Hyvä asiakaspalvelu kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa luomaan hyvää brändimielikuvaa, kun tyytyväiset asiakkaat jakavat muille kokemuksiaan. Yhden vaikuttavimmista asiakaskokemuksista vuonna 2013 tarjosi LEGO®.

1. CASE
LEGOMITEN TEHDA
ASIAKASPALVELUSTA SANKAREITA
..

2. TAUSTA
SEITSEMAN VUOTIAS LUKA OLI SAASTANYT KAIKKI JOULULAHJARAHAT
JOTTA VOISI OSTAA LEGO NINJAGO ULTRASONIC RIDERIN
ISAN KEHOITUKSESTA HUOLIMATTA HAN OTTI “LEGO-UKKO” JAY ZX:N
MUKAAN KAUPPAAN, JAY HAVISI..
LUCA LAHETTI LEGOLLE SAHKOPOSTIN

3. kKIRJEENVAIHTO LUCAN JA LEGON
ASIAKASPALVELUN VALILLA
.. . .

4. HEI,
NIMENI ON LUKA APPS JA OLEN SEITSEMAN VUOTTA VANHA. SAASTIN KAIKKI JOULUNA SAAMANI RAHAT
JA OSTIN NIILLA LEGO NINJAGO ULTRASONIC RIDERIN. TUOTTEEN NUMERO ON 9449. SE ON TOSI HYVA.
ISANI VEI MINUT SAINSBURYLLE JA KEHOITTI MINUA JATTAMAAN “UKOT” KOTIIN, OTIN NE KUITENKIN MUKAAN
JA HAVITIN JAY ZX:N KUN SE TIPPUI TAKISTANI.
OLEN TOSI SURULLINEN KUN HAVITIN HANET. ISA SANOI ETTA LAHETA LEGOLLE SAHKOPOSTIA, EHKA HE
LAHETTAVAT SINULLE UUDEN. JOS LAHETATTE MINULLE UUDEN, LUPAAN ETTA EN OTA SITA KAUPPAAN MUKAAN.
- LUKA
MESSAGE INSERT OPTIONS FORMAT TEXT DEVELOPER
SEND
TO
CC..
________________________________________
________________________________________
SUBJECT: _____________________________________
LEGO

5. MESSAGE INSERT OPTIONS FORMAT TEXT DEVELOPER
SEND
TO
CC..
________________________________________
________________________________________
SUBJECT: _____________________________________
HEI JA KIITOS VIESTISTASI!
IKAVA KUULLA, ETTA OLET HUKANNUT JAY- MINIHAHMOSI. ISASI TAISI OLLA TALLA KERTAA OIKEASSA EHDOTTAESSAAN,
ETTA SE OLISI KANNATTANUT JATTAA KOTIIN. NYT SINUA TUNTUU MYOS HARMITTAVAN KOVASTI.
YLEENSA KEHOTTAISIMME SINUA OSTAMAAN UUDEN HAHMON KADONNEEN TILALLE. POMONI TOTESIKIN, ETTEN VOI LAHETTAA
SINULLE HAHMOA ILMAISEKSI. PAATIN KUITENKIN KYSAISTA SENSEI WULTA, VOISIKO HAN AUTTAA MINUA TASSA ASIASSA...
LUKA

6. MESSAGE INSERT OPTIONS FORMAT TEXT DEVELOPER
KERROIN SENSEI WULLE, ETTA HUKKASIT JAY- MINIHAHMOSI AIVAN VAHINGOSSA. SELLAISTA EI VARMASTI PAASISI
TAPAHTUMAAN TOISTE. HAN PYYSI MINUA VALITTAMAAN SINULLE SEURAAVAN VIESTIN: ”LUKA, ISASI VAIKUTTAA VIISAALTA
MIEHELTA. SINUN ON AINA VARJELTAVA NINJAGO- MINIHAHMOJASI. AIVAN YHTA TARKASTI KUIN LOHIKAARMEET VARTIOIVAT
SPINJITZUN KULTAISIA ASEITA!” SENSEI WU LUPASI KUITENKIN, ETTA VOIN LAHETTAA SINULLE UUDEN JAY-HAHMON. SAAN
LAITTAA MUKAAN MYOS MUUTAKIN KIVAA, SILLA JOS JOKU SAASTAA JOULULAHJARAHANSA OSTAAKSEEN
YLIAANIRYNNAKKOALUKSEN, HAN ON VARMASTI SUURI NINJAGO-FANI.
TOIVOTTAVASTI SIIS PIDAT UUDESTA JAY-HAHMOSTASI JA HANEN HIENOISTA ASEISTAAN. SAAT ITSE ASIASSA AINOAN JAY-
MINIHAHMON, JOSSA ON YHDESSA KAIKKI KOLME ERILAISTA JAYTA! LAHETAN MYOS PAHIKSEN, JOTA VASTAAN HAN VOI
TAISTELLA!

