The basics of Online Reputation Management

1. Online reputation management
Béate Vervaecke | e-Zen
www.e-zen.be © e-Zen

2. e-Zen?
Freelance online marketeer
Specialisatie:
 E-mail
 AdWords
 Google Analytics
Verleden
 Technopolis: eerste website in 1998
 Kluwer: e-channel marketeer
» E-shop
» Best practices in online communicatie
www.e-zen.be © e-Zen

3. www.e-zen.be © e-Zen

4. www.e-zen.be © e-Zen

5. www.e-zen.be © e-Zen

6. www.e-zen.be © e-Zen

7. Lezersrubriek
www.e-zen.be © e-Zen

8. Social Media
www.e-zen.be © e-Zen

9. Social Media
www.e-zen.be © e-Zen

10. www.e-zen.be © e-Zen

11. www.e-zen.be © e-Zen

12. www.e-zen.be © e-Zen

13. www.e-zen.be © e-Zen

14. Online reputation management
www.e-zen.be © e-Zen

15. Wat?
Wat vind je op internet over:
› je merk
› je producten
› je concurrenten
› de sector
› je CEO
› je werknemers…
› jezelf
› je baseline
www.e-zen.be © e-Zen

16. Waar?
› Google
› YouTube
› blogs & fora – algemeen en gespecialiseerd
› reguliere pers en commentaren (Nieuwsblad, hln, …)
› MySpace – Facebook – Netlog – Twitter – Flickr -
LinkedIn…
› virals via e-mail (gewild of niet)
› Wikipedia
› portals en vergelijkingssites
› …
www.e-zen.be © e-Zen

17. Wie?
›jan met de pet
›werknemers
›journalisten
›lobby groeperingen
›je concurrenten
www.e-zen.be © e-Zen

18. Waarom monitoren?
www.e-zen.be © e-Zen

19. Van monitoren tot managen
Gewoon monitoren?
Reageren?
Managen?
www.e-zen.be © e-Zen

20. Waar in organisatie?
Public Relations - Corporate?
Marketing Communicatie ?
Support afdeling ?
www.e-zen.be © e-Zen

21. Gespecialiseerde firma’s
Attentio www.attentio.com
Nielsen Buzzmetrics www.nielsenbuzzmetrics.com
Talking Heads www.talkingheads.be
Tool: (free trial – maar USA)
www.trackur.com
www.e-zen.be © e-Zen

22. Monitoring
Geen risico voor diegene die monitort
Maar: wat als het uit de hand loopt?
Diverse gratis tools!
www.e-zen.be © e-Zen

23. Monitoring – waar beginnen?
1. Google – tot 3 pagina’s bekijken
Slechte resultaten?
1. AdWords opstarten
2. SEO firma inschakelen
www.e-zen.be © e-Zen

24. 96%
Per maand - België
•4,5 miljoen bezoekers (uniek)
•0,5 miljard searches
•4 keer per dag
Bron: Comscore March 2008 European Search Rankings
www.e-zen.be © e-Zen

25. Verkoop
SE
AdWords SEA
A
Gesponsorde koppelingen
1. Search Engine SEO
AdWords
Marketing Gesponsorde
koppelingen
Organische resultaten
Natuurlijke resultaten
www.e-zen.be © e-Zen

26. Bron: Google Duitsland April 08: Markenbildung mit AdWords
www.full-value-of-search.de
www.e-zen.be © e-Zen

27. Merknaam / url
Generieke woorden
www.e-zen.be © e-Zen

28. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Nr. 1 in organische resultaten?
www.e-zen.be © e-Zen

29. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Uitnodigende tekst?
www.e-zen.be © e-Zen

30. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Naar juiste pagina op site?
www.e-zen.be © e-Zen

31. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Concurrent in gesponsorde
koppelingen?
www.e-zen.be © e-Zen

32. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Negatieve zoekresultaten?
www.e-zen.be © e-Zen

33. Online reputatie
www.e-zen.be © e-Zen

34. To check - merknaam
Zoek op merk–product-url–concurrent
=> Positieve resultaten van ander sites?
www.e-zen.be © e-Zen

35. Andere sites
SMO
Social Media
Optimization
www.e-zen.be © e-Zen

36. SOS - merknaam
Leesbare tekst op homepage
Metatag description?
Meld je aan bij zoekmachines
Linken van andere sites
Social Media Optimization
Start eventueel AdWords op
www.e-zen.be © e-Zen

37. Monitoring – waar beginnen?
2. Google Alerts www.google.com/alerts
3. Google Trends (t.o.v. concurrentie)
www.google.com/trends
www.e-zen.be © e-Zen

