Ledningssystem för IT-tjänster ISO/IEC 20000

Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 3.6.

3.6.

Ledningssystem för IT-tjänster,
ISO 20000
av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com

Sedan december 2005 finns det en internationell standard för led-
ning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL
och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel
organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på indi-
vidnivå).
Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden
som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande väg-
ledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service
Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av
rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certi-
fikatet.
Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som
nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella till-
lägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteo-
rientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han
en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000
samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.
Tord Schultz

1. Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför
ISO/IEC 20000
Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla
Bonnier Ledarskapshandböcker ©

uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många
IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att
www.bonnierledarskap.se

införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner
man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen
avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok.

3/Augusti 2006 IT Management 3.6. 1

3.6. Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000

Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbets-
sättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar tek-
nisk infrastruktur tillsammans med processer, från automa-
tiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat
anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att
lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management
(ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjäns-
teorienterad IT är styrning genom IT-Governance (ITG).

Bild 1. Det finns många drivkrafter som pekar mot tjänsteorien-
terad IT.

För att förstå hur du kan och bör styra IT måste du först
fråga dig – Vad är centralt för IT? Vad bör vara centralt för
IT?
• Förmågan att kunna leverera (det som är möjligt) –
Supply management?
• Förmågan att leverera det kunden efterfrågar – Demand
management?
• Förmågan att ständigt förbättrat leverera det kunden
behöver – Service management?
• Förmågan att leverera idag och i framtiden – Operations
management och Future services management?
Mitt svar är leveransförmåga med bivillkor som tid, resur-
ser, kostnad och kvalitet samt uppfyllandet av denna för-
måga – leveransuppfyllelse, mål och utfall. Men vad är det
IT levererar?
• Teknik och applikationer? (– staplade på varandra som
legobitar tills det blir en ”tillräckligt bra” stapel för en

slutanvändare – en funktion?)
• Information och hantering av dess livscykel?

• Ett mer produktivt och effektivare sätt att genomföra en
arbetsuppgift med önskat resultat?
• Automatiseringen av en process?

2 3.6. IT Management 3/Augusti 2006


• Stöd till rätt affärsbeslut?
• Affärsnytta?
IT levererar förmodligen allt detta och mer därtill. Men för
att få en enhetlighet i synen på dessa ”olika” typer av leve-
ranser inför vi begreppet IT-tjänster som samlande begrepp
på det som IT levererar. För styrningen av denna verksam-
het har vi ett behov av att bevaka vår förmåga att leverera
dessa IT-tjänster och de ingående delar som säkerställer
leveransen. Det finns naturligtvis andra dimensioner i en
övergripande IT-styrning, men ett verktyg som återkommer
inom allt fler områden, inte bara IT, för att etablera denna
typ av styrning går under beteckningen ”ledningssystem”.
Det finns ett antal internationella standarder för lednings-
system: ISO 9000 – Kvalitet, ISO 14000 – Miljö, ISO 27000 –
Informationssäkerhet etc. Ett ledningssystem är ett system-
baserat angreppssätt för att styra och hantera det som syste-
met är avgränsat till. Men systemet omfattar helheten, dvs
människor, processer, information och teknik (IT-tjänste-
komponenter).
Strukturen för ledning enligt ISO innehåller tre delar: En
policy – ”för systemet”, målsättningar för att uppfylla poli-
cyn samt Shewharts1 och Demings2 klassiska förbättringscy-
kel: Plan – Do – Check – Act.

Bild 2. Systematiskt förbättringsarbete enligt PDCA-metodiken.

1) Walter Shewhart, (1891-1967), amerikansk fysiker och för-
grundsgestalt inom kvalitetstekniken.
2) William Edwards Deming, (1900-1993), amerikansk statistiker
och förgrundsgestalt inom kvalitetstekniken.



