Оценка уровня узнаваемости и лояльности
•
0 recomendaciones•92 vistas
Оценка уровня узнаваемости и лояльности в B2B-секторе
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Оценка уровня узнаваемости и лояльности
Similar a Оценка уровня узнаваемости и лояльности (20)
Más de BCGroup CIS
Más de BCGroup CIS (20)
Оценка уровня узнаваемости и лояльности
- 1. Оценка уровня удовлетворенности поставщиками телекоммуникационных услуг Обратите внимание, что данные в отчетах были изменены и служат только для демонстрации отчета о результатах исследования
- 2. Общие сведения Ц Е Л Ь П Р О Е К Т А Оценка удовлетворенности качеством услуг, оценка уровня известности поставщиков телекоммуникационных услуг города З А Д А Ч И • Оценка удовлетворенности текущим сотрудничеством • Оценка степени лояльности • Оценка известности top-of-mind телекоммуникационных брендов • Оценка спонтанной известности телекоммуникационных брендов • Оценка наведенной известности телекоммуникационных брендов Т Е Р Р И Т О Р И Я __________ О Б Ъ Е К Т Ы И С С Л Е Д О В А Н И Я Организации М Е Т О Д И С С Л Е Д О В А Н И Я Телефонный опрос В Ы Б О Р О Ч Н А Я С О В О К У П Н О С Т Ь 3603 респондента Д А Т Ы П Р О В Е Д Е Н И Я 2 Апрель 2023
- 3. Использование телекоммуникационных услуг 3 В исследовании приняли участие организации различные по масштабу деятельности: от малого до крупного бизнеса. Наибольшее количество опрошенных организаций принадлежат к среднему бизнесу (от 30 до 200 рабочих мест). от 100 до 200 рабочих мест; 24% от 200 до 500 рабочих мест; 12% свыше 500 рабочих мест; 5% до 30 рабочих мест; 14% от 30 до 100 рабочих мест; 45% Наиболее распространенные отрасли, в которых работают респонденты, торговля , транспорт, строительство и производство. 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,3% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 0,7% 1,0% 1,0% 1,2% 1,2% 1,7% 6,5% 10,4% 11,7% 29,6% 32,1% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% Пищевая промышленность Добыча сырья ВПК Металлургия Таможня Научное учреждение Приборостроение Логистика Машиностроение Пищевая промышленность Инжиниринг СМИ Энергетика Медицина Легкая промышленность Телекоммуникационные услуги ИТ Производство Строительство Услуги Торговля N=3603
- 4. 4 10,8% 11,9% 12,3% 16,7% 23,7% 40,0% 44,6% 71,6% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Аренда инфраструктуры Аренда виртуальных серверов Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоративная связь Фиксированная телефония Интернет Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются: интернет и фиксированная телефония. Около половины опрошенных используют мобильную корпоративную связь и IP- телефонию Использование телекоммуникационных услуг N=3603
- 5. 5 В малых организациях с количеством работников до 30 человек все опрошенные пользуются интернетом, а также популярны услуги фиксированной телефонии, мобильной корпоративной связи и IP-телефонии. 3,5% 5,3% 7,0% 7,9% 8,8% 28,1% 35,1% 64,9% 100,0% Системная интеграция Объединение офисов Аренда инфраструктуры Аренда виртуальных серверов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет В организациях с количеством работников от 30 до 100 человек самыми популярными услугами являются интернет, фиксированная телефония, мобильная корпоративная связь и IP-телефония. 10,6% 7,2% 9,4% 14,7% 25,7% 40,4% 45,3% 68,3% 100,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет Использование телекоммуникационных услуг N=3603
- 6. 6 В организациях с количеством работников от 100 до 200 человек сотрудники чаще всего пользуются интернетом, фиксированной телефонией, мобильной корпоративной связью и IP-телефонией. В более крупных организациях с количеством работников от 200 до 500 человек самыми популярными услугами является: интернет и фиксированная телефония. 12,1% 17,9% 20,0% 25,0% 42,1% 45,7% 78,6% 100,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет 19,4% 22,6% 22,6% 30,6% 38,7% 45,2% 51,6% 80,6% 100,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет Использование телекоммуникационных услуг N=3603
