Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
•
0 recomendaciones•19 vistas
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի
Recomendados
Más contenido relacionado
Más de BCGroup research Armenia
Más de BCGroup research Armenia (16)
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
- 2. Ընդհանուր տեղեկություն Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի Ն Պ Ա Տ Ա Կ Ընկերության հաճախորդների բավարարվածության գնահատում Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր • Հաճախորդների բավարարվածության գնահատում տարբեր պարամետրերով • Գոհունակության ընդհանուր մակարդակի գնահատում • Մրցակիցների աշխատանքից բավարարվածության մակարդակի գնահատում Տ Ա Ր Ա Ծ Ք ——————— Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր Ընկերության հաճախորդներ Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Մ Ե Թ Ո Դ Առցանց հարցում Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք 2261 ռեսպոնդենտ Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր 2 18.09.2022
- 3. 3 Ամփոփում Հարցվածների բավարարվածության ինդեքսը, որը հաշվարկվել է NPS մեթոդով, կազմել է 62,1%, ինչը շատ բարձր ցուցանիշ է շուկայի մյուս մասնակիցների ֆոնին։ Մենեջերների աշխատանքի բոլոր գնահատականները բարձր են (80%-ից բարձր): Առաքման ծառայության աշխատանքում պետք է օպտիմալացվեն պահեստի գտնվելու վայրը, աշխատանքային ժամերը, փաստաթղթերի տրամադրման ժամանակը, ինչպես նաև բարձման և առաքման արագությունը: Տեսականու լայնությունից բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը 76,2% է: Ամենից շատ պահանջված են՝ ստվարաթուղթը, դիզայներական թուղթը, կապող և ինքնասոսնձվող նյութերը։ Տեղեկատվության համապատասխանությունը և կայքում նավիգացիայի հեշտությունը ընկերության հաճախորդների կողմից գնահատվել է 76,7%: Հաճախորդների շրջանում առավել պահանջարկ ունեցող լրացուցիչ ծառայությունների շարքում են՝ անվճար առաքումը, կտրման ծառայությունները, հետաձգված վճարումը, ակցիաները և զեղչերը, ապրանքների բեռնաթափման հարցում օգնությունը: Սամսոնը, Լուկան և Double B-ն գլխավորում են ռեյթինգը, նրանք ունեն հաճախորդների բավարարվածության ամենաբարձր միավորները: Ամենաթույլ դիրքերը զբաղեցնում են Fidelity և A TIS ընկերությունները: Հաճախորդի ցանկությունները՝ Ընդլայնել պահեստների և մասնաճյուղերի ցանցը Օպտիմալացնել պահեստի աշխատանքային ժամերը Ապահովել առաքման ծառայության ավելի բարձր արագություն և որակ Ապահովել մենեջերների առկայությունը, ավելացնել մենեջերների թիվը Բարձրացնել մենեջերների և նրանց օգնականների արտադրանքի հետ կապված գիտելիքների և կոմպետենտության մակարդակը Ընդլայնել տեսականին Հաճախորդներին ժամանակին տեղեկացնել աշխատանքային պայմանների, նոր ապրանքների, ակցիաների, զեղչերի մասին՝ կայքի և էլ. հաղորդագրությունների միջոցով Ապահովել ապրանքի փաթեթավորման ամբողջականությունը բեռնման և փոխադրման ժամանակ Օպտիմալացնել արտադրանքի առաքման արժեքը և պայմանները Դիտարկել ապրանքների համար կանխիկով վճարելու հնարավորությունը՝ ստանալուց հետո