En ny internationell I och med fastställandet av ISO/IEC 20000 – IT Service
standard Management finns nu en etablerad standard för kraven på
ett ”Ledningssystem för IT-tjänster”. I ISO/IEC 20000 är
begreppet ledningssystem det centrala och det är denna
styrmodell som leder IT Service Management, dvs att hela
tiden sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt
förbättra både leverans och de komponenter ”systemet”
består av.
ISO/IEC 20000 är fastställd som en internationell standard
från och med 13 december, 2005. Standarden är uppbyggd i
två delar, dels själva kravstandarden som organisationen
certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den
bästa praxis som om de införs skapar IT Service Manage-
ment med hög kvalitet och som även med ett visst mått av
rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger
certifikatet.
ISO/IEC 20000 är inte detaljreglerande. Den beskriver inte
vilka IT-tjänster du behöver. Den beskriver inte vilka organi-
sationsstrukturer du behöver. Den beskriver inte vilka typer
av ledarskap du behöver. Den beskriver inte vilka mål IT
behöver sätta och uppfylla för att nå verksamhetens mål och
leverera enligt verksamhetens strategier.
Däremot innehåller den kraven på ledningssystemet. Den
innehåller kraven på ledningsprocesserna för Service Mana-
gement, enligt ”Plan-Do-Check-Act” inklusive kraven på
planerandet och införandet av en ny eller ändrad IT-tjänst
och inte minst kraven på Service Management processerna.
Den innehåller även riktlinjer, dvs exempel på vad som bör
ingå alternativt finnas på plats för en fungerande leverans
med målsättning att nå skall kraven samt de kontroller som
bör finnas för att kunna styra, verifiera och förbättra ”syste-
met”.

2. Bakgrunden till ISO/IEC 20000
ITIL är basen ISO/IEC 20000 baseras på ITIL (IT Infrastructure Library)3,
vars första version började publiceras 1989 av Brittiska
CCTA (nu OGC), en brittisk statlig myndighet (motsvarig-

het till det svenska Statskontoret eller Verva). Detta ramverk
av bästa praxis är tjänsteorienterat och bygger på en proces-

syn.

3) För en utförlig beskrivning av ITIL, se kapitel 3.1 i handboken.



Efter att ha jobbat med ITIL en tid uppstod behoven av mät-
barhet på levererad kvalitet, en uppsättning mätpunkter för
kvalitet, en jämförbar måttstock och en oberoende garanti
att den kvalitet som utlovas upprätthålls, dvs krav på en
certifiering för organisationer mot en fastställd standard.
BSI och BS15000 Eftersom ITIL är fött i Storbritannien blev det helt naturligt
Brittiska Standardiserings Institutet (BSI) som först publice-
rade en sådan, “Code of Practice” 1998. Den baserades bl a
på HP:s Service Management Model som i sin tur var base-
rad på ITIL. BSI publicerade standarden – BS15000 och den
introducerades 2000 och reviderades 2002/2003, som bruk-
ligt är efter en viss tids användning med ett antal genom-
förda certifieringar.

Bild 3. ISO/IEC 20000 är målsättningen. Det enda effektiva sät-
tet att nå målen är genom bästa praxis – att envetet förbättra
interna rutiner och processer med stöd av ITIL.

itSMF Samtidigt (2002) grundade jag och fyra andra den svenska
grenen av ITIL:s användarförening IT Service Management
Forum (itSMF). itSMF var då i stark tillväxt internationellt
och i många av de nya länderna fanns tankar på en interna-
tionell standard för ”benchmarking” inom IT Service Mana-
gement (ITSM). I en omröstning bland alla itSMF länder i
frågan om hur man ska gå tillväga och var inom ISO som
ITSM hör hemma föll ett övervägande antal röster på
JTC1/SC7, ISO-”grekiska” för Software & Systems Enginee-
ring, som redan hade processramverk och livscykler för

utveckling av program och system.

SC7 och BSI SC7 visade sig i sin tur vara intresserade av att ta in detta i
sitt ansvarsområde och med BSI som pådrivande kraft fick
projektet vad man inom ISO kallar ett ”fast track”. Den



snabbare behandlingen var möjlig då den brittiska BS15000
redan var en etablerad standard som användes internatio-
nellt. Efter ett omfattande och skyndsamt arbete kom
ISO/IEC i december 2005 till beslut om en reviderad version
som internationell standard. Den nya standarden fick
beteckningen ISO/IEC 20000 – Information Technology Ser-
vice Management.
Svenska SIS Inom svenska SIS pågår nu arbete med en svensk version av
ISO/IEC 20000. Alla nationella versioner kommer att ha
samma huvudtext, men kan ha specifika nationella tillägg.

3. Vad innebär ISO/IEC 20000 och vad är det
bra för?
ISO/IEC 20000 definierar kraven på en tjänsteleverantör
som ska tillhandahålla en styrd tjänst med en acceptabel
kvalitetsnivå för sina kunder.
Ledningssystemet ISO/IEC 20000 innehåller kraven på ledningssystemet. Den
och Service innehåller kraven på ledningsprocesserna för Service Mana-
Management gement, enligt ”Plan-Do-Check-Act” inklusive kraven på
planerandet och införandet av en ny eller ändrad IT-tjänst.