- 7. 7 Организации с числом работников более 500 человек пользуются большим количеством услуг. 22,7% 27,3% 27,3% 31,8% 40,9% 59,1% 68,2% 77,3% 100,0% Аренда виртуальных серверов Системная интеграция Хостинг Аренда инфраструктуры Объединение офисов Мобильная корпоративная свзяь IP-телефония Фиксированная телефония Интернет Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по продажам и специализированные сайты. Рекомендации коллег, знакомых; 32,50% Результаты выдачи поисковиков; 21,90% Звонок менеджера по продажам оператора; 15,50% Специализирова нные сайты; 14,30% Форумы; 8,40% Печатные СМИ; 3,60% Рекомендации в клубах,; 2,00% Выставки; 1,80% Использование телекоммуникационных услуг N=3603
- 9. 9 По критерию «первый названный» среди поставщиков телекоммуникационных услуг лидируют компании «Компания А», «Компания Б» и «Компания В». 19,1% 0,5% 0,7% 0,7% 0,9% 1,2% 1,4% 2,7% 3,4% 9,1% 15,5% 19,4% 25,3% Другие ТрансТелеком(ТТК) Мастертел Нет Бай Нет Гарс Телеком Вестколл Манго Телеком Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билайн Бизнес В разрезе сегментов (по размеру бизнеса) также лидируют компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б» и «Компания Г». В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) позиции занимают компании: • «Компания А» • «Компания Б» • «Компания В» • «Компания Г» Другие ТрансТелеком (ТТК) Мастертел Нет Бай Нет Гарс телеком Вестколл Манго Телеком Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билайн Бизнес до 30 от 30 до 100 Первое упоминание (Top-of-mind) N=3603
- 10. 10 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании: • «Компания А», • «Компания В», • «Компания Г», • «Компания Б» , • «Компания Д» В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания А», «Компания Б» и «Компания Е». Среди прочих поставщиков называли компании «Компания С», «Компания Л», «Компания К», «Компания Т», «Компания Н» и «Компания Ц». Другие Мастертел Нет Бай Нет Манго Телеком ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком Вестколл Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билай Бизнес 100-200 200-500 Другие; 28,60% Гарс телеком; 4,80% Компания Б; 9,50% Акадо телеком; 14,30% Компания В; 19% Компания А; 23,80% Первое упоминание (Top-of-mind) N=3603
- 11. Спонтанная известность 11 По показателю спонтанной известности лидируют компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б», «Компания Г» и «Компания Д». Поставщик ВСЕГО 1 Компания А 52,2% 2 Компания Б 46,1% 3 Компания В 29,4% 4 Компания Е 27,2% 5 Компания Д 20,7% 6 Акадо телеком 8,5% 7 Вестколл 3,5% 8 Мастертел 2,3% 9 Гарс Телеком 2,2% 10 Нет Бай Нет 1,7% 11 МТТ 1,3% 12 ТрансТелеком (ТТК) 1,3% 13 Манго Телеком 1,3% 14 Центел 1,0% 15 Энфорта 1,0% ВСЕГО 100% В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) уверенные позиции занимают компании: • «Компания А» • «Компания В» • «Компания Б» • «Компания Е» Манго телеком Центел Нет Бай Нет Энфорта Гарс телеком ТрансТелеком (ТТК) МТТ Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком МТС Билайн Бизнес до 30 от 30 до 100 N=3603
- 12. 12 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании: • «Компания А» • «Компания В» • «Компания Б» а также • «Компания Е» • «Компания Д» В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания Б», «Компания А» и «Компания В». Центел Нет Бай Нет Энфорта Гарс Телеком ТрансТелеком (ТТК) МТТ Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком МТС Билайн Бизнес 100-200 200-500 4,50% 4,50% 4,50% 9,10% 13,60% 13,60% 13,60% 36,40% 54,50% 63,60% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Гарс Телеком ТрансТелеком(ТТК) МГТС МТТ Вестколл Акадо телеком Мегафон Ростелеком Билайн Бизнес МТС Спонтанная известность N=3603
- 13. Наведенная известность 13 Показатель наведенной известности отображает эффективность рекламно- маркетингового продвижения бренда/компании. По показателю наведенной известности лидируют компании: • «Компания Д» • «Компания Е» • «Компания В» Поставщик ВСЕГО 1 Компания Б 90,5% 2 Компания Е 89,2% 3 Компания В 88,4% 4 Компания А 86,2% 5 Компания Д 85,9% 6 Акадо телеком 71,4% 7 МТТ 45,4% 8 Центел 39,8% 9 ТрансТелеком (ТТК) 38,4% 10 Вестколл 27,1% 11 Мастертел 25,6% 12 Гарс телеком 21,9% 13 Энфорта 20,3% ВСЕГО 100% В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) лидируют компании «Компания Е», «Компания Б», «Компания А». 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Энфорта Вестколл Гарс телеком Мастертел ТрансТелеком(ТТК) МТТ Центел Акадо телеком МГТС Ростелеком Билайн Бизнес Мегафон МТС до 30 30-100 N=3603