- 4. ՄԵՆԵՋԵՐՆԵՐԻ ԵՎ ՆՐԱՆՑ ՕԳՆԱԿԱՆՆԵՐԻ ԱՇԽԱՏԱՆՔԻ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ
- 5. Մենեջերների և նրանց օգնականների աշխատանքի ընդհանուր գնահատականը 5 Մենեջերների աշխատանքից բավարարվածության գնահատում 92,5% 90,0% 89,2% 91,4% 92,5% 91,0% 91,2% 91,2% 92,4% 93,4% 85,3% 86,0% 87,5% 88,2% 92,2% «Բարեհամբույրություն/օգնելու պատրաստակամություն» պարամետրը ստացել է բավարարվածության ամենաբարձր միավորը՝ 92,6%: Հաճախորդների սեգմենտներից մենեջերների աշխատանքից ամենից գոհ են «Թվայինները»։ 91,7% 95,0% 95,0% 94,6% 94,6% 95,5% 84,2% 86,8% 88,5% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0% 92,0% 94,0% 96,0% 98,0% Полиграфисты Цифровики Оптовики Մենեջերների աշխատանքից բավարարվածության գնահատում N = 2261
- 6. 6 Մենեջերների աշխատանքի կարևորության և բավարարվածության գնահատում 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 PFI PFI Կարևորության շատ բարձր մակարդակ և բավարարվածության ամենացածր մակարդակ ունեն հետևյալ պարամետրերը՝ • վաճառվող ապրանքների հետ կապված գիտելիքներ և կոմպետենտություն, • հասանելիություն։ Այս պարամետրերն առաջին հերթին օպտիմալացման կարիք ունեն: Մենեջերների օգնականների աշխատանքի կարևորության և բավարարվածության գնահատում 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 PFI Մենեջերների օգնականների աշխատանքում առաջին հերթին անհրաժեշտ է բարձրացնել վաճառվող ապրանքների վերաբերյալ նրանց գիտելիքների և կոմպետենտության մակարդակը։ Մենեջերների և նրանց օգնականների աշխատանքի ընդհանուր գնահատականը N = 2261
- 7. ՏՐԱՆՍՊՈՐՏԱՅԻՆ ԵՎ ԱՌԱՔՄԱՆ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅԱՆ ԱՇԽԱՏԱՆՔԻ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ
- 8. 8 Ընդամենը Մեծածախներ Թվայիններ Պոլիգրաֆիստներ Ստացված արտադրանքի որակ 85,7% 86,1% 87,3% 84,5% Բարձված արտադրանքի որակ 85,5% 83,3% 86,6% 84,8% Բարձման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 84,1% 87,2% 85,1% 83,0% Փաստաթղթերի տրամադրման վրա ծախսված ժամանակ 82,7% 74,4% 87,0% 81,5% Առաքման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 82,7% 90,9% 83,6% 81,1% Պահեստի աշխատանքային ժամեր 79,4% 76,9% 80,3% 79,3% Պահեստի գտնվելու վայր 71,9% 69,7% 72,0% 72,3% Առաքման ծառայության աշխատանքից բավարարվածության գնահատում 0 1 2 3 4 5 PFI PFI PFI PFI PFI Առաքման ծառայության կարևորության և գոհունակության գնահատում Ըստ դիագրամի՝ առաջին հերթին պետք է օպտիմալացնել հետևյալը՝ • պահեստի գտնվելու վայրը, • պահեստի աշխատանքային ժամերը, • փաստաթղթերի տրամադրման ժամանակը, • առաքման և բարձման արագությունը։ Առաքման ծառայության աշխատանքը գնահատելիս ստացվել են ամենաշատ բացասական արձագանքները։ Բավարարվածության մակարդակի ընդունելի գնահատականից (80%-ի սահմանագիծ) ցածր են հետևյալ պարամետրերը՝ • պահեստի աշխատանքային ժամեր (79,4%) • պահեստի գտնվելու վայր (71,9%)։ N = 2261
