1. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬
‫الملك‬ ‫بجامعة‬ ‫التسويق‬ ‫لطالبات‬ ‫مقدمة‬ ‫دورة‬
‫سعود‬
20 Nov 2013

2. ‫بديل‬‫لع‬‫ا‬ ‫سعد‬ ‫بن‬ ‫يد‬‫ب‬‫ع‬
‫املعادن‬‫و‬ ‫برتول‬‫لل‬ ‫فهد‬ ‫املكل‬ ‫جامعة‬
‫ان‬‫ر‬‫الظه‬

4. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬
•‫فل‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫بدأت‬ ‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬‫سفة‬
‫زادت‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫أثبتت‬ ‫الدراسات‬ ‫ألن‬ ‫الحياة؛‬ ‫مدى‬ ‫العمالء‬
‫ا‬ً‫ح‬‫مرب‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫كان‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫عالقة‬.

5. ‫مثال‬
•‫عميل‬‫العمر‬ ‫من‬ ‫يبلغ‬(20)‫قيمته‬ ‫ا‬ً‫عصير‬ ‫وسيشتري‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫عا‬(3)
‫ولكن‬ ،‫العصير‬ ‫هذا‬ ‫تقدم‬ ‫شركات‬ ‫خمس‬ ‫وهناك‬ ،‫ا‬ً‫ي‬‫يوم‬ ‫رياالت‬
‫يتو‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫تكسب‬ ‫أن‬ ‫استطاعت‬ ‫الشركات‬ ‫هذه‬ ‫إحدى‬‫قع‬
‫عمر‬ ‫إلى‬ ‫يعيش‬ ‫أن‬(65)‫ستكسبه‬ ‫ما‬ ‫قيمة‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫فمعنى‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫عا‬
‫واحدة‬ ‫عصير‬ ‫علبة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الشركة‬ ‫هذه‬
‫تساوي‬(3‫رياالت‬×365ً‫ا‬‫يوم‬×45‫سنة‬=53275ً‫ال‬‫ريا‬
).
•‫شامل‬ ‫والء‬ ‫إلى‬ ‫يقوده‬ ‫قد‬ ‫العلبة‬ ‫لهذه‬ ‫والءه‬ ‫أن‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫فض‬
‫على‬ ‫منه‬ ‫العائدة‬ ‫المكاسب‬ ‫يضاعف‬ ‫مما‬ ، ‫الشركة‬ ‫لمنتجات‬
‫الشركة‬.

6. ‫حقوق‬‫المستهلك‬
•‫المعرفة‬ ‫حق‬
•‫السالمة‬ ‫حق‬
•‫االختيار‬ ‫حق‬
•‫الشكوى‬ ‫سماع‬ ‫حق‬

7. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬
•‫فهذ‬ ،‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫يقدم‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫يتذمر‬ ‫عندما‬‫ا‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫لديه‬ ‫زالت‬ ‫ما‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫جيد‬ ‫دليل‬
‫الشركة‬.‫عمالئ‬ ‫تشجيع‬ ‫محاولة‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫وعليه‬‫ها‬
‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫و‬ ‫الشكوى‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫على‬
‫تعجبهم‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬ ‫سلع‬ ‫من‬ ‫سلعة‬.‫الع‬ ‫يتذمر‬ ‫وعندما‬‫ميل‬
‫عليها‬ ‫تجب‬ ‫بذلك‬ ‫الشركة‬ ‫إلى‬ ‫ويتقدم‬ ،‫خدمة‬ ‫سوء‬ ‫من‬
‫إال‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫واجهه‬ ‫ما‬ ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫وإقناع‬ ،‫حلها‬ ‫في‬ ‫المسارعة‬
‫الت‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫بطريقة‬ ‫اقتنع‬ ‫إذا‬ ‫ألنه‬ ‫يتكرر؛‬ ‫لن‬ ‫خطأ‬‫مع‬ ‫عامل‬
ً‫ا‬‫كبير‬ ‫سيكون‬ ‫معها‬ ‫بقائه‬ ‫احتمال‬ ‫فإن‬ ،‫شكواه‬

8. ‫يتخذ‬ ‫راض‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬:
•1–‫أو‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫شراء‬ ‫بعدم‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫بعدم‬.
•2–‫مع‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫السيئة‬ ‫التجربة‬ ‫عن‬ ‫أصدقائه‬ ‫إخبار‬
‫الشركة‬.‫الشركة‬ ‫سمعة‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫له‬ ‫وهذا‬.
•3–‫أخرى‬ ‫جهات‬ ‫إلى‬ ‫بالشكوى‬ ‫إما‬ ‫رسمي‬ ‫موقف‬ ‫اتخاذ‬
‫الرسمية‬ ‫السلطة‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ،‫المعنية‬ ‫بالشركة‬.

9. ‫التعامل‬‫الشكاوى‬ ‫مع‬
•‫سيع‬ ‫فإنه‬ ‫وإال‬ ،‫وعواطفه‬ ‫أحاسيسه‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫العميل‬ ‫دع‬‫اود‬
‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫والشكوى‬ ‫التذمر‬.
•‫للتع‬ ‫الالزمة‬ ‫التدريبات‬ ‫إعطائهم‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫موظفيك‬ ‫طور‬‫امل‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعاطف‬ ‫على‬ ‫ودربهم‬ ،‫الشكاوى‬ ‫هذه‬ ‫مع‬.
•‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫ممكن‬ ‫قدر‬ ‫أكبر‬ ‫جمع‬ ‫حاول‬
‫حلها‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫والعمل‬ ‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫لفهمها‬.
•‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫لتكسبه‬ ‫العميل‬ ‫صف‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫لشركتك‬.

10. •‫وأطل‬ ،‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫تتبع‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫له‬ ‫اشرح‬‫عه‬
‫الحل‬ ‫في‬ ‫إليها‬ ‫وصلت‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫على‬ ‫باستمرار‬.
•‫على‬ ‫يساعدك‬ ‫فهذا‬ ،‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫لحفظ‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫مل‬ ‫خصص‬
‫تج‬ ‫لتستطيع‬ ‫العمالء‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫معرفة‬‫نبها‬
‫عمال‬ ‫نفسيات‬ ‫معرفة‬ ‫على‬ ‫يساعدك‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ،ً‫ال‬‫مستقب‬‫ئك‬
‫وتصنيفهم‬.
•،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫لتسريع‬ ‫معينة‬ ‫إجراءات‬ ‫ضع‬

11. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬
•‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عدم‬.
•‫للتوقعات‬ ‫مساوية‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬.
•‫التوقعات‬ ‫تفوق‬ ‫النتائج‬‫ًا‬‫ض‬‫ر‬ ‫أكثر‬ ‫العميل‬

13. •‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫المهمة‬ ‫المرحلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ّ‫د‬‫تع‬
‫الع‬ ‫حاجيات‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫تقوم‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫النجاح؛‬،‫مالء‬
‫ومن‬ ،‫وتصنعها‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫تصمم‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫وبنا‬‫ثم‬
‫السع‬ ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫مناسب‬ ‫سعر‬ ‫وضع‬ ‫تحاول‬‫ر‬
،‫شراؤها‬ ‫المراد‬ ‫السلعة‬ ‫مقابل‬ ‫معقول‬ ‫المطلوب‬

14. •ً‫ا‬‫مدروس‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫دور‬ ‫يأتي‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬
‫ه‬ ‫عن‬ ‫ترويجية‬ ‫حملة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ،‫بعناية‬‫ذه‬
‫توافرها‬ ‫ومكان‬ ‫وسعرها‬ ‫السلعة‬.‫مهمة‬ ّ‫د‬‫تع‬ ‫الخطوات‬ ‫فهذه‬
‫ف‬ ‫للشركات‬ ‫الشديد‬ ‫التنافس‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ،‫شركة‬ ‫ألي‬‫ي‬
‫هذه‬ ‫ولكن‬ ،‫شرسة‬ ‫منافسة‬ ‫تشهد‬ ‫التي‬ ‫السعودية‬ ‫السوق‬
‫خد‬ ‫تصاحبها‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫للنجاح‬ ‫كافية‬ ‫ليست‬ ‫وحدها‬ ‫الخطوات‬‫مة‬
‫بالعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫وعناية‬ ‫راقية‬.

