WordPress als eBusiness Tool_v1.0-12

I
WordPress als eBusiness Tool
Bachelor-Thesis
Zürcher Fachhochschule
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
eingereicht bei:
Eric Bernhard
vorgelegt von: Andrew, Liyanage
Studiengruppe: FH BWI-A11
Adresse: Seeguetstrasse 4, 8804 Zürich
Zürich, den 06.03.2015

II
Management Summary
Der elektronische Handel ist aus dem gegenwärtigen Markt nicht mehr wegzudenken.
Wer Online nicht präsent ist, verliert schnell den Anschluss. Der traditionelle physische
Handel muss mit einem Online-Shop erweitert werden. Für einzelne Produkte wird der
traditionelle Handel erhalten bleiben, doch wir sind in einem Zeitalter angelangt, in dem
sich die digitale mit der realen Welt zusammenschliesst. Der elektronische Handel, ge-
nannt eCommerce, kann vor allem kleineren, bis anhin nicht sehr konkurrenzfähigen
Marktteilnehmern, unter Umständen zu Kostenersparnissen und Umsatzsteigerungen
verhelfen.
Händler, welche bereits physisch präsent sind, stehen vor der Entscheidung, ob das
bestehende Geschäft durch einen eCommerce-Store erweitert oder gar ersetzt werden
soll. Neue Marktteilnehmer müssen sich Gedanken darüber machen ob sich der Kos-
tenaufwand für ein physisches Ladenlokal noch auszahlt oder ob man mit einem reinen
eCommerce-Store nicht erfolgreicher sein kann. Die Frage ist, wie setzt man eine
eCommerce-Lösung um? Zahlt sich eine eigens entwickelte eCommerce-Plattform
noch aus, soll man eine vorhandene proprietäre Software einkaufen oder sich für eine
kostenlose Open-Source-Software entscheiden?
WordPress ist derzeit dass populärste und meist genutzte kostenlose Open-Source
Content-Management-System und kann durch das ebenfalls kostenlose Open-Source-
Erweiterungsmodul WooCommerce zu einem eCommerce-Shop gemacht werden. Die
Frage, was die Erfolgsfaktoren im eCommerce sind und ob diese durch WordPress als
eBusiness-Tool umgesetzt werden können, jedoch bleibt.
Um die genannten Fragestellungen zu beantworten, müsste man zunächst die Erfolgs-
faktoren des eCommerce definieren. Mit Hilfe der jährlich publizierten „eCommerce Re-
port Schweiz“ Studien von 2009 bis 2014 wurden die Erfolgsfaktoren für den eCom-
merce analysiert. Konsumentenumfragen und Experteninterviews wurden durchgeführt,
um die erarbeiteten Erfolgsfaktoren zu bestätigen.
Die erarbeiteten Erfolgsfaktoren wurden durch WordPress als Content-Management-
System und der Shop-Erweiterung WooCommerce nicht nur erfolgreich, sondern auch
qualitativ am besten umgesetzt. Die Plattform empfiehlt sich für kleinere als auch sehr
grosse eCommerce-Projekte. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung bedingt
jedoch, dass man über das benötigte Fachwissen verfügt. Für kleinere eCommerce-
Lösungen kann die qualitativ hochstehende Dokumentation genutzt werden. Für mittle-
re bis sehr grosse eCommerce-Projekte empfiehlt es sich, auf das Know-how einer
WordPress-Agentur zurückzugreifen.

III
Inhaltsverzeichnis
Management Summary ....................................................... II

Inhaltsverzeichnis ............................................................. III

Ehrenwörtliche Erklärung ................................................... VI

Vorwort .......................................................................... VII

Glossar ......................................................................... VIII

Einleitung ......................................................................... 9

1 Ausgangslage ........................................................................... 10

2 Inhaltliche Abgrenzung .............................................................. 11

3 Zielsetzung .............................................................................. 12

4 Aufbau..................................................................................... 12

4.1 Theoretischer Teil ..........................................................................................12

4.2 Empirischer Teil .............................................................................................13

4.3 Praktischer Teil ..............................................................................................13

4.4 Schlussfolgerung ...........................................................................................13

Theoretischer Teil ............................................................ 14

5 eCommerce / eBusiness ............................................................ 15

5.1 Was ist eCommerce? ....................................................................................15

5.2 Was ist eBusiness?........................................................................................15

5.3 Business to Consumer (B2C) / Business to Business (B2B) ...........................16

5.4 Stufen des eCommerce / eBusiness..............................................................17

5.6 Charakteristikum des internet-basierten eCommerce.....................................18

5.7 Intermediäre im eCommerce..........................................................................19

6 Erfolgsfaktoren im eBusiness...................................................... 21

6.1 eCommerce Report Schweiz .........................................................................21

6.2 Stellenwert des B2C eCommerce..................................................................21

6.3 Strategische Erfolgsfaktoren im eBusiness.....................................................25

6.4 Operative Erfolgsfaktoren im eBusiness .........................................................28

7 eMarketing ............................................................................... 30

7.1 Internet als zusätzlicher Kommunikationskanal...............................................30

7.2 eMarketing ist kein Massenmarketing ............................................................30

7.3 Entwicklungsmodell für Online-Kunden..........................................................30

7.4 Online Werbung – Push- versus Pull-Prinzip ..................................................32

8 ePayment................................................................................. 33

8.1 Voraussetzung für Zahlungen mit Kreditkarte.................................................33

8.2 Kreditkarten...................................................................................................34

IV
8.3 PayPal ...........................................................................................................34

8.4 PostFinance...................................................................................................34

8.5 Click & Buy....................................................................................................34

9 Content Management System (CMS)............................................ 35

9.1 Was ist ein CMS? ..........................................................................................35

9.2 Qualitätsmerkmale eines CMS .......................................................................35

9.3 Struktur, Inhalt und Layout.............................................................................36

10 Open Source Software ............................................................. 37

10.1 Was ist Open Source Software?..................................................................37

10.2 Unterschied zu proprietärer Software...........................................................37

10.3 Vorteile von Open Source Software .............................................................37

11 WordPress ............................................................................. 39

11.1 Was ist WordPress ......................................................................................39

11.2 Plugins ........................................................................................................39

11.3 Themes .......................................................................................................40

11.4 Post Types ..................................................................................................40

11.5 eCommerce Shop Lösungen für WordPress................................................40

Empirischer Teil .............................................................. 42

12 Methodische Vorgehensweise ................................................... 43

12.1 Untersuchungsziele .....................................................................................43

12.2 Methodenwahl.............................................................................................43

12.3 Quantitative Online Umfrage ........................................................................44

12.4 Operationalisierung......................................................................................51

12.5 Qualitative mündliche Befragung..................................................................53

12.6 Auswertungsverfahren der quantitativen Online Umfrage .............................57

12.7 Auswertungsverfahren der qualitativen mündlichen Befragung.....................58

12.8 Ergebnisse der quantitativen Online Umfrage...............................................58

12.9 Ergebnisse der qualitativen mündlichen Befragung ......................................77

Praktischer Teil ............................................................... 85

13 Mila d’Opiz ............................................................................. 86

14. eCommerce Store - miladopizshop.com .................................... 87

14.1 Web Hosting Service Provider .....................................................................87

14.2 WordPress Installation .................................................................................88

14.3 WooCommerce Installation..........................................................................90

14.4 WordPress Theme.......................................................................................99

14.5 Fazit ..........................................................................................................102

Abschluss..................................................................... 103

15 Schlussfolgerung .................................................................. 104

15.1 Forschungsfrage 1.....................................................................................104



15.4 Kritische Empfehlung.................................................................................109

V
15.5 Schlusswort...............................................................................................110

Anhang ........................................................................ 111

16 Quellenverzeichnis ................................................................ 111

16.1 Literatur.....................................................................................................111

16.2 Internetquellen...........................................................................................112

17 Übrige Verzeichnisse ............................................................. 113

17.1 Abkürzungsverzeichnis ..............................................................................113

17.2 Tabellenverzeichnis....................................................................................114

17.3 Abbildungsverzeichnis ...............................................................................114

18 Diverse Unterlagen ................................................................ 115

18.1 Transkripte der mündlichen Befragungen...................................................115

18.2 Umfragebogen der quantitativen Online Befragung ....................................131

VI
Ehrenwörtliche Erklärung
Ich bestätige hiermit, dass
• die vorliegende Thesis selbstständig durch den/die Verfasser/in und ohne Benüt-
zung anderer als der angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigt wurde,
• die benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich als solche kenntlich gemacht wur-
den; und
• diese Arbeit in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungskommission
vorgelegt wurde.
Zürich, 01.03.2015
...........................................................................
(Unterschrift)

VII
Vorwort
WordPress als eBusiness-Tool – WordPress ist eines der meistgenutzten Content-
Management-Systeme weltweit und kann von Jedem verwendet werden, um eine
Webseite oder einen Blog zu erstellen und zu pflegen. Ist WordPress aber auch ein gu-
tes System für eine eCommerce-Webseite?
Anfang dieses Jahres habe ich mich als freischaffender Web-Designer & Web-
Entwickler mit dem Fokus auf WordPress selbstständig gemacht. Dies war mitunter ei-
ner der Gründe, weshalb ich dieses Thema für die Diplomarbeit ausgewählt habe.
Durch die eCommerce-Reports Schweiz konnte ich die strategischen und operativen
Erfolgsfaktoren, welche sich über die Jahre 2009 bis 2014 entwickelt haben analysie-
ren. Die eCommerce-Reports Schweiz basieren auf Anbieter-Umfragen und geben mir
die Gelegenheit zu überprüfen, ob die daraus gewonnen Erkenntnisse auch bei Konsu-
menten und Experten gleich gewichtet werden.
Zunächst möchte ich mich an dieser Stelle bei all denjenigen bedanken, die mich wäh-
rend der Anfertigung dieser Bachelorarbeit unterstützt und motiviert haben. Ganz be-
sonders gilt dieser Dank Herrn Bernhard, der meine Arbeit und somit auch mich betreut
hat.
Daneben gilt mein Dank Andy Liyanage, Melek Liyanage, Fabian Müller und Nathalie
Ochalek für ihr unermüdliches und kritisches Gegenlesen. Auch möchte ich mich bei
Vanessa Meier bedanken. Sie wies auf Schwächen hin und konnte als Fachfremde im-
mer wieder zeigen, wo noch Erklärungsbedarf bestand. Weiterhin danke ich Olivia To-
len, die mich während des ganzen Studiums motivierte und mir auch moralisch immer
zur Seite stand.
Ein besonderer Dank gilt auch Silvan Hagen (required+), Matt Cohen (WooThe-
mes/WooCommerce), Scott Basgaard (Human Made), Noel Tock (HumanMade), Rem-
kus de Vries (ForSite Media) und Nick Weisser (OpenStream Internet Solutions), welche
durch Ihre Interviews und Unterstützung dazu beigetragen haben, dass diese Bachelor-
arbeit nun so vorliegt.
Nicht zuletzt gebührt meiner Mutter, Nalini Liyanage Dank, da Sie während des Studi-
ums nicht nur finanziell, sondern vor allem auch emotional immer für mich da war.
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher
und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten
gleichermassen für beide Geschlechter.

