Çatışma Yönetimi Conflict Management Yöneticiler için Çatışma Yönetimi

1. ÇATIŞMA YÖNETİMİ

2. Hem iş hem de özel hayatınızda
karşılaştığınız çatışmaları, kendiniz ve
kurum yararına etkin şekilde
yönetebilmenize yardımcı olmaktır.
HEDEFİMİZ
2

3. Çatışma Kaynakları
5
Çatışmaya İlişkin
Yaklaşımlar2
Çatışma Düzeyleri
4 Çatışmanın Türleri
3
Çatışmanın
Tanımı1
6
Çatışmanın
Etkileri
7
Çatışma Yönetim
Stilleri
EĞİTİM İÇERİĞİ
3

4. ÇATIŞMA NEDİR?
4
Çatışma, iki veya daha fazla kişi veya grup arasındaki
çeşitli kaynaklardan doğan
• anlaşmazlık
• her türlü karşı koyma
• karşılıklı olumsuz ilişki – etkileşimdir.

5. ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
GELENEKSEL YAKLAŞIM
• Çatışma, birey ve grup yeteneklerinin, enerjilerinin azalmasına neden olur.
• Çatışma, yanlış politikaların, kuralların, geçersiz hedef ve hayallerin bir sonucudur.
• Çatışma insan duygularını incitir.
• Çatışma, kaynakların israf edilmesine, varlıkların zarar görmesine neden olur, bu da
verimliliği ve etkinliği azaltır.
• Çatışma istenmez ve bu nedenle kaçınılması gerekir.

6. ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
MODERN YAKLAŞIM
• Çatışma, rekabeti arttırır. Varlıkların yeteneklerinin artmasına neden olur.
• Çatışma, insan varlığının doğal bir sonucudur.
• Çatışma değer yaratır, kaynak yaratır ve verimliliğin artmasını sağlar.
• Bir dereceye kadar olan çatışma istenir ve belli bir dereceye kadar olan
çatışma desteklenmelidir.

7. ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
ÇATIŞMA
DOĞALDIR
FARKLILIKLAR
ZENGİNLİKLERİ
GETİRİR

8. ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
MODERN YAKLAŞIM
İNSAN İLİŞKİLERİ
YAKLAŞIMI
ETKİLEŞİMCİ
YAKLAŞIM

9. ÇATIŞMA ANALİZİ
Yöneticilerin çatışmayı iyi
bir şekilde yönetebilmesi
için öncelikle çatışmanın
kaynağını ve yoğunluğunu
tespit etmeleri
gerekmektedir.

10. Taraflar çatışmaya düşmanca mı
yaklaşmaktadırlar?
Çatışmanın sonucunun örgüt için zararlı
olma ihtimali var mıdır?
Tarafların çatışmadan olası kayıpları, olası
kazançlarından fazla mıdır?
Amaç en iyiyi bulmak mı yoksa benim
dediğim olsun mu?
″cevap aranacak sorular

11. P
E
R
F
O
R
M
A
N
S
Ç A T I Ş M ADÜŞÜK
YÜKSEK
YÜKSEK
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
------------------------------------
OPTİMUM ÇATIŞMA DÜZEYİ

12. İLİŞKİ ODAKLI
«BEN» ODAKLI
DUYGUSAL ÇATIŞMA
BAĞLILIKTA AZALMA
PERFORMANSTA AZALMA
GÖREV ODAKLI
«BİZ» ODAKLI
MANTIKSAL ÇATIŞMA
YARATICILIĞI ARTTIRIR
YAPICI TARTIŞMALAR
ÇATIŞMA TÜRLERİ
FONKSİYONEL FONKSİYONEL
OLMAYAN

13. • KONU FONKSİYONEL OLSA DA KİŞİLER ARASI
YAKLAŞIMLAR FARKLI OLABİLİR

14. • İŞ HAYATINIZDAN VE ÖZEL HAYATINIZDAN EN
SON YAŞADIĞINIZ ÇATIŞMALARI YAZINIZ..

15. ÇATIŞMA DÜZEYLERİ
BİREY GRUP KURUM
• İÇ ÇATIŞMA
• BİREYLER
ARASI
• GRUP İÇİ
• GRUPLAR
ARASI
• KURUM İÇİ
• KURUMLAR
ARASI

16. Kimlerle
Çatışıyoruz?
YÖNETİCİLER
ARKADAŞLAR
AİLEÇALIŞANLAR
MÜŞTERİLER

17. BİREYLER ARASI ÇATIŞMALAR
Etkileşim içinde bulunan iki veya daha
fazla kişinin arasındaki uyuşmazlık,
anlaşmazlık ve farklılıklardır.

18. GRUP İÇİ ÇATIŞMALAR
Grup üyeleri arasındaki sosyal
etkileşimi biçimlendiren hedef
ve ilgilerin farklılığından çıkan
anlaşmazlıklardır.

19. İki veya daha fazla grup
arasında uyuşmazlık nedeniyle
ortaya çıkan çatışmalardır.
GRUPLAR ARASI ÇATIŞMALAR

20. Dikey Çatışma
(Ast–Üst Çatışması ): Örgütte
farklı kademeler ve statüler
arasında meydana gelen
çatışmadır.
Yatay Çatışma: Bir örgütte
aynı kademe veya statüde
olan bireyler arasında yaşanan
çatışma yatay çatışmadır.
SÜPERVİZÖR SÜPERVİZÖR
Mağaza
Müdürü
Şef
Yardımcısı
KURUM İÇİ ÇATIŞMALAR

21. F a r k l ı y ı z

22. Çatışmanın kaynağı farklılıklardır
ALGI-KİŞİLİK-İSTEK-AMAÇ-İHTİYAÇ-DEĞER..