15. •‫ب‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يوقفون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫فقد‬‫عض‬
‫سوء‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫الرتفاع‬ ‫ليس‬ ‫الشركات‬‫المنتج‬>
•‫لسوء‬‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫ولضعف‬ ‫الشركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التعامل‬

16. ‫اختبارات‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫مستوى‬ ‫لمعرفة‬
•‫األول‬ ‫االختبار‬:‫الوعود‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
•‫االختبار‬‫الثاني‬:‫الها‬ ‫المكالمات‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ٍ‫ثوان‬ ‫خمس‬‫تفية‬
•‫االختبار‬‫الثالث‬:‫الرسائل‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يومين‬ ‫خالل‬ ‫اإلجابة‬
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الواردة‬.
•‫االختبار‬‫الرابع‬:‫دقائق‬ ‫خمس‬ ‫لالنتظار‬ ‫األعلى‬ ‫الحد‬
•‫الخامس‬ ‫االختبار‬:‫خدمة‬ ‫من‬ ‫اإليجابي‬ ‫الموظف‬ ‫موقف‬
‫العمالء‬

17. •‫السادس‬ ‫االختبار‬:‫المسبق‬ ‫االتصال‬
•‫السابع‬ ‫االختبار‬:‫والصراحة‬ ‫الصدق‬
•‫الثامن‬ ‫االختبار‬:‫للخدمات‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬
•‫التاسع‬ ‫االختبار‬:‫األخطاء‬ ‫إعادة‬ ‫تفادي‬
•‫العاشر‬ ‫االختبار‬:‫المعرفة‬
•‫عشر‬ ‫الحادي‬ ‫االختبار‬:‫الواجهة‬ ‫موظفو‬

18. •‫عشر‬ ‫الثاني‬ ‫االختبار‬:‫خ‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫ولكنها‬ ‫صغيرة‬ ‫أشياء‬‫دمة‬
‫العمالء‬
•‫عشر‬ ‫الثالث‬ ‫االختبار‬:‫بالتفاصيل‬ ‫االهتمام‬
•‫عشر‬ ‫الرابع‬ ‫االختبار‬:‫بالمظهر‬ ‫االهتمام‬

21. ‫االبتسامة؟‬ ‫تكلفة‬ ‫كم‬

23. ‫أمثله‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫عن‬‫واقعيه‬‫العمالء‬
‫هباس‬ ‫بابا‬
‫البنك‬ ‫عميل‬
‫جحا‬‫ضمان‬

24. ‫أقوال‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫ه‬‫ر‬‫مأثو‬
‫لشركتنا‬ ‫ائر‬‫ز‬ ‫أهم‬ ‫العميل‬"
"‫عليه‬ ‫نعتمد‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬‫بل‬ ‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ال‬ ‫العميل‬"
"‫حق‬‫على‬
ً
‫دائما‬ ‫العميل‬"

25. •‫العميل‬‫بل‬ ‫ألعمالنا‬
ً
‫معطال‬ ‫ليس‬‫هو‬
‫مسببها‬"
•"‫نخدم‬ ‫عندما‬
ً
‫جميال‬ ‫نعمل‬‫ال‬ ‫نحن‬
‫الجميل‬ ‫يصنع‬‫الذي‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ،‫العميل‬
‫خدمته‬‫فرصة‬ ‫لنا‬ ‫يتيح‬ ‫عندما‬

27. ‫املوظفني؟‬‫و‬ ‫رشكة‬‫ل‬‫ا‬ ‫ئيس‬‫ر‬ ‫اتب‬‫ر‬ ‫يدفع‬ ‫من‬

28. ‫بات‬‫غ‬‫ر‬‫وق‬ ‫يوم‬ ‫لك‬ ‫جدد‬ ‫سون‬‫ف‬‫منا‬ ‫يدخهل‬ ‫سوق‬‫ل‬‫ا‬‫و‬ ‫ومتجددة‬ ‫متغرية‬ ‫العمالء‬‫د‬
‫يوجد‬ ‫وال‬ ‫فضل‬‫أ‬ ‫ىل‬‫ا‬ ‫تطلع‬‫ي‬ ‫وخدمتك‬ ‫تك‬‫سلع‬ ‫عن‬ ‫ايض‬‫ر‬‫ال‬ ‫يل‬‫لعم‬‫ا‬ ‫يكون‬‫دليه‬
‫جيدة‬ ‫رشكة‬ ‫تجات‬‫من‬ ‫بة‬‫ر‬‫جت‬ ‫من‬ ‫نع‬‫ا‬‫م‬.

29. •‫الخدمة‬ ‫هو‬ ‫وزمان‬ ‫وقت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬
‫لتن‬ ‫مطعم‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ‫فندق‬ ‫إلى‬ ‫تذهب‬ ‫عندما‬ ‫فأنت‬ ،‫المتميزة‬‫اول‬
‫إلصالحه‬ ‫ورشة‬ ‫إلى‬ ‫سيارتك‬ ‫تأخذ‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ،‫الغداء‬ ‫وجبة‬،‫ا‬
‫خطوط‬ ‫على‬ ‫السفر‬ ‫تقرر‬ ‫أو‬ ،‫البريد‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫أو‬
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫فإنك‬ ‫الطيران‬

30. •،‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫المميزة‬ ‫فالخدمة‬
‫عارضة‬ ‫مشكلة‬ ‫لتجاوز‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫طار‬ ‫ًا‬‫ك‬‫سلو‬ ‫وليست‬.
•‫من‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫أن‬ ‫بيان‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫هذا‬
‫أو‬ ‫العميل‬ ‫ألن‬ ‫؛‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫مقدم‬ ‫لكل‬ ‫البدهية‬ ‫الواجبات‬
‫الشر‬ ‫رئيس‬ ‫راتب‬ ‫يدفع‬ ‫من‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬،‫كة‬
‫رصيد‬ ‫يغذي‬ ‫من‬ ‫وهو‬ ،‫الشهر‬ ‫آخر‬ ‫موظفيه‬ ‫ورواتب‬
‫والنهاية‬ ‫البداية‬ ‫في‬ ‫المنشأة‬ ‫ومالك‬ ‫المساهمين‬.

31. ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ضرورة‬
•‫إرضاء‬ ‫فإن‬ ، ‫الخليجية‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫اشتداد‬ ‫مع‬
‫ا‬ً‫ب‬‫مطل‬ ‫أصبح‬ ‫الخاصة‬ ‫والعناية‬ ‫الجيدة‬ ‫بالخدمة‬ ‫العميل‬‫ا‬ً‫م‬‫مه‬
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫وجذب‬ ‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫للمحافظة‬.‫ويجب‬
‫م‬ ‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫المنافسة‬ ‫جو‬ ‫في‬ ‫البقاء‬ ‫تريد‬ ‫شركة‬ ‫أي‬ ‫على‬‫ال‬ ‫ا‬
‫ذلك‬ ‫لها‬ ‫يتأتى‬ ‫ولن‬ ،‫تقديمه‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫تستطيع‬‫إال‬
‫بالعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫وعناية‬ ‫مبتكرة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫طريق‬ ‫عن‬.

32. •‫م‬ ‫الشركات‬ ‫توليه‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫أنه‬ ‫ـ‬ ‫التجربة‬ ‫واقع‬ ‫من‬ ‫ـ‬ ‫أعتقد‬‫ن‬
‫بت‬ ‫يبدأ‬ ‫بالعميل‬ ‫واالهتمام‬ ‫نجاحها‬ ‫يكون‬ ‫بعمالئها‬ ‫اهتمام‬‫لمس‬
‫السلعة‬ ‫طرح‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقية‬ ‫حاجاته‬.‫يرغب‬ ‫كما‬ ‫فالعمالء‬‫في‬ ‫ون‬
‫مناسب‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ،‫معقول‬ ‫بسعر‬ ،‫مناسبة‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫سلعة‬،
‫األقل‬ ‫على‬ ‫أو‬ ،‫خاصة‬ ‫معاملة‬ ‫يعاملوا‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫كذلك‬ ‫يرغبون‬
‫والسلعة‬ ‫الشركة‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫شريك‬ ‫كطرف‬.