VIII
Glossar
B2C eCommerce Business to Consumer, bezeichnet den Handel über das In-
ternet zwischen Unternehmen und Verbraucher
Blogging Eine regelmässig aktualisierte Website, welche normaler-
weise von einer Person oder einer Gruppe verwaltet wird
und Artikel beinhaltet, die informell oder unterhaltend ge-
schrieben sind.
CMS Ein Content Management System ist üblicherweise eine
software-basierte Lösung und ermöglicht eine effiziente
Verwaltung von Inhalten einer Person, Unternehmung, Firma
oder Organisation. Die Inhalte können Audio-, Video-, Do-
kumente- oder Webdateien sein.
MySQL Eine Open Source Datenbank welche meist für Web Appli-
kationen genutzt wird.
Open Source Open Source als ein Entwicklungsmodell fördert den univer-
sellen lizenzfreien Zugang zu Quellcodes, welcher weiterver-
teilt und verändert werden dürfen.
PHP Ist eine serverseitige Scripting Sprache welche für Web
Entwicklungen aber auch zum programmieren entwickelt
wurde.
Plugin Ein WordPress-Plugin ist ein Programm oder eine Menge
von Funktionen, geschrieben in PHP, welches zusätzliche
Funktionen oder Dienstleistungen zu einer auf WordPress
basierenden Webseite hinzufügen.
Responsive Design Responsive Design ist ein Web Design Ansatz für ein opti-
males und benutzerfreundliches Design für mobile Geräte.
SEO Search Engine Optimization, Suchmaschinen Optimierung

9
Einleitung
„Das Geheimnis des Erfolges ist,
den Standpunkt des anderen zu verstehen.“
-Henry Ford

10
1 Ausgangslage
Anfang Januar 2014 habe ich mich dazu entschlossen, meine Tätigkeit als System En-
gineer bei einer Schweizer Grossbank aufzugeben und mich im Bereich Web-Design
und Web-Entwicklung als Freelancer selbstständig zu machen. Seit der Gründung mei-
ner Einzelfirma arbeite ich unter dem Firmennamen „Andrew Liyanage Freelance Web
Design & Web Development | WordPress“. Da ich als Freelancer auf mich alleine gestellt
bin, habe ich schon sehr früh mit dem Gedanken gespielt, mich auf ein bekanntes CMS
(Content Management System) zu spezialisieren und künftig alle Web-Projekte mit die-
sem CMS zu realisieren. Die Erstellung von Websites durch eine CMS-Lösung war für
mich als alleine-arbeitender Web-Entwickler die effizienteste und qualitativ beste Lösung
um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Entscheidung mit welchem CMS ich zukünftig ar-
beiten würde, fiel mir nicht schwer. Mit WordPress hatte ich schon einige gute Erfah-
rungen gemacht und nachdem ich zusätzlich über andere CMS recherchiert hatte, ent-
schied ich mich für WordPress. Der Grund, weshalb ich mich für WordPress entschie-
den habe, wird im folgenden Abschnitt erläutert.
WordPress ist ein frei erhältliches Open Source-CMS basierend auf PHP und MySQL.
WordPress als CMS wurde von mehr als 22% der top 10 Millionen Websites im Jahr
2013 benutzt. Im Jahr 2003 wurde WordPress ursprünglich als reines Blogging System
entwickelt und ist bis zum heutigen Zeitpunkt das beliebteste Blogging System das im
World Wide Web benutzt wird. In den Jahren 2001 bis 2007 gewann es immer mehr an
Bekanntheit als CMS und erhielt unter anderem zahlreiche Open-Source-CMS-Preise.
WordPress als CMS wird bereits in vielen Unternehmen zur Erstellung der rein informati-
ven Firmenwebseite benutzt oder auch als eBusiness-Tool um Dienstleistungen und
Produkte zu verkaufen.
WooCommerce ist eines der bekanntesten eCommerce-Plugins. Es ist eine funktions-
erweiternde Software für WordPress, welche noch frei erhältlich und mühelos in eine auf
WordPress basierende Webseite integriert werden kann. Dieses Plugin ermöglicht es
stützend auf WordPress einen Onlineshop zu betreiben.
Einer meiner Auftraggeber, Herr Heinz Zürcher, ist selbstständig und hat mehr als 24
Jahre Erfahrung auf dem internationalen Markt. Er ist massgeblich an der erfolgreichen
Einführung namhafter europäischer Marken in den Sektoren Einzelhandel, Lebensmittel,
erneuerbare Energien, Gesundheitswesen und Finanzen beteiligt. Herr Zürchers Stärken
liegen in seiner Spezialisierung und seiner Erfahrungen in den asiatischen Wachstums-
märkten. Er ermöglicht Schweizer Firmen den erfolgreichen Eintritt in den asiatischen
Markt und hat mich im Juli 2014 bezüglich dem Webauftritt der Firma Mila D’Opiz kon-
taktiert. Mila D’Opiz hat im Jahr 1938 mit der Herstellung von biologischer Ge-
sichtscréme angefangen und vertreibt ohne eine eCommerce Lösung mittlerweile welt-
weit ganze Kosmetik Produktelinien. Zwar hat die Kosmetikfirma eine Webseite, welche
jedoch rein informativ ist. Der Verkauf wird immer noch physisch und nicht elektronisch
abgewickelt. Mila D’Opiz möchte in den asiatischen Markt expandieren, spezifisch in
den südkoreanischen Markt und auch eine Onlinepräsenz in der Schweiz aufbauen. Die
Koordination dieser Expansion wurde Herrn Zürcher anvertraut. Er hatte die Idee, an-
statt den Absatz der Produkte physisch mit einem Zwischenlager und Hauptlager si-
cherzustellen, direkt aus der Schweiz durch einen Onlineshop zu vertreiben.

11
Diesen Auftrag nahm ich zum Anlass, mich definitiv für das Thema „WordPress als eBu-
siness Tool“ zu entscheiden. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit werde ich für die Fir-
ma Mila D’Opiz einen Onlineshop basierend auf WordPress und dem Plugins
WooCommerce aufbauen, um ihr eine Expansion in den südkoreanischen Markt zu er-
möglichen und den Online-Einkauf für den Schweizer Markt zu gewährleisten.
2 Inhaltliche Abgrenzung
In einem ersten Schritt gilt es festzustellen welches die gegenwärtigen strategischen
und operativen Erfolgsfaktoren vom Markt im eBusiness-Bereich sind. Zudem muss be-
stimmt werden was im aktuellen Markt von Anbietern vorausgesetzt wird und welches
die strategischen Erfolgspositionen von eBusiness-Teilnehmern sind. Der E-Commerce-
Report Schweiz ist ein jährlicher Report über den Schweizer Onlinehandel aus Anbieter-
sicht. Dieser wird von Datatrans, dem führenden Spezialisten für Internetzahlungen, initi-
iert und in Auftrag gegeben, um dann von der FHNW (Fachhochschule Nordwest-
schweiz) durchgeführt zu werden. eCommerce gewinnt zunehmend an Bedeutung und
Marktanteil und verändert die Branche tiefgreifend. Der E-Commerce-Report Schweiz
verfolgt die Entwicklung des Business to Consumer (B2C) eCommerce in der Schweiz,
basierend auf Erfahrungen und Einschätzungen des E-Commerce Leader Panel, wel-
ches aus den markprägendsten E-Commerce-Anbietern für Konsumgüter und Dienst-
leistungen gebildet wird. Es handelt sich hierbei um eine empirische, primär qualitative,
branchenübergreifende Studie zum Schweizer B2C-E-Commerce und wurde erstmals
Anfang 2009 durchgeführt. Der E-Commerce Report Schweiz diente mir dazu, sowohl
die Entwicklung des Marktes als auch die strategischen und operativen Erfolgsfaktoren
im eBusiness zu analysieren.
Anschliessend werde ich die Bedeutung, Vor- und Nachteile sowie die Rolle eines CMS
für das eBusiness beschreiben. Insbesondere werden die folgenden Themen behandelt:
• Administration: Einfache Administration um den Inhalt der Webseite zu verwalten
• Inhalt: Editieren, warten und erweitern von Inhalten.
• Kosteneffizienz: Ein CMS kann Wartungskosten senken. Die Fähigkeit den Inhalt
selbst ändern zu können, statt über eine externe Firma gehen zu müssen, senkt
die Kosten.
• eCommerce: Unterstützung der eCommerce-Aktivitäten durch die Kombination
eines CMS (Content Management System) mit einem eCommerce-Shop welcher
Search Engine Optimization (SEO) freundliche Produktinhalte und Bewertungen
unterstützt und zu einem verbesserten Vertrieb beiträgt.
• Integration: Die Darstellung des gleichen Inhalts auf verschiedene Design-
Vorlagen und einem Responsive Design für Desktop, Tablet und mobile Geräte.
Nachdem die gegenwärtigen strategischen und operativen Erfolgsfaktoren ermittelt so-
wie die Bedeutung, Vorteile und Rolle eines CMS klar sind, werde ich versuchen die

12
strategischen und operativen Erfolgsfaktoren mit WordPress umzusetzen. Einerseits
werde ich dies theoretisch überprüfen und auch durch mein Praxisbeispiel vertiefen.
In meinem Praxisbeispiel werde ich einen Onlineshop für die Firma Mila D’Opiz aufbau-
en. Die Lagerverwaltung wird mit Hilfe des Content Management Systems verwaltet und
nicht über ein externes System. Der Benutzer welcher den Shop wartet, wird alle Be-
stellungen im Administrationsbereich sehen und diese dann zum Versand bereitstellen.
Auch die Lagerverwaltung erfolgt über den Administrationsbereich und nicht über ein
externes Lagerverwaltungssystem.
3 Zielsetzung
Die wissenschaftlichen Ziele meiner Bachelorarbeit sind es die gegenwärtigen strategi-
schen und operativen Erfolgsfaktoren im eBusiness zu analysieren und zu überprüfen
ob diese durch den Einsatz von WordPress als eCommerce-Lösung umsetzbar sind.
Durch die beschriebene Ausgangslage, Situationsanalyse und Zielsetzung gehe ich auf
die folgenden Forschungsfragen ein:
• Forschungsfrage 1
Welches sind die strategischen und operativen Erfolgsfaktoren im aktuellen eBu-
siness?
Welche Rolle spielt das CMS (Content Management System) hierbei?
Können die aktuellen strategischen und operativen Erfolgsfaktoren mittels Word-
Press umgesetzt werden?
4 Aufbau
4.1 Theoretischer Teil
Im theoretischen Teil meiner Bachelorarbeit (Kapitel 5-12) konnte ich mit Hilfe der E-
Ressourcen von Google Scholar, E-Book Portal der Zentralbibliothek der Universität Zü-
rich und den E-Books des Wissenschaftsverlags Springer, meine Literaturrecherche
nahezu vollumfänglich abdecken. Zusätzlich habe ich Literatur in Fachgeschäften er-
worben. Für die Angaben zur Entwicklung und Analyse im Bereich E-Commerce
Schweiz, und die Bestimmung der strategischen und operativen Erfolgsfaktoren im e-
Business dienten mir die E-Commerce-Report Schweiz Studien der FHNW, welche
kostenlos auf der E-Commerce-Report Webseite zum Download zur Verfügung stehen.
Der Link zu den jeweiligen E-Commerce-Reports kann im Anhang unter dem Quellen-
verzeichnis gefunden werden.

13
4.2 Empirischer Teil
Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die methodische Vorgehensweise beschrieben
und begründet. Der empirische Teil besteht zum einen aus einer quantitativen Online-
Umfrage und beinhaltet 11 Untersuchungsziele welche durch die in der Theorie gewon-
nenen Erkenntnissen abgeleitet sind. Zu jedem dieser Untersuchungsziele wurde eine
Hypothese aufgestellt. Zum anderen werden qualitative Experten Interviews durchge-
führt um die gewonnen strategischen Erfolgsfaktoren zu vergleichen und Gemeinsam-
keiten und Unterschiede zu erkennen.
4.3 Praktischer Teil
Im praktischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse aus der Theorie und der Em-
pirie durch ein Kundenprojekt umgesetzt. Es soll aufzeigen inwiefern sich die strategi-
schen und operativen Erfolgsfaktoren mittels WordPress und der eCommerce-Lösung
WooCommerce umsetzen lassen.
4.4 Schlussfolgerung
Abschliessend erfolgt eine Beantwortung der Forschungsfragen anhand der Erkenntnis-
se aus der Theorie, Empirie und Praxis. Erkenntnisse welche gewonnen wurden, wer-
den interpretiert und eine kritische Empfehlung in Bezug auf WordPress als eBusiness-
Tool abgegeben.

14
Theoretischer Teil
„Die Theorie ist nicht die Wurzel,
sondern die Blüte der Praxis.“
-Ernst von Feuchtersleben

15
5 eCommerce / eBusiness
Zu diesem Kapitel
Im vorliegendem Kapitel wird zuerst auf den Unterschied zwischen eCommerce und
eBusiness eingegangen. Des Weiteren werden die verschieden Stufen von eCommer-
ce/eBusiness beschrieben, sowie die für die Bachelorthesis relevanten Geschäftsbezie-
hungen Business to Business (B2B) und Business to Consumer (B2C) erklärt.
Das Internet hat sich zu einem internationalem Marktplatz entwickelt, auf dem nahezu
alle Produkte und Dienstleistungen erworben und gehandelt werden können. Konzerne
und Firmen nutzen die Möglichkeit Produktekataloge, Werbung und Prospekte zu publi-
zieren. Verschiedene Typen von Handelsgütern, Artikeln und Services wie zum Beispiel
Literatur, Blumen, Musik- und Videodateien, Immobilien, Reisen, Kleidung, Vergleich-
sportale, Nahrungsmittel und elektronische Artikel sind im Internet verfügbar. eCom-
merce ist ein bedeutender Bestandteil für die Wertschöpfung eines Unternehmens und
hat sich für eine grosse Anzahl von eCommerce-tätigen Unternehmungen als ertrag-
reich erwiesen (Laudon et al. 2010).
5.1 Was ist eCommerce?
eCommerce steht für electronic Commerce und umfasst alle digitalen Geschäftstrans-
aktionen die durch Unterstützung des Internets den Handel, Kauf und Verkauf von Pro-
dukten und Services ermöglichen. Tätigkeiten, welche zum Beispiel die Bereiche Wer-
bung, Marketing, Kundendienstleistung, Lieferung, Abholung und Zahlung unterstützen
gehören ebenfalls dazu. Mittels eCommerce ist es möglich hohen Betriebs- und Lager-
haltungskosten entgegenzuwirken und gleichzeitig eine Effizienzsteigerung bei Bestel-
lung, Lieferung und Bezahlung der Produkte und Dienstleistungen herbeizuführen. Mas-
sgebend dafür ist die Ablösung manueller Prozesse durch digitale Alternativen und dy-
namischer Gebrauch des Kommunikations- als auch Informationsflusses. eCommerce
öffnet neue Pfade für Unternehmen damit diese interne als auch externe Unterneh-
mensprozesse digital ausführen können. Das Internet stellt die dafür benötigte Technik
zur Verfügung und schafft durch das Verbinden von tausenden Unternehmen eine Basis
für einen gigantischen digitalen Markt. Ein digitaler Markt führt zu einem Informations-,
Produkte-, Dienstleistungs- und Zahlungsaustausch zwischen Anbieter und Kaufinte-
ressenten und verbindet diese Beiden zusätzlich. Zusammenfassend kann man sagen,
dass eCommerce in direkter Verbindung zum digitalen Kauf oder Verkauf von Produk-
ten und Services steht (Laudon et al. 2010).
5.2 Was ist eBusiness?
eBusiness steht für Electronic Business und umfasst sowohl die digitale Verwirklichung
der Unternehmensprozesse, als auch eCommerce für die Koordination von Transaktio-
nen mit Lieferanten, Geschäftspartnern und Kunden. Das heisst, der Leistungsaus-
tausch zwischen den Marktteilnehmern mittels Intranet, Extranet oder Internet mit dem
Ziel eine Wertschöpfung zu gewinnen. Die folgende Abbildung (Abbildung 1) zeigt eine