Bild 4. Schematisk bild över de delar ISO/IEC 20000 omfattar.

ISO/IEC 20000 ställer krav på ett antal relaterade och inte-

grerade Service Management processer, totalt 13 st. Dessa
processer är grupperade i:

• Resolution, operativt lösningsorienterade – Incident
management och Problem management



• Control – operativt styrande – Configuration manage-
ment och Change management
• Release – operativt sammanhållet införande – Release
management
• Relationship – både operativt och taktiskt ”vård”/styr-
ning av relationer – Business relationship management
och Supplier management
• Service delivery – taktisk styrning men även operativ
styrning – Capacity management, Information security
management, Service continuity och availability mana-
gement, Budgeting and accounting for IT services, Ser-
vice level reporting och Service level management
(De processer som är fetstilsmarkerade kan ses som överordnade
inom respektive grupp).
Riktlinjer och Exakt hur processerna ska implementeras och hur deras
ramverk inbördes relationer kommer att beskrivas är för komplext att
modellera samt kommer att bero på de inblandade organisa-
tionernas förutsättningar och behov samt affärsrelationer,
dvs det finns inte i standarden utan du och din organisation
måste själva stå för utvecklandet/designen och sedan reali-
sera processerna vid införandet. Här är del 2 – Code of prac-
tice, dvs riktlinjerna till hjälp men även ITIL och externt stöd
kommer att behövas.
Kravlistan i ISO/IEC 20000 är inte uttömmande utan ska ses
som en minsta gemensamma nämnare, dvs en organisation
kan se att andra ytterligare krav och kontroller måste till för
att möta alla affärskrav.
ISO/IEC 20000 kan användas vid upphandlingar, vid styr-
ning av en hel värdekedjas leveransförmåga, vid benchmar-
king, för en oberoende och objektiv utvärdering, för att
demonstrera förmågan att leverera tjänster mot kundkrav,
eller för att förbättra tjänsterna genom effektivare processer
och därigenom bättre kvalitet.
Planera, diskutera ISO/IEC 20000 driver och motiverar IT att gå mot en inte-
och redovisa grerad processmodell för att produktivt och effektivt leve-
rera IT som tjänster enligt verksamhetens behov. Det ger IT
ett verktyg för att planera, diskutera och redovisa affärsnyt-
tan med IT. Kraven på ett ledningssystem gör att verksam-

heten oavsett om IT-leverantörerna är interna eller externa,
en eller flera, på ett begripligt och mycket mätbart sätt kan

välja mellan och löpande utvärdera gamla respektive nya
leverantörer.



För en extern leverantör skapar ISO/IEC 20000 ett system
som kan standardiseras, ge skalfördelar, entydig mätbarhet
och redovisning, ett återkommande och gemensamt språk
samt gränssnitt för alla affärer. För både interna och externa
leverantörer är det ambitionerna i mognads- och kvalitets-
nivå som kan ge ytterligare differentiering förutom att certi-
fiering sållar agnarna från vetet.
För organisationen styr ISO/IEC 20000 mot en tjänsteorien-
terad kultur där man i team levererar tjänsterna genom pro-
cesser oavsett om det är mot en intern eller en extern kund.
Individer får lättare att se och mäta sin insats när man ser att
man är en del av den livsnödvändiga tjänstekedjan där man
har en uttalad och specificerad roll.
ISO/IEC 20000 är inte till för att certifiera/utvärdera pro-
dukter t ex service management applikationer, även om
användandet av ISO/IEC 20000 kan hjälpa till vid utveck-
landet, driften och förvaltandet.

4. Hur kan man ta del av ISO/IEC 20000 och
delta i utvecklingen av standarden?
Eftersom utvecklingen av ITIL, som är basen för ISO/IEC
20000, drivs av ”användarföreningen” itSMF på uppdrag av
OGC bör ett medlemskap i itSMF vara ett av de första stegen
du tar. Många av medlemmarna inom itSMF är även med
och driver utvecklingen av ISO/IEC 20000.
I Sverige drivs utvecklingen av ISO/IEC 20000 i SIS, Swe-
dish Institute of Standards. Det är tekniska kommittéen 303,
Systems and software engineering som har ansvaret för
standarden och som därmed deltar även i det internatio-
nella arbetet inom JTC1/SC7 och arbetssgruppen WG25. I
TK 303 deltar du genom att anmäla dig och din organisation
samt betalar en årsavgift till SIS. Du får därmed access till
standarden och möjlighet att aktivt delta i utvecklingen i
arbetsgrupper både nationellt och internationellt samt
bygga nätverk, dela kunskap och lära känna experterna
inom området.

