Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä yksi tapa hahmottaa kokonaisuus.
2. ”Ihmiset kaipaavat elämyksiä -
ja mehän myymme niitä”
Antti Rotko, Partner, Mirror Learning Oy
Facebook: www.facebook.com/anttirotko
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/anttirotko
Google: http://google.com/profiles/anttirotko
Twitter: http://twitter.com/anttirotko
Slideshare: http://www.slideshare.net/AJRotko
Flickr: http://www.flickr.com/photos/anttirotko/
www: http://www.mirrorlearning.com
mail: antti.rotko@mirrorlearning.com
You know what works best - We help you see and create the future
3. Palvelujen konseptoinnin viitekehys
Palveluyrityksen toiminnan määrittäminen voidaan muodostaa seuraavien tekijöiden avulla.
Missio - Visio - Arvot - Kilpailustrategia - Sidosryhmät - Konseptikuvaus
• Tämä esitys keskittyy konseptikuvaukseen, joka voidaan koostaa seuraavista tekijöistä:
1. Tuote (esim. immateriaalinen, materiaalinen)
2. Prosessit (esim. sisäiset, ulkoiset)
3. Fysiikka (esim. fyysiset puitteet sekä muu fyysinen)
4. Ihmiset (esim. henkilökunta, asiakkaat, johto)
5. Myynti (esim. myyntitapa, -järjestelmät, jakelukanavat)
6. Hinta (esim. hinnoittelutapa, tuotehinnoittelu)
7. Saatavuus (esim. aukioloajat, jakelu)
8. Maine (esim. haluttu maine, saavutettu maine)
Kokonaisuus johdettu ja edistetty rakenteesta:
”Blue Ocean Strategy” / Kim & Mabourgne
”Konseptisuunnittelun Supersankari” / Tiia Sammallahti
Konseptointimalleja / Mirror Learning OY
You know what works best - We help you see and create the future
7. Tuotteet Case Palveluyksikkö
Tuoteryhmäpäätökset
- fyysiset tuotteet
- palvelutuotteet
- muut myytävät tuotteet
Tuoteryhmäkohtaiset päätökset
- kuinka oleellinen tuoteryhmä on
- tuotemäärät / tuoteryhmä
- hintahaitari
- katehaitari
• Palveluyrityksen Tuotepäätökset
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
- rooli tuoteryhmässä
2. Prosessit - tukeeko kokonaisuutta
3. Fysiikka - mahtuuko hinta- ja katehaarukkaan
4. Ihmiset - sopiiko tuotantoprosessiin
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus Tuotteiden elinkaaret
8. Maine
- tuotteen menekin seuranta
- tuotteen kehittäminen
- tuotteen korvaaminen
You know what works best - We help you see and create the future
8. Tuotteet
Räätälöidyt Kestävä suhde
”De lux-tuotteet” ”Klassikot”
”Harvoille ja valituille” ”Big Macit”
Profiilituotteet
Ad hoc Pyydykset
”Heräteostokset” ”Katteentekijät”
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
2. Prosessit
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine
Volyymituotteet
You know what works best - We help you see and create the future
9. Prosessit Case Palveluyksikkö
Tuotantoprosessit Kuluttaja
Kuluttaja Asiakasprosessit
Kuluttaja
- mitä itse, mitä ulkoistettuna - helppous myydä
- prosessin kannattavuus Kuluttaja
Kuluttaja - houkuttelevuus
- laadun mittaaminen - kannattavuus
- kehitys Kuluttaja
- kehitys
- eurot Kuluttaja - eurot
Prosessi
Johtamisprosessit
- organisoituminen
Palveluprosessit
- peili parhaana mittarina
- valitut palvelumallit
- avoimuus
- prosessin johtaminen
- kehitys
- laadun mittaaminen
- eurot
- kehitys
Yksikkö X - eurot
• Palveluyrityksen konseptikuvaus: 1. Tuotteet 2. Prosessit 3. Fysiikka 4. Ihmiset 5. Myynti 6. Hinta 7. Saatavuus 8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future 6
10. Fysiikka Case Palveluyksikkö
Liikepaikka
- ”Oven sijainti”
- Liikepaikan hinta
Nimi & fyysinen brändi
- Sopivuus liikeideaan /
- Ilme
konseptiin
- Persoona Liiketila
- Haluttu viesti? - Koko
- Pohjaratkaisut
- Rakenne
Tuotantotilat
- Toimivuus
- Tehokkuus
- Ylläpidon helppous