16
fiktives Unternehmen welches eine vernetzte Unternehmung mit Hilfe von eBusiness
darstellt (Laudon et al. 2010; Meier, Stormer 2012).
Abbildung 1: Vernetztes Unternehmen mittels eBusiness
Quelle: in Anlehnung an Laudon et al. (2010: 37)
Informationen werden einwandfrei und mühelos zwischen den verschiedenen eBusiness
Marktteilnehmern ausgetauscht. Angebot und Nachfrage kann von Unternehmen, öf-
fentlichen Institutionen und auch privaten Konsumenten erschaffen werden. Ausschlag-
gebend ist, dass die digitale Geschäftsbeziehung durch monetäre oder immaterielle
Beisteuerung einen Profit schafft (Laudon et al. 2010; Meier, Stormer 2012).
5.3 Business to Consumer (B2C) / Business to Busi-
ness (B2B)
Dem eCommerce stehen zwei Geschäftsoptionen zur Verfügung, um Produkte und
Services für Kunden und Geschäftspartner bereitzustellen. Zum einen das Business to
Consumer (B2C) Modell, welches in Form eines digitalen Ladens oder Online-Shops
betrieben wird, oder das Business to Business (B2B) Modell für Geschäftsbeziehungen
zwischen Unternehmen. Für die Erstellung eines Online-Shops für den digitalen Markt
gibt es eine grosse Anzahl elektronischer Shopsysteme. Das Angebot geht von kosten-
losen Softwarepaketen, auch Open Source genannt, bis hin zu sehr kostspieligen Pro-
dukten und individuellen Lösungsansätzen. Die Hauptfunktion eines Online-Shops ist

17
es, Produkte und Dienstleistungen zu offerieren, Bestellungen entgegenzunehmen, Aus-
lieferungsmodalitäten zu realisieren und Zahlungen auszuführen (Meier, Stormer 2012).
5.4 Stufen des eCommerce / eBusiness
Nicht alle Unternehmen setzen eCommerce gleich ein und nicht alle Unternehmungen
schöpfen die für sie von eCommerce zur Verfügung stehenden Mittel vollkommen aus.
Nach Laudon et al. (2010) bestehen 6 Stufen der elektronischen Geschäftsabwicklung,
welche in Abbildung 2 dargestellt werden (Laudon et al. 2010).
Abbildung 2: Stufen elektronischer Geschäftsabwicklung
Stufe 0 – Keine Internetnutzung: Unternehmen, welche über keine Vernetzung
verfügen und komplett offline sind.
Stufe 1 – Passive Nutzung: Unternehmen, welche sich auf Stufe 1 befinden benut-
zen das Internet lediglich um Emails zu versenden und zu empfangen und ebenso für
Informationsrecherchen.
Stufe 2 – Information: Unternehmen, welche sich auf Stufe 2 befinden, besitzen eine
statische Webseite welche das Leistungsangebot des Unternehmens vorstellt.
Stufe 3 – Interaktion: Unternehmen, welche sich auf Stufe 3 befinden, verfügen über
eine Bestellfunktion, sprich einen Online Shop.
Stufe 4 – Transaktion: Unternehmen, welche digitale Daten mit ihren Kunden und
Lieferanten austauschen und digital vernetzt sind, zählen zur Stufe 4.
Stufe 5 – Integration: Wichtigster Bestandteil dieser Stufe 5 ist das Supply-Chain-
Management, wobei Unternehmungen über die Unternehmensgrenzen gehen und Pro-
zesse verschiedener Geschäftspartner ineinandergreifen und automatisieren. Die Stufen
3-5 beziehen sich auf den eCommerce / eBusiness (Laudon et al. 2010).

18
5.6 Charakteristikum des internet-basierten eCommer-
ce
5.6.1 Ubiquität
Ein Unternehmen im klassischen Sinn hat einen realen Marktplatz und verfügt über eine
physische Präsenz in Form eines Ladengeschäfts, in das man eintreten und gleich vor
Ort einkaufen kann. Es hat jedoch die Nachteile, dass man nur zu Ladenöffnungszeiten
ein Geschäft abschliessen kann, Verkaufspersonal anwesend sein muss und man sich
geographisch eingrenzen muss. Nicht so mit eCommerce, eCommerce ist zu jeder
Uhrzeit verfügbar und durch das Internet auf der ganzen Welt erreichbar. Marktteilneh-
mer sind gleichberechtigt und geographische Entfernungen, Zeitzonen, Sprachbarrieren
etc. verlieren an Bedeutung. Einkäufe können von Zuhause, dem Arbeitsplatz oder
während den Ferien gemacht werden. Ubiquität reduziert die Transaktionskosten; die
Kosten die entstehen um an einem Markt teilzunehmen. Somit kann Zeit und Geld beim
Besuch eines Marktes (Laudon et al. 2010; Meier, Stormer 2012).
5.6.2 Globale Reichweite
Die potenzielle Marktgrösse für eCommerce entspricht der gesamten Online-
Bevölkerung welche weit über die lokalen und nationalen Landesgrenzen reicht.
eCommerce Transaktionen die über die Landesgrenzen hinausgehen sind somit um ein
vielfaches einfacher und kostengünstiger. Das Marktpotenzial wird um Milliarden von
Kunden und Unternehmen vergrössert (Laudon et al. 2010).
5.6.3 Universelle Standards
Das Internet hat klare technische Standards gesetzt welche für den eCommerce zu uni-
versellen Standards werden. Internetbenutzer auf der ganzen Welt können sich unab-
hängig von den ihnen zur Verfügung stehenden Technologieplattformen mit Ihrem
Computer mit einem Online Shop verbinden. Dass universelle Standards nicht immer
international gelten, sieht man zum Beispiel in der Mobilfunktechnologie welche sich
diese von Land zu Land unterscheiden. Da dies bei Internettechnologien aber nicht der
Fall ist, minimiert man die Markteintrittskosten um ein Vielfaches. Gemeint sind damit
die Kosten, welche entstehen um ein Produkt auf dem jeweiligen Markt verfügbar zu
machen (Laudon et al. 2010).
5.6.4 Reichhaltigkeit
Dank eCommerce können reichhaltige Produkteinformationen an ein sehr grosses Ziel-
publikum übermittelt werden. Sei dies mit Hilfe von Videos, Produktekatalogen oder hö-
herem Informationsgehalt auf der Webseite. Informationsaustausch so wie es bis anhin
nur mittels eines Verkaufsmitarbeiters im Ladengeschäft möglich war, fällt weg und re-
duziert somit Kosten, wobei gleichzeitig das Zielpublikum erweitert wird. Kundenspezifi-
sche Informationsbedürfnisse können nun in hohem Detaillierungsgrad befriedigt wer-
den. Der Zielkonflikt, dem viele Unternehmen gegenüberstanden, nämlich reichhaltige
Informationen und eine grosse Reichweite zu erreichen, wird somit durch eCommerce
entschärft (Laudon et al. 2010).

19
5.6.5 Interaktivität
Nebst dem Telefon ist eCommerce das einzige interaktive Mittel um einen wechselseiti-
gen Kommunikationskanal mit dem Kunden zu eröffnen. Ein Unternehmen, das eCom-
merce nutzt, kann Produkteinformationen verfügbar machen und gleichzeitig Kundenin-
formationen mit einem Kontaktformular sammeln, was zum Beispiel eine Fernsehwer-
bung nicht kann. Ausserdem erreicht er ein vergleichsweise viel grösseres Publikum zu
erheblich tieferen Kosten (Laudon et al. 2010).
5.6.6 Informationsdichte
Unter der Informationsdichte hat man sich die Fülle und Qualität der Informationen vor-
zustellen, welche dem Besucher einer eCommerce-Webseite zur Verfügung gestellt
werden. Das Übermitteln, Speichern, Sammeln und verarbeiten der Informationen ver-
ursacht weitaus weniger Kosten via eCommerce als auf übliche Art und Weise. Gleich-
zeitig erhöht sich die Exaktheit, zeitliche Nähe und die fristgerechte Aktualisierung in ho-
her Fülle. Dies wiederum hat Transparenz bezüglich Kosten und Preis zur Folge. Der
Konsument kann sich ganz einfach über die verschiedenen Preise der diversen Anbieter
informieren und vergleichen, wo er das beste Preis- Leistungsangebot bekommt. Der
Konsument kann das gleiche Angebot zu einem tieferen Preis bei einem anderen Händ-
ler einkaufen. Gleichzeitig ermöglicht es dem Unternehmen in Erfahrung zu bringen, wie
viel die Konsumenten bereit sind für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen und es
kann somit sein Angebot differenzieren und individualisieren (Laudon et al. 2010).
5.6.7 Individualisierung / Kundenspezifische Anpassung
Der Konsument liefert während seines Aufenthalts in einem Online Shop viele sehr wich-
tige und für den Händler relevante Informationen zu seinem Verhalten bezüglich Einkauf,
Verweildauer, Produktepräferenzen und vielen weiteren Aspekten. Dies ermöglicht es
dem Händler während dem Einkauf Informationen über den Konsumenten zu sammeln
und ihm ein individuelles Angebot mit Komplementärprodukten oder Substitutionsgü-
tern zu unterbreiten. Auch kann sich der Kunde einfach, zum Beispiel via Email, über die
Verfügbarkeit der Produkte informieren lassen (Laudon et al. 2010).
5.7 Intermediäre im eCommerce
Intermediäre sind Handelsmittler welche die Austauschbeziehung zwischen Anbieter
und Nachfrager vereinfachen. Durch Zeit-, Orts-, Mengen- und Eigentumstransformati-
on minimieren sie die Kosten. Sie handeln als Mittelmänner zwischen Anbieter und
Nachfrager. Beispielsweise könnte ein Intermediär es ermöglichen seine Produkte in ei-
nem anderem Land zu verkaufen, da der Anbieter selbst nicht die nötigen Beziehungen
zu den Einzelhändlern hat und somit nicht an die Endkunden gelangt. Jedoch bezahlt
der Anbieter der jeweiligen Produkte, Zwischenhandelsspanne für den Intermediär und
dies wiederum verursacht höhere Transaktionskosten (Laudon et al. 2010; Meier, Stor-
mer 2012).
Durch einen elektronischen Markt und eCommerce gibt es keine Barrieren, um über die
Landesgrenzen hinaus zu gehen und es benötigt deshalb auch keine Intermediäre
mehr. Mit dem Umgehen des Intermediärs können Transaktionskosten gespart und
somit die Gewinne erhöht werden. Auch der Kunde wird hiervon profitieren, denn er hat

20
nun Zugang auf ein breiteres und günstigeres Angebot. Abbildung 3 verdeutlicht die
Kostenzusammenhänge nach Benjamin, Wigand (1995) (Benjamin, Wigand 1995).
Abbildung 3: Preiseffekte für den Endkunden bei Ausschaltung von Intermediären
Laut Benjamin, Wigand (1995) ergibt die Umgehung des Intermediärs, für den Verkauf
eines Pullovers, eine Transaktionskostenersparnis von 62%. Die Dienstleistungen des
Distributors und des Einzelhändlers sind nicht mehr nötig und somit findet eine direkte
Interaktion zwischen Hersteller und Endkunde statt. Es wird also klar, dass durch die
Umgehung des Intermediärs mittels eCommerce Wettbewerbsvorteile für den Hersteller
entstehen. Nicht berücksichtig worden sind bei diesem Beispiel die Steigerung der
Transaktionskosten aufgrund von Such- und Informationskosten für den Endkunden
(Laudon et al. 2010).

