1. СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ

2. ЭТАПЫ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ
Поприветствуй клиента
Уточни его имя/имя
отчество
«Билайн, (имя оператора), здравствуйте, (имя/имя
отчество клиента)? Чем я могу Вам помочь?»
 Если отсутствуют данные о имени/имени отчестве пользователя -
используй фразу «Как я могу к Вам обращаться?»
Выясни причину
обращения клиента
Выяви его потребности
Проконсультируй
клиента
Предложи решение,
наиболее
соответствующее его
потребностям (услугу,
тариф и т.д.)
«Чем я могу Вам помочь?»
 «Каким номером Вы будете пользоваться в роуминге
(С каким номером Вы поедете)?»
«На номера каких операторов связи Вы звоните чаще
всего?»
Предложи Личный Кабинет: «С помощью Личного
кабинета Вы самостоятельно можете контролировать
расходы, управлять услугами в любое удобное для Вас
время. Подробную информацию я Вам отправил(а) в
SMS»
ИЛИ предложи Self Service: Отправь смс, предложи
ознакомится на сайте, в случае отказа клиента -
подробно проконсультируй его о свойствах услуги
Задай уточняющий
вопрос
Заверши действие по
вопросу
 «Вам подходит это предложение, услуга? Я выслал(а)
Вам смс с номером подключения услуги»
 «Вам подходит этот тарифный план? Я выслал(а) Вам
смс с номером перехода на данный тариф»

3. ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПАУЗ
В ДИАЛОГЕ
«ИО, Сейчас
подгружается
информация…»
«ИО,
Программа для
перевода на
тарифный план
загружается…»
«ИО, Сейчас
загружается
информацию
о Ваших
списаниях…»
«ИО, Я
просматриваю
тарификацию
Ваших
звонков/смс…
»
«ИО, На Ваш
номер я сейчас
произвожу
начисление
сидки/компенс
ации/денег …»
«Итак, ИО, я
просмотрел(а)
информацию…»
«ИО, Я проверяю
информацию,
которая внесена
в Вашу заявку…»
«ИО,
уточнил(а)
информацию
для Вас …»
Поддерживай диалог с
клиентом пока подгружается
информация/Осуществляется
поиск ответа/
Анализируются
данные
Не забывай использовать
фразы при выходе из
тишины
«Спасибо Вам
за
ожидание…»

4. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТАЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМС КЛИЕНТОМ
«Всего доброго!»
«Спасибо за Ваш
звонок/Ваше обращение!»
«Был(а) рад(а) ответить на
Ваши вопросы!»
«Желаю Вам удачного дня!»
«Хорошего Вам вечера!»
«Желаю Вам хорошего
настроения!»
«Хорошего Вам
отдыха/поездки (отпуска,
путешествия)!»
«Пока!»
«Счастливо оставаться!»
«Надеюсь больше не будете
нам звонить!»
«Давайте, до свидания!»
«Счастливо!»
«Прощайте»
«Ну всё давайте»
« Ну и славненько, до
свидания»
При завершении контакта обязательно:
 Предоставь клиенту возможность попрощаться первым. Помни, что именно клиент первым
прощается с тобой, давая тем самым понять тебе, что у него не осталось неразрешенных
вопросов после общения с нами.
 Поблагодари клиента за обращение. Посмотри, как можно и как нельзя прощаться с
клиентом:
МОЖНО НЕЛЬЗЯ