les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-commerce

1. Les clés pour développer
le chiffre d’affaires
de votre site e-commerce
organisé par

2. Alexandra NOIRAULT
Facilitateur digital et social
Consultante et formatrice en marketing digital
Stratégies de visibilité et digitalisation des TPE et PME
Retrouver le support de cette conférence
en téléchargement sur
https://www.slideshare.net/AlexandraNoirault1
Sinon pour les échanges, il y a aussi LinkedIn et Twitter…

3. Organisé par
Les clés
pour développer
le chiffre d’affaires
de son site E-commerce
La mécanique essentielle pour réussir son entreprise avec Internet aujourd’hui.

4. Les clés pour développer le chiffre d’affaires
de son site E-commerce
➢L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce
➢Le parcours d’achat du consommateur en 2018,
où en sommes-nous ?
➢Comment développer le chiffre d’affaires de son
site E-commerce ?
➢ Comment mesurer la performance de son site
E-commerce ?
➢ Les 10 commandements du E-commerce

5. L’abandon de panier : la bête noire du E-commerce

6. Quel est le taux moyen
d’abandon de panier
lors d’un achat en ligne ?

7. 70%
des clients abandonnent
leurs achats en raison
d’une mauvaise expérience
utilisateur.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)

8. 86% des acheteurs sont prêts
à payer plus pour une
meilleure expérience client.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)

9. 89%
des consommateurs
deviennent clients d'une
marque concurrente suite à
une mauvaise expérience
client.
Source : Red Signal, Fireclick / Digital River (2015)

10. Le parcours d’achat du consommateur en 2018,
où en sommes-nous ?

11. LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015

12. LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015

13. LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : Etude FEVAD Médiamétrie / NetRatings – Juin 2015

14. LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015

15. LES NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
D’ACHAT
Source : CCM Benchmark Institut – L’E-commerce en France 2015

16. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Source : https://www.assistant-courrier.laposte.fr/lu-pour-vous/articles-pratiques/parcours-client-commerce-agile

17. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Rechercher Découvrir Commander Suivre Réceptionner
▪ Quel est le meilleur
produit ?
▪ Qu’est ce qu’en pense
les autres acheteurs ?
▪ Où je vais trouver le
produit le moins cher ?
▪ Sur quel site je trouve
mon produit ?
Comment je cible mon
produit ?
Ai je toutes les infos sur le
produit ?
Ai je toutes les infos pour
acheter sur ce site ?
Dois je créer un compte ?
La livraison est elle
gratuite ?
Où puis je me faire livrer ?
Le paiement est il bien
sécurisé ?
Comment je peux payer ?
Est il possible
d’annuler/modifier ma
commande ?
Comment je peux suivre
ma commande ?
Est il possible de
contacter quelqu’un pour
suivre ma commande ?

18. PARCOURS CLIENT CONNECTÉ
Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et
complémentaire les différentes canaux de distribution
afin de mieux toucher et servir le client

19. Comment développer le chiffre d’affaires de son site
E-commerce ?

20. LES MOTIFS
D’ABANDON
DE PANIER
Selon vous,
qu’est ce qui
incite à
l’abandon de
panier ?

21. LES MOTIFS
D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Des bugs sur le site
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé

22. Comment mesurer la performance de son site
E-commerce ?
Quels indicateurs de performance faut-il suivre et mesurer ?

23. #1 TRAFFIC MOYEN
MENSUEL
En premier lieu, il convient
d’analyser le nombre de
visiteurs qui parcourent votre
site chaque jour. À partir de
cette donnée, vous allez
pouvoir en calculer beaucoup
d’autres primordiales pour
votre site marchand.
Pour connaître le trafic sur
votre e-commerce, le mieux
reste de se doter d’un outil de
Web analyse comme Google
Analytics ou Piwik.

24. #2 SOURCES DE
TRAFFIC
Examiner les sources de trafic
permet de voir à partir de quels
endroits proviennent vos visiteurs.
Est-ce grâce à des recherches
organiques sur les moteurs de
recherche ? Via les réseaux
sociaux ? Depuis votre
newsletter ?
Connaître les détails de cette KPI e
commerce vous permet de vérifier
vos différentes stratégie (SEO,
social media, marketing
automatisé…) pour évaluer celles
qui fonctionnent et celles à
améliorer.

25. #3 TAUX DE CONVERSION
C’est l'indicateur business n°1.
Le taux de conversion indique le
pourcentage de visiteurs qui ont
effectué un achat sur votre site
marchand.
Vous devez donc prendre, sur une
période donnée (un mois, par exemple),
le nombre de visiteurs venus sur votre
site et le diviser par le nombre de
commandes passées. Le chiffre récolté
sera votre taux de conversion.
Ce dernier varie selon les secteurs
d’activité entre 1.5 et 3%. Dans tous les
cas, il convient de toujours faire en sorte
d’augmenter cet indice pour générer
davantage de CA.