21
6 Erfolgsfaktoren im eBusiness
Zu diesem Kapitel
Zur Analyse der strategischen und operativen Erfolgsfaktoren im Folgenden dienten, mir
die eCommerce Schweiz Reports aus den Jahren 2009 bis 2014, welche von Datat-
rans, dem führendem Spezialisten für Internetzahlungen, initiiert, in Auftrag gegeben
und von der Fachhochschule Nordwestschweiz durchgeführt wurden. Nach einer kur-
zen Erläuterung zum eCommerce-Report Schweiz wird der Stellenwert von eCommer-
ce in der Schweiz anhand des Umsatzanteils, welcher über eCommerce gemacht wur-
de, dargestellt. Danach werden die strategischen als auch operativen Erfolgsfaktoren,
welche über die Jahre 2009 bis 2014 analysiert wurden, vorgestellt.
6.1 eCommerce Report Schweiz
Der eCommerce Report Schweiz ist eine empirische, primär qualitative, branchenüber-
greifende Studie zum Schweizer B2C eCommerce. Das Ziel der Studie ist die Erfassung
und Analyse der Entwicklung des Schweizer B2C eCommerce aus Sicht des Anbieters.
Er unterscheidet sich insofern von anderen Studien, als dass diese meist auf Konsu-
mentenbefragungen basieren. Jährlich durchgeführte Interviews mit dem eCommerce-
Leader Panel Schweiz, welches unternehmerische Mitglieder repräsentiert die in Ihrer
Branche zu den führenden eCommerce Anbietern gehören, bilden die Grundlage für
eine langfristige Studienreihe. Der eCommerce-Leader Panel Schweiz wurde 2009 ge-
gründet und wird seither laufend ausgebaut. Angefangen hat die Studie im Jahr 2009
mit 19 Studienteilnehmern und ist bis ins Jahr 2014 auf 34 gewachsen (Wölfle, Leimstoll
2009; Wölfle, Leimstoll 2014).
6.2 Stellenwert des B2C eCommerce
Die nun folgenden Abbildungen zeigen den prozentualen Wachstumsverlauf des
eCommerce-Anteils am Umsatz der Studienteilnehmer in einem Zeitraum von 2006 bis
2013.
Seit Beginn des eCommerce im Jahre 2006 ist ein stark anhaltender Wachstumstrend
bei allen Studienteilnehmern zu verzeichnen. Auch wenn diese Studienteilnehmer keine
repräsentative Gruppe darstellen, ist das Wachstum in fast allen Märkten ersichtlich.
Zum einen zeigt der Verlauf der Abbildungen den wachsenden Stellenwert des eCom-
merce bei den jeweiligen Studienteilnehmern, zum anderen lässt sich erkennen, dass
das Online-Shopping sich je länger je mehr zu einem Trend beim Kunden entwickelt
(Wölfe, Leimstoll 2009; Wölfe, Leimstoll 2010; Wölfe, Leimstoll 2011; Wölfe, Leimstoll
2012; Wölfe, Leimstoll 2013; Wölfe, Leimstoll 2014).

22
Abbildung 4: Vergleich Umsatzwachstum insgesamt und online 2006 bis 2008
Quelle: Wölfle, Leimstoll (2009: 11)

23

24
Quelle: Wölfe, Leimstoll (2013: 32)

25
6.3 Strategische Erfolgsfaktoren im eBusiness
6.3.1 Kanalübergreifende Effekte & Handelskonzepte
Mittels eCommerce lassen sich kanalübergreifende Effekte erzeugen. Sogar bei poten-
ziellen Kunden, welche nicht online bestellen, sind Webseiten und eCommerce-
Plattformen von Vorteil. Beispielsweise können somit Anbieter durch Suchmaschinen
gefunden werden oder Kunden können sich im Internet über Produkte und Dienstleis-
tungen vorinformieren. RoPo ist das Akronym für den kanalübergreifenden Effekt und
bedeutet soviel wie Research Online, Purchase Offline. Jedoch hat sich dieser Begriff
weiterentwickelt zu Research Offline, Purchase Online, da clevere Käufer heutzutage
Online recherchieren, Preise Online vergleichen und dort im Internet einkaufen, wo sie
das beste Preis- / Leistungsangebot bekommen. Ausserdem sind Umsatzsteigerungen
durch eine Kombination von Onlineeinkäufen als auch Bestellungen mit einem Laden-
besuch möglich, da Kunden, welche Online bestellen und abholen, meist auch weitere
Artikel im physischen Geschäft einkaufen (Wölfle, Leimstoll 2009; Wölfle, Leimstoll
2012).
6.3.2 Spezifische Geschäftsmodelle
Dank eCommerce-Plattformen lassen sich Kombinationsangebote wie zum Beispiel
Blacksocks.ch oder Geschenkidee.ch ohne Probleme realisieren. Solch spezifische Ge-
schäftsmodelle könnte man nicht ohne das Internet und eCommerce realisieren (Wölfe,
Leimstoll 2009).
6.3.3 Disintermediation
Disintermediation, also das Ausschliessen eines Intermediären, ist in vielen Branchen ein
Thema und bedeutet, dass mittels eCommerce Handelsstufen zwischen Erzeuger und
Endabnehmer des Produktes übersprungen oder weggelassen werden können. Somit
ist man beispielsweise nicht mehr auf einen Distributor oder auf den Einzelhandel an-
gewiesen und kann einen direkten Kommunikationskanal mit dem Endkunden aufbauen
(Wölfle, Leimstoll 2009).
6.3.4 Digital Natives
Digital Natives, sprich Erwachsene die seit der Kindheit mit digitalen Medien aufge-
wachsen sind, werden in einem Generationenwechsel den Platz von heutigen Senioren
übernehmen und den eCommerce voraussichtlich weiter stärken. Laut Wölfe, Leimstoll
(2014) wächst die Medienkompetenz der Konsumenten und Digital Natives gewinnen
immer mehr an Kaufkraft (Wölfle, Leimstoll 2009).
6.3.5 Gezieltere und messbare Kommunikationseffizienz &
Identifikation von Kunden
In den meisten herkömmlichen Verkaufskanälen ist es dem Kunden möglich anonym zu
bleiben. Zwar ist es dem Anbieter möglich den Kunden namentlich zu identifizieren, je-
doch verlangt dies einen hohen manuellen Aufwand oder wird mittels Kundenkarten
meist nur lückenhaft automatisiert (Wölfle, Leimstoll 2009).

26
Nicht so im E-Commerce, denn die Anonymität fällt bereits bei der Registration und Er-
stellung eines persönlichen Kundenkontos weg. Ist diese Verknüpfung erstellt, lässt sich
das Kundenverhalten zum jeweiligen Kundenkonto zuordnen. Somit ist es möglich Da-
ten und Informationen über den Kunden zu sammeln, analysieren und mit Hilfe der dar-
aus gewonnen Informationen persönliche Angebote zu unterbreiten und gezielte Kom-
munikationsmassnahmen zu treffen (Wölfle, Leimstoll 2009).
Die Identifikation von Kunden, das Erfassen des Kundenverhaltens und die Messbarkeit
von Kommunikations- und Werbekampagnen führen zu einer höherwertigen Kommuni-
kationsmöglichkeit. Den Kunden besser kennenzulernen und zu wissen welche Form
der Kommunikation der Einzelne schätzt, ist einer der nachhaltigen strategischen Er-
folgsfaktoren des E-Commerce (Wölfle, Leimstoll 2009).
6.3.6 Spezifische Kundenbedürfnisse
Durch eCommerce können spezifische Kundenbedürfnisse wie Heimlieferung, Selbst-
bedienung, One-Stop-Shopping auch für kombinierte Produkte, kurzfristige Entschei-
dungen, orts- und zeitunabhängige Bestellmöglichkeiten, hohe Angebotsbreite und –
tiefe als auch gute Vergleichsmöglichkeiten von Angeboten verschiedener Anbieter zu-
friedengestellt werden (Wölfle, Leimstoll 2009).
6.3.7 Google
Das eCommerce-Leader Panel wurde 2009 gefragt, ob man als eCommerce-Anbieter
von Google unabhängig sein kann. Deshalb wurde im eCommerce-Report 2010 das
eCommerce-Leader Panel bezüglich der Bedeutung von Google als Beeinflusser des
eCommerce befragt. Die Antwort, dass es nicht möglich sei unabhängig von Google zu
sein war eindeutig. 20 Studienteilnehmer sehen Google als einen sehr grossen Einfluss-
faktor und zehn Studienteilnehmer empfinden Google als ein erfolgsversprechendes
Werkzeug, um kalkulierbaren Umsatz zu generieren. Mehrere Unternehmen verzeichnen
20% bis 40% ihres Umsatzes aufgrund von Kunden, welche über Google auf ihre
eCommerce-Plattform gelangen. Gemäss Ringier-Chef Marc Walder besitzt Google ca.
70% des Internets im Bereich der Suche. Google unterstützt mit Hilfe der Suchmaschi-
ne eCommerce-Anbieter mit neuen Zugängen zu potenziellen Kunden. Google schafft
durch die Suchmaschine Markttransparenz und hilft Anbietern und Nachfragern sich
zum richtigen Zeitpunkt zu treffen. Zwar existieren auch andere Such- und Vergleich-
sportale, jedoch hat Google einen wesentlichen Vorteil: Es verfügt über einen immensen
Informationsvorsprung. Durch die Nutzung der Suchmaschine kennt Google den aktuel-
len Bedarf eines potenziellen Kunden. Merkmale und Präferenzen eines potenziellen
Kunden werden nicht nur aus seinem früheren Suchverhalten gewonnen, sondern auch
von anderen Websites, welche zum Beispiel Google-Analytics benutzen, sowie den
Google-Diensten Gmail, Google Docs etc. und den Daten von mobilen Endgeräten mit
Android-Betriebsystem. Durch Indexierungs-Roboter kennt Google die Merkmale eines
Anbieters und dessen Angebot und stärkt somit seine Funktion als Vermittler zwischen
Angebot und Nachfrage. (Wölfle, Leimstoll 2010; Wölfle, Leimstoll 2014).
6.3.8 Mobile
Das Einkaufen mit mobilen Geräten ist ein wichtiges Thema und wurde erstmals 2009
diskutiert und im eCommerce-Report Schweiz 2010 analysiert. Es stehen zwei Mög-

27
lichkeiten zur Auswahl: Entweder man investiert in eine mobile Applikation oder in
eCommerce-Plattformen, welche ebenfalls mobile Geräte unterstützen. Die Meinungen
zur Entscheidung eine Mobile-App zu entwickeln oder eine Mobilesite zu betreiben, sind
unterschiedlich, jedoch ist man sich einig, dass das grösste Problem die Plattformvielfalt
ist. Sie verursacht höhere Investitionen als bei einer Mobilesite, da für jede Plattform ei-
ne eigene App entwickelt werden muss und durch das schnelle Entwicklungstempo
hohe Erstentwicklungs- und Wartungskosten entstehen. Dies ist einer der Gründe,
weshalb langfristig gesehen Mobilesites dominieren dürften. Mobilesites sind Websites,
welche sich den Browsern auf den mobilen Endgeräten anpassen und dafür optimiert
sind. Responsive-Web-Design ist eine der Strategien, um eine App-ähnliche, plattform-
unabhängige Mobilesite-Lösung anzubieten. In den vergangenen und gegenwärtigen
Jahren haben Anbieter zu einem grossen Teil ihre Investitionen in Mobilesite oder
Responsive-Websites getätigt (Wölfle, Leimstoll 2011; Wölfe, Leimstoll 2014).
6.3.9 Marktpotenzial
Unter dem Marktpotenzial versteht man die Kaufkraft des nationalen Marktes welche
somit die höchstmögliche Marktnachfrage repräsentiert. Dies ist insofern wichtig, da die
Initialkosten eines Schweizer Anbieters, nicht proportional kleiner sind als die eines
Deutschen eCommerce -Anbieters. Die fünf grössten EU-Länder haben ca. 30-mal
mehr Bürger als die Schweiz. Dies hat zur Folge, dass eCommerce-Anbieter mit einem
vergleichsweise kleinen Marktpotenzial ihre Investitionen in einem Markt mit weniger
Kaufkraft amortisieren müssen (Wölfle, Leimstoll 2014).
6.3.10 Swissness
Swissness steht für Qualität, Präzision, Langlebigkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit. Sie
bietet den Schweizer eCommerce-Anbietern einen klaren Vorteil für den Verkauf ihrer
Produkte und Dienstleistungen im Inland sowie im Ausland. Auch wenn Schweizer
eCommerce-Anbieter Mühe haben mit den Einstandspreisen ausländischer eCommer-
ce-Anbieter zu konkurrieren, so können sie mit der Marke Swissness diesem Problem
entgegenwirken. Aus- wie inländische Konsumenten schätzen nämlich genau diese Ei-
genschaften an Schweizer Produkten und Dienstleistungen und sind bereit dafür mehr
zu bezahlen (Wölfle, Leimstoll 2014).
6.3.11 Social Media
Der in der Schweiz meist genutzte und auch einzig relevante Social-Media-Kanal ist Fa-
cebook. Die Mehrheit aller Studienteilnehmer hat zwar den Social-Media-Kanal als Ver-
kaufskanal aufgegeben, behaltet ihn jedoch als Kommunikationskanal. Durch die
jeweiligen Social-Media-Kanäle wird die Nähe zum Kunden gesucht und aufgebaut. Ziel
ist es, den Kunden nicht nur als Verbraucher anzusehen, sondern vielmehr als Partner
um Feedback zu erhalten, Fragen zu beantworten, Support zu leisten und das Enga-
gement für den Kunden zu zeigen (Wölfle, Leimstoll 2014).
6.3.12 Newsletter
Der Newsletter hat nach wie vor einen sehr hohen Stellenwert als Push-Instrument. Er
dient zur Vorselektion der passenden Angebote und Anzeige von kundenspezifischen
relevanten Inhalten. Zudem kommt, dass ein Newsletter um ein vielfaches günstiger und
persönlicher als ein Print-Katalog ist. Besonders vielversprechend scheint der Newslet-