33. •‫ال‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬ ‫فهي‬ ،‫صعبة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫ليست‬ ‫وطلباتهم‬‫في‬ ‫رغبة‬
،‫العالية‬ ‫األخالق‬ ‫ذا‬ ،‫المهتم‬ ‫البيع‬ ‫رجل‬ ‫أمامهم‬ ‫يجدوا‬ ‫أن‬
‫ذات‬ ‫يشترونها‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫تكون‬ ‫وأن‬ ،‫الراقي‬ ‫والتعامل‬
‫جيد‬ ‫ضمان‬

34. •‫لي‬ ‫هدفنا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ‫إليها‬ ‫التنبه‬ ‫يجب‬ ‫مهمة‬ ‫نقطة‬ ‫وهنا‬‫س‬
‫الزيارة‬ ‫يكرر‬ ‫أن‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫للعميل‬ ‫نبيع‬ ‫أن‬
‫نخ‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫فلن‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫خدعناه‬ ‫إذا‬ ‫ألننا‬ ‫والشراء‬‫دعه‬
‫عدة‬‫مرات‬

35. •.‫ب‬ ‫يتجهون‬ ‫اآلن‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫المختصين‬ ‫جعل‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬‫قوة‬
‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫فلسفة‬ ‫إلى‬(customer for
live)‫العميل‬ ‫مع‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫العالقة‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬
(Relationship Marketing)‫جلب‬ ‫فلسفة‬ ‫عن‬ ‫والتخلي‬
‫مرة‬ ‫يعود‬ ‫أن‬ ‫ضمان‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ‫لكن‬ ‫يشتري‬ ‫وجعله‬ ‫العميل‬
‫أخرى‬(Transaction Marketing)

36. ‫من‬‫العمالء؟‬ ‫هم‬
•‫عميلنا؟‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫هل‬
•‫ومن‬‫المستهدف؟‬ ‫جمهورنا‬ ‫هو‬
•‫هذين‬ ‫على‬ ‫واضحة‬ ‫إجابة‬ ‫لدينا‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أنه‬ ‫رأيي‬ ‫في‬
‫ق‬ ‫اجتهادات‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يعدو‬ ‫ال‬ ‫نعمله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫فإن‬ ، ‫السؤالين‬‫د‬
‫تثمر‬(‫بالصدفة‬)‫ل‬ ‫إن‬ ‫،هذا‬ ‫نتيجة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫أال‬ ‫واألرجح‬ ،‫م‬
‫عكسية‬ ‫نتائجها‬ ‫تكن‬.

37. •‫الموجودي‬ ‫المستهلكين‬ ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫تعتقد‬‫في‬ ‫ن‬
‫بـ‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫المستهدف‬ ‫جمهورها‬ ‫هم‬ ‫السوق‬(mass
marketing)‫ا‬ً‫ت‬‫تشتي‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬ ‫النظرة‬ ‫وهذه‬ ،
‫تذكر‬ ‫فائدة‬ ‫دون‬ ‫من‬ ‫لألموال‬ ً‫ة‬‫وبعثر‬ ‫للجهود‬.
•

38. •‫ال‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫حقيقي‬ ‫نجاح‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫بد‬ ‫فال‬‫سوق‬
‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ،‫بعناية‬ ‫المستهدف‬ ‫جمهورها‬ ‫واختيار‬
(target marketing)‫هو‬ ‫المستهدف‬ ‫الجمهور‬ ‫وهذا‬ ،
‫خاصة‬ ‫ومواصفات‬ ‫معينة‬ ‫اتجاهات‬ ‫ذوي‬ ‫أشخاص‬ ‫مجموعة‬
‫واحدة‬ ‫حاجة‬ ‫وتجمعهم‬ ،‫متشابهة‬ ‫ميول‬ ‫لديهم‬.

39. ‫فمثال‬
•‫فئة‬‫كبار‬ ‫وفئة‬ ،‫متشابهة‬ ‫وحاجات‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬ ‫الشباب‬
‫متو‬ ‫في‬ ‫الرجال‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬ ‫والنساء‬ ‫السن‬‫سط‬
‫هؤالء‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫طريقة‬ ‫تكون‬ ‫أال‬ ‫المنطقي‬ ‫فمن‬ ،‫العمر‬
‫واحدة‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫جمي‬

40. ‫إذن؟‬ ‫عميلنا‬ ‫هو‬ ‫من‬
•‫ه‬ ‫عميلنا‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫بسيطة‬ ‫اإلجابة‬ ‫أن‬ ‫الذهن‬ ‫إلى‬ ‫يتبادر‬ ‫قد‬‫و‬
‫شرائها‬ ‫في‬ ‫يرغب‬ ‫أو‬ ،‫سلعتنا‬ ‫يشتري‬ ‫شخص‬ ‫كل‬.

41. •‫عملية‬ ‫قبل‬ ‫تتخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫خطوات‬ ‫عدة‬ ‫أن‬ ‫عرفنا‬ ‫قد‬ ‫ونحن‬
‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫السلعة‬ ‫تصل‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬ ،‫الشراء‬
‫الستخدامها‬.‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫من‬:
•‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجيات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬.
•‫الرغب‬ ‫هذه‬ ‫يلبي‬ ‫بما‬ ‫وإنتاجه‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫على‬ ‫العمل‬‫ات‬
‫الحاجات‬ ‫هذه‬ ‫ويسد‬.

42. •.‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬:‫عمالء‬
‫داخليين‬(internal customers)‫خارجيين‬ ‫وعمالء‬
(external customers)‫موجزة‬ ‫نظرة‬ ‫نلقي‬ ‫يأتي‬ ‫وفيما‬
‫منهما‬ ‫كل‬ ‫على‬:

43. ‫العمالء‬‫الداخليون‬(Internal Customers)
•‫أنه‬ ‫بالشركة‬ ‫العاملين‬ ‫معظم‬ ‫لدى‬ ‫ا‬ً‫غ‬‫مستسا‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫قد‬‫م‬
‫ت‬ ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫قسم‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫الحقيقة‬ ‫ولكن‬ ،‫للشركة‬ ‫عمالء‬ّ‫د‬‫ع‬
‫ف‬ ،‫للشركة‬ ‫النهائية‬ ‫المنتجات‬ ‫إلنتاج‬ ‫أساسية‬ ‫منتجاته‬‫أن‬ ‫يجب‬
‫إلنتاج‬ ‫عمالء‬ ‫أنهم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫األقسام‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬‫ه‬.

44. •‫عمل‬ ‫عن‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫راض‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫البد‬ ‫فإنه‬، ‫ه‬
‫مقدم‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫له؛‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫مح‬
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وضعه‬ ‫عن‬ ‫راض‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫مرتاح‬ ‫غير‬ ‫الخدمات‬.
‫مع‬ ‫مباشرة‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫هم‬ ‫الذين‬ ‫العاملون‬ ‫يقدم‬ ‫ولكي‬
‫لهم‬ ‫وتأييد‬ ‫دعم‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫،يجب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫العمالء‬
‫العام‬ ‫تدريب‬ ‫ينبغي‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬ ‫ولكي‬ ،‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫من‬‫لين‬
‫بش‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫الضرورية‬ ‫المهمة‬ ‫باألساسيات‬ ‫ومدهم‬‫كل‬
‫األكمل‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫بالعمالء‬ ‫يعتنون‬ ‫وجعلهم‬ ‫أفضل‬.

45. ‫الخارجيون‬ ‫العمالء‬(External Customers)
•‫المقصودون‬ ‫وهم‬ ،‫الشركة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫بهم‬ ‫ونعني‬
‫إل‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫تسعى‬ ‫الذي‬ ‫المستهدف‬ ‫بالجمهور‬‫ى‬
‫يست‬ ‫الذي‬ ‫النهائي‬ ‫المستهلك‬ ‫هو‬ ‫ألنه‬ ‫؛‬ ‫رغباته‬ ‫تحقيق‬‫خدم‬
‫األساسي‬ ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫الذي‬ ‫الربح‬ ‫يأتي‬ ‫طريقه‬ ‫وعن‬ ،‫سلعها‬
‫للشركة‬.

46. •‫وهم‬ ،‫العمالء‬ ‫من‬ ‫آخر‬ ‫نوع‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫وهناك‬:
•،‫الجملة‬ ‫تجار‬ ‫مثل‬ ،‫الوسطاء‬
•‫بي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫سلعنا‬ ‫يشترون‬ ‫ممن‬ ‫وغيرهم‬ ‫التجزئة‬ ‫وتجار‬،‫عها‬
‫بهم‬ ‫االهتمام‬ ‫يجب‬ ‫عمالء‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫فهؤالء‬.

47. •‫م‬ ‫يتشكلون‬ ‫الخارجيين‬ ‫الشركة‬ ‫عمالء‬ ‫فإن‬ ‫معروف‬ ‫هو‬ ‫كما‬‫ن‬
‫فريقين‬:
•‫األول‬:
•،‫وخدماتها‬ ‫الشركة‬ ‫بسلع‬ ‫سابقة‬ ‫خبرات‬ ‫لهم‬ ‫قدامى‬ ‫عمالء‬
‫معها‬ ‫جيدة‬ ‫تجربة‬ ‫ولهم‬.‫هؤالء‬ ‫من‬ ‫عميل‬ ‫أي‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬
‫ع‬ ‫حرصه‬ ‫على‬ ‫بذلك‬ ‫يدلل‬ ‫إنما‬ ‫اقتراح‬ ‫أو‬ ‫بشكوى‬ ‫يتقدم‬‫لى‬
‫وسمعتها‬ ‫الشركة‬.
•‫الثاني‬:

48. •‫إما‬ ‫فهم‬ ،‫متعددة‬ ‫خلفيات‬ ‫من‬ ‫يأتون‬ ‫وهؤالء‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬
‫ش‬ ‫في‬ ‫ويرغبون‬ ،‫ا‬ً‫ق‬‫إطال‬ ‫السلعة‬ ‫يجربوا‬ ‫لم‬ ‫مستهلكون‬‫رائها‬
‫و‬ ،‫غيرنا‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫عندنا‬ ‫من‬ ‫اشتروها‬ ‫سواء‬ ‫اآلن‬ ‫وتجربتها‬
‫يبحثون‬ ‫ولكنهم‬ ،‫منافسينا‬ ‫سلع‬ ‫يستخدمون‬ ‫عمالء‬ ‫إما‬‫عن‬
‫وهؤالء‬ ،‫الحالية‬ ‫شركاتهم‬ ‫مع‬ ‫سعداء‬ ‫غير‬ ‫ألنهم‬ ‫؛‬ ‫األفضل‬‫قد‬
‫ا‬ً‫د‬‫جد‬ ‫عمالء‬ ‫نكسبهم‬

49. ‫العمالء‬ ‫حاجيات‬ ‫تحديد‬
•‫تحدي‬ ‫هي‬ ‫التالية‬ ‫الخطوة‬ ‫فإن‬ ،‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫تحديد‬ ‫بعد‬‫د‬
‫ع‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫الواجب‬ ‫فمن‬ ،‫ورغباته‬ ‫احتياجاته‬‫لى‬
‫الداخليين‬ ‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫احتياجات‬ ‫الدقة‬ ‫وجه‬
‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والخارجيين‬.‫عمل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتأتى‬ ‫وهذا‬
‫يرغبه‬ ‫ماذا‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫تسويقية‬ ‫ودراسات‬ ‫بحوث‬
‫العميل‬.

50. •‫ك‬ ،‫ميزة‬ ‫الشركة‬ ‫يعطي‬ ‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجيات‬ ‫وتحقيق‬‫ما‬
‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫يجعلها‬.‫كثير‬ ‫وسائل‬ ‫وهناك‬‫ة‬
‫التخمي‬ ‫عن‬ ‫وأبعدها‬ ‫أفضلها‬ ‫لكن‬ ،‫الهدف‬ ‫هذا‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬‫ن‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ،‫لوجه‬ ً‫ا‬‫وجه‬ ‫أنفسهم‬ ‫العمالء‬ ‫سؤال‬ ‫هو‬
‫الغرض‬ ‫لهذا‬ ‫تعد‬ ‫بحث‬ ‫واستبيانات‬ ‫استمارات‬.

51. ‫الع‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫المفيدة‬ ‫الطرق‬ ‫بعض‬،‫مالء‬
‫ومنها‬:
•‫االتصال‬‫بالعمالء‬ ‫المباشر‬.
•‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬ ‫دراسة‬.
•‫التسويق‬ ‫ببحوث‬ ‫القيام‬.
•‫المكتوبة‬ ‫األسئلة‬.
•‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬.
•‫الهاتفية‬ ‫االتصاالت‬.
•‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫دراسات‬..‫الكثي‬ ‫وغيرها‬‫ر‬.
•

52. •‫شخ‬ ‫مسؤولية‬ ‫ليست‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫فإن‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬‫ص‬
‫ي‬ ‫وال‬ ،‫الجميع‬ ‫يتوالها‬ ‫مشتركة‬ ‫مسؤولية‬ ‫ولكنها‬ ،‫معين‬‫ختص‬
‫من‬ ‫الفريق‬ ‫مهمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫آخر‬ ‫دون‬ ‫شخص‬ ‫بها‬
‫المرجوة‬ ‫النتائج‬ ‫تحقيق‬ ‫لضمان‬ ‫أدناه‬ ‫إلى‬ ‫السلم‬ ‫أعلى‬.

53. ‫خدمة‬‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬
•‫ذهنك‬ ‫إلى‬ ‫تتبادر‬ ‫فقد‬ ‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫سئلت‬ ‫إذا‬
‫بعض‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تختزل‬ ‫قد‬ ‫لكنك‬ ،‫كثيرة‬ ‫أمور‬
‫مشكلة‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬ ،‫المحددة‬ ‫المظاهر‬
‫اإلجاب‬ ‫على‬ ‫فتساعده‬ ‫سؤال‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫حلها‬ ‫على‬ ‫وتساعده‬‫ة‬
‫أقسا‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫المشابهة‬ ‫الوظائف‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫عنه‬‫م‬
‫و‬ ‫التجارية‬ ‫والمراكز‬ ‫الكبيرة‬ ‫البقاالت‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫ما‬
‫ذلك‬ ‫إلى‬

54. •‫م‬ ‫فئة‬ ‫على‬ ‫مقصور‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫أعتقد‬ ‫ولكني‬‫ن‬
‫تد‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫وهم‬ ،‫العمالء‬‫خل‬
‫لحلها‬.‫كبيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫تواجههم‬ ‫ال‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫أكثر‬ ‫أما‬‫أو‬ ،
‫يرغبوا‬ ‫ولم‬ ‫مشكالت‬ ‫واجهتهم‬(‫آلخر‬ ‫أو‬ ‫لسبب‬)‫أن‬ ‫في‬
‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫األقسام‬ ‫هذه‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬ ‫فال‬ ،‫بها‬ ‫الشركة‬ ‫يخبروا‬

55. •،‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أشمل‬ ‫مفهوم‬ ‫ذات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫و‬
‫بنف‬ ‫العميل‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تنتظر‬ ‫أن‬ ‫ينبغي‬ ‫ال‬ ‫كما‬،‫سه‬
‫الذي‬ ‫بالعمالء‬ ‫فقط‬ ‫تعتني‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫ناقص‬ ‫دور‬ ‫فهذا‬‫لديهم‬ ‫ن‬
،‫الشركة‬ ‫على‬ ‫طرحها‬ ‫عناء‬ ‫وتجشموا‬ ‫مشكالت‬

56. •‫فال‬ ‫غيرهم‬ ‫أما‬.‫كل‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫د‬‫واح‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫أن‬ ‫نعلم‬ ‫أننا‬ ‫خاصة‬
،‫الشركة‬ ‫على‬ ‫مشكلته‬ ‫ويطرح‬ ‫يذهب‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫عمالء‬ ‫عشرة‬
‫حلها‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫ويطلب‬.‫يكل‬ ‫فال‬ ‫الباقون‬ ‫التسعة‬ ‫أما‬‫فون‬
‫وال‬ ‫يذهبون‬ ‫قد‬ ‫إنهم‬ ‫بل‬ ،‫الشركة‬ ‫إخبار‬ ‫مجرد‬ ‫عناء‬ ‫أنفسهم‬
‫يعطو‬ ‫وقد‬ ،‫بصمت‬ ‫الشركة‬ ‫فتخسرهم‬ ،‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫يعودون‬‫ن‬
‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫سي‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬.