26. #4 TAUX DE REBOND
Dans le cadre d’un e-commerce, le
taux de rebond doit être inférieur à
30%. En effet, cet indicateur vous
donne le pourcentage
d’internautes qui ont quitté votre
site après avoir consulté une seule
page.
Or, sur une boutique en ligne, un
visiteur doit consulter plusieurs
pages avant de partir… Connaître
cette KPI e commerce vous aide à
améliorer, entre autres,
l’ergonomie de votre site.

27. #5 PANIER MOYEN
Le panier moyen désigne la
moyenne des achats réalisés par
client. Il faut prendre le chiffre
d’affaires total sur une période
donnée et le diviser par le nombre
de clients.
Vous obtiendrez ainsi le panier
moyen. Pour la rentabilité de votre
e-commerce, il est recommandé
de prendre des mesures pour
l’augmenter au maximum.

28. #6 TAUX d’ABANDON
L’abandon du panier d’achats est
un véritable fléau dans l’e-
commerce. Si vous avez beaucoup
de visiteurs qui abandonnent leurs
achats en plein milieu de
l’entonnoir de conversion, c’est
qu’il y a un problème.
Cela peut s’expliquer par
différentes causes : des frais de
port trop élevés, un tunnel d’achat
trop long, des moyens de
paiements limités…
Analyser les causes de l’abandon
permet de prendre des mesures
efficaces pour les éviter et
accroître ses ventes.

29. #7 TEMPS MOYEN
PASSÉ SUR LE SITE
Le temps moyen passé sur le site
doit être monitoré dans le temps,
et ce, afin de déterminer si les
modifications apportées au site
impacte l’ergonomie et si
l'acquisition est de plus en plus
qualitative.
Un temps moyen en constante
progression est évidemment un
indicateur dont vous pouvez être
fier mais attention, il n'y a pas de
fin à l'optimisation e-commerce !

30. #8 NOMBRE DE
PAGES VUES / VISITE
Le nombre de pages vues/visite
est un indicateur qualitatif : il
permet d'évaluer à la fois la qualité
de votre trafic, la qualité de vos
pages et la réflexion stratégique
autour du parcours client
Ses variations au cours du temps
permettent donc d'évaluer l'impact
de vos actions sur l'acquisition et
l'optimisation de votre site

31. #9 CATÉGORIE QUI
CONVERTIT LE PLUS /
LE MOINS
Le taux de conversion de votre site
n'est pas le même selon les
différentes catégories.
Vous devez connaître les relations
produits et donc, les relations
catégories, mais également les
catégories qui enregistrent les plus
forte marges ainsi que celles qui
attirent le plus et convertissent le
plus.
Cela vous permettra d'élaborer une
stratégie plus pertinente des produits
et catégories à mettre en avant.

32. #10 TAUX DE RETOUR
Votre acquisition est bonne, le
taux de conversion satisfaisant,
mais le taux de retour est énorme?
Dans le textile, rien d'anormal à ce
qu'il atteigne 15 à 20%, mais un
effort permanent doit être fait pour
le réduire, parce que les retours
coûtent cher.

33. Les 10 commandements du E-commerce
Pour un site E-commerce rentable

34. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI
ÉLIMINE UN PAR UN
LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER

35. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI
ÉLIMINE UN PAR UN
LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

36. #1
TU METTRAS
EN VALEUR
TON PRODUIT

37. #1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT
✓ Visuels de grande qualité et de
grande taille
✓ Plusieurs vues (article seul,
porté, vue d’ensemble, détails,
mise en situation, etc.)
✓ Vidéo courte
✓ Fonction zoom
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM

38. #1 TU METTRAS EN VALEUR LE PRODUIT
✓ Optimiser le référencement
✓ Illustrer la page par un visuel
✓ Bien choisir les photos
✓ Soigner la description
✓ Enrichir le contenu
✓ Insérer des liens & raccourcis
✓ Concevoir la fiche en
responsive design
✓ Indiquer la disponibilité produit
✓ Respecter les mentions
obligatoires : dimensions, CGV
✓ Miser sur la vidéo
DARTY
WWW.DARTY.COM
https://www.darty.com/nav/achat/petit_electromenager/expresso_cafetiere-expresso/expresso/magimix_inissia_nespresso_creme_m105.html

39. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI
ÉLIMINE UN PAR UN
LES MOTIFS
D’ABANDON DE
PANIER
▪ Le prix des produits/services
▪ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
▪ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

40. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

41. #2
TU SERAS
COURT,
CLAIR &
CONCIS

42. #2 TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
✓ Formulation orientée utilisateur
Exemple : utiliser la première
personne « mon compte » plutôt que
« votre compte »
✓ Qui incite au passage à
l’action
Exemples : mettre en avant la rareté
de l’offre, utiliser des verbes d’action
et des termes impactants
✓ Soutenu par une mise en
forme concise
VERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR

43. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
▪ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

44. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

45. #3
TU
RASSURERAS
LE VISITEUR

46. #3 TU RASSURERAS LE VISITEUR
✓ Points clés de réassurance
Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la
sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance…
✓ Accessibles à tout moment
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR

47. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
▪ Le coût de la livraison
▪ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
▪ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
▪ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
▪ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

48. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

49. #4
TU GUIDERAS
LE VISITEUR
DANS SA
RECHERCHE

50. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Moteur de recherche
visible et intuitif
✓ Résultats clairs et
pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM

51. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Une ergonomie optimale
✓ Une arborescence claire
✓ Des méga menus
pertinents
RUE DE LA FETE
WWW.RUEDELAFETE.COM
https://www.ruedelafete.com/selection-carnaval-736.html

52. #4 TU GUIDERAS LE VISITEUR DANS SA RECHERCHE
✓ Des landing pages
thématiques
✓ Optimisées pour le
référencement
✓ Sur des mots clés précis
✓ Idéal pour des actions
liées à la saisonnalité
RUE DE LA FETE
WWW.RUEDELAFETE.COM
https://www.ruedelafete.com/page/deguisement-carnaval.html

53. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
▪ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

54. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

55. #5
TU
POUSSERAS
À L’ACHAT

56. #5 TU POUSSERAS À L’ACHAT
✓ Animer et mise à jour
régulière du site
✓ Hiérarchiser l’offre
✓ Encourager l’achat
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM

57. #5 TU POUSSERAS À L’ACHAT
Des actions
promotionnelles
en lien avec le calendrier
commercial & saisonnier
VERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR

58. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
▪ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
▪ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

59. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

60. #6
TU
ENGAGERAS LA
CONVERSATION

61. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Utiliser le social pour
rassurer
Exemples : les avis
consommateurs, les
notations, le nombre de likes
sur un produit, etc.
DAVIS MONTRES
WWW.DAVIS-MONTRES.COM
http://www.davis-montres.com/product-montre-sport-plongee-homme-chronographe-verre-saphir-etanche-200m-bracelet-acier-davis-1741-41

62. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Utiliser le social pour
rassurer
Exemples : les avis
consommateurs, les
notations, le nombre de likes
sur un produit, etc.
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM
https://www.cdiscount.com/informatique/ordinateurs-pc-portables/hp-pc-portable-15-6-15bw037nf-4-go-de-ram/f-10709-hp15bw037nf.html#mpos=1|cd

63. #6 TU ENGAGERAS LA CONVERSATION
✓ Engager la conversation
avec l’internaute lors de
sa visite sur votre site
✓ Fonction chat
- avec un téléconseiller
- entre clients
- avec une IA
DEGUISETOI
WWW.DEGUISETOI.FR

64. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
▪ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
▪ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

65. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

66. #7
TU
OPTIMISERAS
LE TUNNEL
D’ACHAT

67. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
LE PAIEMENT EN LIGNE
Acte
engageant
et décisif
Moment
critique de
l’expérience
d’achat
Fort risque
d’abandon

68. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
RUPTURE DU PARCOUS D’ACHAT

69. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
LE PAIEMENT EN LIGNE
Manque de
fluidité
Manque de
Confiance
Doute
93% des
cyberacheteurs
préfèrent renoncer
à un achat si ils
ont un doute au
moment du
paiement
Temps affichage
> 3 secondes
=
Risque abandon
> 50%
Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants
Fraude < 0,2%
des transactions

70. #7 TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
✓ Simplifier le tunnel
d’achat et clarifier
chaque demande.
Exemple :
• Paiement sans inscription
• Connexion via Single
Sign-On (Facebook, Google+,
etc.)
• Le paiement en 1 clic
(Amazon)
PANIER
ADRESSE DE
LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Macro
Conversion
Micro
Conversion

71. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
▪ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
▪ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
▪ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

72. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

73. #8
TU
T’ADAPTERAS
À TOUS
LES FORMATS

74. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
✓ Avoir des contenus
identiques
✓ Optimiser l’affichage en
fonction des formats
d’écran
✓ Prioriser les affichages
https://www.templatemonster.com/fr/demo/53354.html

75. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS

76. #8 TU T’ADAPTERAS À TOUS LES FORMATS
C’EST QUOI L’APPROCHE MOBILE FIRST ?

77. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
▪ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

78. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

79. #9
TU
TRAVAILLERAS
SUR LE
CONTENU DE
MARQUE

80. #9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
✓ Créer du contenu
informatif, utile, ludique
ou divertissant en
parallèle du produit / de
la marque, qui apportent
de la valeur au
consommateur.
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM/BLOG/

81. #9 TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
✓ Montez un blog intégré
✓ Proposez du contenu à
valeur ajouté
✓ N’en faites pas des tonnes
✓ Éduquez les utilisateurs à
vos produits
✓ Soyez régulier et proposez
du contenu frais
MILLE ET UNE TASSES
WWW.MILLEETUNETASSES.COM

82. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
▪ L’absence de conseils pratiques

83. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
✓ L’absence de conseils pratiques

84. #10
TU GARDERAS
LE LIEN
& FIDÉLISERAS
TES CLIENTS

85. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LA NEWSLETTER
✓ Des contenus de qualité
✓ En respectant quelques règles
(CNIL)
✓ En ciblant et en
personnalisant vos messages
✓ Proposer le bon produit au
bon moment
✓ Avec des actions de
fidélisation : nouveautés,
ventes privées, programmes
de fidélité et de parrainage

86. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LA RELANCE DE PANIER ABANDONNÉ
✓ Vous transformez les paniers
abandonnés sur mobile, tablette et
ordinateur
✓ Vous définissez votre stratégie marketing
en sélectionnant les critères de diffusion
de vos campagnes
✓ Vous incitez vos clients à finaliser leur
commande en personnalisant jusqu’à 2
emails de relance
✓ Vous augmentez le taux de
transformation de vos relances panier en
analysant et testant vos messages

87. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
LE SMS MARKETING
✓ Vos clients sont mobile first !
✓ 6 bonnes raisons de faire du SMS
marketing pour fidéliser :
• Un message clair et concis
• Une ouverture rapide : le réflexe du texto
• Des taux d’ouverture records
(95% des SMS sont lus – données
Médiamétrie)
• Une bonne mémorisation du message
• Un canal de conversion supplémentaire :
l’envoi d’un SMS peut conduire à l’achat
= Importance de votre version mobile
• Un faible coût d’exploitation
✓ Des actions : Ventes privées, Coupons

88. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
RÉCOMPENSEZ
VOS CLIENTS FIDÈLES !
✓ Récompensez vos clients
✓ Entretenez une relation forte
✓ Misez sur les programmes de fidélité :
• Offres spéciales à chaque occasion
• Réductions lors de leur prochaine
visite
• Ventes privées en avant première

89. #10 TU GARDERAS LE LIEN & FIDÉLISERAS TES CLIENTS
UN CLIENT SATISFAIT VOUS RECOMMANDE !
✓ Boostez la confiance de vos clients
✓ Encouragez-les à partager leur expérience
✓ Augmentez la mise en confiance de vos
visiteurs
✓ Qualité des évaluations
✓ Intégrez les avis des clients satisfaits
sur vos fiches produit
✓ Augmentez le montant de votre panier moyen
✓ Maximisez vos conversions

90. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
▪ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
▪ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
▪ Paiement refusé
✓ L’absence de conseils pratiques

91. VOTRE MISSION !
SI VOUS L’ACCEPTEZ…
TROUVER UNE
SOLUTION QUI ÉLIMINE
UN PAR UN
LES MOTIFS D’ABANDON
DE PANIER
✓ Le prix des produits/services
✓ La disponibilité des produits (en stock ou pas)
✓ L’absence d’informations sur les produits
✓ Le manque de choix (ou produits associés)
✓ Le coût de la livraison
✓ Les délais de disponibilité et de livraison
✓ L’absence d’avis clients
✓ La présence d’avis clients négatifs
✓ Le manque de choix des modes de paiement : CB, chèque, Paypal…
✓ Le manque d’information sur le site : entreprise, adresse, téléphone…
✓ Le manque d’éléments de réassurance
✓ L’obligation de créer un compte client
✓ L’internaute souhaitant prendre son temps
✓ Le manque de promotion (ou l’absence d’effort de promotion)
✓ L’expérience utilisateur pas à la hauteur
✓ Le fait que le site e-commerce ne soit pas responsive webdesign
✓ L’absence d’un certificat de sécurité
✓ La prise de contact avec le service clients difficile
✓ Tunnel de commande trop compliqué (voire trop long)
✓ Paiement refusé
✓ L’absence de conseils pratiques

92. #CADEAU
LE CALENDRIER
E-COMMERCE
2018

94. Posez-nous toutes vos
questions !
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95. Retrouvez toute la programmation sur
lesfoliweb.fr
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