28
ter in Marktsegmenten zu sein, in denen laufend neue Produkte vorgestellt werden. Der
Newsletter kann einerseits zu dem gewünschten Traffic beitragen oder aber auch dazu,
dass sich Kunden vom Verteiler abmelden. Um eine Bestellung durch einen Newsletter
auszulösen ist es wichtig, dass der Newsletter von der ersten Sekunde an das Interesse
des Empfängers weckt und der vom Newsletter angestossene Verkaufsprozess benut-
zerfreundlich ist (Wölfle, Leimstoll 2014).
6.3.13 Usability
Schnelle Ladezeiten, übersichtliche und intuitiv gestaltete Menüs und einfach nachvoll-
ziehbare Funktionen sind Eigenschaften von guter Usability. Usability kann darüber ent-
scheiden ob ein Kaufprozess abgebrochen oder erfolgreich abgeschlossen wird. Die
Studienteilnehmer sind sich einig, dass bezüglich des Layouts „praktisch“ von grösserer
Bedeutung ist als „schön“ und dass die für den Kunden üblichen Standardabläufe beim
Warenkorbvorgang beibehalten werden müssen (Wölfle, Leimstoll 2009).
6.3.14 Zahlungsmittel
Aus Sicht der Studienteilnehmer ist es wichtig mit einem geeigneten Angebot an Zah-
lungsmöglichkeiten sicherzustellen, dass es für den Kunden einfach ist zu bezahlen.
Genannt wurden auch Pre-Payment-Lösungen, bei welcher der Kunde im Voraus zahlt
und die Ware nach Zahlungseingang erhält, also Vorauskasse durch Banküberweisung.
Ein weiteres beliebtes Zahlungsmittel ist die Kreditkarte, welche auch häufig mit der
Post-Finance-Card ergänzt wird. Am Wenigsten verwendet wird von den Studienteil-
nehmern das kreditkartenorientierte Zahlungssystem PayPal und Click&Buy, wobei bei
Click&Buy zusätzlich durch Abbuchung des Bankkontos bezahlt werden kann (Wölfle,
Leimstoll 2009).
6.4 Operative Erfolgsfaktoren im eBusiness
6.4.1 Informationsfülle
Durch Websites und eCommerce-Plattformen lässt sich eine grosse stets aktuelle In-
formationsfülle über Unternehmung, Produkte und Dienstleistung bereitstellen. Informa-
tionen können auf verschiede Weise übermittelt und auch kombiniert werden, sei dies
mit Hilfe von Videos, Audiodateien, Bildern oder reinem Text. (Wölfe, Leimstoll 2009).
6.4.2 Self-Service
Anbieter können von nun an auf Beratungs- und Verkaufspersonal durch persönlichen
Service oder über teure Kanäle wie Call-Centers verzichten und dadurch Transaktions-
kosten sparen, da Self-Services die Informationsvermittlung für die Anbieter überneh-
men (Wölfle, Leimstoll 2009).
6.4.3 Automatisierung der Internen Abläufe
eCommerce kann mit einer hohen Automatisierung der internen Abläufe kombiniert
werden (Wölfle, Leimstoll 2009).

29
6.4.4 Geringere Kosten
Zwar sind teilweise erhebliche Vorinvestitionen nötig, jedoch verursacht der eCommer-
ce-Kanal in vielen Branchen geringere Kosten als traditionelle Kanäle. Dies vor allem
auch durch die Einsparung an Transaktionskosten, welche durch Intermediäre verur-
sacht werden (Wölfle, Leimstoll 2009).

30
7 eMarketing
Zu diesem Kapitel
Das vorliegende Kapitel geht in einem kurzen Abschnitt auf das Internet als Kommuni-
kationskanal ein und stellt dem Leser die verschiedenen Online-Kundengruppen vor. Es
wird auf die Verhaltensweise und Zielsetzung jeder Gruppe eingegangen. Zuletzt wird
das Push- versus Pull-Prinzip erklärt.
7.1 Internet als zusätzlicher Kommunikationskanal
Für das Online und für das klassische Marketing gelten die selben Prinzipien. Das Onli-
ne-Marketing erhält jedoch zusätzliche Hilfe durch das Internet als Kommunikationska-
nal. Die Ziele des eMarketing lassen sich durch die AIDA-Formel (A=Attention,
I=Interest, D=Desire, A=Action) ableiten. Eine Website sollte die Aufmerksamkeit eines
potenziellen Kunden einfangen, das Interesse am Produkt wecken, ein Verlangen schaf-
fen und den Verkaufsprozess anstossen (Meier, Stormer 2012).
7.2 eMarketing ist kein Massenmarketing
Einer der häufigsten Denkfehler über eMarketing ist es zu glauben, dass es profitabel
sei die Firmenwebsite als Massenmarketing-Tool zu benutzen. Die Vorstellung, dass
das Internet ein fernsehähnliches Medium ist, stimmt und funktioniert nicht (Godin
1999).
Historisch gesehen verminderte sich der Grad der Individualisierung mit dem Aufstieg
der Industrialisierung. Es wurden massenweise identische Güter hergestellt und führten
zu einer Sättigung des Marktes. Dadurch nahm die Bedeutung von Marketing und Ver-
trieb zu und so sah man sich gezwungen Produkte und Dienstleistungen bedürfnisge-
rechter zu gestalten. Die Fähigkeit Produkte und Dienstleistungen im grossen Umfang
zu erstellen, welche kundenindividuell gestaltet sind, wurde mit der Mass-Customization
erworben. Generelles Massenmarketing modifiziert sich zum kundenindividuellen Mas-
senmarketing. Durch die Unterstützung von Informations- und Kommunikationstechno-
logien ist eine individuelle, an den Kundenwünschen angepasste Massenproduktion
möglich, ohne höhere Kosten in Kauf nehmen zu müssen. Mass-Customization wurde
durch eMarketing weitergeführt und mit den multimedialen Fähigkeiten des Internets
erweitert, um eine persönliche Kundenbeziehung aufzubauen, ohne auf die Kostenvor-
teile des Mass-Customization Marketings zu verzichten. Einerseits sollen die Kunden
individuell und andererseits aber eine möglichst grosse Anzahl von Kunden angespro-
chen werden (Godin 1999; Meier, Stormer 2012).
7.3 Entwicklungsmodell für Online-Kunden
Analysiert man das Kaufverhalten von Kunden auf Websites so erkennt man verschie-
dene Phasen des Kaufverhaltens aus denen man Käufergruppen bilden kann. Die
Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Verkaufsprozess steigt mit dem Erfahrungs-

31
grad und der Urteilskraft gegenüber elektronischen Produkten und Dienstleistungen des
Kunden. Eine professionelle Kommunikation, Abwicklung und Auslieferung baut das
Misstrauen eines jeden Kunden ab, mildert das Risikoempfinden und führt zu einem lo-
yalen Kunden (Meier, Stormer 2012).
Die erwähnten Käufergruppen beziehungsweise, Kundengruppen werden wie folgt auf-
geteilt: Online-Surfer, Online-Consumer, Online-Prosumer, Online-Buyer und Online-
Key-Customer. Durch die Unterteilung der Kunden in verschiedene Kundengruppen be-
zweckt man eine differenzierte Marktbearbeitung und Anpassung der Websitedienste
(Meier, Stormer 2012).
7.3.1 Online Surfer
Der Online-Surfer gelangt auf die Website des Unternehmens weil die Adresse bekannt
oder über einen anderen Link erreichbar ist. Er nutzt die Website nur passiv um eine
Marke, Leistung oder das Unternehmen kennenzulernen. Oftmals möchte sich der Onli-
ne-Surfer nur unterhalten lassen und nimmt deswegen Informationen auch nur passiv
auf. Sein Verhalten auf der Website ist eher auf emotionale Entscheidungen zurückzu-
führen als auf kognitive. Das Unternehmen möchte jedoch, dass der Kunde regelmässi-
ger seine Website besucht und spezifisch anfängt Informationen zu suchen. Wenn ein
Unternehmen dies erreicht, dann ist es ihm gelungen aus dem Online-Surfer einen Onli-
ne-Consumer zu machen (Barton 2014; Meier, Stormer 2012).
7.3.2 Online Consumer
Der Online-Consumer steht in wiederholtem Kontakt mit der Website und somit mit
dem Unternehmen. Er kennt die Website und weiss, wo er nach den gewünschten In-
formationen suchen muss und findet Verwendung für diese. Der Online-Consumer inte-
ressiert sich nicht nur für das Leistungsangebot sondern verwendet auch die Interakti-
onsmöglichkeiten der Website. Dazu gehören beispielsweise das Bestellen von Bro-
schüren oder das Zusammenstellen eines IKEA-Schranks. Das Unternehmen hat nun
die Gelegenheit das Bedürfnis auf eine Nachfrage zu wecken. Das Ziel aus Sicht eines
Unternehmens ist es den Online-Consumer wiederholt auf die Website zu bringen, ihn
zu halten und die Verweildauer zu erhöhen. Gelingt es dem Unternehmen den Online-
Consumer durch interaktive Anwendungen in den Wertschöpfungsprozess einzubinden,
ist aus dem Online-Consumer ein Online-Prosumer geworden (Barton 2014; Meier,
Stormer 2012).
7.3.3 Online Prosumer
Der Online-Prosumer ist nicht nur ein gewöhnlicher Konsument sondern Mitgestalter
und Teilproduzent, woraus sich die Zusammensetzung aus den Begriffen Producer und
Consumer (Prosumer) erschliesst. Durch persönliches Engagement, den Meinungsaus-
tausch mit anderen und das Mitwirken an der Gestaltung des Angebots, wird der Onli-
ne-Prosumer in die Wertschöpfungskette der Unternehmung eingebunden. Gelingt es
dem Unternehmen das Vertrauen weiter aufzubauen, kommt ein Bestellprozess zu
Stande. Infolgedessen wird aus dem Online-Prosumer eine Online-Buyer (Barton 2014;
Meier, Stormer 2012).

32
7.3.4 Online Buyer
Der Online-Buyer setzt spezifische Informationen über den Leistungsumfang und Preis
voraus. Sind diese Informationen aus seiner Perspektive positiv und bilden ein für ihn
ansprechendes Angebot, wird er den Bestellprozess anstossen. Dieser Prozess ist in-
sofern heikel, da nun die Usability der Website geprüft wird. Stellt sich heraus, dass der
Bestellprozess kompliziert, mühsam oder fehlerhaft ist, kann es sein, dass dies das Ver-
trauen des Kunden schmälert. Auch die Zahlungsmöglichkeiten können darüber ent-
scheiden, ob der Kaufprozess erfolgreich verläuft oder abgebrochen wird. Findet der
Kunde nämlich nicht die gewünschten Zahlungsmodalitäten oder sind die angebotenen
Zahlungsmöglichkeiten zu kompliziert oder zeitraubend, kann dies zum Abbruch des
Kaufprozesses führen. Ziel des Unternehmens muss es also sein, das Vertrauen in ihr
Leistungsangebot zu verstärken und den Online-Buyer zu einem zufriedenen und wie-
derkehrenden Kunden zu machen. Gelingt es dem Unternehmen wiederholt erfolgreiche
Verkaufsabschlüsse mit dem gleichen Online Buyer zu erreichen, ist aus dem Online-
Buyer ein Online-Key Customer geworden (Barton 2014; Meier, Stormer 2012).
7.3.4 Online Key Customer
Der Online-Key-Customer ist ein Kunde der wiederholt Einkäufe macht, sich auf der
Website auskennt und sich durch Regelmässigkeit und die Häufigkeit seiner Einkäufe
vom Online-Buyer unterscheidet. Durch seine Erfahrung benötigt er weniger Zeit zur
Kaufentscheidung und folglich senkt dies die Interaktivität des Kunden. Für das Unter-
nehmen ist es wichtig, einen Zusatznutzen für den Online-Key-Customer zu schaffen
und die Attraktivität aufrecht zu halten. Dies wird durch Kundenbindungsprogramme
und individuelle Zusatzleistungen ermöglicht. Auf diese Weise pflegt man Kundenbezie-
hungen, baut diese weiter aus und gewinnt einen zufriedenen treuen Stammkunden
(Barton 2014; Meier, Stormer 2012).
7.4 Online Werbung – Push- versus Pull-Prinzip
In der klassischen Werbung wird versucht, den Kunden oder eine Zielgruppe ungefragt
mit den entsprechenden Werbeaktionen zu beeinflussen. Durch Massenmarketing-
medien wie Fernsehen, Zeitungen, Radio oder Printmedien, soll eine möglichst grosse
Fläche von potenziellen Kunden informiert werden. Eine Interaktion mit dem Kunden
findet jedoch nicht statt. Der Kommunikationsweg ist lediglich in eine Richtung und ent-
spricht dem Push-Prinzip. Diese Art der Werbeform ist meist unbeliebt und kontrapro-
duktiv, da der Beworbene keine Möglichkeit hat sich zu wehren. Im Internet wählt der
Kunde aber meistens selbst den Anbieter und die Informationen aus, was dem Pull-
Prinzip entspricht. Der Kunde entscheidet darüber, welche Websites er besuchen will,
welche Informationen er konsumieren möchte und für welche er Verwendung findet
(Barton 2014; Meier, Stormer 2012).