57. •‫مقتصر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أال‬ ‫يجب‬ ‫إنه‬ ‫وأقول‬ ‫أكرر‬ ‫لذلك‬‫ة‬
‫أ‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫يقدمون‬ ‫معينين‬ ‫أشخاص‬ ‫على‬‫ن‬
‫وانتهاء‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ء‬‫بد‬ ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫فيها‬ ‫يشارك‬
‫الشركة‬ ‫بحارس‬

58. •‫عمل‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ذلك‬ ‫بأن‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫يتعذر‬ ‫أال‬ ‫ويجب‬، ‫هم‬
‫لذلك‬ ، ‫بالشركة‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫إن‬ ‫بل‬
‫لدى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫عا‬ ‫ا‬ً‫ه‬‫وتوج‬ ‫فلسفة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫وأقسام‬ ‫معينين‬ ‫أشخاص‬ ‫مسؤولية‬ ‫وليس‬ ‫ككل‬ ‫الشركة‬
‫من‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫ا‬ً‫م‬‫التزا‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫محددة‬‫كل‬
‫ال‬ ‫الضمان‬ ‫هو‬ ‫فذلك‬ ،‫األوقات‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ‫بالشركة‬ ‫العاملين‬‫وحيد‬
‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬ ‫الوسيلة‬ ‫وهو‬ ،‫الشركة‬ ‫لمستقبل‬‫ها‬.

59. •‫أل‬ ،‫اإلعالنات‬ ‫على‬ ‫تصرف‬ ‫التي‬ ‫اآلالف‬ ‫مئات‬ ‫تكفي‬ ‫وال‬‫ن‬
‫المحل‬ ‫داخل‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫قد‬ ‫دورها‬
‫تق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الباقي‬ ‫الدور‬ ‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫ويلعب‬ ،‫ويتوقف‬‫ديم‬
‫و‬ ،‫فقط‬ ‫بالشراء‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬ ‫وإقناع‬ ‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫خدمة‬‫إنما‬
‫أخرى‬ ‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫الشراء‬ ‫بتكرار‬.
•‫فالتعامل‬‫لج‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫كاف‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫واحترام‬ ‫بتقدير‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬‫علهم‬
‫معك‬ ‫والتعامل‬ ‫البقاء‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬.

60. ‫بالعميل؟‬ ‫نعتني‬ ‫لماذا‬
•‫آخ‬ ‫سؤال‬ ‫على‬ ‫باإلجابة‬ ‫أبدأ‬ ‫دعني‬ ‫السؤال‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫لإلجابة‬‫ر‬
‫وهو‬:‫ما؟‬ ‫شركة‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ما‬
•‫ال‬‫ربح‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫أن‬ ‫تكون‬ ‫سوف‬ ‫اإلجابة‬ ‫أن‬ ‫شك‬
‫أليس‬ ‫؟‬ٍ‫كاف‬ ‫سبب‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫ولكن‬ ،‫معقول‬ ‫منطق‬ ‫وهذا‬ ،‫مادي‬
‫ولديه‬ ،‫الشراء‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬ ‫عمالء‬ ‫نوجد‬ ‫أن‬ ‫الضروري‬ ‫من‬‫م‬
‫ذلك‬ ‫على‬ ‫المادية‬ ‫القدرة‬

61. •‫م‬ ‫بسعر‬ ‫جيدة‬ ‫سلعة‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫وتعتقد‬‫ناسب‬
‫تلو‬ ‫مرة‬ ‫الشراء‬ ‫يعاودون‬ ‫وجعلهم‬ ،‫العمالء‬ ‫بإرضاء‬ ‫كفيل‬
‫األخرى‬.،‫ومتجددة‬ ‫متغيرة‬ ‫العمالء‬ ‫رغبات‬ ‫أن‬ ‫والحقيقة‬
‫العمي‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ،‫يوم‬ ‫كل‬ ‫جدد‬ ‫منافسون‬ ‫يدخلها‬ ‫والسوق‬‫ل‬
‫ي‬ ‫وال‬ ،‫األفضل‬ ‫إلى‬ ‫يتطلع‬ ‫وخدمتك‬ ‫سلعتك‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬‫جد‬
‫أخرى‬ ‫لشركة‬ ‫جيدة‬ ‫منتجات‬ ‫تجربة‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫مان‬.‫هنا‬ ‫ومن‬
‫العميل‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫نعرج‬ ‫أن‬ ‫يحسن‬.

62. ‫والء‬‫العميل‬
•‫وهما‬ ،‫ا‬ً‫ع‬‫م‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫هناك‬:
•‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬.
•‫للسلعة‬ ‫العميل‬ ‫ووالء‬.
•
•‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫كسبه‬ ‫يتم‬ ‫وكالهما‬+‫جودة‬
‫المنتج‬.

63. ‫ا‬‫ال‬‫أو‬/‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬.
•‫الشركة‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫معاودته‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫والء‬
‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫قبوله‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫نفسها‬
‫لجذبه‬ ‫محاوالتهم‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬.‫يقع‬ ‫ال‬ ‫شك‬ ‫بال‬ ‫وهذا‬
‫بناء‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كبير‬ ‫ا‬ً‫قدر‬ ‫يتطلب‬ ‫وإنما‬ ،‫صدفة‬‫الثقة‬
‫طر‬ ‫عن‬ ‫به‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫ربط‬ ‫مع‬ ،‫والعميل‬ ‫الشركة‬ ‫بين‬‫يق‬
‫بمنظار‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫والنظر‬ ،‫له‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬(‫ن‬‫حن‬
‫مرة‬ ‫تشتري‬ ‫نجعلك‬ ‫أن‬ ‫الهدف‬ ‫وليس‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫نريدك‬
‫واحدة‬.)

64. •‫بق‬ ‫على‬ ‫نحافظ‬ ‫أن‬ ‫الممكنة‬ ‫الطرق‬ ‫بشتى‬ ‫سنحاول‬ ‫ولكن‬‫ائك‬
‫ب‬ ‫تشعر‬ ‫لنجعلك‬ ‫وسعنا‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫وسنعمل‬ ،ً‫ا‬‫دائم‬ ً‫ال‬‫عمي‬‫نعمل‬ ‫أننا‬
‫لمصلحتك‬.‫المدى‬ ‫في‬ ‫ثمارها‬ ‫تؤتي‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫المحاوالت‬ ‫وهذه‬
‫ا‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫لها‬ ‫ستكون‬ ‫ولكن‬ ،‫القريب‬‫لبعيد‬.

65. ‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ثان‬/‫للسلعة‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬
•‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫القتناء‬ ‫تفضيلهم‬ ‫العمالء‬ ‫بوالء‬ ‫ونعني‬‫خالل‬
‫لها‬ ‫وإطراءهم‬ ،‫محددة‬ ‫فترة‬.
•‫كأن‬‫ماركة‬ ‫يفضل‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬X‫على‬ ‫ويصر‬ ‫ـ‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬
‫عنها‬ ً‫ال‬‫بدي‬ ‫يرضى‬ ‫وال‬ ،‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫اقتنائها‬.‫تت‬ ‫لم‬ ‫وإن‬‫وافر‬
‫وينتظ‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫فسوف‬ ‫ما‬ ‫لسبب‬ ‫معين‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫له‬‫رها‬
‫وصولها‬ ‫حين‬ ‫إلى‬.‫للسلعة‬ ‫الوالء‬ ‫عليه‬ ‫نطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
(brand loyal)،

66. •‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هناك‬ ‫بينما‬(switcher
customer)‫يو‬ ‫كان‬ ‫وإن‬ ،‫مختلفة‬ ‫سلع‬ ‫بين‬ ‫والءه‬ ‫يغير‬‫جد‬
‫ف‬ ‫تتوافر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫لكنها‬ ،‫معينة‬ ‫لسلعة‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫لديه‬‫لن‬
‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أو‬ ‫ينتظرها‬.‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫ثالث‬ ‫نوع‬ ‫وهناك‬
‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫لديه‬ ‫يوجد‬‫الوالء‬

67. •‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫فيجب‬ ،‫أخرى‬ ‫على‬ ‫ماركة‬ ‫أي‬ ‫يفضل‬ ‫وال‬ ،
‫خ‬ ‫بتقديم‬ ‫إال‬ ‫ذلك‬ ‫يتأتى‬ ‫وال‬ ،‫لديه‬ ‫الوالء‬ ‫هذا‬ ‫خلق‬ ‫تحاول‬‫دمات‬
‫غيرها‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫أنها‬ ‫العميل‬ ‫يعتقد‬ ‫وسلع‬.‫ذ‬ ‫يعرف‬ ‫ولن‬‫لك‬
‫حاجيات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫دائمة‬ ‫وبحوث‬ ‫دراسات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫إال‬
‫بل‬ ‫معرفتها‬ ‫مجرد‬ ‫يكفي‬ ‫وال‬ ،‫المتجددة‬ ‫ورغباتهم‬ ‫العمالء‬
‫تحقيقها‬ ‫يجب‬.