- 10. 10 74,0% 77,7% 81,7% 70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0% Տեսականու լայնությունից բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը կազմում է 76,2%, ինչը բավականաչափ բարձր չէ: «Մեծածախներին» չհերիքող տեսականին Տեսականու լայնությունից բավարարվածության գնահատում Այս հատվածի հաճախորդներն ավելի գոհ են ներկայացված տեսականուց, հետևաբար, անվանվել են տեսականու միայն վեց լրացուցիչ ապրանքներ, որոնք նրանք կցանկանային տեսնել և գնել՝ • Էկոնոմ սեգմենտի թուղթ • Թուղթ DATA COPY • Ներկեր • Ֆիննական թուղթ • Էկոնոմ դասի արտադրանք N = 2261
- 11. 11 «Թվայիններին» չհերիքող տեսականին 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 4,7% 7,0% 11,6% 39,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% N = 2261 «Թվանշաններն» ամենից քիչ են գոհ տեսականուց և կցանկանային տեսնել հետևյալ ապրանքները՝ Առավել պահանջված են՝ • դիզայներական թուղթը, • աստառած թուղթը, • ինքնասոսնձվող նյութերը, • ստվարաթուղթը
- 12. «Պոլիգրաֆիստներին» չհերիքող տեսականին 12 Տեսականու մեջ պակասող իրերի ամենամեծ քանակն անվանել են «Պոլիգրաֆիստները»։ Առավել պահանջված են՝ • Ստվարաթուղթը • Դիզայներական թուղթը • Կապող նյութերը • Ինքնասոսնձվող նյութերը 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 6,3% 6,3% 10,4% 16,7% 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0% N = 2261
- 13. ԿԱՅՔԻ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ
- 14. Կայքի ֆունկցիոնալի պարամետրերի կարևորությունը 14 Ընդամենը Մեծածախներ Թվայիններ Պոլիգրաֆիստներ Գնացուցակի առկայություն 3,41 3,57 3,99 2,98 Գործարքի փաստաթղթերի ձեռքբերման հնարավորություն 2,71 2,80 3,14 2,38 Կայքից պատվիրելու հնարավորություն 2,58 2,90 3,15 2,11 Պատվերի համար վճարելու հնարավորություն 2,23 2,20 2,68 1,91 * Կայքի տարբեր գործառույթների կարևորության գնահատումն իրականացվել է 5 բալանոց սանդղակով, որտեղ 1-ը ամենաքիչ կարևորն է, 5-ը՝ ամենակարևորը: Ընդհանուր առմամբ, OfficeProduction-ի հաճախորդների համար կայքի լրացուցիչ գործառույթները բավականաչափ կարևոր չեն: Այսպիսով, «Գնացուցակի առկայություն» ֆունկցիան ստացել է կարևորության ամենաբարձր գնահատականը՝ 3,41 միավոր։ Ամենից քիչ հաճախորդներին անհրաժեշտ է կայքի միջոցով պատվերի համար վճարելու հնարավորություն՝ 2,23 միավոր: «OfficeProduction» ընկերության կայքի աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է երկու հիմնական պարամետրով՝ • տեղեկատվության արդիականություն • նավիգացիայի հարմարություն։ Երկու պարամետրերն էլ ընկերության հաճախորդները գնահատել են բավարարից մի փոքր ցածր՝ 76,7%: «OfficeProduction» կայքից բավարարվածության գնահատում Ընդամենը Մեծածախներ Թվայիններ Պոլիգրաֆիստներ Տեղեկատվության արդիականություն 76,7% 90,5% 78,3% 72,9% Նավիգացիայի, կայքի աշխատանքի հարմարություն 76,7% 90,5% 77,0% 72,7% N = 2261
- 15. ԸՆԿԵՐՈՒԹՅԱՆ ԱՇԽԱՏԱՆՔԻՑ ԳՈՀՈՒՆԱԿՈՒԹՅԱՆ ԸՆԴՀԱՆՈՒՐ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ
- 16. 16 Բավարարվածության ինդեքս Հաճախորդների բավարարվածության NPS մեթոդով հաշվարկված ինդեքսը կազմել է 62,1%, որը բավականին բարձր ցուցանիշ է։ Կորպորատիվ հատվածի համար քաղաքներում միջին շուկայական ցուցանիշը կազմում է մոտ 40-45%: 1) «Պրոմոութերներ»` հարցվածներ, որոնք գնահատել են ընկերությունն առաջարկելու հավանականությունը և իրենց հավատարմության մակարդակը 9 և 10 միավոր: Նման հարցվածների մասնաբաժինը կազմել է 66,7%: 2) «Նեյտրալներ»` բավարարվածության մակարդակը գնահատել են 7-8 բալ։ Նման հարցվածների մասնաբաժինը կազմել է 28,7%: 3) « Քննադատողներ»` իրենց հավատարմության մակարդակը գնահատում են 0-ից 6 միավոր ներառյալ։ Նման հարցվածների մասնաբաժինը կազմել է 4,6%: 0,80% 0,40% 0,40% 0,00% 1,10% 1,90% 3,40% 25,30% 27,60% 39,10% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ 6 բալ 7 բալ 8 բալ 9 բալ 10 բալ N = 2261
- 17. 17 Ընկերությունից դժգոհության պատճառները Հաճախորդները, ովքեր OfficeProduction-ի աշխատանքից իրենց գոհունակության մակարդակը գնահատել են 8 բալ կամ ավելի ցածր, նշել են իրենց դժգոհության պատճառները: Նախ՝ նրանց չի բավարարում նեղ տեսականին, բարձր գները, անհրաժեշտ ապրանքների բացակայությունը։ Մնացած բողոքներն առնչվում են առաքման ծառայության աշխատանքին։ Հաճախորդները գոհ չեն՝ • պահեստի գտնվելու վայրից, • պահեստի աշխատանքի ժամերից, • ուղեկցող փաստաթղթերի ձևավորման որակից և արագությունից, • արտադրանքի փաթեթավորման վնասվածությունից։ 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 2,8% 2,8% 2,8% 2,8% 4,2% 4,2% 5,6% 5,6% 5,6% 6,9% 11,1% 19,4% 19,4% Ընդլայնել անձնակազմը Հաշվպահության սխալներ Դժվարությունների մասին ժամանակին… Զանգերին չեն պատասխանում Փաստաթղթաշրջանառություն Վատ փաթեթավորում Առաքման համար փաստաթղթերի… Մենեջերի անհասանելիություն Առաքումը ժամանակին չէ Պահեստի աշխատանք Բարձումը ժամանակին չէ Պահեստը հեռու է Լոգիստիկա Թանկ առաքում Մենեջերների սխալներ Պահանջվող ապրանքը առկա չէ Բարձր գներ Նեղ տեսականի N = 2261
- 18. 18 Հաճախորդների շրջանում պահանջված լրացուցիչ ծառայություններ Հաճախորդների շրջանում առավել պահանջված լրացուցիչ ծառայությունների շարքում են՝ Լրացուցիչ ծառայություններ Մասնաբաժիններ Անվճար առաքում 25,6% Կտրման ծառայություններ 11,6% Հետաձգված վճարում 9,3% Ակցիաներ 7,0% Բեռնաթափման հարցում օգնություն 7,0% Տեխնոլոգի խորհրդատվություն 4,7% Պահեստի շուրջօրյա աշխատանք 4,7% Կանխիկ վճարում 4,7% Տեղեկացում նորույթների մասին 4,7% Սպառվող նյութեր հետտպագրության համար 4,7% Լայն տեսականի 4,7% Առաքում հանգստյան օրերին 2,3% Պահեստում ապրանքների հայտնվելու մասին տեղեկացում 2,3% Վարորդից չեկի ստացում 2,3% Պաշարների մնացորդների մասին տեղեկացում 2,3% Գովազդային գրքույկներ 2,3% • Անվճար առաքում • Բեռնաթափման հարցում օգնություն • Կտրման ծառայություններ • Հետաձգված վճարում • Ակցիաներ N = 2261
- 19. Ընկերության աշխատանքի հետ կապված ցանկություններ 19 Ցանկություններ Մասնաբաժիններ Տեսականի 26,3% Գներ 14,5% Պահեստի աշխատանք 13,2% Տեղեկացում 10,5% Աշխատանքի արագություն 10,5% Անվճար առաքում 6,6% Առկայություն պահեստում 6,6% Լոգիստիկա 5,3% Մենեջերների հասանելիություն 2,6% Ակցիաներ 1,3% Տեխնոլոգ 1,3% Փաթեթավորում 1,3% Ընկերության աշխատանքը բարելավելու հաճախորդների ցանկությունների մեծ մասը կապված է՝ • Տեսականու ընդլայնման հետ • Գնի իջեցման հետ • Պահեստի աշխատանքի հետ • Նոր ապրանքների մասին տեղեկացված լինելու անհրաժեշտության հետ • Աշխատանքի արագության հետ N = 2261