33
8 ePayment
Zu diesem Kapitel
Das vorliegende Kapitel befasst sich mit den meistverwendeten Online Zahlungslösun-
gen in der Schweiz. Es wird auf die ePayment Methoden PayPal, Kreditkarte, Post-
Finance und Click & Buy eingegangen. Des Weiteren werden die Begriffe Payment-
Service-Provider und Acquirer erklärt.
8.1 Voraussetzung für Zahlungen mit Kreditkarte
Um in einem Onlineshop Kreditkartenzahlung akzeptieren zu können, müssen zwei Vo-
raussetzungen erfüllt sein: In erster Linie muss ein Vertrag zwischen dem Onlineshop-
Betreiber und dem Zahlungsanbieter (z.B. Visa/American-Express/MasterCard), dem
sogenannten Acquirer, entstehen. Der daraus entstandene Vertrag nennt sich Akzep-
tanzvertrag. Solche Akzeptanzverträge können mit den Firmen SIX, PostFinance, Aduno
oder Concardis abgeschlossen werden (dwb.ch 2014).
Abbildung 10: Akzeptanzvertrag
Quelle: In Anlehnung an dwb.ch (2014: 1)
Andererseits braucht es eine Payment Service Provider (PSP) Plattform, welche über
die notwendigen und sehr hohen technischen Anforderungen und die entsprechende
Sicherheit verfügt. Mittels dieser Plattformen können Zahlungsabwicklungen mit der
Kreditkarte gemacht werden. Aus den erwähnten Gründen lohnt es sich nicht diese
selbst zu entwickeln, sondern sie in Auftrag zu geben. Die bekanntesten Schweizer An-
bieter sind Datatrans, SIX Payment Services und die Post-Finance, mit denen der On-
lineshop-Betreiber einen Processing-Vertrag abschliessen kann (dwb.ch 2014).
Abbildung 11: PSP - Processing Vertrag
Quelle: In Anlehnung an dwb.ch (2014: 1)

34
8.2 Kreditkarten
Kreditkarten-ePayment-Lösungen sind erfolgreich und beliebt. Unter anderem auch
deshalb, weil sie im Offline-Handel seit Jahrzehnten im Einsatz sind. Oftmals werden
durch die Kreditkarte grössere Beträge bezahlt. Damit die Zahlungsabwicklung nicht
abgelauscht werden kann, geschieht dies über eine verschlüsselte Verbindung, auch
bekannt als SSL (Secure Socket Layer). Alle gängigen Browser unterstützen heutzutage
das SSL Protokoll um die Sicherheit zwischen dem Kunden und dem Anbieter zu ge-
währleisten (Meier, Stormer 2012).
8.3 PayPal
Im Gegensatz zum direkten Einsatz der Kreditkarte bietet PayPal die Möglichkeit Zah-
lungen zwischen zwei Privatpersonen zu tätigen und ist zudem ein kreditkartenorientier-
tes Zahlungssystem (Zahlungen mit Post-Finance sind nicht möglich). Ein PayPal-
Benutzer muss sich zuerst über die PayPal-Website registrieren und seine Kreditkarten-
informationen eingeben. Um diese vor Missbrauch zu schützen bucht PayPal einen klei-
nen Betrag von der Kreditkarte ab. In der Kreditkartenabrechnung findet man unter der
Buchung, welche PayPal getätigt hat, eine Buchungsnummer, die vom Benutzer auf
seinem PayPal Konto eingegeben werden muss, um sein Konto zu aktivieren. Da ein
Dieb keinen Zugang zur Kreditkartenabrechnung hat, ist es schwierig mit einer gestoh-
lenen Kreditkarte PayPal Transaktionen zu machen (Meier, Stormer 2012).
8.4 PostFinance
Um als Shop-Betreiber Zahlungen mit der Post-Finance Karte akzeptieren zu können,
muss ein Vertrag direkt mit der Post-Finance abgeschlossen werden, da kein anderer
Acquirer dies anbietet. PostFinance als Zahlungssystem findet nur in der Schweiz Ge-
brauch und ist das drittbeliebteste Online-Zahlungsmittel der Schweizer (dwb.ch 2014).
8.5 Click & Buy
Click & Buy ist eine weitere einfache Lösung, ähnlich wie PayPal, jedoch mit mehr Opti-
onen. Die Zahlungsmethoden variieren nach Land. Um Click & Buy als Zahlungssystem
benutzen zu können, müssen sich Anbieter und Kunde auf der Click & Buy Website
anmelden und ein Konto eröffnen, um ihre Zahlungsmethoden festzuhalten. Bei dieser
Zahlungsmethode kann entweder mit Kreditkarte bezahlt oder direkt von einem Bank-
konto abgebucht werden. Die Transaktionsbeträge werden nach erfolgreichem Ver-
kaufsabschluss am Ende jedes Monats auf ein Bankkonto überwiesen. Die Zahlungs-
abwicklung erfolgt über die Click & Buy-Plattform, wobei sich der Kunde beim Check-
out-Prozess vom Onlineshop mit dem Click & Buy-Server verbindet und sich authentifi-
ziert (Meier, Stormer 2012).

35
9 Content Management System (CMS)
Zu diesem Kapitel
Das vorliegende Kapitel hat das Ziel dem Leser ein Verständnis dafür zu geben, was ein
Content-Management-System ist. Es hat den Zweck den Vorteil eines Content-
Management-Systems verständlich zu machen. Des Weiteren werden besondere Quali-
tätsmerkmale eines Content-Management-Systems beschrieben und es wird auf die
explizite Trennung von Struktur, Inhalt und Layout eingegangen.
9.1 Was ist ein CMS?
In allen Medien werden Inhalte publiziert, sei dies in digitaler oder gedruckter Form. Alle
diese Inhalte werden in der digitalen Medienproduktion als Content bezeichnet. CMS
steht für Content-Management-System und ist ein integriertes, datenbankgeschütztes
Softwarepaket mit welchem man Content erstellen, bearbeiten, verwalten und in den
Workflow der Medienproduktion integrieren kann. Alle professionellen Webauftritte ba-
sieren heutzutage auf einem CMS. Der Besucher merkt keinen Unterschied zwischen
einer statischen, dynamischen oder CMS basierten Webseite zu merken (Böhringer et
al. 2014).
Durch die Unterstützung eines Content-Management-Systems lassen sich elektroni-
sche Informationen bereitstellen und im Internet in unterschiedlicher Form darstellen.
Bereitstellung, Aufbau, Freigabe und Pflege von Informationen können mit mehreren
Nutzern koordiniert werden (Meier, Stormer 2012).
Ein Content Management System ermöglicht es Informationen, welche auf einer Websi-
te dargestellt werden, mit der Nutzung des Internets zu administrieren und zu pflegen.
Somit ist es möglich über eine benutzerfreundliche grafische Oberfläche, dezentral, ar-
beitsteilig und ohne jegliche Programmierkenntnisse, Informationen zu erarbeiten, be-
ziehungsweise einzugeben. (Spörrer 2009)
9.2 Qualitätsmerkmale eines CMS
Der Einsatz eines CMS ist mit vielen Vorteilen gegenüber einer statisch oder dynamisch
programmierten Webseite verbunden (Böhringer et al. 2014).
Unten aufgeführt ist eine Liste der wichtigsten Qualitätsmerkmale nach Böhringer et al.
(2014) und Spörrer (2009):
• Der Content kann von mehreren Autoren ohne jegliche Programmierkenntnisse
erstellt, bearbeitet und gepflegt werden.
• Es besteht eine strikte Trennung zwischen Frontend und Backend, erhöht somit
die Datensicherheit und erleichtert die Administration.

36
• Es bestehen Benutzerrechte und ein Benutzer-Administrationsbereich für eine
klare Rollenzuweisung.
• Inhalt, Struktur und Layout sind strikt getrennt und ermöglichen somit die Ver-
wendung von verschiedenen Ausgabemedien und mehrsprachigen Versionen.
• Mit einem User-Login kann die Webseiten plattformunabhängig in jedem beliebi-
gen Browser administriert werden
• Funktionserweiterungen sind durch Installation von Modulen oder Plugins einfach
zu realisieren.
• Das Content-Lifecycle-Management, wie auch die Steuerung der Publikationen
ist einfach möglich.
• Referenzielle Integrität der Inhalte ist gewährleistet.
• Die Navigation wird soweit wie möglich automatisch erstellt
• Inhalte werden in einer Datenbank abgespeichert und verwaltet
9.3 Struktur, Inhalt und Layout
Eine der bedeutendsten Merkmale eines Content-Management-Systems ist die explizite
Trennung von Inhalt, Layout und Struktur. Durch ein Content Management System wird
es möglich, strukturierte Informationen und Bilder-, Audio- oder Videodateien getrennt
zu verwalten und für den Zugriff bereitzustellen (Meier, Stormer 2012).
Die Struktur setzt den Aufbau und die Gliederung des Inhaltes fest, beziehungsweise
werden die zu verwendenden Inhalte nach einer Strukturschablone strukturiert (Meier,
Stormer 2012; Spörrer 2009)
Der Inhalt bezieht sich auf die aufbereiteten und zur Verfügung stehenden Informationen
in rohem Zustand. Der Inhalt ist selbstständig und ohne jegliche Beziehung zur Struktur
und Layout gespeichert. Er wird jedoch an den entsprechenden von der Struktur defi-
nierten Stellen angezeigt. So ist es möglich ein und dieselben Inhalte mit unterschiedli-
chen Eigenschaften verschieden zu strukturieren (Meier, Stormer 2012; Spörrer 2009).
Das Layout bestimmt wie die eingegebenen Inhalte transformiert und dargestellt wer-
den. Dies wird mit Hilfe von Stylesheets definiert (Meier, Stormer 2012; Spörrer 2009).

37
10 Open Source Software
Zu diesem Kapitel
Das vorliegende Kapitel soll dem Leser in einer kurzen Beschreibung erklären, was O-
pen-Source-Software ist und welche Vorteile sie mit sich bringt. Besonders von Bedeu-
tung sind die Unterschiede zu proprietärer und kommerzieller Software und die Erlan-
gung von Unabhängigkeit durch den Einsatz von Open-Source-Software.
10.1 Was ist Open Source Software?
Soll man Software für den benötigten Anwendungsbereich selber entwickeln oder ein-
kaufen? „Make or Buy“ - dieser Entscheidung müssen sich viele Unternehmen stellen.
Die Entscheidung kann jedoch durch Open-Source-Software (OSS) um eine Option er-
weitert werden. OSS steht jedem kostenfrei zur Verfügung und erlaubt den Quellcode
anzupassen oder weiterzuentwickeln. Dies unterscheidet OSS von proprietärer Soft-
ware und ermöglicht mehr Flexibilität, welche sonst nur durch individuell entwickelte
Software zu erreichen wäre. Auch wenn OSS nicht immer vollständig kostenlos zur Ver-
fügung steht, sind die Kosten im Verhältnis zu kommerzieller Software in den meistens
Fällen deutlich geringer. Es sprechen viele Faktoren und Gründe für die Benutzung von
OSS, jedoch scheint die Senkung der Lizenzkosten und die Kostenreduktion im Allge-
meinen der Hauptgrund zu sein. OSS wird von vielen Unternehmungen und auch in öf-
fentlichen Verwaltungen verwendet (Kessler 2013).
10.2 Unterschied zu proprietärer Software
Einer der entscheidenden Unterschiede zu proprietärer Software ist, dass Open-
Source-Software beliebig oft kopiert, weitergegeben und genutzt werden darf. Des Wei-
teren ist der Quellcode in einer für den Menschen verständlichen Form offengelegt. O-
pen-Source-Software kann und darf verändert und in veränderter Form weitergegeben
werden. Open-Source-Software wird nicht von einer einzigen Firma, sondern einer
weltweiten Programmierer-Community entwickelt. Jedoch gibt es mittlerweile vereinzel-
te Firmen welche Softwareentwickler dafür bezahlen, dass sie Open-Source-Software
entwickeln. Der Gewinn erfolgt aber nicht wie bei proprietärer Software aus den Lizenz-
gebühren, sondern aus den von der Unternehmung angebotenen Dienstleistungen.
Dienstleistungen wie zum Beispiel Schulungen, Weiterbildungen, Installation, Beratung,
Anpassung und Entwicklung (Stürmer 2009).
10.3 Vorteile von Open Source Software
10.3.1 Langfristige Kosteneinsparungen
Das Sparen der Lizenzkosten ist nichts Neues, doch je länger der Zeitraum einer Kos-
tenanalyse gezogen wird, desto wirtschaftlicher wird die Investition in eine Open Source
Software Lösung. Durch die Herstellerunabhängigkeit gewinnt man an Verhandlungs-
stärke und geniesst Wahlfreiheit und strategische Unabhängigkeit. Kosteneinsparungen

