Een verschuiving in consumentengedrag, grote veranderingen binnen het ecosysteem en de wereld om ons heen is compleet anders. Aanpassen en toekomstbestendig zijn is nu dus belangrijker dan ooit tevoren. Wat is er nodig voor een optimale transitie naar een futureproof Omnichannel strategie en hoe ziet deze transitie eruit? Met behulp van ons maturity model toets je hoe mature de organisatie is en welke strategische stappen je moet nemen om de klant de ultieme customer experience te geven. Een geweldig team van specialisten met veel ervaring zijn bij elkaar gekomen om een praktisch document op te leveren over hoe je als bedrijf met omnichannel aan de slag kan. Of je nu een doorgewinterde customer experience specialist bent, een data marketeer, of CEO van een multinational, hiermee kun je direct aan de slag!

1. Omnichannel &
Transformation

2. Hét kennisnetwerk voor digital commerce in Nederland. ShoppingTomorrow brengt e-
commerceprofessionals samen in een exclusief en actief netwerk, met als doel het
leveren van inzichten voor de branche. Wat betekenen toekomstige ontwikkelingen op
het gebied van businessmodellen, customer journey en technologie voor
medewerkers, bedrijven en BV Nederland?
In 2013 geïnitieerd door Thuiswinkel.org en wordt inmiddels ondersteund door 20+
Nederlandse branche- en belangenverenigingen.
Voor meer informatie over ShoppingTomorrow, kijk op www.shoppingtomorrow.nl.
Wat is ShoppingTomorrow?

3. Perijn Hoefsloot
Director Strategic Business Development @ BeterBed
www.linkedin.com/in/perijn-hoefsloot-5871192/

4. Beginpunt
GfK Consumentenonderzoek
ShoppingTomorrow 2021

5. Inzicht 1
Online shoppen zet na een stabiele
opmars, en sprong in 2021
onverminderd door.
De respondenten verwachten dat
Digitaal Shoppen zal groeien van
34% in 2021 tot 40% in 2026.

6. Inzicht 2
64% van de respondenten zich
vaker digitaal oriënteren voordat zij
een product met een hoge
emotionele waarde (zoals meubels
en een auto) aanschaffen.
11% geeft aan deze producten
tegenwoordig online te kopen.

7. Inzicht 3
Dalende trend in traditionele manier
van shoppen.
Toch heeft de fysieke winkel een
belangrijke rol voor het verkrijgen
van advies, ervaren van het product,
directe beschikbaarheid en het
verkrijgen van service.

8. Wat betekent dit voor een organisatie van vandaag?
● Startpunt voor Expertgroep Omnichannel Strategy & Transformation 2021.
● Gehost door Merkle & Google.
● 21 experts.

9. Omnichannel definitie:
“Bij omnichannel bekijk je de bedrijfsvoering door de ogen van een klant.
Hierbij zorg je als bedrijf dat de klantervaring in verschillende kanalen
(marketing, verkoop en service) voor de klant geïntegreerd is. De klant met
individuele wensen en verwachtingen staat hierin centraal, met alle kanalen
eromheen.”

10. Omnichannel Strategie
Geïntegreerde strategie
Startpunt afhankelijk van maturity
Omnichannel Maturity Framework
1. Visie en Draagvlak
2. Organisatie
3. Audiences & Measurement
4. Activatie
5. MarTech

11. 1: Visie en Draagvlak
Breng het onderscheidend vermogen in kaart
● Maak keuzes in positionering.
Werk vanuit een Customer journey ecosysteem
● Bedien klanten in je eigen ecosysteem.
● Juiste boodschap is niet altijd kopen, kopen, kopen!
Creëer draagvlak in de hele organisatie
● Management buy-in essentieel om te kunnen versnellen.
Creëer een cultuur van experimenteren
● Experimenteren als organisatie-waarde.
The messy middle

12. 2: Organisatie
Challenge de status quo
● Organisatie volgt klantgedrag.
Faciliteer een nieuwe manier van werken
● Test & learn, experimenteren.
Volg de klant als één geheel
● Commitment en awareness in de hele organisatie.

13. 3: Audiences & Measurement!
Data is goud, mits je het kunt verbinden
● Met alleen data kom je er niet…
● Verbinden van data is het toverwoord.
Starten met omnichannel measurement en audiences
● Gewoon (klein) beginnen.
● Leren en optimaliseren.
Het ideaalbeeld van omnichannel measurement en audiences
● Geautomatiseerde getriggerde communicatie flows.
blijft

14. 4: Activatie
Data activatie in jouw marketing strategie
● Bij een goede klantervaring is 86% van de consumenten bereid om meer
te betalen.
Zet de klant centraal
● Ook hier: zet de klant centraal!
Juiste boodschap, juiste persoon, juiste moment
● Klantervaring is key in messaging.
● Audience engagement het doel.
Klantcontacten model

15. 5: MarTech
Belang van technologie
● Technologie speelt een cruciale rol bij het creëren van waardevolle
klantrelaties.
● 84% van de initiatieven voor digitale transformatie mislukken.
Waarde van technologie
● Technologie is een enabler voor de realisatie klantwaarde en business
waarde.
● Koppel investeringen aan bijdrage van bedrijfsdoelen.
Martech maturity
● Technologische keuzes aan de hand van maturity en architectuur
principes.
● Merkle Layer Framework.
Merkle MarTech Layer Cake

16. ● De rol van de traditionele winkel is voorgoed veranderd.
● Richt je organisatie in op verandering.
● Zet je klant centraal.
● Breng klantreizen in kaart, breder dan enkel transactioneel.
● Klantervaringen hebben geen eindpunt.
Afsluitend

17. Thanks!
...Alle downloads