- 20. 20 Բավարարվածության մատրիցներ Երկրորդական առավելություններ (քիչ թվով մարդիկ են կարևորում պարամետրը, մինչդեռ գնահատականը բարձր է) Կարևոր առավելություններ (մեծ թվով մարդիկ են կարևորում պարամետրը, և գնահատականը բարձր է) Անհրաժեշտ են շտապ փոփոխություններ (մեծ թվով մարդիկ են կարևորում պարամետրը, մինչդեռ գնահատականը ցածր է) Փոփոխություններ են պահանջվում (քիչ թվով մարդիկ են կարևորում պարամետրը, և գնահատականը ցածր է) Մատրիցայի ներքևի աջ քառակուսիում նշվում են այն բնութագրերը, որոնք պետք է փոփոխվեն առաջին հերթին: Ստորին ձախ քառակուսու բնութագրերը նույնպես պետք է ուղղել, բայց երկրորդ հերթին: Հաճախորդների համար կարևոր բնութագրերը, որոնցից նրանք առավել գոհ են (վերին աջ անկյուն), պետք է ամրապնդվեն և պահպանվեն, հակառակ դեպքում, երբ այդ դիրքերի որակը բարելավվում է մրցակիցների կողմից, հաճախորդները կարող են թեքվել դեպի նրանց կողմ: Վերևի ձախ քառակուսի՝ բնութագրեր, որոնցից հաճախորդները բավականին գոհ են, բայց կարևոր չեն համարում: Այս պարամետրերի աշխատանքի որակի մակարդակը պետք է պահպանվի նույն բարձր մակարդակի վրա, սակայն մյուս խմբերի համեմատ պետք չէ առաջնահերթություն տալ ռազմավարություն ընտրելիս: N = 2261
- 21. Ընկերության աշխատանքից դժգոհության հիմնական գործոններն են՝ • պահեստի գտնվելու վայրը և աշխատանքային ժամերը, • տեսականու լայնությունը • կառավարչի ուշադրությունը գործարքից հետո։ Ընկերության թույլ կողմերը, որոնք պարտադիր բարելավում են պահանջում՝ • պահեստի գտնվելու վայր և աշխատանքային ժամեր, • տեսականու լայնություն։ Պարամետրեր Կոդ Մենեջերի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 1 Մենեջերի հասանելիություն 2 Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 3 Մենեջերի կողմից գործարքի պլանավորված ժամկետների պահպանում 4 Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն 5 Մենեջերի օգնականի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 6 Մենեջերի օգնականի հասանելիություն 7 Մենեջերի օգնականի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 8 Պահեստի գտնվելու վայր 9 Պահեստի աշխատանքային ժամեր 10 Առաքման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 11 Փաստաթղթերի տրամադրման վրա ծախսված ժամանակ 12 Բեռնաթափման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 13 Ստացված արտադրանքի որակ 14 Բեռնաթափված ապրանքների որակ 15 Տեսականու լայնություն 16 Բավարարվածության տեսանկյունից հարցվածների համար ամենակարևոր և ամենաբարձր գնահատված գործոններն են՝ • գործարքի ժամկետների պահպանումը, • մենեջերի և նրա օգնականի գիտելիքներն ու կոմպետենտությունը, • արտադրանքի որակը, • առաքման արագությունը, • թղթաբանության ձևավորման արագությունը։ 21 N = 2261