38
können zum Beispiel durch Lieferantenunabhängigkeiten erlangt werden (Stürmer
2009).
10.3.2 Investitionsschutz
Bei proprietärer Software entscheidet der Softwarehersteller über die technischen An-
forderungen, Wartungs- und Updatezyklen. Auch wäre eine Lizenz- oder Wartungsge-
bührenerhöhung nicht auszuschliessen. Als Kunde eines proprietären Softwareherstel-
lers hat man keine Chance Einfluss darauf zu nehmen, ob zum Beispiel der Software-
Anbieter aufgekauft wird oder gar Konkurs geht. Somit ist die Weiterentwicklung der
Software gefährdet und Investitionen können in den Sand gesetzt werden. Derartige
Umstände sind beim Einsatz von Open-Source-Software ausgeschlossen. Einerseits
weil der Quellcode offengelegt ist und von jedem Menschen verstanden werden kann,
andererseits weil meist eine Entwickler-Community die Software auf der Grundlage of-
fener Normen weiterentwickelt. Die stete Weiterentwicklung der auf offenen Standard
basierenden Open-Source-Software-Lösungen ist somit gewährleistet (Stürmer 2009).
10.3.3 Innovations- und Wirtschaftsförderung
Die Einführung von Open-Source-Software schafft die Möglichkeit für Open-Source-
Entwicklungsunternehmen die Software selbst zu integrieren und grundlegende Ent-
wicklungsarbeiten individuell zu verrichten. Dies hat die Beteiligung von lokalen Unter-
nehmen am Wertschöpfungsprozess zur Folge, wodurch regionale Wirtschafts- und In-
novationskraft gefördert wird. Laut Ghosh (2006) können Unternehmen durch den Ein-
satz von Open-Source-Software rund 36% der Software-Ausgaben gespart werden
(Stürmer 2009).
10.3.4 Transparenz und Sicherheit
Da der Quellcode offen und für jeden zugänglich ist, werden Fehler, Sicherheitslücken,
versteckte Datentransfers und Befehle schneller entdeckt und behoben, beziehungs-
weise unterbunden. Code-Transparenz führt ausserdem dazu, dass eine verteilte Quali-
tätskontrolle durch die verteilte Entwickler-Community durchgeführt werden kann. Die
erwähnte Transparenz und Sicherheit von Open-Source-Software resultiert in höherer
Softwareleistung und Wartbarkeit der Software (Stürmer 2009).
10.3.5 Chancengleichheit
Durch die Anwendung von Open-Source-Software in Schulen oder im privaten Umfeld
wird gewährleistet, dass sich Kinder und Jugendliche Informatik-Kenntnisse aneignen,
welche nicht an Firmen oder Produkte gebunden sind. Das somit gewonnene Wissen
ist nicht global anwendbar und nur begrenzt von Nutzen. Ausserdem verhindert die Be-
nutzung von Open Source Software das illegale Herunterladen von teuren Software
Raubkopien. Andererseits sorgt der Einsatz von Open-Source-Software bei öffentlichen
Verwaltungen für Chancengleichheit für finanzschwächere Kantone und Gemeinden,
indem diese an Softwarekosten einsparen können und ihre Dienstleistungen günstiger
anbieten können (Stürmer 2009).

39
11 WordPress
Zu diesem Kapitel
Das vorliegende Kapitel gibt dem Leser eine kurze Erklärung zu WordPress, Word-
Press-Plugins, Themes und Post-Types und geht über zu einer Übersicht von Word-
Press-Shop-Lösungen. Zur Analyse der Shop-Lösungen diente das Whitepaper der
Firma Open Stream Schweiz, welche einen Testbericht über WordPress-Shop-
Lösungen veröffentlicht hat.
11.1 Was ist WordPress
WordPress ist ein kostenloses Open-Source-Blogging- und Content-Management-
System basierend auf PHP und MySQL. Es beinhaltet sowohl ein Plugin- als auch ein
Template-System. Ursprünglich als Blogging-Software konzipiert, hat es sich zu einem
leistungsstarken Content-Management-System entwickelt. Da es eine Open-Source-
Lösung ist, erhält ein jeder die Freiheit den WordPress Source-Code zu modifizieren
oder weiterzuentwickeln und hat somit die volle Kontrolle. Mehr als 23.3% der Top zehn
Millionen Webseiten verwenden im Januar 2015 WordPress, welches zur Zeit mit mehr
als 60 Millionen Webseiten das berühmteste Blogging-System im Web ist (co-
dex.WordPress.org 2014).
Es sind keine Programmierkenntnisse oder Erfahrungen nötig, um mit WordPress zu
arbeiten. WordPress besitzt ein Interface, welches genauso intuitiv und benutzerfreund-
lich ist, wie das eines iPhones. Zudem ist WordPress in mehr als 60 Sprachen erhältlich
(codex.WordPress.org 2014).
WordPress ist nicht nur ein Software-Paket, um eine Webseite zu erstellen, sondern
vielmehr eine Plattform, geschaffen für die Veröffentlichung von Informationen. Es kann
durch Plugins auf benutzerdefinierte Funktionen erweitert werden (co-
Hinter WordPress steht eine grosse Gemeinschaft von Entwicklern, Designern, Helfern
und Benutzern, welche täglich dazu beitragen WordPress als Content-Management-
System weiterzuentwickeln. Programmierer, welche Plugins entwickeln, tragen zur
Funktionserweiterung von WordPress bei und schaffen somit Lösungen für Probleme
anderer Benutzer (codex.WordPress.org 2014).
11.2 Plugins
Plugins ermöglichen eine Erweiterung der Funktionalitäten, welche WordPress schon
besitzt. WordPress ist aus der Perspektive eines Softwareentwicklers sehr leicht und
schlank aufgebaut, um die Flexibilität zu maximieren und den Quellcode auf ein Mini-
mum zu reduzieren. Um spezifische Bedürfnisse zu decken, bieten Plugins die Möglich-
keit, benutzerdefinierte Funktionen und Features hinzuzufügen (codex.WordPress.org
2014).

40
11.3 Themes
Ein WordPress Theme besteht aus einer Sammlung von Dateien, welche zusammenar-
beiten und ein grafisches Interface für die Website produzieren und das Design zur Ver-
fügung stellen. Diese Dateien werden Template-Files genannt und modifizieren die Art
und Weise wie eine Website dargestellt wird, ohne die darunterliegende Software zu
modifizieren. Im Grunde genommen fällt durch die Benutzung eines Themes der ganze
Aufwand für die designtechnische Gestaltung weg. Themes stehen auf der offiziellen
WordPress.org-Website zur Verfügung und können zu einem grossen Teil kostenlos
heruntergeladen werden. Der Vorteil dieser offiziellen Plattform liegt darin, dass die je-
weiligen Themes geprüft und getestet wurden. Ausserdem bietet die Plattform die Mög-
lichkeit, die Themes gleich Online auf einer Demoseite anzusehen und zu testen (co-
11.4 Post Types
WordPress kann verschiedene Arten von Inhalten speichern und anzeigen. Mit Inhalten
sind Texte und Medien oder die Kombination von Beiden gemeint. Das einzelne Ele-
ment, welches solch einen Inhalt speichern kann, nennt man Post – Wobei es verschie-
dene Typen von Posts gibt. In der Datenbank werden diese Inhalte in der gleichen Da-
tenbanktabelle wp_posts gehalten und durch eine zusätzliche Spalte namens post_type
differenziert (codex.WordPress.org 2014).
11.4.1 Default Post Types
Nach codex.WordPress.org (2014) gibt es per Default fünf Post Types:
• Post (Post Type: post)
• Page (Post Type: page)
• Attachment (Post Type: attachment)
• Revision (Post Type: revision)
• Navigations menü (Post Type: nav_menu_item)
11.4.2 Custom Post Types
Ist ein Post Type für den gewünschten Inhalt nicht vorhanden, so kann mittels Custom-
Post-Types selbst eines erstellt werden. Der Entwickler kann somit dem Benutzer ein
Eingabefeld zur Verfügung stellen, beispielsweise für die Eingabe von Produktartikeln.
Durch das Definieren von individuellen Eingabefeldern standardisiert man die Erfassung
und Verwaltung für den Endbenutzer (codex.WordPress.org 2014).
11.5 eCommerce Shop Lösungen für WordPress
Um die Auswahl der eCommerce Plugins für WordPress einzuschränken, mussten die-
se bestimmte Kriterien erfüllen, welche nun beschrieben werden. Bei den folgenden
WordPress-Shop-Plugins handelt es sich um Open-Source-Plugins, da es von hoher
Bedeutung ist, dass der Quellcode für Anpassungen und Individualisierungen offen ge-
legt ist. Es werden nur bedeutende Shop-Plugins vorgestellt, der Stellenwert des

41
Plugins wird anhand der Anzahl Downloads gemessen. Alle Shop-Plugins bieten die
Option der Mehrsprachigkeit und beachten mehrere Steuersätze und Währungen. Zu-
dem verfügen alle Shop-Plugins über Themes und/oder Zusatzmodulen, um die Anpas-
sungsfähigkeit zu weiteren Schnittstellen und Zahlungsanbietern zu gewährleisten (o-
penstream.ch 2013).
11.5.1 Ausgewählte Test Plugins
Anhand der im letzten Abschnitt erwähnten Kriterien, stehen die nun folgenden Shop-
Plugin-Lösungen zur Auswahl, welche in Tabelle 1 dargestellt sind (openstream 2013).
Tabelle 1: Shop Lösungen für WordPress
WP Shop
Germany
WP e-
Commerce
WooCommerce WP eShop MarketPress TheCartPress
Keine Anga-
ben
> 3 Mio.
Downloads
> 6 Mio. Down-
loads
> 600000
Downloads
> 140000
Downloads
> 150000 Down-
loads
11.5.3 Ranking
Die jeweiligen Shop-Lösungen wurden durch openstream.ch auf Länder- und Sprach-
einstellungsmöglichkeiten, Anlegen von einfachen Produkten, Anlegen von Varianten-
produkten, Frontend Check und Warenkorb und SEO Möglichkeiten getestet (openst-
ream.ch 2013).
Tabelle 2 zeigt die Test Sieger in hierarchischer Reihenfolge von links nach rechts (o-
penstream.ch 2013).
Tabelle 2: Testsieger Shop Lösung für WordPress
1. Platz
WooCommerce
2. Platz
WP e-
Commerce
3. Platz
WP Shop
Germany
4. Platz
WP eShop
5. Platz
TheCartPress
6. Platz
MarketPress
Quelle: in Anlehnung an openstream.ch (2013: 28)

42
Empirischer Teil
„Es ist ein grosser Unterschied, ob ich lese zum Genuss und Belebung, oder zur Er-
kenntnis und Belehrung.“
-Johann Wolfgang von Goethe

43
12 Methodische Vorgehensweise
Zu diesem Kapitel
Nachdem die Erfolgsfaktoren aus den eCommerce-Reports Schweiz analysiert wurden,
sollen die daraus gewonnenen Erkenntnisse nun im empirischen Teil überprüft werden.
Die nun folgende Empirie besteht aus quantitativen Onlineumfragen und aus mündli-
chen Expertenbefragungen. Die Untersuchungsziele werden erläutert und die For-
schungsmethoden begründet.
12.1 Untersuchungsziele
Das erste Ziel der nun folgenden Empirie ist es, zu überprüfen, ob die aus Kapitel 6 ge-
wonnen Erfolgsfaktoren für den Onlinekunden von Bedeutung sind. Das zweite Ziel be-
inhaltet die mündlichen Expertenbefragungen und dient dazu, Aufschluss darüber zu
geben, ob die Experten die Bedeutung der Erfolgsfaktoren gleichermassen gewichten.
In einem letzten Schritt wird durch die Befragung der Experten überprüft, ob und inwie-
fern sich die gewonnenen Erfolgsfaktoren mittels WordPress als CMS realisieren lassen.
12.2 Methodenwahl
Damit die aus der Theorie gewonnen Erkenntnisse aus Sicht der Anbieter über die stra-
tegischen und operativen Erfolgsfaktoren im eCommerce, auf ihre Gewichtung aus
Konsumentensicht überprüft werden können, eignet sich eine quantitative Befragung.
Da ich davon ausgehe, dass ich genügend Antworten für eine quantitative Analyse er-
halten werde, habe ich mich für ein quantitatives Online-Umfrageverfahren entschieden.
Die Untersuchungsziele für die quantitative Online-Umfrage sind aus den gewonnen Er-
kenntnissen abgeleitet und werden in Fragestellungen festgehalten. Die Fragestellungen
sind klar und widerspruchsfrei formuliert, um das Untersuchungsziel eindeutig abzu-
grenzen. Bei der Auswahl des Fragetyps für die quantitative Online-Umfrage habe ich
mich für geschlossene Fragen mit einer vorgegebenen Antwortkategorie entschieden.
Die Antwortkategorie wird nach der Likert-Skala aufgebaut, wobei der Befragte den
Grad seiner Zustimmung, beziehungsweise Ablehnung zu einer Aussage angeben kann.
Um Aufschluss über die Bedeutung der Erfolgsfaktoren aus Sicht der Experten zu erhal-
ten, eignet sich die qualitative mündliche Befragung. Da meine Interviewpartner über
eine besondere Expertise und damit verbundenes Sonderwissen verfügen, habe ich
mich für ein qualitatives Interviewverfahren entschieden. Die im Vorfeld vorstrukturierten
zentralen Expertenfragen wurden aus den gewonnen Erkenntnissen aus der Theorie
abgeleitet. Es handelt sich hierbei um mündliche, technisch vermittelte Einzelbefragun-
gen via Skype. Es werden offene Fragen gestellt, um keine Antwortmöglichkeiten vor-
zugeben und dem befragten Experten Spielraum für eigene Formulierungen zu geben.

