Sales process engineering Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo --- Lezione della Business Intelligence School di BOLDideas tenuta dal prof. Giuseppe Gadaleta il 14 settembre 2014 BOLDideas empowered by LUM School of Management

1. Sales process engineering
Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo
Giuseppe Gadaleta
Business Intelligence School
Fiera del levante (pad. 20) Bari- 14 settembre h. 16

3. Lo scenario attuale in Italia:
✓Mercato in flessione dal 1996 e deflazione in atto 2014
✓Prezzi : tagliati –margini di profitti ridotti.
✓Concorrenza competitiva al ribasso della qualità
✓Pagamenti: gravoso aumento ritardi e sofferenze
✓Stock di magazzino al minimo indispensabile
✓Personale ridotto – aumento precariato
✓Consumi in forte flessione
✓Investimenti limitati (con qualche timido segnale di ripresa per 2015)

5. Innovazione
L'innovazione è una discontinuità nella conoscenza (knowledge) e
nel saper fare (know-how), che genera nuovi prodotti e/o un
sensibile aumento di produttività.
L'innovazione è un processo complesso a rete che può svilupparsi
in diversi modi come conseguenza di input e feedback che
scaturiscono da ogni nodo del ns. sistema.
Fondamentale è la capacità di riutilizzare elementi di conoscenza
già esistenti sia all'interno dell'impresa (microsistema) sia all'esterno
(macrosistema): è necessario saper individuare pezzi di
conoscenza presenti nei nodi del sistema, saperli riutilizzare e
trovare nuove applicazioni innovative.
Dall'unione delle competenze e capacità di creatività e tradizionali
esecutori può nascere l'innovazione.

6. *
ricerca
Cliente
Preparazione
visita
Le esigenze
Del cliente
Vantaggi
benefici
obiezioni
prezzo
fidelizzazione
obiettivo
negoziare
post-vendita

7. Situazione
Problemi
Implicazioni
Convenienza
Benefici
Metodo maieutico SPIN©
di Neil Rackham (1990)
Esigenze
implicite
No
soluzione !
Esigenze
esplicite
soluzione
®

8. da far acquistare a….far crescere per migliorare-incrementare
1) FARE LE DOMANDE GIUSTE ( EMERGERE IL BISOGNO)
2) CAPIRE IL GAP TRA LA SITUAZIONE ESISTENTE E QUELLA
DESIDERATA
3) FAR ACQUISTARE – E NON VENDERE- LA SOLUZIONE DEL
GAP PRESENTANDOLA COME BENEFICIO.

9. soddisfazione +
bisogni espliciti
N. Kano, Attractive quality and must-be quality©
qualità+
bisogni impliciti
bisogni latenti

10. Il modello di Kano esalta il ruolo del venditore = consulente in
quanto è un esperto del mercato del cliente, della sua
organizzazione, poiché è in grado di individuare , prima dello
stesso cliente, i suoi bisogni latenti.
1) Acquisire credibilità, autorevolezza
2) Sviluppare e offrire una soluzione in anticipo sui competitor
3) Ottenere un livello di soddisfazione tale da fidelizzare ipso
facto il cliente.

11. Customer Relationship Management (CRM)
Il CRM viene visto ed implementato in vari modi: ad esempio solo come un insieme di
strumenti, solo come cultura aziendale e metodologia o come combinazione di
entrambi, cioè tecnologia che supporta la metodologia.
E' comunque fondamentale che, per raggiungere e mantenere nel tempo una
posizione di leadership, l'azienda sappia sviluppare una strategia di CRM pianificata
opportunamente che tenda a massimizzare il valore potenziale dei clienti attraverso la
gestione di una relazione di lungo periodo che sia stabile e profittevole per entrambe
le parti. La tecnologia usata è solo un fattore che può facilitare la relazione usando
vari canali di comunicazione e vendita in modo integrato tra off-line e on-line.
Ci sono aziende che per loro natura nascono orientate al cliente o lo diventano senza
problemi in quanto tale modo di operare è loro connaturato. Il problema nasce con
tutte quelle aziende che sono fortemente orientate al prodotto e che devono
riorganizzarsi per diventare customer-centric. Le implicazioni sono varie, ma
fondamentalmente occorre sviluppare in tutta l'organizzazione (front-office e back-office)
una nuova mentalità. In generale ciò lo si ottiene in diversi passi, che possono
anche essere implementati separatamente, ma devono essere integrati tra loro e,
pertanto, progettati sin dall'inizio in tale ottica. Purtroppo, ciò non si verifica sempre.
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12. LA STELLA DELLA COMUNICAZIONE INTERSOGGETIVA
CHIAREZZA
il
sé
RELAZIONE EMPATIA
ASSERTIVITA’
SAPERE
COMPRENDERE
ASCOLTARE
CONOSCERE
©