- 22. 22 «Մեծածախներ» հատվածի բավարարվածության մատրիցա «Մեծածախներ» սեգմենտում, առաջին հերթին, հաճախորդները գոհ չեն՝ • պահեստի գտնվելու վայրից և աշխատանքային ժամերից, • առաքման համար փաստաթղթեր պատրաստելու երկար ժամանակից։ Օպտիմալացում է պահանջում նաև «Մենեջերի հասանելիություն» գործոնը։ Հաճախորդները դժգոհում են, որ միշտ չէ, որ կարողանում են կապնվել նրա հետ: Պարամետրեր Կոդ Մենեջերի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 1 Մենեջերի հասանելիություն 2 Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 3 Մենեջերի կողմից գործարքի պլանավորված ժամկետների պահպանում 4 Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն 5 Մենեջերի օգնականի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 6 Մենեջերի օգնականի հասանելիություն 7 Մենեջերի օգնականի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 8 Պահեստի գտնվելու վայր 9 Պահեստի աշխատանքային ժամեր 10 Առաքման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 11 Փաստաթղթերի տրամադրման վրա ծախսված ժամանակ 12 Բեռնաթափման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 13 Ստացված արտադրանքի որակ 14 Բեռնաթափված ապրանքների որակ 15 Տեսականու լայնություն 16 N = 2261
- 23. 23 «Թվայիններ» հատվածի բավարարվածության մատրիցա «Թվայիններ» հատվածի հաճախորդներն ամենից շատ դժգոհ են պահեստի գտնվելու վայրից, և նրանց չի գոհացնում տեսականու լայնությունը, պահեստում անհրաժեշտ ապրանքների ժամանակավոր բացակայությունը։ Բարելավումներ է պահանջում նաև «Մենեջերի հասանելիություն» գործոնը։ Հաճախորդները դժգոհում են, որ միշտ չէ, որ կարողանում են կապ հաստատել նրա հետ: «Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն» և «Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն» գործոնները որոշ չափով բարելավում են պահանջում: Պարամետրեր Կոդ Մենեջերի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 1 Մենեջերի հասանելիություն 2 Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 3 Մենեջերի կողմից գործարքի պլանավորված ժամկետների պահպանում 4 Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն 5 Մենեջերի օգնականի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 6 Մենեջերի օգնականի հասանելիություն 7 Մենեջերի օգնականի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 8 Պահեստի գտնվելու վայր 9 Պահեստի աշխատանքային ժամեր 10 Առաքման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 11 Փաստաթղթերի տրամադրման վրա ծախսված ժամանակ 12 Բեռնաթափման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 13 Ստացված արտադրանքի որակ 14 Բեռնաթափված ապրանքների որակ 15 Տեսականու լայնություն 16 N = 2261
- 24. 24 «Պոլիգրաֆիստներ» հատվածի բավարարվածության մատրիցա «Պոլիգրաֆիստներ» հաճախորդներն ամենաշատը դժգոհ են՝ • պահեստի գտնվելու վայրից, • պահեստի աշխատանքային ժամերից, • տեսականու լայնությունից, • պահեստում անհրաժեշտ ապրանքների բացակայությունից։ Բարելավումներ է պահանջում նաև «Մենեջերի հասանելիություն» գործոնը։ Հաճախորդները դժգոհում են, որ միշտ չէ, որ կարողանում են կապ հաստատել նրա հետ: Որոշ չափով բարելավման կարիք ունեն «Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն» և «Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն» գործոնները։ Պարամետրեր Կոդ Մենեջերի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 