Le responsable de Service après-vente est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients.

1. www.anapec.org
Zoom sur le métier de
Responsable du Service
Après-vente

2. Description générale
Le responsable de Service
après-vente est le lien
essentiel entre les fabricants et
la clientèle. Dans une grande
surface proposant un service
après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note
scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de
réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par
ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les
équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au
mieux les clients.

3. Conditions d’accès
Cet emploi est accessible avec un diplôme
de niveau bac+2 ou plus en commerce
BAC +2
avec une expérience professionnelle dans
le secteur du produit ou du service vendu. Ce poste à
responsabilités est rarement confié à un débutant. On y
accède
généralement
après
plusieurs
années
d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en
moyenne, 5 à 10 ans)

4. Connaissances
Les connaissances requises sont:
Droit commercial, Techniques de communication, Techniques
commerciales,
Techniques
d'équipe,
problèmes,
Marketing,
Management,
Planification
les
règles
d'animation
Résolution
d'activités,
du
les
commerce,
de
bases
les
du
contrats
commerciaux, la langue Anglaise, Audit interne, Techniques
de vente, Techniques de négociation

5. Compétences clés
Cet emploi requiert
de
la
rigueur,
de
l’organisation, de la méthode, un esprit
d’analyse, de l’anticipation, de la curiosité
technique, des aptitudes relationnelles et un
sens du service.

6. Savoir-faire
Ecouter et convaincre les clients
Gérer son équipe
Appliquer les techniques de management
Appliquer les techniques de diagnostic et de dépannage
(selon la nature des produits du point de vente).
Réaliser une démonstration face au client
Evaluer les risques
Représenter positivement l’entreprise
Proposer une décision ou un conseil approprié face à un
retour produit ou une réclamation client
Avoir le sens commercial

7. Activités
Mettre en place les procédures SAV et les faire
respecter
Gérer les plannings des techniciens
Gérer le stock de pièces détachées
Gérer les retours matériels
S’assurer que toutes les actions SAV soient correctement enregistrées
dans le système informatique
Assurer les trainings techniques auprès des utilisateurs
Assurer les installations des matériels et la formation des utilisateurs
Encadrer une équipe de techniciens
Assurer les maintenances préventives et curatives des matériels sur
site ou atelier
Assurer la Hotline sur les solutions
Promouvoir et vendre les contrats de maintenance
S’assurer de la satisfaction clients

8. Indicateurs de performance
Nombre de retours
Taux de réparation
Durée moyenne de réparation
Taux de satisfaction des clients

9. Lieu d’exercice
Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins
spécialisés et chez les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son
bureau et les ateliers de réparation.
Conditions de travail
L'emploi/métier s'exerce dans un bureau ou derrière un comptoir, le plus souvent en
conversationnel avec un écran informatique et un clavier. L'activité se caractérise par une
spécialisation des tâches directement en rapport avec la nature du service technique concerné.
Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester
agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.
Evolution professionnelle
Le responsable du service après-vente peut évoluer vers des postes de Responsabilité, tel que
Directeur Technique, Responsable de produit, Responsable d’affaires

10. Pour plus d’informations:
Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) :
www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm

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