Der Versicherer hat seine Social Media-Aktivitäten mit Hootsuite Enterprise professionalisiert. Schwerpunkte: das Engagement auf den wichtigsten Kanälen Facebook und Twitter und das Monitoring von Gesprächen über die Marke.

1. FALLSTUDIE: BARMENIA VERSICHERUNGEN
Wie die Barmenia Versicherungen auf
Social Media setzen, um Ihren Kunden
einen besseren und schnelleren Service
zu bieten
Service wird bei der Barmenia groß geschrieben. Seit 2009 ist das Unter-
nehmen auch in den sozialen Netzwerken aktiv, um besser mit seinen
Kunden zu kommunizieren und diese dort zu erreichen, wo sie sich heute
aufhalten. Der Erfolg: schnellerer Kundenservice, eine lebendige Social
Media-Community und höhere Social Media-Reichweiten für die Marke
Barmenia.
Über die Barmenia
Die Barmenia zählt mit einem Beitragsvolumen von 2 Milliarden Euro zu
den großen unabhängigen Versicherungsgruppen in Deutschland und
beschäftigt über 3.400 Mitarbeiter. Das Produktangebot der Unterneh-
mensgruppe reicht von Kranken- und Lebensversicherungen über Unfall-
sowie Kfz-Versicherungen bis hin zu Haftpflicht- und Sachversicherungen.
Der Versicherer hat seine Social Media-Aktivitäten mit Hilfe von Hootsuite
Enterprise professionalisiert. Schwerpunkte: das Engagement auf den
wichtigsten Kanälen Facebook und Twitter und das Monitoring von
Gesprächen über die Marke.
Fallstudie:
Barmenia
Versicherungen

2. FALLSTUDIE: BARMENIA VERSICHERUNGEN
Kundenservice: 85 % aller Anfragen auf
Facebook und Twitter werden innerhalb
der Servicezeiten binnen maximal einer
Stunde beantwortet.
Das Vorhaben
Als weiterer Kommunikationskanal zum Kunden wird Social Media für
die Barmenia zunehmend wichtiger. Nach dem vielversprechenden
Start in 2009 hatte sich das Unternehmen einer stärkeren Professionali-
sierung und dem weiteren Ausbau der Social Media-Aktivitäten ver-
schrieben. Hauptargument für die Social Media-Präsenz ist bei der
Barmenia der Service: Soziale Netzwerke sind als gleichberechtigter
Kommunikationskanal und Kontaktpunkt neben Telefon und E-Mail
etabliert – und zwar mit dem gleichen qualitativen Anspruch, den die
Barmenia grundsätzlich lebt.
Die Barmenia nutzt die sozialen Netzwerke, um den Dialog mit ihren
Kunden anzuregen. Im Fokus der Social Media-Arbeit stehen der
Kundenservice, der Ausbau der Reichweite für die Marke, Produkte
und Dienstleistungen sowie das Reputationsmanagement des Ver-
sicherers. Social Media-Accounts unterhält die Barmenia auf Facebook,
Twitter, Google+ und Instagram. Als reine PR-Kanäle fungieren XING
und LinkedIn zur Kommunikation von Unternehmensnachrichten.
Die Social Media-Strategie der Barmenia gliedert sich in zwei Bereiche.
An den Verbraucher richten sich die Community-Aktivitäten und der
Kundenservice auf den wichtigsten Kanälen Facebook und Twitter –
hier geht es um generelle wie spezielle Versicherungsthemen und
Produkte sowie Infotainment-Formate zu versicherungsspezifischen
Themen wie Gesundheit oder Ernährung. Für seine Vertriebsmitarbei-
ter hat die Barmenia eine geschlossene B2B-Gruppe auf Facebook
eingerichtet, in der sich diese zu Tipps und Tricks, Neuigkeiten, Wett-
bewerb und Angeboten austauschen und gegenseitig unterstützen.
Eingehende Nachrichten nach
Stimmungslage
•positiv •neutral •negativ
Fans
56k +17k
Engagement
94k +74k
85k +68k
7,4k +4,9k
1,7k +1,3k
Alle Werte betreffen Facebook
01.01. – 31.12.2016
Fans und Follower
knapp 59.000 Fans
3.188 Follower
962 Follower
(seit November 2015):