1 Մենեջերի հասանելիություն 2 Մենեջերի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 3 Մենեջերի կողմից գործարքի պլանավորված ժամկետների պահպանում 4 Գործարքից հետո մենեջերի ուշադրություն 5 Մենեջերի օգնականի գիտելիքներ և կոմպետենտություն 6 Մենեջերի օգնականի հասանելիություն 7 Մենեջերի օգնականի բարեհամբույրություն/ օգնելու պատրաստակամություն 8 Պահեստի գտնվելու վայր 9 Պահեստի աշխատանքային ժամեր 10 Առաքման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 11 Փաստաթղթերի տրամադրման վրա ծախսված ժամանակ 12 Բեռնաթափման կազմակերպում՝ ճիշտ ժամանակին 13 Ստացված արտադրանքի որակ 14 Բեռնաթափված ապրանքների որակ 15 Տեսականու լայնություն 16 N = 2261
- 26. 26 76,6% 81,6% 84,8% 85,4% 85,8% 86,0% 86,0% 86,2% 86,4% 87,0% 88,2% 70,0% 75,0% 80,0% 85,0% 90,0% Մրցակիցների աշխատանքից գոհունակության գնահատում Մրցակիցների աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 5 բալանոց սանդղակով` հաճախորդների յուրաքանչյուր հատվածի համար: Բոլոր պարամետրերի համար բավարարվածության միջին միավորների հիման վրա Սամսոնը, Լուկան և Double B-ն առաջատարներն են մրցակիցների ռեյթինգում: Նրանք ունեն հաճախորդների բավարարվածության ամենաբարձր վարկանիշը: Ամենաթույլ դիրքերը զբաղեցնում են Fidelity և A TIS ընկերությունները: N = 2261
- 27. 27 «Մեծածախներ» հատվածում մրցակիցների աշխատանքի գնահատում Լուկա Ռելիեֆ ֆարմ Սամսոն Տեսականու լայնություն 91,8% 82,9% 86,7% 83,3% Ապրանքի որակ 91,8% 90,0% 90,0% 93,3% Առաքման ծառայության աշխատանք 90,6% 83,3% 70,0% 80,0% Պահեստում ապրանքների առկայություն 88,9% 80,0% 86,7% 80,0% Մենեջերների աշխատանք 86,7% 88,6% 86,7% 88,6% Գների մակարդակ 85,9% 83,3% 73,3% 83,3% Լրացուցիչ ծառայություններ 78,3% 86,7% 80,0% 75,0% Հաճախորդներն ամենաշատ բարձր գնահատականները տվել են Լուկային, 90%-ից բարձր նրանք գնահատել են՝ • տեսականու լայնությունը, • արտադրանքի որակը, • առաքման ծառայության աշխատանքը։ Այնուամենայնիվ, հաճախորդները Լուկայի լրացուցիչ ծառայությունները գնահատել են բավարարից ցածր՝ 78,3%: Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդներն ամենից շատ դժգոհ են մրցակիցների գների մակարդակից և լրացուցիչ ծառայություններից։ Թույլ է նաև առաքման ծառայության աշխատանքը։ N = 2261
- 28. 28 «Թվայիններ» հատվածում մրցակիցների աշխատանքի գնահատում Double B А ТИС MAP Antalis Fidelity Լուկա Տեսականու լայնություն 92,2% 66,2% 78,7% 58,2% 83,4% Ապրանքի որակ 91,3% 75,0% 81,4% 71,1% 88,0% Պահեստում ապրանքների առկայություն 83,4% 66,7% 74,3% 62,2% 80,4% Մենեջերների աշխատանք 83,1% 72,9% 77,3% 60,0% 80,4% Գների մակարդակ 70,9% 65,0% 68,6% 55,6% 70,5% Առաքման ծառայության աշխատանք 69,6% 58,0% 75,0% 50,0% 78,5% Լրացուցիչ ծառայություններ 66,4% 51,4% 57,8% 44,0% 62,7% «Թվայիններ» հատվածի հաճախորդները «OfficeProduction»-ի մրցակիցների աշխատանքի որակը շատ ցածր են գնահատել: A TIS-ը և Fidelity-ն ստացել են բոլոր առումներով բավարարից ցածր գնահատականներ: Բացի այդ, MAP Antalis-ը ստացել է 80%-ից բարձր միայն մեկ գնահատական՝ ըստ «արտադրանքի որակ» պարամետրի (81,4%): Գոհունակության ամենաբարձր գնահատականը ստացել է «Double B» ընկերությունը` ըստ «տեսականի լայնություն» (92,2%) և «արտադրանքի որակ» (91,3%) պարամետրերի։ N = 2261
