Palestra ministrada durante o Curso Cleber Godinho, em outubro de 2012

1. O bom atendimento não termina
quando o paciente vai embora
16º Curso Cleber Godinho de
Lentes de Contato
14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
Alice Selles
Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;
Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;
DiretoraSelles & Henning Comunicação Integrada.
Alice da Selles

2. O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser simpático com a clientela?
• Todos os itens acima?
• Nenhum deles?
Alice Selles

3. Quem decide o que é bom
atendimento?

4. Quem decide o que é bom
atendimento em sua clínica?
O PACIENTE
Alice Selles

5. Entendendo o que é qualidade para os
pacientes:
Expectativas
Alice Selles
Experiências
anteriores
Qualidade
esperada

6. Dimensões da satisfação do paciente
Serviço
aquém das
expectativas
Serviço
equivalente
às
expectativas
Paciente
satisfeito
Serviço além
das
expectativas
Alice Selles
Paciente
insatisfeito
Paciente
encantado

7. Por que buscar superar as expectativas dos
pacientes?
•Pacientes satisfeitos criam menos
problemas;
•Pacientes satisfeitos
divulgam a clínica para outras
pessoas;
•Pacientes satisfeitos tornam o
trabalho mais ágil.
Alice Selles

8. A satisfação acontece apenas quando o paciente
está na clínica?
NÃO
A satisfação começa
antes do atendimento e
se concretiza bem depois
que ele deixou o
consultório.
Alice Selles

9. Antes
Marcação
• Atendimento
telefônico
Alice Selles
Marcação
• Internet

10. Durante
Recepção
• Atendimento pessoal
• Sala de espera
• Tempo de espera
Alice Selles
Atendimento
• Médico
• Outros membros da
equipe

11. Depois
Comunicação
sistemática
Avaliação dos
serviços
• Telefone
• E-mail
• Pesquisa de
satisfação
• Reconhecimento
Alice Selles
Agradecimento
pelas
indicações

12. Vamos fazer uma autoavaliação?
o Você gostaria de receber o atendimento que sua
clínica oferece?
o Como você acredita que seja o SEU atendimento?
o Gostaria de recebê-lo?
Alice Selles

13. Sistematizando o atendimento
Rotina para
pacientes que
não procuram a
clínica há mais
de um ano
Rotina para
novos
pacientes
Rotina para
pacientes
atuais
Alice Selles

14. Novos pacientes
Aferir a
satisfação com
o primeiro
atendimento
Alice Selles
Verificar se
compreendeu
as instruções
recebidas
Acompanhar
agendamento
de retornos

15. Pacientes atuais
Acompanhar
agendamento de
retornos
Alice Selles
Informar sobre
novidades nos
serviços
oferecidos
Cumprimentar
em datas festivas

16. Pacientes que abandonaram o tratamento
Monitorar a falta de agendamento de
retorno
Identificar o motivo da evasão
Oferecer resposta, caso o motivo tenha
sido alguma insatisfação com o serviço
Lembrar a importância do tratamento
Alice Selles

17. Lembre-se: o paciente fidelizado é
mais econômico e menos trabalhoso
para o serviço do que buscar um
novo paciente
Alice Selles

18. Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando
em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o
salário correspondente ao seu dia de trabalho.

19. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você
cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro
integrante tapa o buraco.
Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em
realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do
trabalho dos outros, “é cada um por si”.

20. Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao
trabalho por motivo de saúde, porém a atividade
continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a
semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o
buraco e assim prossegue o dia inteiro...

21. Alguma
semelhança com o
trabalho em sua
clínica?

22. O segredo do atendimento
de qualidade, está nas
pessoas, está nas equipes!

23. Alice Selles