3. FALLSTUDIE: BARMENIA VERSICHERUNGEN
Die Umsetzung
Zunächst überprüfte das Social Media-Team um Martin Ingignoli,
Referent für Digitales Marketing bei der Barmenia, welche Inhalte bei
den Social Media-Nutzern ankommen. Aus den Ergebnissen entstan-
den Themen-Cluster, die qualitativ funktionieren, insbesondere aus
dem Kompetenzfeld der Barmenia – beispielsweise Zahngesundheit
oder der Tag der Zahnpflege in Verbindung mit Zahnzusatzversiche-
rungen. Über diese Art Content konnte sich die Barmenia ohne
aggressive Vertriebsformate als das positionieren, was sie ist: ein
Serviceversicherer mit den besseren Lösungen in der Versicherungs-
branche.
Diese Hootsuite Features unterstützen die Barmenia dabei, die
Herausforderungen zu meistern und ihre Social Media-Ziele zu
erreichen.
‹‹ Vorausgeplante Nachrichten und automatisierte Veröffent-
lichung über alle bespielten Netzwerke reduzieren den organisa-
torischen Aufwand und helfen dem Social Media-Team, kontinuier-
lich, konsistent und sicher zu kommunizieren und so den Kunden-
service laufend zu verbessern. Gleichzeitig dient der Publisher auch
als Redaktionskalender.
‹‹ Custom Approvals
Bei der Veröffentlichung von Beiträgen gilt bei der Barmenia das
4-Augen-Prinzip. Durch den Workflow-Prozess kann die Qualität der
Beiträge sichergestellt und dokumentiert werden.
‹‹ Monitoring: Die Barmenia beobachtet, was tagesaktuell in ihren
Social Media-Kanälen passiert und wie über ihre Marke gesprochen
wird.
‹‹ Hootsuite Syndicator: Diese Hootsuite App zur Beobachtung
von RSS-Feeds liefert der Barmenia einen Überblick über relevante
Themen aus ihrem Umfeld und dient auch als Content-Pool für
eigene Aktivitäten.
‹‹ Zuweisung von Aufgaben: Mit der Hootsuite Funktion werden
Aufgaben an einzelne Mitarbeiter verteilt und nachverfolgt. Das
spart Zeit und sorgt für reibungslose Abläufe.
‹‹ Content Bibliothek: Die Barmenia nutzt auch die Hootsuite
Content Bibliothek um wiederverwendbare Inhalte als Textbausteine
mit integrierten Links zu Grundthemen aufzubauen und vorzuhalten.
„Mit Hootsuite haben
wir unsere Social
Media-Organisation
stark optimieren
können und unsere
Aktivitäten sicherer
gemacht.”
Martin Ingignoli, Referent Digitales
Marketing, Barmenia
Als ein Erfolgsfaktor erwies sich
das menschliche Gesicht, das die
Marke im Social Web zeigt.
Informationen werden in Info-
tainment-Häppchen verpackt,
die das Thema Versicherung auch
von der heiteren Seite zeigen.
Hier punktet die Barmenia mit
ihrem Don Cyan, einer Comic-
Figur, die kleine Geschichten
rund um Produkte und Themen
aus der Versicherungsbranche
kommuniziert.
Anfassbar: #DonCyan vermittelt ernsthafte
Inhalte auf menschliche, humoristische
Weise.

4. FALLSTUDIE: BARMENIA VERSICHERUNGEN
Die Ergebnisse
Heute ist die Barmenia in ihren Social Media-Kanälen anerkannt und
wird als kompetenter Partner und Ratgeber wahrgenommen. Knapp
59.000 Fans auf Facebook und 3.188 Follower auf Twitter (Stand
Februar 2017) zeigen, dass sich das Social Media-Engagement für den
Versicherer auszahlt. Die Kombination aus Infotainment, Produktinfor-
mationen und Service kommt bei den Nutzern an und sorgt mittler-
weile auch für aktives Engagement: Barmenia-Fans und -Follower
wenden sich mit ihren Fragen über die sozialen Kanäle an das Unter-
nehmen.
Die Social Media-Erfolge der Barmenia
‹‹ Kundenservice: Das intern gesetzte Ziel, Anfragen auf Twitter und
Facebook innerhalb der Servicezeiten binnen maximal einer Stunde
zu beantworten, wurde 2016 zu 85 % erreicht.
‹‹ Social Media-Community: Mit 1.000 Tweets und 144 Posts
in 2016 ist die Barmenia auf ihren Hauptverbraucher-Kanälen
Facebook und Twitter kontinuierlich aktiv.
‹‹ Vertrieb: In der geschlossenen Facebook-Gruppe sind heute rund
25 % der Vertriebsmitarbeiter aktiv, Tendenz steigend.
Auf dem Weg in die Social Media-Zukunft
Das Versicherungsunternehmen hat sich bereits die nächsten Ziele
gesteckt und will seine Social Media-Arbeit weiter optimieren. Für
2017 strebt man ein ausgefeilteres Wettbewerbs-Monitoring sowie die
genauere Beobachtung von neuen Produktvorstellungen an. Zudem
plant der Versicherer künftig pro-aktiv dort Präsenz zeigen, wo sich
seine Kunden unterhalten. Des Weiteren sollen die sozialen Netzwerke
in die Entwicklung von Beziehungen als Teil des Verkaufsprozesses
(Social Selling) eingebunden werden. Auch das Themenspektrum in
den sozialen Netzen soll erweitert werden: Die Barmenia will tiefere
Themen behandeln und ihre Kunden noch umfassender und besser
beraten.
„Hootsuite bietet uns
eine Fülle von Tools,
die wir in unserem
eigenen Tempo für
uns erschließen
können. Neben dem
rein operativen Ein-
satz beschäftigen wir
uns jetzt mit den
erweiterten Möglich-
keiten der Plattform,
zum Beispiel den
Workflow-Prozessen
und der Content-
Library, um unsere
internen Prozesse zu
optimieren.
Hootsuite steht uns
dazu offen gegenüber
und berücksichtigt
unsere Anforde-
rungen.”
Martin Ingignoli, Referent Digitales
Marketing, Barmenia