ISO ger ut den internationella standarden, den finns att
köpa genom SIS och även itSMF som återförsäljare. Under

hösten kommer den i en översatt tvåspråkig version.



Det finns olika utbildningar beroende på vilken inriktning
man har på sitt lärande och syftet med lärandet. Det är
itSMF som har ansvaret för kvalificering av utbildning och
certifiering av organisationer samt den nödvändiga ackredi-
tering som krävs av företag som antingen utbildar eller cer-
tifierar mot ISO/IEC 20000. På adressen www.isoiec20000
certification.com hittar du de mest aktuella listorna på
utbildningsföretag (ACP) och certifieringsorganisationer
(RCB).
Beroende på om man bara tänker använda standarden som
en morot, en måttstock eller faktiskt certifiera sig mot den
för att använda certifikatet i intern och/eller extern mark-
nadsföring finns det olika tillvägagångssätt.
På sikt kommer förmodligen de nationella ackrediteringsin-
stituten ta över dessa schema, t ex UKAS i Storbritannien
och SWEDAC i Sverige.

5. Hur inför man ISO/IEC 20000
Ett ledningssystem är inget du köper på Clas Ohlson på
nätet eller på lunchrasten för att pula med på kvällar och
helger. Det kräver som all verksamhetsutveckling:
• ett ordentligt åtagande från högsta ledning,
• en ordentlig arbetsinsats för att realisera samt
• ett kontinuerligt ägarskap och ansträngning för att ”köra
det” först då får du faktiskt ut den ledning och styrning
som policy och målsättning siktar mot.

Bild 5.



Skaffa först ett strukturerat tillvägagångssätt, och där ska
naturligtvis medlemskap i itSMF, själva standarden, kurser
och eventuell konsulthjälp ingå.
Följande aktiviteter bör finnas med på en att göra lista –
indelat i livscykel faserna för ledningssystemet:
• Utrön om idén har bärkraft genom att testa den på ett
urval av nyckelpersoner och intressenter.
• Säkra sponsor samt ägare – den som leder och ”använ-
der” ledningssystemet, t ex CIO, IT-chef, CFO/Ekono-
michef.
• Ta fram en strategi och en plan.
• Välj ut resurser efter bästa kompetens och teamkänsla för
uppgiften.
• Säkra extern sourcing för specifika aktiviteter.
• Utvärdera och utnyttja kompletterande information.
• Utvärdera och välj ackrediterad certifikatutgivare
• Ta fram en policy
• Ta fram stöddokumentation
• Inför ITSMS
• Genomför en testutvärdering
• Genomför certifiering
• Fortsätt med kontinuerlig förbättring och utvärdering.

6. Hur förbättrar man sitt Ledningssystem
för IT-tjänster (ISO/IEC 20000)
Ett normalt Service Improvement Program (SIP) syftar till
att förbättra tjänsterna och ITSM. Men ITSMS Improvement
Program ska syfta till att förbättra även management syste-
met, vilket innebär att det behövs en ordentlig påfyllnad på
en SIP. Dessa tillägg till en normal SIP måste ta utgångs-
punkt i följande:
• Stämmer policyn fortfarande – går det att leva efter den
eller haltar den, finns det luckor som bör täppas igen
med uppdateringar?
• Stämmer målsättningarna för att leverera mot policyn?
Är de fortsatt SMARTa? Går de fortfarande att bryta ned
på ledningsprocessnivå, på nyutveckling av tjäns-

ter/genomgripande förändringar av tjänster, på ITSM

processerna? Går de att koppla till team och länka till
individer?



• Vad har utfallet gentemot målsättningarna blivit? Finns
det ett gap? Vad beror det på? Om gapet bör stängas –
hur?
• PDCA eller liknande ledningsprocesser ska innebära en
kontinuerlig förbättring. Har så skett? Om ja – vad är nu
den strategiska lärdomen dvs hur ska vi lyfta detta till
nästa nivå – Göra rätt saker. Om nej – vad är den taktiska
lärdomen dvs vad måste göras för att det ska skapas en
kontinuerlig förbättring – Göra saker rätt?