44
12.3 Quantitative Online Umfrage
Im vorhergehenden Kapitel wurde erklärt, weshalb ich mich für ein quantitatives Online-
Umfrageverfahren entschieden habe. Im vorliegenden Kapitel führe ich die 31 geschlos-
senen Fragen auf und beschreibe, weshalb ich die Fragen ausgewählt habe.
Da ich Meinungen und Verhaltensweisen messen möchte, habe ich mich für die Likert-
Skala-Methode entschieden. Die Möglichkeiten für eine Antwort reichen von einem Ext-
rem zum Anderen. Damit erreiche ich die Erfassung von Meinungsgraden, im Gegen-
satz zu Ja/Nein Fragen. Die Skalierung beinhaltet 5 Antwortreihen mit den Werten 1 bis
5 wie folgt dargestellt:
Tabelle 3: Likert-Skala quantitative Online-Umfrage
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Bei allen Fragen handelt es sich um geschlossene Fragen, welche ausschliesslich durch
die vorgegeben Antworten der Likert-Skala beantwortet werden können.
Um zu gewährleisten, dass die Umfrage innert einer angemessenen Zeit beantwortet
werden kann, wurden im Vorfeld Testläufe mit Testpersonen durchgeführt. Die Befra-
gung wurde mit einem Einleitungstext, in dem die verantwortliche Person vorgestellt
wird, wie viel Zeit die Befragung etwa in Anspruch nehmen wird und der Erläuterung der
Zielsetzung, versendet.
Da es sich um eine Online-Umfrage handelt, kann die Grundgesamtheit nicht abge-
grenzt werden und die Identität der Teilnehmer ist nicht zweifelsfrei überprüfbar. Es
handelt sich deshalb um einen nicht repräsentativen Stichprobenumfang von n
= 216.
12.3.1 Untersuchungsziel 1 | Kanalübergreifende Effekte &
Handelskonzepte
Untersuchungsziel 1 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Kanalübergreifende Effekte &
Handelskonzepte. Mit Hilfe der unten aufgeführten geschlossenen Fragen soll gemes-
sen werden, ob der Kunde bereit ist, Produkte Online zu kaufen und im Detailhandel
abzuholen oder sich die Ware direkt nach Hause liefern lässt.
12.3.1.1 Frage 1 zu kanalübergreifende Effekte & Handelskonzepte
Ich informiere mich im Online Shop über die Produkte, kaufe aber das Produkt im De-
tailhandel.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5

45
Ich informiere mich im Online Shop über die Produkte und kaufe das Produkt auch im
Online Shop.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Ich bestelle Produkte im Online Shop und lasse mir die Ware nach Hause liefern.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.4 Frage 4 zu kanalübergreifende Effekte & Handelskonzepte
Ich bestelle Produkte im Online Shop und hole die Ware beim Detailhändler selbst ab.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.2 Untersuchungsziel 2 | Google
Untersuchungsziel 2 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Google. Mit Hilfe der unten auf-
geführten Fragen soll gemessen werden, ob der Kunde direkt auf einen bestimmten
Onlineshop zugreift, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen, oder ob er mit Hilfe der
Google Suchmaschine ein bestimmtest Produkt sucht, und um einen passenden Anbie-
ter für das gesuchte Produkt zu finden. Ausserdem soll gemessen werden, ob der Kun-
de mehrheitlich Google als Suchmaschine verwendet oder einen anderen Suchmaschi-
nendienst.
12.3.2.1 Frage 1 zu Google
Ich benutze hauptsächlich Google als Suchmaschine.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Ich benutze hauptsächlich andere Suchmaschinen wie z.B. Bing, Yahoo, Duckduckgo,
etc.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5

46
Für den Vergleich von Produkten- / Dienstleistungen benutze ich hauptsächlich Ver-
gleichsportale wie z.B. Comparis.ch.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Für den Vergleich von Produkten- / Dienstleistungen benutze ich hauptsächlich den
Google Suchmaschinendienst.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
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Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Wenn ich ein bestimmtes Produkt/Dienstleistung kaufen möchte suche ich zuerst via
Google nach einem Onlineshop Anbieter.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Wenn ich ein bestimmtes Produkt/Dienstleistung kaufen möchte gehe ich direkt auf den
Online Shop des Anbieters.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.7 Untersuchungsziel 3 | Spezifische Geschäftsmodelle
Untersuchungsziel 3 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor: Spezifische Geschäftsmodelle
und soll messen, ob spezielle Angebote in Internet genutzt werden.
12.3.7.1 Frage 1 zu spezifische Geschäftsmodelle
Ich kaufe gerne online ein, weil es gewisse Kombinationen aus Produkten und Dienst-
leistungen, im Detailhandel nicht zu kaufen gibt. (z.B. Geschenk-
idee.ch/Deindeal.ch/Blacksocks.ch)
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.8 Untersuchungsziel 4 | Mobile
Untersuchungsziel 4 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Mobile. Mit Hilfe der unten auf-
geführten Fragen soll gemessen werden, ob der Kunde mehrheitlich über den Desktop-
Rechner einkauft oder auch Mobile-Geräte für den Online-Einkauf ausweicht.

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12.3.8.1 Frage 1 zu Mobile
Ich benutzte für den Online Einkauf meistens ein mobiles Gerät, wie z.B. SmartPhone
oder Tablet. (z.B. für Kleider, Tickets, etc.)
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
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Stimme eher zu
Stimme völlig
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1 2 3 4 5
12.3.8.2 Frage 2 zu Mobile
Ich benutzte für den Online Einkauf meistens meinen Desktop PC oder Laptop. (z.B. für
Kleider, Tickets, etc.)
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.9 Untersuchungsziel 5 | Swissness
Untersuchungsziel 5 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Swissness. Mit Hilfe der unten
aufgeführten Fragen soll gemessen werden, ob der Kunde bereit ist für Produk-
te/Dienstleistungen, welche aus der Schweiz kommen und die für Swissness stehen,
mehr zu bezahlen.
12.3.9.1 Frage 1 zu Swissness
Ich bin bereit für ein Schweizer Qualitätsprodukt, sprich für Swissness (Präzision, Lang-
lebigkeit, Sicherheit, Qualität, etc.) im Onlinehandel mehr zu bezahlen.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.9.2 Frage 2 zu Swissness
Ich achte nicht auf die Herkunft des Produktes/Dienstleistung beim Online Einkauf und
suche nach dem bestem Preis-/Leistungsverhältnis.
Stimme über-
haupt nicht zu
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nicht zu
Stimme teilwei-
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5
12.3.10 Untersuchungsziel 6 | Self-Service
Untersuchungsziel 6 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Self-Service. Mit Hilfe der unten
aufgeführten Fragen soll gemessen werden, ob der Kunde sich durch die Webseite
über das zu erwerbende Produkt/Dienstleistung informiert oder ob er sich im Detailhan-
del durch das Verkaufspersonal informiert.
12.3.10.1 Frage 1 zu Self-Service
Ich informiere mich mehrheitlich über das Internet über ein Produkt/Dienstleistung statt
beim Verkaufspersonal im Detailhandel.
Stimme über-
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48
1 2 3 4 5
12.3.11 Untersuchungsziel 7 | Informationsfülle
Untersuchungsziel 7 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Informationsfülle. Mit Hilfe der
unten aufgeführten Fragen soll gemessen werden, ob die Kunden den Informationsum-
fang in Internet als reichhaltiger erachten oder den Informationsumfang im Detailhandel
umfangreicher finden.
12.3.11.1 Frage 1 zu Informationsfülle
Informationen zum gewünschten Produkt/Dienstleistung sind im Internet umfangreicher
und geben mehr Aufschluss als das eines Verkaufsmitarbeiters.
Stimme über-
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1 2 3 4 5
12.3.12 Untersuchungsziel 8 | Spezifische Kundenbedürfnisse
Untersuchungsziel 8 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Spezifische Kundenbedürfnisse.
Mit Hilfe der unten aufgeführten Fragen soll gemessen werden, ob die Kunden aufgrund
der ort- und zeitunabhängigen Bestellmöglichkeiten, der hohen Angebotsbreite und –
tiefe und den Vergleichsmöglichkeiten den Onlinehandel bevorzugen und somit die spe-
zifischen Kundenbedürfnisse befriedigt werden.
12.3.12.1 Frage 1 zu spezifische Kundenbedürfnisse
Ich bevorzuge den Online-Einkauf, da ich zu jeder Tages- und Nachtzeit bestellen kann
ohne mich um die Öffnungszeiten zu sorgen.
Stimme über-
haupt nicht zu
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nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
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Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
Ich bevorzuge den Online-Einkauf, da ich zu jeder Tages- und Nachtzeit bestellen kann
ohne mich um die Öffnungszeiten zu sorgen.
Stimme über-
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nicht zu
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5
Ich bevorzuge den Online-Einkauf da es im Onlinehandel ein viel breiteres und tieferes
Sortimentsangebot gibt.
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haupt nicht zu
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5

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Ich bevorzuge den Online Einkauf da es einfacher ist Produkte/Dienstleistungen zu ver-
gleichen.
Stimme über-
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nicht zu
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Stimme völlig
zu
1 2 3 4 5
12.3.13 Untersuchungsziel 9 | Usability
Untersuchungsziel 9 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Usability. Mit Hilfe der unten auf-
geführten Fragen soll gemessen werden, ob eine gute Usability der eCommerce-
Website einen Einfluss auf den erfolgreichen Kaufprozess hat.
12.3.13.1 Frage 1 zu Usability
Wenn ich beim Online einkaufen zu lange Ladezeiten in Kauf nehmen muss, breche ich
den Kaufprozess ab.
Stimme über-
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Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5
Ein zu komplizierter Bezahlungsprozess kann dazu führen dass ich den Kaufprozess
abbreche.
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1 2 3 4 5
Wenn ich Probleme habe mich auf der Website zurechtzufinden kann es dazu führen
das ich die Website verlasse.
Stimme über-
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5
12.3.14 Untersuchungsziel 10 | Newsletter
Untersuchungsziel 10 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Newsletter. Mit Hilfe der unten
aufgeführten Fragen soll gemessen werden, ob Kunden auf einen Newsletter reagieren,
der Inhalt den Kunden anspricht und möglicherweise einen Verkaufsprozess startet.
12.3.14.1 Frage 1 zu Newsletter
Grundsätzlich lösche ich Email-Newsletters die ich nach einem Online-Einkauf bekom-
me.
Stimme über-
haupt nicht zu
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Stimme teilwei-
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1 2 3 4 5

50
12.3.14.2 Frage 2 zu Newsletter
Wenn ein Newsletter mein Interesse auf den ersten Blick weckt lese ich ihn.
Stimme über-
haupt nicht zu
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nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
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1 2 3 4 5
12.3.15 Untersuchungsziel 11 | Zahlungssysteme
Untersuchungsziel 11 bezieht sich auf den Erfolgsfaktor Zahlungssysteme. Mit Hilfe der
unten aufgeführten Fragen soll gemessen werden, über welche Zahlungsmittel der
Kunde verfügt und welche Zahlungssysteme er bevorzugt.
12.3.15.1 Frage 1 zu Zahlungssysteme
Ich bevorzuge PayPal als Online Zahlungsmittel.
Stimme über-
haupt nicht zu
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Stimme teilwei-
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Stimme völlig
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1 2 3 4 5
Ich bevorzuge die PostFinance Card als Online Zahlungsmittel.
Stimme über-
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1 2 3 4 5
Ich bevorzuge die Kreditkarte (MasterCard/Visa/AmericanExpress) als Online Zah-
lungsmittel.
Stimme über-
haupt nicht zu
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Stimme teilwei-
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Stimme völlig
zu
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Ich bevorzuge Click&Buy als Online Zahlungsmittel.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
Stimme eher zu
Stimme völlig
zu
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Ich bevorzuge die Vorauskasse (Banküberweisung) als Online Zahlungsmittel.
Stimme über-
haupt nicht zu
Stimme eher
nicht zu
Stimme teilwei-
se zu
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