- 14. 14 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании «Компания Б» , «Компания В», «Компания А». В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания Е», «Компания А» и «Компания Б». Энфорта Гарс Телеком Мастертел Вестколл ТрансТелеком(ТТК) Центел МТТ Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком Билайн Бизнес МТС 100-200 200-500 31,8% 36,4% 40,9% 45,5% 54,5% 63,6% 77,3% 81,8% 90,9% 95,5% 100,0% 100,0% 100,0% Мастертел Энфорта Вестколл Гарс телеком Центел ТрансТелеком(ТТК) Акадо телеком МТТ Ростелеком МГТС МТС Мегафон Билайн Бизнес Наведенная известность N=3603
- 16. 16 По текущему сотрудничеству лидируют компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В». Поставщик ВСЕГО 1 Компания Б 35,0% 2 Компания А 33,2% 3 Компания Д 22,4% 4 Компания Е 19,6% 5 Компания В 16,4% 6 Акадо телеком 5,6% 7 Мастертел 3,5% 8 Вестколл 3,5% 9 МТТ 3,0% 10 Центел 2,0% 11 Гарс Телеком 1,8% 12 Энфорта 1,8% 13 ТрансТелеком(ТТК) 1,7% 14 Другое 30,8% ВСЕГО 100% В сегменте организаций с количеством работников до 30 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания Е», «Компания Д» и «Компания В». В сегменте организаций с количеством сотрудников от 30 до 100 человек лидируют компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В». Другое Гарс телеком МТТ ТрансТелеком(ТТК) Энфорта Центел Вестколл Мастертел Акадо телеком Ростелеком МГТС Мегафон МТС Билайн Бизнес до 30 30-100 Текущее сотрудничество N=3603
- 17. 17 В сегменте организаций с количеством работников от 100 до 200 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания Д», «Компания Е» , «Компания В» . В сегменте организаций с количеством работников от 200 до 500 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Д» , «Компания Б», «Компания В» и «Компания Е». Энфорта МТТ Вестколл ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком Центел Акадо телеком Мастертел Ростелеком Мегафон МГТС Другое Билайн Бизнес МТС 200-500 100-200 Среди крупных организаций (более 500 человек) наибольшее число работают с: • «Компания Б» • «Компания В» • «Компания Е» 50,0% 4,5% 4,5% 4,5% 9,1% 9,1% 18,2% 18,2% 22,7% 31,8% 31,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Другое ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком МГТС МТТ Вестколл Акадо телеком Билайн Бизнес Мегафон Ростелеком МТС Текущее сотрудничество N=3603
- 19. 19 Удовлетворенность работой поставщиков на рынке в целом В целом уровень удовлетворенности работой поставщиков рынка г. Москвы (индекс NPS рынка) составляет 22,38%. 1. «Промоутеры» - респонденты, которые уровень удовлетворенности провайдером на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов составила 27,3%. 2. «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов. Доля таких респондентов составила 36,4%. 3. «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля таких респондентов составила 36,4%. -10,0% -9,1% 0,0% 10,0% 16,9% 17,5% 17,6% 18,2% 20,2% 23,8% 39,3% 50,0% 50,0% ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком МТТ МТС Мегафон Билайн Бизнес Акадо телеком Энфорта Ростелеком Вестколл МГТС Мастертел Центел * для всех компаний, за исключением «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В» расчет индекса NPS не является репрезентативным по причине малого количества респондентов. N=3603
- 20. Удовлетворенность работой поставщиков в разрезе сегментов бизнеса 20 Наивысший уровень удовлетворенности работой поставщиков наблюдается среди организаций малого бизнеса с количеством сотрудников от 30 до 100 человек – средняя оценка 8,09 баллов по 10-балльной шкале. Самый низкий уровень удовлетворенности у организаций микро бизнеса (до 30 сотрудников) – 7,66 балла. 7,66 8,09 7,85 7,92 7,69 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8 8,1 8,2 До 30 30-100 100-200 200-500 Более 500 N=3603