68. ‫سؤال؟‬
•‫العمالء‬ ‫أغلب‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ثابتة‬ ‫حقيقة‬ ‫وهناك‬
‫إال‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫رغبتهم‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫الخدم‬ ‫هذه‬ ‫مقابل‬ ‫إضافية‬ ‫مبالغ‬ ‫دفع‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬ ‫ال‬ ‫إنهم‬،‫ات‬
‫المعادلة؟‬ ‫هذه‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬ ‫للشركة‬ ‫يمكن‬ ‫فكيف‬

69. •‫أقول‬:‫ب‬ ‫رجال‬ ‫فوجود‬ ،‫الكثير‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬‫يع‬
‫ومساعدت‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫لإلصغاء‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫مبتسمين‬‫ه‬
‫وج‬ ‫المكان‬ ‫ونظافة‬ ،‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫قبل‬ ‫له‬ ‫النصح‬ ‫وتقديم‬‫مال‬
‫الكثير‬ ‫الشيء‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫لالنتظار‬ ‫مكان‬ ‫ووجود‬ ،‫تصميمه‬.
‫رغب‬ ‫التكاليف‬ ‫لحساب‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬‫ة‬
‫المستهلك‬ ‫كاهل‬ ‫يرهق‬ ‫ال‬ ‫مناسب‬ ‫سعر‬ ‫وضع‬ ‫في‬.

70. •‫عم‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫نفسك‬ ‫في‬ ‫فكر‬ ‫العميل‬ ‫في‬ ‫تفكر‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬‫لسلع‬ ً‫ال‬‫ي‬
‫وتر‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تريد‬ ‫نفسك‬ ‫فستجد‬ ‫شك‬ ‫دون‬ ‫من‬ ،‫أخرى‬‫يد‬
‫و‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫قري‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫موق‬ ‫تجد‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫متفه‬ ‫بيع‬ ‫رجل‬‫آمنا‬
‫تح‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫مري‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫وأسلو‬ ،‫ا‬ً‫ف‬‫نظي‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫ومكا‬ ،‫لسيارتك‬‫الثمن‬ ‫صيل‬.
‫تج‬ ‫أن‬ ‫وتريد‬ ،‫الزحام‬ ‫في‬ ‫ترغب‬ ‫ال‬ ‫نفسك‬ ‫ستجد‬ ‫أنك‬ ‫كما‬‫د‬
‫الحص‬ ‫ترغب‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫إليها‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬‫ول‬
‫فيه‬ ‫عليها‬.‫بال‬ ‫تشعرك‬ ‫التي‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫إلى‬‫راحة‬
‫السوق‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫حاجاتك‬ ‫تشتري‬ ‫وأنت‬ ‫والطمأنينة‬

71. •‫يوده‬ ‫ما‬ ‫لدراسة‬ ً‫ال‬‫فعا‬ ‫ا‬ً‫م‬‫نظا‬ ‫نطور‬ ‫أن‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬
‫لت‬ ‫للشركة‬ ‫الداخلية‬ ‫األنظمة‬ ‫بتغيير‬ ‫نبدأ‬ ‫وأن‬ ،‫عمالؤنا‬‫توافق‬
‫عمالؤنا‬ ‫يرغبه‬ ‫ما‬ ‫مع‬.

72. •‫أخرى‬ ‫وأعمال‬ ‫محسوسة‬ ‫أعمال‬ ‫من‬ ‫تتألف‬ ‫بالعمالء‬ ‫والعناية‬
‫محسوسة‬ ‫غير‬.‫نستطيع‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫المحسوسة‬ ‫فاألشياء‬‫أن‬
‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫مميزات‬ ‫مثل‬ ‫ونتحسسها‬ ‫ونلمسها‬ ‫نقيسها‬‫نود‬
‫عملها‬ ‫وسرعة‬ ‫ولونها‬ ‫وحجمها‬ ‫السلعة‬ ‫كوزن‬ ،‫بيعها‬
‫السلعة‬ ‫في‬ ‫البارزة‬ ‫المواصفات‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫ورائحتها‬.
‫م‬ ‫أنها‬ ‫نتأكد‬ ‫أن‬ ‫السلعة‬ ‫بيع‬ ‫نحاول‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫علينا‬ ‫فيجب‬‫الئمة‬
‫الحسية‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫وحاجياتهم‬ ‫العمالء‬ ‫لرغبات‬.

73. ‫لماذا‬‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬
•‫اللذان‬ ‫هما‬ ‫األسواق‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫معلوم‬ ‫هو‬ ‫كما‬
‫يتبعو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إستراتيجية‬ ‫أي‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يمليان‬‫ها‬
‫بعمالئها‬ ‫لالهتمام‬:

74. ‫البائع‬ ‫سوق‬
•‫المعر‬ ‫لقلة‬ ‫وذلك‬ ‫البائع؛‬ ‫فيها‬ ‫يتحكم‬ ‫التي‬ ‫السوق‬ ‫وهي‬‫وض‬
‫سي‬ ‫عشر‬ ‫بائع‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬ ،‫الطلب‬ ‫إلى‬ ‫بالنسبة‬،‫ارات‬
‫ال‬ ‫البائع‬ ‫أن‬ ‫المؤكد‬ ‫فمن‬ ،‫سيارة‬ ‫ثالثون‬ ‫المطلوب‬ ‫بينما‬
‫داعي‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫العميل؛‬ ‫جلب‬ ‫في‬ ‫يذكر‬ ‫جهد‬ ‫بذل‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬‫ألن‬
‫ر‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫طلبات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫نفسه‬ ‫يكلف‬‫غباته‬
‫بضاعت‬ ‫تصريف‬ ‫من‬ ‫متأكد‬ ً‫ال‬‫أص‬ ‫وهو‬ ،‫لها‬ ‫حدود‬ ‫ال‬ ‫التي‬‫ه‬
‫جهد‬ ‫أدنى‬ ‫بذل‬ ‫دون‬.‫إلى‬ ‫ا‬ً‫د‬‫سائ‬ ‫كان‬ ‫الذي‬ ‫الوضع‬ ‫هو‬ ‫وهذا‬
‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫قريب‬ ‫وقت‬‫السعودية‬.

75. ‫المشتري‬ ‫سوق‬
•‫إذا‬ ‫فيما‬ ‫وذلك‬ ،‫المتحكم‬ ‫هو‬ ‫يكون‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫العميل‬
‫س‬ ‫ثالثون‬ ‫لديه‬ ‫البائع‬ ‫يكون‬ ‫كأن‬ ‫السابق‬ ‫المثال‬ ‫انعكس‬‫يارة‬
‫سيارات‬ ‫عشر‬ ‫فقط‬ ‫والمطلوب‬.‫هذه‬ ‫في‬ ‫المعروض‬ ‫فألن‬
‫تبيع‬ ‫شركات‬ ‫عدة‬ ‫هناك‬ ‫وألن‬ ،‫المطلوب‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫الحال‬
‫الجمي‬ ‫يخطب‬ ‫الذي‬ ‫السيد‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫نفسها‬ ‫السلعة‬‫ع‬
‫وكسب‬ ‫رغباته‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫عليهم‬ ‫ويتوجب‬ ،‫وده‬
‫والعناية‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬ ‫إلى‬ ‫يضطرهم‬ ‫مما‬ ‫رضاه‬
‫به‬ ‫الفائقة‬

76. ‫أسباب‬‫بهم‬ ‫والعناية‬ ‫بالعمالء‬ ‫االهتمام‬
•‫السوق‬ ‫في‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬‫السعودية‬
‫وغيرها‬‫ومن‬ ،‫حصرها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫كثيرة‬ ‫األسواق‬ ‫من‬
‫الحصر‬ ‫ال‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫األسباب‬ ‫هذه‬:

77. ‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫المنافسة‬
•‫فالسوق‬‫سوق‬ ‫السعودية‬‫الشركا‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كثير‬ ‫تجذب‬ ‫مهمة‬‫ت‬
‫ود‬ ‫كسب‬ ‫على‬ ‫كلها‬ ‫تتنافس‬ ‫التي‬ ‫العالمية‬‫المستهلك‬.
•‫بالنسبة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫سيئ‬ ‫شيء‬ ‫المنافسة‬ ‫أن‬ ‫ظان‬ ‫يظنن‬ ‫وال‬‫إلى‬
‫المحصلة‬ ‫في‬ ‫مصلحتها‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫إنها‬ ‫بل‬ ،‫الشركات‬
‫عليها‬ ‫وتفرض‬ ،‫خدماتها‬ ‫تطور‬ ‫تجعلها‬ ‫ألنها‬ ‫النهائية؛‬
‫في‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫يجعلها‬ ‫مما‬ ‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫حساباتها‬ ‫مراجعة‬
‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬

78. ‫الداخلية‬ ‫المنافسة‬
•‫هذا‬‫تتن‬ ‫فهي‬ ،‫الرائدة‬ ‫الشركات‬ ‫تتبعه‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫األسلوب‬‫افس‬
‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫وتسعى‬ ،‫األفضل‬ ‫لتقديم‬ ‫نفسها‬ ‫مع‬‫نفسها‬
‫بأدائها‬ ‫تقتنع‬ ‫وال‬‫ا‬ً‫د‬‫أب‬
•‫األول‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المختلفة‬ ‫الشركات‬‫الشرك‬ ‫وهي‬ ،‫ات‬
‫إما‬ ،‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫عن‬ ‫متميزة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬
‫أفضل‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫وإما‬ ‫أجود‬ ‫سلع‬ ‫بإنتاج‬.‫النوع‬ ‫وهذا‬‫يجد‬
‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫نفسه‬.

79. ‫الخارجية‬ ‫المقارنة‬
•‫إذ‬‫مماثل‬ ‫بشركات‬ ‫كفاءتها‬ ‫ومدى‬ ‫إنتاجها‬ ‫الشركات‬ ‫تقارن‬‫ة‬
‫الشركات‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫معاييرها‬ ‫وتضع‬ ،‫أخرى‬
‫أو‬ ‫منها‬ ‫أفضل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫بهدف‬ ،‫بالسوق‬ ‫العاملة‬ ‫األخرى‬
(‫األقل‬ ‫على‬)‫مثلها‬.

80. •‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المشابهة‬ ‫الشركات‬‫التي‬ ‫وهي‬ ،
‫ف‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫للشركات‬ ‫مماثلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬‫ي‬
‫ميزة‬ ‫أي‬ ‫لديها‬ ‫تتوافر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫األخيرة‬ ‫الفئة‬ ‫وهذه‬ ،‫سلعها‬
‫يت‬ ‫وتجعله‬ ،‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫المستهلك‬ ‫يلحظها‬ ‫تنافسية‬‫عامل‬
‫معها‬.

81. ‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المستهلك‬ ‫وعي‬
•‫التث‬ ‫اإلعالنية‬ ‫للحمالت‬ ‫و‬ ،‫ذكرها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمنافسة‬‫قيفية‬
‫عل‬ ‫أصبح‬ ‫المستهلك‬ ‫المتنافسة،فإن‬ ‫الشركات‬ ‫جانب‬ ‫من‬‫ى‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫أنواع‬ ‫على‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫اطالع‬
‫التخاذ‬ ‫يهمه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ،‫منها‬ ‫كل‬ ‫ومميزات‬ ‫وأسعارها‬ ‫المقدمة‬
‫سليم‬ ‫شراء‬ ‫قرار‬

82. ‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬
•‫ف‬ ‫متشابهة‬ ‫فهي‬ ،‫النواحي‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التشابه‬ ‫وهذا‬‫ي‬
‫مما‬ ،‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫والجودة‬ ‫والمميزات‬ ‫السعر‬
‫ع‬ ‫ال‬ ‫ـ‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫يتخذ‬ ‫عندما‬ ‫ـ‬ ‫يعتمد‬ ‫المستهلك‬ ‫يجعل‬‫لى‬
‫يشتري‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫ولكن‬ ،‫السلعة‬ ‫مميزات‬
‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫والبائع‬ ،‫منها‬.
•‫فرصة‬ ‫لديها‬ ‫كانت‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫ذات‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬‫أكبر‬
‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫في‬

83. ‫من‬‫بالعمالء؟‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬
•.‫زادت‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫احتكاك‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫فإنه‬ ‫نعرف‬ ‫وكما‬
‫الش‬ ‫عن‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫خاط‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬ ‫العمالء‬ ‫يتخذ‬ ‫أن‬ ‫احتمال‬ ‫نسبة‬‫ركة‬.
‫ال‬ ‫لدى‬ ‫يترك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫اتصال‬ ‫كل‬ ‫فإن‬‫عميل‬
‫قر‬ ‫مستقبل‬ ‫وفي‬ ‫عقليته‬ ‫في‬ ‫يؤثر‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫معي‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬‫اره‬.‫إن‬ ‫حتى‬
‫بإحالل‬ ‫االحتكاك‬ ‫هذا‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تعمد‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬
‫البشر‬ ‫محل‬ ‫التكنولوجيا‬.‫و‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬ ‫البنوك‬ ‫فعمدت‬‫ضع‬
‫اآللي‬ ‫الصرف‬ ‫مكائن‬(ATMs)‫زيارات‬ ‫من‬ ‫التقليل‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫لبنوكهم‬ ‫العمالء‬.

84. •‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫لدى‬ ‫خاصة‬ ‫موهبة‬ ‫تتطلب‬ ‫بالعمالء‬ ‫فالعناية‬‫ومن‬
‫العمالء‬ ‫مقابلة‬ ‫عملهم‬ ‫يتطلب‬.‫الش‬ ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫وكمثال‬‫ركة‬
‫وجه‬ ‫في‬ ‫الدائم‬ ‫االبتسام‬ ‫المواجهة‬ ‫رجال‬ ‫من‬ ‫تطلب‬ ‫قد‬
‫مق‬ ‫لديه‬ ‫من‬ ‫إال‬ ‫يجيدها‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫االبتسامة‬ ‫هذه‬ ‫ولكن‬ ،‫العميل‬‫درة‬
ً‫ب‬‫صع‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬ ‫بعض‬ ‫أن‬ ‫خاصة،كما‬،‫ا‬
‫ال‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫عند‬ ‫يتوافر‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫ص‬‫خا‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫أسلو‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬‫بائعين‬.

85. •‫طواق‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫األفضل‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬‫مها‬
‫كما‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المواجهة‬ ‫رجل‬ ‫هو‬ ‫ليكون‬
‫المميزات‬ ‫أفضل‬ ‫تمنحه‬ ‫أن‬ ‫عليها‬ ‫يجب‬.

86. ‫أسئلة‬‫عنها‬ ‫اإلجابة‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬:
•‫داخل‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫لمفهوم‬ ‫واضح‬ ‫تعريف‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫الشركة؟‬
•‫س‬ ‫للعمالء‬ ‫أفضل‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بأن‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫ح‬ ‫موقنون‬ ‫نحن‬ ‫هل‬‫وف‬
‫ف‬ ‫سيزيد‬ ‫بل‬ ،‫فحسب‬ ‫سعداء‬ ‫العمالء‬ ‫جعل‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫لن‬‫ي‬
‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫الشركة‬ ‫أرباح‬.

87. •‫هو‬ ‫العميل‬ ‫بأن‬ ‫صادقين‬ ‫نؤمن‬ ‫هل‬"‫السيد‬"‫ف‬ ‫نرى‬ ‫أننا‬ ‫أم‬‫ي‬
‫معنى؟‬ ‫دون‬ ‫من‬ ‫كلمات‬ ‫أو‬ ‫هراء‬ ‫التعبير‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫دواخلنا‬
•‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫على‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫نعتمد‬ ‫هل‬
‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رأي‬ ‫نجعل‬ ‫أم‬ ،‫رئيس‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬
‫العملية؟‬
•‫الش‬ ‫موظفي‬ ‫كفاءة‬ ‫لرفع‬ ‫مستمرة‬ ‫تدريب‬ ‫برامج‬ ‫لدينا‬ ‫هل‬‫ركة؟‬
•‫تقدي‬ ‫على‬ ‫الداخلية‬ ‫وبيئتها‬ ‫الشركة‬ ‫أدبيات‬ ‫تشجع‬ ‫هل‬‫أفضل‬ ‫م‬
‫للعمالء؟‬ ‫الخدمات‬

