http://www.noipiemonte.com Cassetta degli Attrezzi Speaker: Nicola Zoppi Mind Lab Hotel Nel settore ricettivo l'impatto con il mondo della valutazione ha evidenziato principalmente due categorie di operatori: I diffidenti. Identificano il fenomeno nel solo Tripadvisor e lo smontano non appena sale alla cronaca un caso di frode. I meritevoli. Sono operatori attenti, pronti a mettersi in discussione e a vivere la sfida delle recensioni come un continuo stimolo a migliorarsi. Il cliente ha una parte fondamentale nel fenomeno delle recensioni perchè ricopre il ruolo di lettore, consumatore e recensore. La comunicazione dell'operatore deve essere chiara e veritiera. Questa la prima regola per non creare l'effetto nocivo della "eccessiva aspettativa". Ma oltre alle recensioni esiste una gestione parallela delle criticità sui social network dovuta ai sempre più frequenti commenti su Facebook, Twitter o Foursquare. Anche foto e video rilasciati da clienti possono essere di non facile gestione. Tuttavia, un monitoraggio attento di tutti questi contenuti e una strategica proattività, consentono ad un'attività turistico-ricettiva di ottenere un ottimo posizionamento nelle classifiche di gradimento e di poter aumentare i propri profitti. Con esempi e case history proveremo a spiegare come affrontare la reputazione online. #noipiemonte Cassetta degli Attrezzi di BTO Educational 17 settembre 2013 Castello Comunale Falletti di Barolo Museo del Vino WiMu Barolo [Cuneo], in Piemonte

1. Gestione della reputazione per strutture ricettive
Barolo 17/09/2013

2. Di cosa stiamo parlando

3. Per comprendere la reputazione focalizziamo
l’attenzione su:
Comunicazione
Aspettative
Consapevolezza
Realtà
1
2
3
4

4. La comunicazione
Avete mai pensato di inserire una pagina dal nome “i nostri peggiori
difetti” sul vostro sito?
La gestione della reputazione parte dal sito web

5. IMPORTANTE
Il cliente ha alte aspettative.
Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente
Le aspettative e il cliente

6. IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato.
Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
Le aspettative e il cliente

7. Perché è importante avere una buona
reputazione?
Influenza la scelta dell’utente/cliente
Permette di ottimizzare le vendite alla struttura ricettiva
1
2

8. Il rapporto tra Revenue Management e
Brand Reputation
Per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello
0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%.
Buona reputazione Buon revenue
Buona reputazione Buon revenue
Se vendi a prezzi bassi ottieni una buona percezione da parte del cliente
e quindi un miglioramento reputazionale?

9. Struttura o servizi?

10. Negatività
1. Incompetenza (11.785 menzioni)
2. Camera piccola (8669 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
Positività
1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
(103.440 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
Il valore umano sempre al vertice

11. I protagonisti del sistema valutativo moderno
Il cliente
Strumento di valutazione
La struttura ricettiva

12. Il cliente come si comporta?
Comparazione,
scelta e acquisto
Feedback
PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNOPOST SOGGIORNO
Percezione di
qualità da parte
del cliente
Il cliente consumatore al centro dei processi.
LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE

13. Il ruolo difficile del lettore
Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti
Maggiore attenzione alle recensioni più recenti
Maggiore attenzione alle recensioni più serie
Contestualizzazione della negatività denunciata
1
2
3
4
5
Valutazione della risposta del responsabile hotel6
Valutazione dell’attendibilità del recensore7

14. Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica
L’esperienza viene giudicata dalle prime battute

15. L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere
all’email di richiesta

16. E se il cliente giudicasse durante la
permanenza in hotel?
Il cliente ha tentato una prima risoluzione del problema con la reception.

17. ON LINE
L’avvento dei social media ha
portato ad un maggiore senso di
protagonismo e ad una maggiore
necessità di comunicare il proprio
stato anche se insignificante.
C’è sempre meno voglia di
comunicare direttamente le proprie
problematiche durante il soggiorno
in hotel.
OFF LINE
Lo squilibrio sociale di oggi

18. Il cliente vi da la possibilità di risolvere
le problematiche?
Risposta ad una recensione di Tripadvisor:

19. Voi cercate di monitorare il gradimento del
cliente?
Recensione da Tripadvisor
La possibilità di gestire le problematiche off line è una grande
opportunità.

20. Per voi tutti i clienti sono uguali?

21. Il cliente è cosciente di avere un grande
potere
Non incitiamolo al ricatto

22. Come si deve reagire ad una recensione
negativa?
Leggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
Comunicare
1
2
3
4
Capire
Correggere

23. Come rispondere alle recensioni
negative
Ringraziamento
Scuse
Astuzia
Ironia
Proattività
1
2
3
4
5
Positività6

24. La risposta alla recensione è marketing
Leggono le risposte delle direzione
Sono rassicurati dalla risposta della direzione
“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano
tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso
l'ospite...”
71%
79%

25. Recensioni e risposte

26. Ironia

27. Recensione

28. Recensione

29. Da Tripadvisor
Come gestire una foto recensione?

30. E se fosse una foto recensione?
Un giudizio può essere opinabile ma una foto?

31. Dobbiamo monitorare solo le recensioni?

32. Dalla recensione al messaggio nei
social
I social media sono media digitali che permettono la socializzazione sia del
trasporto che della trasformazione del messaggio (incos)

33. Controllo 24/24

34. Abilitate le notifiche

35. Strumenti per l’ascolto

36. Partecipare alla conversazione on line significa essere preparati non solo
ad insierire contenuti in rete ,ma anche a fronteggiare e aprire un dialogo
con eventuali dissidenti .Cit . Gianluca Diegoli
Siamo esposti 24 ore al giorno

37. Attenzione a Foursquare
Noi conosciamo cose di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa d
noi stessi che gli altri invece conoscono . Cit . Roberta Milano

38. Ecco chi mi ha criticato:

39. Foursquare : Motore di ricerca per recensioni

40. Le opinioni dei nostri amici sono più
importanti delle recensioni
Fa più presa se
Molti compiono
un’azione
Ci fidiamo della
persona che compie
l’azione
La persona che compie
l’azione è autorevole

41. Tripadvisor , facebook e la riprova sociale

42. Le recensioni su Foursquare
CUSTOMER CARE
RIPROVA SOCIALE
 La foto del posto e degli amici.
 Condivisione con un tweet
 Post su facebook

43. Anche Booking.com tiene alla sua
reputazione

44. Rispondiamo alle critiche e mostriamo i
miglioramenti

45. Rispondiamo alle critiche e mostriamo i
miglioramenti

46. La reputazione e i video

47. Coinvolgimento della community

48. La reazione della community
Le recensioni come massima espressione del wom marketing possono
aiutare a far parlare gli ospiti dell’impresa stessa anche attraverso efficaci
tecniche di cross-medialità . Cit.Francesco Tapinassi

49. Reputazione e Community

50. Reputazione e Community

51. Una buona lettura

52. Avete domande?
Nicola Zoppi & Varner Ferrato