7. När vet man att det är dags att skrota
det?
Ett ledningssystem kan, när processer och aktiviteter blir
alltmer väloljade och effektiva samt när roller och relationer
blir alltmer utmejslade och invanda, bli mer inbyggt i den
allmänna styrningen och hanteringen av verksamheten –
Corporate governance. Därigenom kommer IT-tjänsterna att
styras än mer direkt mot nytta för pengarna. Det är detta
som är systemeffekten! Det kommer att innebära att det
behövs mer realtidsstyrning, dvs ett än bättre management
system som möjliggör än snabbare förbättring och föränd-
ring av tjänsterna samt nya tjänster genom kombinationer
av intern och extern leveransförmåga.
Den framtida leveransförmågan kommer dels att handla om
en ny förmåga, förmågan att differentiera sig som organisa-
tion gentemot sina konkurrenter, samt förmågan att konti-
nuerligt förbättra sin tjänsteleveransförmåga inklusive
omställning till nya än mer efterfrågade tjänster som kun-
derna är beredda att betala mer för alternativt att de bibehål-
ler sitt värde när andras tjänster faller i värde.
Svaret på min retoriska fråga blir därför – Aldrig. Ett led-
ningssystem används för att leda och förbättra verksamhe-
ten. Ett ledningssystem tar organisationen till nästa kvali-
tetsnivå med än mer nytta för pengarna. Efter det kan det
vara dags att förbättra ledningssystemet, men någon skrot-
ning blir inte aktuell.

8. Referenser

ISO/IEC 20000-1, Information technology – Service mana-
gement – Part 1: Specification



ISO/IEC 20000-2, Information technology – Service mana-
gement – Part 2: Code of practice
ISO/IEC 17799, Information technology – Security techni-
ques – Code of practice for information security manage-
ment
ISO Guide_72 - 2001 – Guidelines for the justification and
development of management system standards
ISO 9000:2000, Quality management systems – Fundamen-
tals and vocabulary
ISO 9001:2000, Quality management systems – Require-
ments
ISO 9004:2000, Quality management systems – Guidelines
for performance improvements
ISO/IEC 90003, Software engineering – Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 to computer software
ISO 10007, Quality management systems – Guidelines for
configuration management
ISO 14001:1996, Environmental management systems – Spe-
cification with guidance for use
ISO 14004:1996, Environmental management systems –
General guidelines on principles, systems and supporting
techniques

9. Ordlista

Term Förklaring Ev. svensk Kommentar
term

ACP Accredited Course Ett företag som är
Provider ackrediterad av
itSMF att hålla kurser
om ISO/IEC 20000

BAM Business Application
Monitoring

BPM Business Process

Management



BSI National Standards www.bsi-global.com
Body of the UK and
develops standards
and standardization
solutions to meet the
needs of business
and society

CCTA Central Computer Den brittiska myn-
and Telecommunica- dighet som skapade
tions Agency ITIL, numera ombil-
dad till bl a OGC

IEC International Electri- www.iec.org
cal Committee

ISO International Stan- www.iso.org
dardisation Organi-
sation

ITG IT Governance IT-Styr-
ning

ITIL IT Infrastructure www.itil.co.uk
Library

ITSM Information Techno- Styrning
logy Service Mana- av IT-
gement tjänster

ItSMF IT Service Manage- www.itsmf.se,
ment Forum www.itsmf.com

ITSMS Information Techno- Lednings-
logy Service Mana- system för
gement System IT-tjänster

OGC Office of Govern- www.ogc.org.uk
ment Commerce, Brittisk myndighet
motsvarande Stats-
kontoret/Verva, Äger
rättigheterna till ITIL

RCB Registered Certifica- Ett företag som är
tion Bodies ackrediterat för att
kunna revidera
enligt ISO/IEC 20000
och utfärda certifi-
kat om uppfyllande

SaaS Software as a Service

SIP Service Improvement
Programme

SIS Svenska www.sis.se

Institutet
för Stan-
dardise-
ring



10. Om författaren
Alexander Hedlund är Management consult på PA Consulting
Group och arbetar med strategier och införande av strate-
gier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och
service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frå-
gor och har infört och arbetat med Service management i ett
stort antal företag och är även en av grundarna av den
svenska delen av IT Service Management Forum. Han är nu
ordförande i SIS arbetsgrupp för ISO/IEC 20000 samt med-
lem i ISO:s internationella expertgrupp som arbetar med
vidareutvecklingen av ISO/IEC 20000 och IT Governance.
Exempel på företag som Alexander har arbetat för är Han-
delsbanken, SEB, Nordea, Folksam, Securitas Teknik, Telia
och Ernst & Young.



Ledningssystem för IT-tjänster ISO/IEC 20000

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Ledningssystem för IT-tjänster ISO/IEC 20000

Similar a Ledningssystem för IT-tjänster ISO/IEC 20000 (20)

Ledningssystem för IT-tjänster ISO/IEC 20000