Tijdens CRMin1Day 2012, gaf Egbert Jan van Bel een inspirerende presentatie over hoe social media je kunnen helpen bij Event Driven Marketing. Niet alleen kwamen definities en modellen aan bod, ook liet Egbert jan voorbeelden zien van o.a. Miele, John Deere etc.

1. 1
Social EDM

2. Egbert Jan van Bel
2

3. Definition
3
Event Driven Marketing:
 ‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline
within marketing, where commercial and
communications activities are based upon
relevant and identified changes in a
customer’s individual needs’
 E.J. van Bel

4. 4

5. Marketing / CRM / EDM
5
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE

6. 6

7. KVB – 7 jaar klantonderzoek levert op:
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
kwaliteit leveren 56%
34%
beloften nakomen 38%
32%
bereikbaar zijn 34%
32%
snappen wat ik wil 24%
26%
doe wat ik nodig heb 18%
16%
Sterkste
fouten toegeven / oplossen 8%
2%
verwachtingen overtreffen 7%
16%
groeier
niet moeilijk doen 5%
8%
reclame 2%
4%
anders 2%
3%

8. 8

9. EDM Kwadrant
9
P
Interactive Anticipative
Low
R
E
D
I
C
T
A
B Singular Repetitive
Hi
L
E
Short term Long term
T I M E>

10. Voorbeeld bank
10
AIDA Event klant Indicator / Actie bank Medium Social
trigger keuze
Aantrekken Interesse in Klant zonder Signaal naar lokale Email, brief, Signaleren
beleggen beleggingsproduct bank om telefoon,
klikt op onderwerp bezoek
beleggingsitems beleggen voor te
site stellen aan klant
Informeren Rentedaling Rentestand lager Melding actuele Email, brief, Informeren
dan door klant rentestand is belletje…
opgegeven gedaald tot…
drempel
Adviseren Hypotheek Signalering Nieuw tarief en Doorlopende Co-creatie
periode loopt af database 1 jaar uitnodiging campagne
van tevoren adviseur tot
gesprek
Transactie Mistransactie Signalering Aanbieding Mail, brief Afspraak
banksaldo doorlopend krediet maken
sluiten systeem
Service Klant verhuist Bericht komt bij Bank regelt alle Brief, email, Community
account mngr verhuiszaken telemkg
verlenen
Relatie Verjaardag Verjaardag Verjaardagskaart Post, mail Waardecreatie
klantdatum =
onderhouden datum

11. EDM Kwadrant
11
Interactive Anticipative
Increased claims Political developments in respect of
Change of address legislation, deregulation or "open
More staff (large company) borders"
Switching behaviour Social and financial developments
Certain questions about Population growth and
products and services composition
low
New beneficiary on policy Ageing
(birth) Economic or political developments
Visit to showroom or workshop Changes of behaviour/lifestyle
Predictability
Damage
Mileage
Singular Recurring
Expiring contract Beneficiary's birthday
Opportunity to end insurance Purchase date of car
Life insurance Interval X after policy is taken out
high
Expiring loan Development/growth of child
Warranty period Birthday
Purchase date of car
Statutory car inspection
short-term long-term
Time

12. EDM Quadrant
12
Interactive Anticipative
Events die vroeger
low
niet zichtbaar
waren, liggen nu op
Predictability
een dienblad…
Singular Recurring
high
short-term long-term
Time

13. EDM en Social op product
niveau
13
 Product reviews leiden tot:
 Hogere omzet
 Assortimentsverbetering
 Verbetering product-info
 Beter SEO-resultaat
 Marketingdoelstelling:
 Omzet x% verhogen door middel
van het plaatsen van meer reviews.
 Verdubbeling van het aantal
reviews en ratings gemeten over
één jaar van 18.000 naar 36.000.

14. Review generator
14
Bruna
Review
Generator

15. ARAG – www.flightclaimservice.nl
15

16. The ‘shift’ to social…
16
•Assembly •Realtime
Products •Push Social •Wisdom of crowds
•Mass production •Web 3.0
•PMC’s •Alliances
Markets Networks
•Segmentation •Integrations
•Branding •Dialogue
•Mass media •Web 2.0
•CRM
•Servicing
Customers Interaction
•EDM
•Database mkg
•1:1
•Push communication
•WEB 1.0

17. Drie niveaus Social EDM
17
1. Signaleren
2. Communiceren
3. Organiseren

18. Social EDM - SIGNALEREN
18

19. Social EDM - SIGNALEREN
19

20. Social EDM - SIGNALEREN
20

21. Social EDM - SIGNALEREN
21

22. Social EDM - SIGNALEREN
22

23. Social EDM - COMMUNICEREN
23

24. Social EDM - COMMUNICEREN
24
 KLM filmpje

25. Social EDM - ORGANISEREN
25

26. Social EDM - ORGANISEREN
26
John Deere and the Chip Foose
custom 4020 tractor contest

27. Social EDM - ORGANISEREN
27
 John Deere - filmpje

28. Social EDM - ORGANISEREN
28

29. Social EDM - ORGANISEREN
29

30. De drie strategische zuilen…
30
1. Klant: creëer waarde
2. Klant: integreer
3. Klant: verdienmodel

31. Michael Porter: generic strategies
31
Cost Differen-
leadership tiation
Focus

32. Treacy&Wiersema: value disciplines
32
Product Operational
leadership excellence
Customer
intimacy

33. EDM: customer disciplines (E.J. van Bel)
33
Service Social
leadership impact
Customer
experience

34. De uitdaging…
34
Issues:
CRM data - Privacy
(owned) - Investments
- Organisation
- Silos
SoMe - Data mining
data - Timing
- Budget allocation
- Sales
- Metrics
Social media - Ownership
data - …
(not owned, Competitors
and growing)

35. Oh… had ik maar meer tijd gehad
35
 Bezoek het gratis
gastcollege over CRM
& Klantloyaliteit (29
okt, avond) bij
Beeckestijn
 www.beeckestijn.org

36. Bezoek onze clinic of gastcollege
zie www.beeckestijn.org
36
Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl / 06-51315591)
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org

37. EDM - Procesinrichting en -executie
37
1. Begin niet meteen met te veel events
2. Campagne Management > Business Rules Management
3. Test per event de kosten/baten executie slots
4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe partijen
5. Definieer uw eigen bestandsformaat
6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen
7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event
specifieke content
8. Bewaak uw operationele voorraad en budget
9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met
continue in-/uitgaande communicatiestromen
10. Bedenk… Learning while Earning!