7. MESSAGE INSERT OPTIONS FORMAT TEXT DEVELOPER
MUISTATHAN JATKOSSA, MITA SENSEI WU SANOI: PIDA MINIHAHMOSI TURVASSA
KUIN SPINJITZUN ASEET JA MUISTA AINA TOTELLA ISAASI.
SAAT PARIN VIIKON KULUESSA POSTISSA UUDET MINIHAHMOSI. PIDATHAN NIISTA HYVAA HUOLTA
JA MUISTA JATTAA NE AINA KOTIIN TURVAAN. HAUSKOJA LEIKKIHETKIA!
YSTAVALLISIN TERVEISIN
RICHARD
LEGON KULUTTAJAPALVELUT

8. MESSAGE INSERT OPTIONS
SEND
TO
CC..
________________________________________
________________________________________
SUBJECT: _____________________________________
HEI RICHARD.
KIITOS KUN PUHUIT SENSEI WU:LLE PUOLESTANI.
LUPAAN PITAA HUOLTA HAHMOISTA.
-LUKA
FORMAT TEXT DEVELOPER
LEGO

9. LOISTAVASTA ASIAKASPALVELUSTA
HAMMENTYNYT ISA KOMMENTOI TWITTERIIN
.. ..

10. TARINAN OPETUS

11. LOISTAVALLA ASIAKASPALVELULLA
TUOTETAAN WOW-KOKEMUKSIA

12. NAIN LUODAAN WOW-PALVELUA
..
KANNUSTA TYONTEKIJOITA OLEMAAN LUOVIA ONGELMANRATKAISUTILANTEISSA,
TUOMAAN OMIA AJATUKSIA JA IDOITA ESILLE ASIOIDEN KEHITTAMISEKSI.

13. TOIMIVAN ASIAKASPALVELUN
RAKENNUSPALIKAT
OPETUS: PIDA HAUSKAA ASIAKASPALVELUSSA. AJATTELE LAATIKON ULKOPUOLELTA JA
KANNUSTA TYONTEKIJOITA OMAAN IDEOINTIIN. KANNUSTA YKSIKOITA KOHTAAMAAN JOKAINEN
ASIAKAS YKSILONA, MUTTA TOIMIMAAN MYOS TIIMINA JA JAKAMAAN ONNISTUMISIA.
NAIN TOIMIEN ASIAKASPALVELUSI MUUTTUU ASKEL ASKELEELTA WOW-PALVELUKSI JA
ENNEN KAIKKEA ALAT EROTTAUTUMAAN KILPAILIJOISTA PALVELUN AVULLA.

14. YLI 50%* ASIAKASKOKEMUKSEN ONNISTUMISESTA
JOHTUU TUNTEESTA, OLI SE SITTEN TIEDOSTETTUA TAI ALITAJUISTA.
TUTKIMUKSEN MUKAAN VAKIINTUNUT BRANDI, JOKA ALKOI HUOMIOIMAAN TUNTEITA
ASIAKASKOKEMUKSESSA JA ASIAKASKOHTAAMISESSA SAAVUTTI MERKITTAVIA TULOKSIA.
BRANDI SAAVUTTI YLI 100% KASVUN TULOKSESSA, ASIAKASKANTA KAKSINKERTAISTUI,
ASIAKASPOISTUMA PIENENI, MARKKINOINNIN TEHO KASVOI 20% JA JOPA TYONTEKIJOIDEN
POISTUMA LASKI 13%.
*COLIN SHAW: THE DNA OF CUSTOMER EXPERIENCE: HOW EMOTIONS DRIVE VALUE