- 29. 29 Ռեգենտ Double B Ափ Նավթաթուղթ MAP Antalis Մենեջերների աշխատանք 87,5% 89,3% 89,5% 88,4% 87,7% Գների մակարդակ 87,4% 90,4% 89,2% 87,0% 85,8% Առաքման ծառայության աշխատանք 84,4% 83,8% 85,2% 82,5% 77,3% Պահեստում ապրանքների առկայություն 82,9% 80,0% 84,7% 82,5% 82,2% Ապրանքի որակ 81,9% 87,0% 83,8% 82,5% 78,0% Տեսականու լայնություն 80,0% 77,2% 74,8% 79,6% 78,1% Լրացուցիչ ծառայություններ 52,3% 64,1% 62,9% 58,1% 52,8% «Պոլիգրաֆիստներ» հատվածում մրցակիցների աշխատանքի գնահատում Ամենից շատ հաճախորդները գոհ չեն OfficeProduction-ի մրցակիցների գների մակարդակից և լրացուցիչ ծառայություններից: MAP Antalis-ը ստացել է նաև 80%- ից մի փոքր ցածր գնահատական՝ ըստ «առաքման ծառայության աշխատանք» և «արտադրանքի որակ» պարամետրերի: Մրցակիցների աշխատանքի մնացած գնահատականները բավարար մակարդակի վրա են՝ 80-90%-ի սահմաններում։ N = 2261
- 30. 30 Ամփոփում Հարցվածների բավարարվածության ինդեքսը, որը հաշվարկվել է NPS մեթոդով, կազմել է 62,1%, ինչը շատ բարձր ցուցանիշ է շուկայի մյուս մասնակիցների ֆոնին։ Մենեջերների աշխատանքի բոլոր գնահատականները բարձր են (80%-ից բարձր): Առաքման ծառայության աշխատանքում պետք է օպտիմալացվեն պահեստի գտնվելու վայրը, աշխատանքային ժամերը, փաստաթղթերի տրամադրման ժամանակը, ինչպես նաև բարձման և առաքման արագությունը: Տեսականու լայնությունից բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը 76,2% է: Ամենից շատ պահանջված են՝ ստվարաթուղթը, դիզայներական թուղթը, կապող և ինքնասոսնձվող նյութերը։ Տեղեկատվության համապատասխանությունը և կայքում նավիգացիայի հեշտությունը ընկերության հաճախորդների կողմից գնահատվել է 76,7%: Հաճախորդների շրջանում առավել պահանջարկ ունեցող լրացուցիչ ծառայությունների շարքում են՝ անվճար առաքումը, կտրման ծառայությունները, հետաձգված վճարումը, ակցիաները և զեղչերը, ապրանքների բեռնաթափման հարցում օգնությունը: Սամսոնը, Լուկան և Double B-ն գլխավորում են ռեյթինգը, նրանք ունեն հաճախորդների բավարարվածության ամենաբարձր միավորները: Ամենաթույլ դիրքերը զբաղեցնում են Fidelity և A TIS ընկերությունները: Հաճախորդի ցանկությունները՝ Ընդլայնել պահեստների և մասնաճյուղերի ցանցը Օպտիմալացնել պահեստի աշխատանքային ժամերը Ապահովել առաքման ծառայության ավելի բարձր արագություն և որակ Ապահովել մենեջերների առկայությունը, ավելացնել մենեջերների թիվը Բարձրացնել մենեջերների և նրանց օգնականների արտադրանքի հետ կապված գիտելիքների և կոմպետենտության մակարդակը Ընդլայնել տեսականին Հաճախորդներին ժամանակին տեղեկացնել աշխատանքային պայմանների, նոր ապրանքների, ակցիաների, զեղչերի մասին՝ կայքի և էլ. հաղորդագրությունների միջոցով Ապահովել ապրանքի փաթեթավորման ամբողջականությունը բեռնման և փոխադրման ժամանակ Օպտիմալացնել արտադրանքի առաքման արժեքը և պայմանները Դիտարկել ապրանքների համար կանխիկով վճարելու հնարավորությունը՝ ստանալուց հետո