1. Customer journeys: op reis met Roy!
Congres webredactie
0610’11 / Roy Nikkelen
1 / Congres webredactie concept en zo
2. over concept en zo... creative blend
Vanaf de oprichting in 2009 heeft concept en zo een doordachte groei en ontwikkeling doorgemaakt.
Behalve groei in haar netwerk, met name groei op inhoudelijk gebied. Bij elke opdracht heeft concept en zo
haar dienstverlening verder verbreed om zo uit te kunnen groeien tot een volwaardig partner die haar
verantwoordelijk kan nemen voor het (online) succes van haar opdrachtgevers.
Wij geven invulling aan (online) marketing- en communicatiedoelstellingen via onderscheidende concepten
en formules.
Onze snelheid en daadkracht ligt in onze realistische aanpak en werkwijzen, waarbij een hands-on
mentaliteit de boventoon voert.
Het zijn juist deze facetten die onze opdrachtgevers zo in ons bureau herkennen.
2 / Congres webredactie concept en zo
3. De gebruiker bepaalt
Ownership of the brand komt meer en meer bij de gebruiker te liggen dan bij het merk zelf. Het merk
kan wel een aantal specificaties benoemen en er een leuke strik omheen doen, de gebruiker bepaalt
echter of het wel of niet in de smaak valt en goed werkt. En wee je gebeente als het niet aan de smaak
van de gebruiker voldoet!
“ Every interaction has an impact on how
consumers think and feel about a company
and its brands.
A brand is no longer a name or logo—
it is a total experience.
”
3 / Congres webredactie concept en zo
6. “ een user experience bieden die beter Sales
aansluit bij de verwachtingen en
Service
”
behoeften van klanten / bezoekers
Branding
6 / Congres webredactie concept en zo
7. “ De uitdaging: één klantervaring
”
up - sell attention
cross - sell
orientation
use usage attract desire
select
guide
loyalty action
services sales
services purchase
customer self care contract
fulfillment
7 / Congres webredactie concept en zo
9. Op de website(s) onderscheiden we drie soorten bezoekers
Rationele bezoekers Intuïtieve bezoekers Afhankelijke bezoekers
Rationeel: ik weet exact wat ik Intuïtief: deze bezoeker wordt Afhankelijk: de twijfelaars onder ons.
wil en ga gericht op zoek. Val getriggered door beeld en tekst Deze groep kun je heel goed helpen
mij dan ook niet teveel lastig en zal zich in het met het bieden van reviews en lijstjes
met afleidende zaken. aankoopproces hier ook vaak met wat anderen kochten. Zij laten
door laten leiden. Een mooie zich grotendeels leiden in hun
aanbieding of koop nu en aankoop door wat anderen vinden.
krijg.... helpt de verkoop aan
deze groep te stimuleren.
9 / Congres webredactie concept en zo
10. E-commerce flow & de gouden regels
10 / Congres webredactie concept en zo
11. KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN
Evalueren
Interesseren Orienteren Informeren Beslissen Uitvoeren &
service
Bestellen Betalen Bevestigen Leveren
11 / Congres webredactie concept en zo
12. Hoe komen we er nu achter wat een
gebruiker echt nodig heeft?
13. Het testen van homepages en de hoofdnavigatiestructuur kan je enigszins vergelijken met het verplaatsen
en aankleden van etalagepoppen. Als je zus een beetje zo plaatst, komen dit en dat beter tot zijn recht. Als
vensters op de organisatie dienen websites er vooral brandschoon uit te zien. En dat doen de meeste
websites wel. Ze zien er vaak mooi uit. Maar veel van die mooie websites werken niet zo goed. Niet omdat
ze traag zijn, maar omdat ze rigide zijn.
De content staat wellicht op ooghoogte in de digitale schappen, maar de paden die moeten worden
afgelegd om bij die content te komen, zijn lang en star. Er zijn, om maar wat te noemen, vaak geen
dwarspaden, ergens halverwege. In menig website ‘lopen’ we dus maar wat af.
13 / Congres webredactie concept en zo
14. Nu mag de toepassing van usabilityregels een flinke verbetering opleveren voor sitegebruikers, usability
maakt websites daarmee niet minder rigide. Het maakt slechts het gebruik van rigide systemen en
structuren meer laagdrempelig, meer ergonomisch. Ze verlicht het effect van de nadelige gevolgen van
slechte informatiestructuren. Dat is op zich natuurlijk mooi en goed. En het laat de achterliggende oorzaken
– slechte informatiestructuren – veelal ongemoeid.
14 / Congres webredactie concept en zo
15. Het aanbieden van online dienstverlening gaat niet om de etalages en hun vormgeving, maar om het
magazijn en de interactie met de winkel(bezoeker). Effectieve dienstverlenende websites hebben hun
magazijn op orde.
Goed werkende magazijnen zijn veel rendabeler dan mooie etalages. Bovendien kan de winkel
natuurlijk gewoon blijven omzetten als de etalage is afgeplakt en het magazijn vol en op orde is.
15 / Congres webredactie concept en zo
16. Case T-Mobile
De gebruiker bepaalt...testen, testen en nog een keer testen
16 / Congres webredactie concept en zo
17. Winstpakker!
“ ”
Zijn alle klant / bezoekersvragen beantwoord?
17 / Congres webredactie concept en zo
18. Doelstellingen
Wat is het doel van de
website?