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
Asiakastilat 2. Prosessit
- Design Management 3. Fysiikka
Ihmiset - Visuaalinen ilme, viesti 4. Ihmiset
- Henkilöstön ”visuaalinen ilme” 5. Myynti
- Hahmotettavuus
- Työasut, toiminta 6. Hinta
- Asiakas mittaroi moniaistisesti
- Asiakkaiden ”visuaalinen ilme” 7. Saatavuus
8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future
11. Ihmiset tuloksentekijöinä
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
2. Prosessit
Tavoitteet & Rakenteet
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
8. Maine
Tarkoitus & Merkitys Vuorovaikutus
Toiminnan Osaaminen ja
fokus resurssit
Tunteet & Tarpeet
You know what works best - We help you see and create the future
8
12. Hyvinvoivat ihmiset ja
organisaatiot
saavuttavat erinomaisia tuloksia
Omistaja / johto
- Persoonat
- Johtaminen
- Esimerkki
Henkilökunta
- Valinta
- Persoonat
- Kulttuuri
- Arvostukset
• Palveluyrityksen Asiakkaat
konseptikuvaus: - ”Valinta”
1. Tuotteet - Hallinta
2. Prosessit
- Muista: asiakkaalla on mahdollisuus muuttaa
3. Fysiikka
mielipidettään myös jälkikäteen
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
Muut toimintaan vaikuttavat ihmiset
7. Saatavuus
8. Maine
- Mielipidevaikuttajat
- Kilpailijoiden henkilökunta
- Muista: Kaikilla ihmisillä on
ravintoloista mielipide, siis myös
niillä, jotka eivät käy
You know what works best - We help you see and create the future 9
13. Myyntipolku Case Palveluyksikkö
Myyntitavoitteet
- Euroissa, kappaleissa, tms
- Raportointi
- Seuranta, poikkeamiin reagoiminen
Myyntiorganisaatio
- Kuka /ketkä myy?
- Millä tavoin?
- Milloin?
• Palveluyrityksen Myyntimateriaalit ja -järjestelmät
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
- Tekniset järjestelmät, esim CRM
2. Prosessit - Sähköiset järjestelmät
3. Fysiikka - Esitteet
4. Ihmiset - Huom: Kaikki järjestelmät
5. Myynti parhaimmillaankin vain tukevat
6. Hinta ihmiset toimintaa
7. Saatavuus
8. Maine
You know what works best - We help you see and create the future 10
14. Hinnoittelu Case Palveluyksikkö
Moderni
%-periaate
- palveluyksiköiden yleisin hinnoitteluperiaate
- määritellään tuoteryhmäkohtainen
kate-% ja ajetaan se ”sokeasti” hintoihin
? Euro-kateperiaate
- määritellään euromääräinen kate
- Kustannukset katelaskennan perusteena
- tuotteeseen käytetty työaika sisällytetty
Edullinen ? Kallis
Markkinahintaperiaate
• Palveluyrityksen - Arvioidaan asiakkaan ostokyky/-halu ja
konseptikuvaus: hinnoitellaan sen mukaan
1. Tuotteet - Katsotaan mitä naapurilla maksaa ja
2. Prosessit hinnoitellaan sen mukaan (”torikauppa”)
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta Yhdistelmä (em periaatteet)
7. Saatavuus - Tuotteesta ja tuoteryhmästä riippuen
8. Maine
Klassinen
You know what works best - We help you see and create the future
16. Maine
Hallittu maine
t aa
ll is Keinot
do ) Hallitsematon
ah ää maine
m st
ri e
u ai Asenne
”Tos
itari
tu (t
nat” ”Juo
rut”
u lt
K Toiminta
• Palveluyrityksen
konseptikuvaus:
1. Tuotteet
”Ym 2. Prosessit
päris
töte
Arvot Johtaminen
kijät
”
3. Fysiikka
4. Ihmiset
5. Myynti
6. Hinta
7. Saatavuus
Strategiat 8. Maine
Missio
Visio
You know what works best - We help you see and create the future
17. Ihmiset kaipaavat elämyksiä:
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future 4
18. Ihmiset kaipaavat elämyksiä: ees
Ja mehän myymme niitä!
- Antti Rotko -
You know what works best - We help you see and create the future 4
Notas del editor
á 5 min
valmiiksi klo 12.00
tämän jälkeen ruokailu 30-35min
Osa II
12.35-13.30
á 5 min
Osa III
12.55-13.35
CRM=Customer Relation Management