5. FRAIS TROP ELEVES
MAUVAISE QUALITE DE SERVICE
STAGNATION DE NON-QUALITE
RECOMMANDATION PAR UN TIERS
AUTRES
PUBLICITE
VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES
FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
71%21%
7%
2%
BANQUES TRADITIONNELLES
MUTUELLES / MICROFINANCES
BANQUES DIGITALES
E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...)
AUTRES (PREPAYES, …)
CONSTAT D’UNE ÉVOLUTION FORTE DU MARCHÉ.
LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD
DES PARS DE MARCHÉ…
…AU PROFIT DES WALLETS &
BANQUES DIGITALES.
6. LA BANQUE PRIVÉE N’EST PAS EXEMPT.
LES HÉRITIERS PARTENT VERS
DES BANQUES DIGITALES.
LES NOUVEAUX CLIENTS VEULENT
UNE RELATION DIGITALE.
< 0,5 M€
23%
0,5 > … > 10
M€…
10 > … > 25
M€
38%
25 > … > 50
M€
12%
50 > … > 500
M€
8%
500 > … > 1000 M€
4%
> 1000 M€
3%
Other
15%
7. CONSTAT DE DÉPART: FAIBLE DIGITALISATION.
PRIORITÉS DE LA MARQUE:
DÉVELOPPER SON IMAGE DE MARQUE
RENFORCER LA SOLIDITÉ DE SON BILAN
AMÉLIORER SA QUALITÉ RELATION CLIENT
DÉVELOPPER L’EXPERTISES DES ÉQUIPES
PERFORMANCE DES SUPPORTS PROPOSÉS
CANAUX UTILISÉS PAR LES CONSEILLERS PRIVÉS:
TÉLÉPHONE
RENDEZ-VOUS EN AGENCE
COURRIER
E-MAIL
SITE INTERNET
RENDEZ-VOUS EN DÉPLACEMENT
APPLICATION MOBILE
RÉSEAU SOCIAUX
VIDÉO-CONF.
8. QUELLE DIRECTION DIGITALE PRENDRE ?
CROWDFUNDING
CROWDEQUITY
INVESTISSEMENTS
ALTERNATIFS
IMAGE DE MARQUE
OBJETS
CONNECTÉS
MONTRE & GADGETS
MIROIRS
GOOGLE GLASS
TABLETTE DÉDIÉE
SOCIAL MÉDIA
E-RÉPUTATION
RECRUTEMENT
SIGNATURE
ÉLECTRONIQUE
EMPREINTE DIGITALE
BIOMÉTRIE
CRYPTOGRAPHIE
APPLICATIONS
MOBILES
ENTRÉE EN RELATION
SOUSCRIPTION PRODUIT
PFM
11. QU’EST-CE QU’UN PARCOURS CLIENT.
PARCOURS
CLIENT
Projet Vague Idée Concrète Projet Concret
Engagement Réciproque
Résolution
Ajustements
Communication
des Résultats
1ère Utilisation
Service Nominal
& Exceptionnel
12. PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.
RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE
AVIS INTERNAUTES MITIGÉS
PAGE PRODUIT PEU CLAIRE
79 CLICS POUR SOUSCRIRE
84 CHAMPS À RENSEIGNER
10 DOCUMENTS À JOINDRE
RENDEZ-VOUS EN AGENCE
SIGNATURE MANUELLE
PAIEMENT PAR CHÈQUE
COMPARATEUR FORUM
SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE
E-MAIL PUBLICITAIRE
MAGAZINE COURRIER AGENCE
13. KPI CLÉS:
DÉLAIS END-TO-END
TAUX DE REFUS
TAUX D’INCOMPLÉTUDE
DURÉE DU(DES) RDV(S)
NET PROMOTER SCORE
CHOIX PRODUIT SIGNATURE
(MANUSCRITE)
SCORING
RISQUE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
REFUS
ETUDE BACK-
OFFICE
FABRICATION
CARTE
PAIEMENT
(CHEQUE)
FACE-A-FACE
DOCUMENTS
JUSTIFICATIFS
DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER?
SCANNING
INDEXING
DECISION
COMPENSATION
CHEQUE
ITERATION
> 5 SEM.
> 9%
> 25%
> 1H35
-6%
< 2 HEURES
< 2%
< 10%
< 15 MIN.
+8%
14. DIGITALISATION DU PROCESSUS.
ENJEUX PRINCIPAUX:
RENDEZ-VOUS RÉUSSI
CONNECTEURS « SOA » / « API »
SIGNATURE ELECTRONIQUE
TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES
PAIEMENTS EN LIGNE
SIMULATEUR
& RDV
SIGNATURE
(DIGITALE)
ETUDE
BACK-OFFICE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
REFUS
OUVERTURE
&
COMPENSATION
FABRICATION
CARTE
KYC & DOCS.
(ID, PAYSLIPS,
ETC.)
ITERATION
PAIEMENT
(CARTE,
VIREMENT,
PAYPAL)
16. CONTEXTE CONTRAIRE /
RESTRICTIONS
BUDGÉTAIRES
CONTRAINTES
RÈGLEMENTAIRES
À CAPACITÉ ÉGALE VOIRE
INFÉRIEURE, COMMENT
MET-ON EN ŒUVRE CES
PRIORITES
SUPPLEMENTAIRES ?