- 21. Причины неудовлетворенности поставщиками 21 Среди причин неудовлетворенности работой поставщиков наиболее распространенная – низкое качество связи. 5,50% 9,30% 10,30% 24,80% 24,80% 26,20% 32,80% Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов Ненадежность Не устраивает соотношение цены и качества Высокая цена Постоянные перебои в работе Низкий уровень сервиса/ обслуживания Низкое качество связи Среди малых организаций (до 30 сотрудников) наибольшее количество негативных отзывов получили низкое качество связи и постоянные сбои в работе. Организации с 30-100 сотрудниками чаще всего не довольны низким качеством связи и низким качеством обслуживания. Среди организаций с 100-200 сотрудниками наибольшее недовольство вызывает низкое качество связи и высокие цены. Средние компании с 200-500 сотрудниками в основном не довольны постоянными сбоями в работе, а работники крупных организаций жалуются на низкий уровень сервиса. N=3603
- 22. 22 Низкое качество связи Низкий уровень сервиса/ обслуживания Не устраивает соотношение цены и качества Высокая цена Ненадежность Постоянные перебои в работе Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов Компания В 33,3% 33,3% 6,7% 26,7% 13,3% 20,0% 3,3% Гарс Телеком 40,0% 0,0% 20,0% 20,0% 20,0% 0,0% 0,0% Компания А 22,9% 22,9% 15,7% 25,7% 8,6% 27,1% 4,3% Компания Б 36,4% 24,7% 9,1% 27,3% 2,6% 18,2% 2,6% МТТ 33,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 0,0% 0,0% ТТК 16,7% 50,0% 0,0% 33,3% 0,0% 16,7% 0,0% Центел 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% Компания Е 33,3% 20,0% 2,2% 17,8% 4,4% 24,4% 6,7% Вестколл 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 0,0% Компания Д 29,0% 29,0% 9,7% 9,7% 9,7% 22,6% 12,9% Акадо телеком 27,3% 18,2% 0,0% 0,0% 27,3% 36,4% 0,0% Энфорта 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Факторы недовольства отдельными поставщиками N=3603
- 23. ПРИЧИНЫ РАБОТЫ С ТЕКУЩИМИ ПОСТАВЩИКАМИ
- 24. 24 5,8% 9,5% 11,1% 14,8% 16,1% 16,1% 22,2% 25,7% 27,5% 63,8% Наличие уникальных услуг или сервисов Бесперебойность работы Высокий уровень сервиса/ обслуживания Низкая цена Надежность Пользуемся телефонными номерами провайдера, сложно отказаться Высокое качество связи Соотношение цены и качества Монополия по подключению в здании Давно сотрудничают, привыкли Наиболее распространенная причина, по которой опрошенные организации работают с текущими поставщиками, является привычка. Клиенты работают с компанией по двум основным причинам: • долгосрочное сотрудничество/долгий договор, • монополия по подключению в здании Причины работы с текущими поставщиками N=3603
- 25. ЛОЯЛЬНОСТЬ К ПОСТАВЩИКАМ УСЛУГ СВЯЗИ
- 26. Наивысшие показатели лояльности имеют компании-лидеры рынка: • «Компания А» • «Компания Б» • «Компания Е» • «Компания В» 0,4% 0,9% 0,9% 1,1% 1,1% 2,0% 2,2% 3,5% 7,6% 13,3% 18,3% 20,9% 27,9% Центел МТТ ТТК Гарс Телеком Энфорта Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Ростелеком Мегафон МТС Билайн Бизнес 26 Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать поставщика, является: • соотношение цены и качества , • высокое качество связи , • надежность, • бесперебойность работы ВСЕГО Соотношение цены и качества 45,3% Высокое качество связи 38,8% Надежность 36,4% Бесперебойность работы 33,3% Высокий уровень сервиса/ обслуживания 24,4% Низкая цена 20,0% Наличие уникальных услуг или сервисов 11,8% Лояльность к поставщикам услуг связи N=3603
- 27. 27 Резюме ✓ Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются: интернет и фиксированная телефония. ✓ Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены – рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по продажам и специализированные сайты (сайты поставщиков). ✓ Среди причин недовольства работой поставщиков рынка телекоммуникационных услуг наиболее распространенная – низкое качество связи. ✓ Клиенты компаний преимущественно не довольны качеством связи, а также соотношением цены и качества и ненадежностью. ✓ Клиенты работают с компаниями благодаря: долгосрочному сотрудничеству и монополии по подключению. ✓ Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать поставщика телекоммуникационных услуг, это соотношение цены и качества, а также высокое качество связи, надежность и бесперебойность работы. ✓ Клиенты будут рекомендовать компании, так как считают их надежными и предлагающие низкие цены.