38. Monitoring – waar beginnen?
4. Blogs doorzoeken:
Google Blog Search http://blogsearch.google.com

Nielsen Blogpulse www.blogpulse.com

Technorati www.technorati.com

Blogoloog www.blogoloog.be

Skynet blogs http://blogs.skynet.be

Telenet blogs: niet meer mogelijk

Seniorennet
 http://www.seniorennet.be/Blog/zoeken_blogs.php
www.e-zen.be © e-Zen

39. Skynet
www.e-zen.be © e-Zen

40. Monitoring – waar beginnen?
Authoriteit blog?
 Check via www.metatale.eu/check
 Check wie ernaar linkt
• Via Yahoo Site Explorer
https://siteexplorer.search.yahoo.com
 Technorati: hoe hoger, hoe beter
www.e-zen.be © e-Zen

41. Monitoring – waar beginnen?
Comments op blogs volgen?
www.cocomment.com

http://co.comments.com

www.backtype.com

...

www.e-zen.be © e-Zen

42. Monitoring – waar beginnen?
5. Website statistieken: referring url’s
6. MySpace* – Facebook* – Flickr* –
YouTube* – Netlog* - LinkedIn
* Wees zelf supervoorzichtig met deze media
www.e-zen.be © e-Zen

43. Monitoring – waar beginnen?
7. Wikipedia
8. Twitter http://search.twitter.com
9. Del.ico.us http://del.icio.us/tag/topic+blog
www.e-zen.be © e-Zen

44. Monitoring – waar beginnen?
Laat alles samen komen via RSS
(bijvoorbeeld in Google Reader)
www.e-zen.be © e-Zen

45. Van monitoren tot managen
Gewoon monitoren?
Reageren?
Managen?
www.e-zen.be © e-Zen

46. Reacting
Tegen stootje kunnen
Als het misloopt:
 Beste stuurlui staan aan wal (je collega’s)
 Misschien was je gewoon katalysator
www.e-zen.be © e-Zen

47. Reacting
Bedrijfspolicy i.v.m. wie wat mag zeggen
Open houding: identificeer jezelf
 Mens van vlees en bloed is minder kwetsbaar
dan een anonieme organisatie
www.e-zen.be © e-Zen

48. Reacting
Check de aantijgingen:
 Emotioneel of rationeel?
 Geïsoleerd of veel bijval en autoriteit?
www.e-zen.be © e-Zen

49. Reacting
Vermijd spiraal van welles / nietes
Reageer na afkoeling – advies buitenstaander

Reageer niet op de persoon

Weerleg en/of beaam feiten

Reageer vanuit standpunt klager

Biedt een oplossing die niet hol klinkt =

organisatie heeft er iets uit geleerd en zal
veranderen
 Nodig klager uit tot offline gesprek (soms is
een luisterend oor voldoende)
www.e-zen.be © e-Zen

50. Managing
Veel inzicht in doelgroep en portie geluk
Klaar zijn als er gereageerd wordt
•Vista Acer PC naar bloggers
•Fake bloggers (Walmart, …)
Gebrek aan transparantie = zwaar afgestraft
http://www.youtube.com/watch?v=-uLQvjKa2AU
www.e-zen.be © e-Zen

51. Managing
Online reputatie sturen
= marketing communicatie en/of public relations
 Bezet de 1ste pagina van Google
 Relaties met bloggers
 Social Media claimen
www.e-zen.be © e-Zen

52. Managing
Bezet de 1ste pagina van Google:
 SEO strategie:
• goede inhoud
• in technisch goede site
• veel sites (spontaan) linken
 Persmededelingen
 Google Universal Search: images, video,
news, …
 Social Media
www.e-zen.be © e-Zen

53. Managing
Knoop ‘persrelaties’ aan met bloggers:
 Begin zelf een blog
 Reageer op andere blogs
 Stuur persmededelingen en gerichte info rond
www.e-zen.be © e-Zen

54. Managing
Claim je merk- of productnaam op de
social media sites
(=social media strategist)
www.e-zen.be © e-Zen

55. Managing
Veel inzicht in doelgroep en portie geluk
Klaar zijn als er gereageerd wordt
•Vista Acer PC naar bloggers
•Fake bloggers (Walmart, …)
Gebrek aan transparantie = zwaar afgestraft
http://www.youtube.com/watch?v=-uLQvjKa2AU
www.e-zen.be © e-Zen

56. Als niets nog helpt
Nieuwe merknaam
www.e-zen.be © e-Zen

57. Dank u!
Vragen?
www.e-zen.be/plantijn
BRON: http://www.marketingpilgrim.com/category/reputation-management
www.e-zen.be © e-Zen