CORE BANKING
SYSTEMS
ELECTRONIC
DOCUMENT
MANAGEMENT
WEBSITES
PUBLIC APPS PRIVATEAPPS
MIDDLETIERS – SECURITY LAYER
SOA – WEB SERVICES – ETL
CUSTOMER DATA SALESTOOLS
WORKFLOWS
GENERAL
LEDGER
INVESTMENT BANKING
SYSTEMS
REPORTS
ENJEU #2: TRANSFORMATION SOA.
IMPACTS IT LOURDS À GÉRER
17. ENJEU #3: SIGNATURE ELECTRONIQUE.
COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ?
BANQUE CLIENT
INSTRUMENTS PERSONNE
PHYSIQUE
?
QUEL EST LE RISQUE RÉEL ?
A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?
FACE À
FACE
18. ENJEUX #4: CONFORMITÉ.
DATA PROTECTION:
GÉRER LES TRANSFERTS ET
LE STOCKAGE DE DONNÉES
MASSIVES
QUELLE CONFORMITÉ ?
PRIMO-VERSEMENT:
CONTRÔLES ANTI-
BLANCHIEMENT
EFFECTUÉS A POSTERIORI
KYC:
JUGER DE LA CONFORMITÉ
DES PIÈCES SUR BASE PDF
OU IMAGE / PHOTO
OPÉRATIONS:
LES MODES OPÉRATOIRES
DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS
21. EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ.
JE
CHOISIS
JE PAIE J’UTILISE
J’EN
PARLE À
MES AMIS
LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ
22. BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ?
PLUS DE CONTRÔLE
ET DE SECURITÉ.
PLUS DE PROXIMITÉ ET
D’ANTICIPATION.
PLUS DE COLLABORATIF
ET D’ÉTHIQUE.
24. KEEPING
CLOSER
LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.
CROWD-
POWER
TOTAL
CONTROL
PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉ
CE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST RÉELLEMENT ATTENDU
FOCUS: CLIENT
SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES
OBJECTIFS INSPIRATIONNELS
EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE
COMMUNICATION “PUSH” OPPORTUNE
APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE
COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT
EMPLOYE = PROBLEM SOLVER
MANAGER = MENTOR
FOCUS: TÂCHES
MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE
OBJECTIFS STANDARDISÉS
ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO
PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE”
APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS”
COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO
EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT
MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
25. SYSTÈME DE VALEURS
DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ
INNOVATION
CENTRICITÉ CLIENT
EXCELLENCE & EXPERTISE
LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT.
ÉVOLUTION DU MODÈLE
CONTINUITÉ DES
OPÉRATIONS
PRODUCTIVITÉ
STANDARDISATION
RATIONALISATION
VALEURCLIENT
HYGIÈNELINÉAIREDELIGHTERS
Pr
27. OPEN REPLY
DIGITAL EXCELLENCE &
PRIVATE BANKING
CEDRIC COIQUAUD
06.15.70.10.83
DIRECTEUR FRANCE & BENELUX
c.coiquaud@reply.eu
WEARABLE BANK
Notas del editor
Mélanges d’expériences récentes incluant Hello Bank et Soon, également d’autres institutions bancaires.
Il y aura 3 parties.
Une fois qu’on a dit ça, toute une partie de la banque ne se sent plus concernée.
Le Digital est plus qu’un canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos études de marché.
Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.
Le Client est quasi-Omniscient
On entre dans une phase plus stratégique, qui peut se décliner en un véritable axe de conquête commercial.
Porter les écrans dont on a l’habitude depuis toujours vers le client : une idée qui génère un Funnel catastrophique !
Taux de Refus & Taux d’Incomplétude peuvent se lire de deux façons :
1* La banque a générer 24% de travail inutile, « Not-Right-First-Time ».
2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.
Gamification, UX Design: OK, mais soit c’est très superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy !
Parfois on silote les solutions pas typologie d’intermédiaires / d’apporteurs d’affaires, ou encore par segmentation client.
FAISCEAUX DE PREUVES
CONTRATS TÉLÉPHONIQUES
MESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CB
TOUS LES CONTRÔLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES
LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRE
LA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS L’EXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE.
LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE.
LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRE
LES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE C’EST TROP RECENT.
IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE.
LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINE
CHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS
LA CONFORMITE EST CONTRE
LES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES
Nous n’achetons plus des chansons, nous payons un service d’écoute.
Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pré-payons « in-app » un service de transport individuel réalisé par un particulier.
Les lieux de vacances se troquent.
En 2015, on voudrait pouvoir être télépathes et contrôler nos objets par la pensée.
On veut exprimer nos individualités tout en ayant accès à l’égalité des chances.
C’est l’expression de la personnalité individuelle qui prime.
Nous voulons être inspirés, et nous voulons que nos hiérarchies nous délèguent davantage d’autonomie.
On ne peut plus faire de la banque « comme avant ».
AVANT:
FOCUS: TÂCHES
MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE
OBJECTIFS STANDARDISÉS
ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO
PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE”
APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS”
COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO
EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT
MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
APRÈS
FOCUS: CLIENT
SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES
OBJECTIFS INSPIRATIONNELS
EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE
COMMUNICATION “PUSH” CLAIRE
APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE
COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT
EMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE D’INITIATIVES
MANAGER = MENTOR
Être le plus efficace au meilleur prix n’est plus suffisant.
Avoir le produit le mieux adapté à un segment de clientèle ne suffit plus non-plus.
Il faut à présent avoir une approche individualisée, et remettre de l’éthique dans ce que nous faisons.
Délégations du type: faire fonctionner des équipes d’experts autour d’une même table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.