88. •‫ف‬ ‫المنافسة‬ ‫إمكانيات‬ ‫الشركة‬ ‫لدى‬ ‫بأن‬ ‫جازمين‬ ‫نعتقد‬ ‫هل‬‫ي‬
‫متغير؟‬ ‫عالم‬
•‫وبين‬ ‫والعمالء‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫مستمر‬ ‫تواصل‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫بعض؟‬ ‫مع‬ ‫بعضهم‬ ‫الموظفين‬

89. ‫توظيف‬‫تنافسية‬ ‫كوسيلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫ول‬ ،‫فائقة‬ ‫خدمات‬ ‫لهم‬ ‫وأقدم‬ ‫بعمالئي‬ ‫أعتني‬ ‫أن‬ ‫يكفي‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫كن‬
‫الوسائ‬ ‫ومن‬ ،‫الخدمات‬ ‫لهذه‬ ‫الفعال‬ ‫التوظيف‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫بد‬‫ل‬
‫ب‬ ‫وتعريفهم‬ ‫للعمالء‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫إعالن‬ ‫ذلك‬ ‫بها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬‫ها؛‬
‫بالت‬ ‫يتسم‬ ‫الذي‬ ‫الجو‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ص‬‫خصو‬ ‫ـ‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ‫ألن‬‫نافس‬
‫فرص‬ ‫الشركة‬ ‫تمنح‬ ‫مهمة‬ ‫تنافسية‬ ‫قوة‬ ّ‫د‬‫تع‬ ‫ـ‬ ‫الشديد‬‫أكبر‬ ‫ة‬
‫عليه‬ ‫والمحافظة‬ ‫العميل‬ ‫لجذب‬.

90. ‫لماذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬ ‫ال‬

91. ‫أن‬‫أطول‬ ‫ا‬‫ا‬‫ت‬‫وق‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬
•‫تقديم‬ ‫يتطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالوقت‬ ‫تضن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ّ‫ن‬‫إ‬‫الخدمة‬
‫أنه‬ ‫إلى‬ ‫موظفوها‬ ‫وينظر‬ ،‫طويل‬ ‫وقت‬ ‫أنه‬ ‫وترى‬ ،‫الجيدة‬
‫ضغط‬ ‫من‬ ‫يواجهونه‬ ‫فما‬ ،‫لذلك‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫لديهم‬ ‫ليس‬
‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫شغل‬ ‫في‬ ‫يجعلهم‬ ‫غيره‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عمل‬
‫العمالء‬.

92. ‫خدمة‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ماد‬ ‫مكلفة‬ ‫العمالء‬
•‫تتأتى‬ ‫ال‬ ‫للعمالء‬ ‫متكاملة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ّ‫ن‬‫إ‬(‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬)‫د‬ ‫من‬‫ون‬
‫أكب‬ ‫مادية‬ ‫منفعة‬ ‫تجني‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫وإن‬ ،‫مادية‬ ‫تكلفة‬‫ر‬
‫عب‬ ‫هو‬ ‫تتكلفه‬ ‫ما‬ ‫ألن‬ ‫العمالء؛‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫تنفقه‬ ‫ما‬ ‫مقابل‬‫ارة‬
‫الشركة‬ ‫على‬ ‫مردوده‬ ‫له‬ ‫سيكون‬ ‫استثمار‬ ‫عن‬.

93. ‫تحكم‬‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬
•‫ع‬ ‫يؤدون‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫وبعض‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫يعتقد‬ً‫ال‬‫م‬
‫أعب‬ ‫أنفسهم‬ ‫يكلفون‬ ‫فلماذا‬ ،‫الحالية‬ ‫بطريقتهم‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫رائ‬‫اء‬
‫الم‬ ‫ركب‬ ‫عن‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫تدريج‬ ‫يتخلفون‬ ‫يجعلهم‬ ‫مما‬ ،‫التغيير‬‫نافسين‬
‫ينتبهوا‬ ‫أن‬ ‫دون‬

94. ‫ضعف‬‫المباالة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫االهتمام‬
•‫ب‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫الطفرة‬ ‫فترات‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫أحيا‬ ‫ذلك‬ ‫ويتولد‬‫عض‬
‫ي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫لديها‬ ‫يصير‬ ‫بحيث‬ ،‫الشركات‬‫جب‬
‫مم‬ ،‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫والكثير‬ ،‫إنجازها‬‫ا‬
‫بالعم‬ ‫االهتمام‬ ‫ضعف‬ ‫ويرسخ‬ ،‫بالعمالء‬ ‫اهتمامها‬ ‫يضعف‬‫يل‬
‫تج‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫تلك‬ ‫غفلتها‬ ‫من‬ ‫تصحو‬ ‫فال‬ ،‫أدبياتها‬ ‫في‬‫د‬
‫المنافسة‬ ‫خارج‬ ‫نفسها‬

95. ‫الطبيعة‬‫البشرية‬
•‫سلوكيا‬ ‫في‬ ‫تتحكم‬ ‫التي‬ ‫الخاطئة‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬‫بعض‬ ‫ت‬
‫ضعف‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المحلية‬ ‫سوقنا‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بعضهم‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫إذ‬ ‫العميل؛‬ ‫بخدمة‬ ‫اهتمامهم‬
‫لشأنهم‬ ً‫ا‬‫وتصغير‬ ،‫لكبريائهم‬ ً‫ا‬‫كسر‬ ‫للعمالء‬.‫ه‬ ‫ومثل‬‫ال‬ ‫ؤالء‬
‫للعمالء‬ ‫مواجهة‬ ‫فيها‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫األماكن‬ ‫في‬ ‫يصلحون‬

96. ‫مؤشرات‬‫الخدمة‬ ‫سوء‬
•‫عدد‬ ‫وزيادة‬ ،‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫المطرد‬ ‫التناقص‬
ً‫ال‬‫مث‬ ‫والسعر‬ ،‫الجودة‬ ‫بخصوص‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬.‫ومن‬
‫في‬ ‫األفضل‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫اعتقاد‬ ‫الداخلية‬ ‫المؤشرات‬
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتهم‬ ‫وإلى‬ ‫إليهم‬ ‫بحاجة‬ ‫العمالء‬ ‫وأن‬ ،‫السوق‬
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫شكاواهم‬ ‫وكثرة‬ ،‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫هم‬ ‫حاجتهم‬
‫م‬ ‫أكثر‬ ‫الشركة‬ ‫ألعمال‬ ‫معطلون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫نظرية‬ ‫وانتشار‬‫ما‬
‫للشركة‬ ‫مكسب‬ ‫هم‬.

97. •‫هناك‬ ‫أن‬ ‫مالحظتها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الخطرة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬
‫بن‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫وال‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫يودون‬ ‫موظفين‬‫اء‬
‫معهم‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬،
•‫ومنها‬‫من‬ ‫تحد‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وقوانين‬ ‫أنظمة‬ ‫سيادة‬ ‫كذلك‬
‫لتقد‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫مناس‬ ‫يرونه‬ ‫ما‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫صالحيات‬‫خدمة‬ ‫يم‬
‫للعمالء‬ ‫أفضل‬.

105. ‫العمالء؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
• ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫عميلنا‬
• ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫ر‬‫الجمهو‬‫املستهدف‬
• ‫إذا‬‫لم‬‫تكن‬‫لدينا‬‫إجابة‬‫واضحة‬‫فكل‬‫ما‬‫نعمله‬‫ال‬
‫يعدو‬‫ان‬‫ن‬‫يكو‬‫مجهودات‬‫قد‬‫ن‬‫تكو‬‫خاطئة‬

106. • ‫هي‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫؟‬
• ‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬ ‫أقسام‬‫نحتاج‬ ‫هل‬

107. ‫العمالء؟‬‫أحتياجات‬‫تحديد‬
• ‫العمالء‬ ‫مع‬‫املباشر‬‫االتصال‬
• ‫العمالء‬‫اتجاهات‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬
• ‫التسويق‬‫ببحوث‬‫القيام‬
• ‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬

108. ‫ملاذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬‫ال‬
• ‫ل‬‫أطو‬‫ا‬
ً
‫وقت‬‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬‫تقديم‬ ‫أن‬
• ‫ا‬ً‫مادي‬‫مكلفة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
• ‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬ ‫تحكم‬
• ‫املباالة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫االهتمام‬ ‫ضعف‬
• ‫البشرية‬ ‫الطبيعة‬

109. ‫تسويقية‬‫ثقافة‬ ‫نحو‬‫ع‬‫و‬‫مشر‬
www.dralabdali.com
Twitter: dr_alabdali