(Consumer) insights Usability onderzoek Nieuwe
bestaande website uitgangspunten
Koffie drinken met
bestaande en potentiële Positieve en negatieve Conclusie(s) verwerken in
klanten punten van de bestaande briefing
website
(Consumer) insights Usability onderzoek Usability onderzoek
wireframes nieuwe design en kopij
Koffie drinken met website nieuwe website
bestaande en potentiële
klanten met de eerste Klopt de output van het Positieve en negatieve
impressies van de nieuwe onderzoek? punten van de bestaande
website website
Launch Testen, testen en nog een keer testen
18 / Congres webredactie concept en zo
19. nieuw
oud
19 / Congres webredactie concept en zo
20. nieuw
oud
20 / Congres webredactie concept en zo
21. Case Hunkemöller
360 graden marketing
21 / Congres webredactie concept en zo
23. Case E.ON Energie
Promotional patterns
23 / Congres webredactie concept en zo
24. Winstpakker!
“ Houdt consistentie in de boodschap,
maar houdt rekening met het kanaal waar je voor schrijft
”
24 / Congres webredactie concept en zo
25.
26. Communicatie
ATL / BTL “De belofte”
Gefeliciteerd
“ Bevestigen & herbevestigen
”
26 / Congres webredactie concept en zo
27. Verbinden met je klanten (connect)
27 / Congres webredactie concept en zo
28. Winstpakker!
“ Wees niet bang voor de dialoog.
”
Consumenten zijn geen ding, het zijn mensen.
28 / Congres webredactie concept en zo
30. Verbinden met je klanten
Wat in de offline wereld al gemeengoed is; praten over- en het beoordelen van merken, gebeurt nu
ook al een aantal jaren online en zal zich steeds meer gaan uitbreiden. Je kunt daar als bedrijf en
merk maar beter bij zijn, ja zelfs onderdeel van worden, in plaats van het te negeren, of te zien als
bedreiging. Transparantie is het toverwoord!
Durf jij je met je merk transparant op te stellen? En werkelijk te verdiepen in de belevingswereld van
jouw (online) klant?
concept en zo is van mening dat de wereld veranderd is. Dat die wereld bovendien een stuk
interessanter is geworden, en wij zijn benieuwd welke merken hun hoofd boven het maaiveld durven
uit te steken en die duurzame relatie met hun klant echt aan durven gaan, op basis van
gelijkwaardigheid.
Wat betekent dit nu concreet? Dit betekent dat je de proeftuin creëert. Ontwikkel het shopping
platform, al dan niet in een private-sales omgeving, waarin je leert van en de discussie aangaat met
je klant en maak veelvuldig gebruik van social media.
Zo doe jij de perfecte learnings op voor het uiteindelijk succesvol op de markt brengen van het e-
commerce concept.
30 / Congres webredactie concept en zo
31. Social media & social shopping / Verbinden?
De 3 (hoofd)elementen van verbinden
1. Bied mogelijkheden
Geef om vervolgens te krijgen
2. Stimuleer het sociale karakter van mensen
Help activators met het verspreiden / Geef hen iets om over te praten
3. Zorg dat de verbinding relevant is.
Wat maakt mijn product, merk en communicatie anders dan de bestaande oplossingen...
...en wat maakt mijn product, merk en communicatie tot een relevante oplossing voor mijn doelgroep
What’s in it for me?!
31 / Congres webredactie concept en zo
32. Social media & social shopping
Een paar feiten over social media &
social shopping
1.
Facebook heeft al meer dan 600 miljoen geregistreerde gebruikers
2.
Social media is de nieuwe nummer één op internet (dat was de pornografische industrie)
3.
De op 1 na grootste zoekmachine is YouTube
4.
54% van gebruikers van bijv. Twitter posten dagelijks een bericht
5.
78% van de consumenten vertrouwt op reviews van andere consumenten
6.
Slechts 14% van de consumenten vertrouwt online advertenties gemaakt door bedrijven!
7. Bedrijven die succesvol zijn op social media- en shopping bereiken dit meer door het
verzorgen van relevante content waar gebruikers iets mee kunnen, dan door ouderwets te
adverteren.
32 / Congres webredactie concept en zo
33. Dank voor uw aandacht
Roy Nikkelen
concept en zo | ...creative blend
conceptenzo.nl
020-7739022
33 / Congres webredactie concept en zo
34. Social media & social shopping / social media
De verbonden klant redt zichzelf (onderling)
prima en is minder afhankelijk van de informatie
van de adverteerder
Uw merk
34 / Congres webredactie concept en zo
35. Social media & social shopping / social media
Volgens Yahoo is op een groep van 100 online gebruikers, slechts 1 persoon die een
actieve rol speelt. Push communicatie doet
zelden iets voor de
9 anderen reageren wel actief op de inbreng van die ene “influential” (en op elkaars
groepsdynamiek die
reacties), maar hebben het initiatief van de creator nodig.
kenmerkend is voor de
De resterende 90 personen consumeren “slechts”, maar vormen hun mening wel op
verbonden klant
basis van de activiteiten
van die actieve 10%
Traditionele media
Mass-market communicatie
35 / Congres webredactie concept en zo
36. Social media & social shopping / social media
Laws of social Computing. Een kleine groep
mensen bepaald de perceptie en kennis van een
grote groep consumenten.
Bron Forrester Research
Creators
Critics
Push Collectors
Couch potatoes
36 / Congres webredactie concept en zo