13. l’azienda di know how risolve problemi complessi, quella dei
servizi problemi semplici.
dal marketing mix al marketing max
PRODUCT PRICE PROMOTION PLACE
▪PROCESS
▪PEOPLE
▪PHISICAL EVIDENCE
Fattori di concorrenza per le società di know how : le 7 C

14. Marketing max
1) Conoscenza: farsi conoscere come esperti del settore
2) Contatti: realizzare una rete di contatti e di opinion leaders
3) Comunicazione: Favorire incontri ad personam
4) Concretizzazione : Superare l’astrazione dell’offerta-farsi capire
5) Cliente: I clienti vengono scelti e non viceversa
6) Conoscenza del cliente: conoscere bene il mercato del cliente
7) Cultura/Competenza: Attirare i clienti dimostrando affidabilità e
aggiornamento sulle nuove esigenze del mercato.

15. Il cliente che compra know how vuole competenza – informazioni-non
ha bisogno del venditore, ma di un insegnante che sappia offrire il
suo servizio con metodo pedagogico, che sappia esporre scenari
futuri e suggerisca almeno un paio di decisioni tali da creare benefici
nel business del cliente.( assaggio di competenza). Il cliente è
stimolato a chiedere di più, ad esporre le sue esigenze in quanto si è
creato un clima di fiducia. Questo favorisce gli acquisti di beni
intangibili.

16. la comunicazione si avvale del Web. Utilizzare avvedutamente e con
discrezione i Social network. Su You tube pubblicare
pedagogicamente informazioni-scenari futuri del mercato-notizie di
settore. Favorire l interattività. Offrite consigli e suggerimenti.
Favorite gli incontri personali- l’acquisizione di un ordine è
condizionato dal rapporto di fiducia che si crea e questo richiede i
suoi tempi. Come si suol dire nel know how la “ vendita ha tempi
lunghi” in quanto entra in gioco la relazione.

17. I clienti costituiscono la maggior fonte di sviluppo della competenza
e quindi vanno selezionati e cercati in base ai seguenti criteri:
•Quali ci danno un miglioramento della ns. immagine?
•Quali contribuiscono ad accrescere la ns. competenza?
•Quali possono sfruttare meglio i servizi che offriamo?
•Quali sono in crescita in modo tale da acquistare ancora da noi ?
•Quali possono creare referenze e contatti nuovi ?
Il cliente va scelto segmentando il mercato e ponendovi gli
obbiettivi.

18. Conoscere il cliente è fondamentale:
•Raccogliere informazioni
•Trasformarle in conoscenza
•Tirare le conclusioni
Questo ci consente di costruire le argomentazioni per ottenere l’
ordine.

19. Business Performance Management (BPM)
L'evoluzione ulteriore della BI è costituita da una nuova
generazione di applicativi (BPM) in grado di preparare,
analizzare, condividere attraverso una piattaforma unificata sia le
informazioni strutturate in database sia quelle non strutturate
(testi, presentazioni, fogli di calcolo, documenti PDF, e-mail, ecc.)
presenti in azienda.
Questi sistemi, definiti Business Performance Management
(BPM), migliorano il Business Intelligence (reportistica limitata e
rigida, difficoltà di aggiornamenti real-time). Le principali
caratteristiche del BPM sono
- capacità previsionale, quindi non solo analisi del presente, ma
orientamento verso il futuro
- analisi in tempo reale dei dati, cioè contemporaneamente al
verificarsi dell'evento
- analisi estese a diverse funzioni aziendali con il coinvolgimento
di più figure utenti;
- alti livelli di integrazione con gli altri applicativi aziendali in modo
tale che ciascun sistema possa alimentare "real time" gli altri.

21. Alcuni esempi di raccolta informazioni:
Sull’organizzazione del cliente
•Idea e funzione del business
•Strategie e piani di sviluppo
•Mercato e i clienti di cui è fornitore
•Cosa produce e come
•L’aspetto dell’organizzazione
•Da chi è composto il consiglio di amministrazione
•Il suo gruppo dirigente
•Andamento economico
•Avvenimenti o forniture importanti degli ultimi anni

22. Sul settore di appartenenza del cliente
•Come è strutturato il settore in cui opera
•Gli attori o players che dirigono il settore
•Fattori critici : capitale, energia,nuove tecnologie, leggi
•Come è influenzato il settore dal mercato UE (o internazionale)
•Quali sono i concorrenti del cliente
•Strategie di mercato dei concorrenti

23. Sulle persone
•Chi influenza le decisioni di acquisto
•Che tipo di competenza ha ciascuno di loro
•Che obiettivi hanno
•Che motivazioni personali hanno

24. Arrivederci a sabato 20 settembre h. 10-12 ®