Balanç de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) de Barcelona del 2012.

1. » Dossier de premsa
26 de març de 2013
Memòria 2012Oficina Municipal d’Informació al
Consumidor (OMIC)
»Destaca el fort increment de les consultes (+ 145,80 %) i les
reclamacions (+ 106,43 %)relacionades amb les entitats financeres,
destacant especialment les vinculades a les accions preferents
»Tot i així, les telecomunicacions continuen liderant el rànquing,
seguint la tendència iniciada l’any 2005
»Les consultes es redueixen un -11% i les reclamacions un -14%
respecte al 2011
»Entre els objectius pel 2013, destaca l’actualització del sistema
informàtic i potenciar les OAC’s (Oficina d’Atenció Ciutadana) com a
primera línia d’informació i recepció de les reclamacions
»L’Ajuntament treballa en una exposició itinerant commemorativa del
30è aniversari de l’OMIC prevista pel mes d’octubre, coincidint amb el
naixement d’aquest servei municipal gratuït
www.bcn.cat/media

2. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
OFICINA MUNICIPAL D’INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR (OMIC)
»Informació, orientació i assessorament
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) és una eina que l’Ajuntament de Barcelona
posa al servei de la ciutadania per tal de defensar els seus interessos com a consumidors, oferint-
los informació i assessorament.
Entre les principals funcions d’aquest organisme, hi figura el:
 Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies
 Informar, orientar i assessorar sobre els drets i deures en matèria de consum
 Fer mediacions per solucionar problemes de consum
 Gestionar les denúncies
 Fomentar l’arbitratge
 Educar i formar en consum
 Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi
Cada mes de març, en dates properes al Dia Mundial del Consumidor (15 de març),l’OMIC
presenta la seva memòria on es recullun resum de les demandes realitzades pels ciutadans i
ciutadanes, el perfil dels usuaris i els motius més habituals de consultes i reclamacions, així com
els canals més utilitzats. També presenta les principals accions que ha dut a terme aquesta oficina
al llarg de l’any i els sectors i/o temàtiques que han estat objecte d’aquestes consultes. Aquest és
un bon baròmetre per conèixer l’evolució del consum a la ciutat.
»30 anys al servei del consumidor
A l’octubre d’aquest any es compliran 30 anys de la posada en funcionament de l’OMIC, abans
SIDEC (Servei d’Informació, Defensa i Educació al Consumidor). Aquest servei va ser creat, com
en altres ajuntaments, per facilitar informació als ciutadans i ciutadanes en matèria de consum,
especialment després de la gravetat de fetscom l’enverinament per l’oli de colza.
Durant els dos primers anys, aquest organisme va oferir bàsicament un servei telefònic adreçat a
aclarir dubtes alimentaris, com ara l’etiquetatge o la caducitat. A partir del 1985 l’habitatge es va
convertir en el tema més demanat. La tendència va canviar a partir de l’any 2005, quan les
telecomunicacions van anar guanyant terreny i es van convertir en el primer motiu de consultes i
reclamacions, situació que continua vigent.
www.bcn.cat/media 2

3. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
En aquestes tres dècades d’existència, l’OMIC s’ha anat adaptant a les noves necessitats i models
de consum que han transformat la societat, amb l’objectiu de ser un mecanisme útil i efectiu al
servei dels ciutadans i ciutadanes.
Aquesta evolució quedarà plasmada en una exposició que s’inaugurarà el proper mes d’octubre,
coincidint amb la data de naixement de l’OMIC (octubre 1983). La mostraarrencarà a la seu de
l’OMIC (Palau Foronda) i al llarg dels propers mesosseguirà un recorregut itinerant per diferents
equipaments municipals de la ciutat.
»Les consultes es redueixen un -11% i les reclamacions un -14%
respecte al 2011
L’any 2012 es van formular un total de 35.491 consultes, un 11% menys que a l’any anterior.
Aquestes consultes van provocar8.883 reclamacions, un 14% menys que l’any passat.
L’increment de l’atenció telefònica és una de les causes, encara que no l’única, del descens en
l’atenció personalitzada i de les reclamacions rebudes. Les dades d’anys anteriors confirmen que
una bona atenció telefònica evita el desplaçament de les persones i la tramitació de conflictes
dubtosos, atès que la informació que es facilita permet el coneixement de drets i obligacions.
Total consultes: 35.491 (- 11% any anterior)
El 25,03% de les consultes acaba en reclamació
 Informació: 26.608 (74,97%)
 Reclamacions: 8.883 (25,03 %)
Consultes i reclamacions
Totals Percentatges
Consultes Informació Reclamacions Informació Reclamacions
35.491 26.608 8.883 74,97% 25,03%
Els motius que expliquen aquesta davallada en la demanda d’informació és que durant el 2012 no
s’han produït incidències greus que hagin afectat grups o col·lectius importants d’usuaris, amb
l’excepció del tema de les accions preferents. Altres explicacions són la millora del servei d’atenció
al client que ofereixen les empreses i el bon funcionament de les Oficines Municipals d’Habitatge
dels districtes, que s’ha traduït en una reducció de les consultes vinculades a l’habitatge, una de
les principals qüestions tractades en els darrers anys.
www.bcn.cat/media 3

4. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Les telecomunicacions continuen liderant el rànquing
Seguint les tendències dels darrers anys, les telecomunicacions segueixen en el primer llocdel
rànquing pel que fa a les consultes i reclamacions. Els principals problemes continuen sent la
dificultat de donar-se de baixa, la manca de qualitat, l’accés a Internet i, en menor mesura, la
contractació no consentida. Encara que el nombre de reclamacions per publicitat no sigui
considerable respecte a la resta, cal assenyalar la manca de claredat d’algunes ofertes que
provoquen sorpreses poc agradables a l’usuari. Per últim, i com continua essent la tònica general
del sector l’OMIC és, en moltes ocasions, el servei al client de les operadores.
Consultes més freqüents 2011 2012 Variació
Telecomunicacions 12.909 10.820 - 16,18 %
Entitats financeres 1.131 2.780 + 145,80 %
Compres d’electrodomèstics 1.962 1.957 - 0,25 %
Transports 1.707 1.854 + 8,61 %
Serveis 1.900 1.833 - 3,53 %
Electricitat 1.690 1.738 + 2,84 %
Arrendaments 1.561 1.401 - 10,25 %
Compres de béns 1.312 1.092 - 16,77 %
Reclamacions més freqüents 2011 2012 Variació
Telecomunicacions 3.746 3.107 - 17,06 %
Serveis 848 763 - 10,02 %
Compra d’electrodomèstics 735 625 - 14,97%
Transports 582 584 + 0,34 %
Compres de béns 565 439 - 22,30 %
Oci i cultura 424 380 - 10,38 %
Electricitat 399 383 - 4,01 %
Entitats financeres 171 353 +106,43 %
»Fort increment de les consultes i reclamacions relacionades amb les
entitats financeres
Una de les dades més destacables respecte l’any passat és el fort increment que han
experimentat les qüestions relacionades amb les entitats financeres: consultes (+ 145,80 %) i
reclamacions (+ 106,43 %).
www.bcn.cat/media 4

5. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
El següent gràfic en mostra l’evolució dels darrers tres anys:
3,000 400
2,500
Reclamacions
300
Consultes
2,000
1,500 200
1,000
100
500
0 0
2010 2011 2012
Consultes Reclamacions
Variació
Evolució consultes i reclamacions a entitats
2010 2011 2012 l’últim
financeres
any (%)
Consultes 1.907 1.131 2.780 145,80
Percentatge sobre el total (%) 3,24 % 2,83 % 7,83 %
Reclamacions 193 171 353 106,43
Percentatge sobre el total (%) 1,86 % 1,65 % 3,97 %
Les participacions preferents han estat el tema que ha generat més moviment, tal i com mostra el
següent gràfic.
Consultes sobre entitats financeres Total Percentatge sobre el total d’entitats
financeres
Participacions preferents 786 28,27 %
Deute subordinat 112 4,03 %
Altres temes relacionats 1.882 67,70 %
Total 2.780 7,83 % del total de consultes
Total de consultes 35.491
www.bcn.cat/media 5

6. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
Reclamacions sobre entitats financeres Total Percentatge sobre el total d’entitats
financeres
Participacions preferents 188 53,26 %
Deute subordinat 36 10,20 %
Altres temes relacionats 129 36,54 %
Total 353 3,97 % del total de reclamacions
Total de reclamacions 8.883
»Resposta de l’OMIC a aquesta nova problemàtica
L’OMIC ha respòs amb rapidesa a aquesta nova realitat, oferint als usuaris assessorament sobre
els tràmits a seguir i facilitant el model de reclamació que les persones interessades poden fer
arribar al Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) i la “Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones”.
L’OMIC ha realitzat aquesta tasca d’assessorament i informació avisant en tot moment que es
tracta d’un procediment llarg i complicat. Des d’aquest servei es recomana als consumidors
analitzar amb deteniment el contracte i totes les seves clàusules, així com valorar les condicions
financeres, els efectes econòmics, els costos i els riscos que s’assumeixen. A més, per tal de
preveure possibles recomanacions, l’OMIC posa a la disposició dels usuaris tot un seguit de
recomanacions que cal seguir abans de contractar aquest tipus de producte.
En cas d’haver contractat participacions preferents, l’OMIC informa que l’entitat té obligació
d’assegurar-se que la persona que subscriu el producte entén i coneix els inconvenients i
avantatges. Recomanen disposar de còpia de tots els documents que l’entitat ha de lliurar en el
moment de la subscripció.
Es pot presentar la reclamació mitjançant l’OMIC, tot i que aquestes entitats de crèdit no estan
adherides al sistema arbitral de consum ni tampoc admeten mediació com a solució extrajudicial
de conflictes. Tanmateix, des de l’OMIC s’envia la reclamació i, un cop transcorregut el termini i,
amb l’autorització expressa dels consumidor, es transmet al Defensor del Client, al servei de
reclamacions de la CNMV o al Banc d’Espanya. La CNMV és una entitat competent per atendre
les reclamacions dels usuaris en relació amb l’actuació de les empreses de serveis d’inversió, les
entitats de crèdit i les gestores de fons i societats d’inversió.
www.bcn.cat/media 6

7. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Valoració econòmica de les reclamacions
Fets els càlculs a través de la mitjana de totes les reclamacions d’un mateix sector, l’import total
ascendeix a més de 4.057.858 €, amb una mitjana de 486 € per reclamació.
PRETENSIÓ TOTAL DE LES RECLAMACIONS
Any 2010 Any 2011 Any 2012
Total 3.197.780€ 4.275.608€ 4.057.858€
Mitjana 308€ 412€ 486€
RESULTAT DE LES RECLAMACIONS GESTIONADES
DIRECTAMENT A L’OMIC
Any 2010 Any 2011 Any 2012
Total 1.670.392€ 1.716.591€ 1.451.048€
Mitjana 212€ 163€ 226€
»Perfil d’usuaris i canals utilitzats
Del total d’usuaris de l’OMIC durant el 2012, un 54,23% eren homes i un 45,77% dones, seguint la
mateixa tendència dels darrers anys.
Per franges d’edat, gairebé la meitat dels usuaris són del grup de 26 a 50 anys (46,61 %). En
segon lloc (35,49 %), es troben els de la franja d’edat de 51 a 65 anys. Els majors de 65 anys
ocupen el tercer lloc (14,44 %) mentre que els més joves, fins a 25 anys, són els que menys han
utilitzat aquest servei (3,46%).
La situació per districtes és també similar a anys anteriors. Els ciutadans i ciutadanes de
l’Eixample i Sant Martí són els que utilitzen més el servei i també és en aquests districtes on
radiquen més empreses i comerços objecte de reclamació.
Pel que fa al tipus de canals,destaca l’increment de l’atenció telefònica (+ 158,56 %), a diferència
de la resta de canals que han vist disminuir la seva presència respecte l’any 2011. És el cas del
correu (- 47,33 %), Internet (- 34,73 %) i personal (- 21, 51 %). L’augment de l’atenció telefònica és
una de les causes, encara que no l’única, del descens en l’atenció personalitzada i de les
reclamacions rebudes. Les dades d’anys anteriors confirmen que una bona atenció telefònica evita
el desplaçament de les persones i la tramitació de conflictes dubtosos, atès que la informació que
es facilita permet el coneixement de drets i obligacions.
www.bcn.cat/media 7

8. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
»Activitats i objectius previstos per a l’any 2013
Les dades recollides per l’OMIC al llarg de l’any detecten que hi ha àrees molt definides
(telecomunicacions, els transports, el mercat energètic...)en les quals s’ha de continuar treballant,
però cal també aprofundir en els sectors emergents, i molt concretament en el sector financer. Els
problemes amb hipoteques, sobreendeutament, participacions preferents, productes financers
tòxics precisen una major conscienciació i coneixement per part de les parts implicades.
L’objectiu primordial pel 2013 és l’actualització del sistema informàtic per tal d’adaptar-lo a les
noves tecnologies d’una manera més ràpida i intuïtiva. Paral·lelament, cal adequar la codificació
dels temes i problemes de consum a les recomanacions de la Unió Europea.
Informació
Actualitzar el sistema informàtic per tal de disposar d’una eina més ràpida i funcional amb
accés des de les OAC’s i amb la inclusió en les xarxes socials.
Estudiar la possibilitat de potenciar les OAC’s com primera línia d’informació i recepció de
reclamacions.
Augmentar la informació que es facilita al 010 i Barcelona Informació.
Prioritzar la informació a les persones consumidores a través de tots els canals.
Potenciar les activitats del Consell Municipal de Consum.
Donar suport a les activitats de les associacions de consumidors.
Incrementar la relació amb les empreses i sectors que provoquen més consultes i
reclamacions, fomentant l’arbitratge de consum.
Continuar la relació amb la resta de serveis de l’Ajuntament on pugui haver-hi una relació
de consum amb el ciutadà.
Prevenció
Fomentar les activitats informatives en centres cívics, llars de tercera edat, escoles,
empreses, etc.
Potenciar la informació del web.
Incrementar la publicació de material informació i l’aparició als mitjans de comunicació.
Fomentar la celebració de jornades sobre temes específics.
Aprofundir en el mercat energètic, estudiant les conseqüències de la liberalització i de
l’aplicació de la TUR (Tarifa Elèctrica d’Últim Recurs), fixada pel Govern d’Espanya sobre
el preu de l’electricitat.
Educació
Preparar material didàctic.
Continuar la col·laboració amb els centres que imparteixen el cicle superior de formació
professional en Consum, mitjançant l’adscripció d’alumnes en pràctiques.
Formació
Participar en jornades i activitats formatives promogudes per altres organismes de consum.
www.bcn.cat/media 8

9. » Dossier de premsa
Memòria OMIC 2012
Preparar activitats formatives dirigides a professionals de consum.
Donar a conèixer les activitats de l’OMIC a la resta de serveis d’informació de l’Ajuntament,
facilitant que es pugui presentar el full de reclamació en altres oficines.
Gestió de reclamacions
Actualitzar els protocols d’actuació de les reclamacions quan sigui necessari.
Continuar la col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum derivant aquelles casos que
permetin un arbitratge de consum com a solució del conflicte.
Seguir en la línia d’estudi de les reclamacions reiterades per promoure actuacions
correctives en empreses o per fer campanyes informatives si és el cas.
Continuar traslladant els casos en què es detecten presumptes actuacions fraudulentes a
la Fiscalia o l’organisme competent.
www.bcn.cat/media 9