23. • Algı
• Kültür
• Yetenek
• İhtiyaç
• Amaç
• Beklenti
• Geçmiş
• Eğitim
• Aile
• İş yapma şekli
• Deneyim
• İletişim tarzı
ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI

24. ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI
• Kişilik Faktörleri
• Davranış tarzları
• İletişim hataları
BİREYSEL

25. ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI
• Grubun yapısı
• Görev ve yetki belirsizliği
• Fonksiyonel bağımlılık
• Kıt kaynaklar
• Performans ve ödül sistemi
• Çıkarların ya da amaçların çelişmesi
• Değişim
• Departmanın kurum içi konumu
GRUP/KURUM

26. İLETİŞİME
İLİŞKİN
FAKTÖRLER
DİL VE ANLATIM
GÜÇLÜKLERİ ÜSLUP
DİNLEME
YETERSİZLİĞİ ALGI FARKLILIĞI BİLGİ EKSİKLİĞİ
SÖYLENENİ
TAMAMLAMA
ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI

27. Kendine Güven
Bireysel Gelişim
Bağlılık, uyum, işbirlikçi
yaklaşım
Stres, tükenme
Olumsuz duygular besleme
Yıkıcı, yıldırıcı davranışlar
Dışlanma
ÇATIŞMANIN SONUÇLARI
BİREYSEL

28. Yaratıcılık ve yenilik kapasitesi
İş tatmini
Grup yanılgısını azaltır
Total performans artışı
Müşteri tatmini ve kaliteli hizmet
İş tatmini azalır
Kurumsal aidiyet azalır
Güven ilişkisi azalır
Total performans düşer
Yıkıcı rekabet
Destek ve yaratıcılık azalır
ÇATIŞMANIN SONUÇLARI
KURUMSAL

30. DİKKAT ÇATIŞMA VAR

31. Gördüğümüz, içinde bulunduğumuz
herhangi bir çatışmayı olumlu
sonuçlar elde edecek şekilde
yönetebilmektir.
31
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

32. 32
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

33. Etkin bir çatışma yönetimi
• Duygusal çatışmayı azaltmalıdır,
• Stratejik konularda optimal derecede
mantıksal çatışmaya ulaşılmalı ve bu
düzey korunmalıdır,
• Kişiler, ortamın özelliklerine göre hangi
yönetim stilini seçmeleri ve
kullanmaları gerektiğini bilmelidir.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

34. 34
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

35. ÇATIŞMA
YÖNETİMİ
ÇATIŞMANIN
ÇÖZÜMÜNÜ
GEREKTİREN
KOŞULLAR
ÇATIŞMANIN
TEŞVİK EDİLMESİNİ
GEREKTİREN
KOŞULLAR
Çatışma zarar vermeye başlamışsa,
Zaman ve enerji kaybı oluyorsa,
Birey/Kurum amaçlarından
uzaklaşılıyorsa
İş grupları durağanlıktan memnunsa,
Gruplar arası uzlaşma çabuk oluyorsa,
Değişime istekli değillerse,
Hiç rekabet yoksa

36. Çatışmanın Teşvik edilmesinde Kullanılacak Yöntemler
• İletişimi Kontrol etmek
• Liderlik tarzını değiştirmek
• İşlerin yapılış biçimini değiştirmek
• Görev yerlerini değiştirmek
• Bilerek çatışma yaratmak
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

37. Çatışmanın Çözümünde Kullanılacak Kurumsal Yöntemler
• Üst hedefler oluşturmak
• İletişimi arttırmak
• Kaynakları arttırmak
• Ortak düşman bulmak
• Otoriter yönetim biçimi
• Kişileri değiştirmek
• Destekleyici ilişkiler oluşturmak
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

38. Bireyler arası Çatışma Yönetim Stilleri
İŞBİRLİĞİ
(bizim
istediğimiz)
UYUM
(senin istediğin)
HÜKMETME
(benim istediğim)
KAÇINMA
(hiçbir şekilde)
UZLAŞMA
(bizim zorunda
kaldığımız)
KENDİ ÇIKARINI DÜŞÜNME
DİĞERLERNİNÇIKARINIDÜŞÜNME
YÜKSEK DÜŞÜK
YÜKSEK
DÜŞÜK

39. İŞBİRLİĞİ
• Kazan-Kazan
• Güvene dayalı ilişkiler
• Bilgi paylaşımı
• Güçlü iletişim
Sonuç;
– Güçlü ilişkiler ve yüksek performans
– Köklü çözüm
– Fazla zaman ve enerji tüketimi
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

40. ÇATIŞMA YÖNETİMİ

41. İŞBİRLİĞİ
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Karmaşık konular varsa
• Doğru çözümler için farklı fikirlerin
sentezine ihtiyaç duyuluyorsa
• Tek başına yapılamayacaksa ve
karşı tarafın katkısına ihtiyaç
varsa
• Sorun çözmek için zaman kıstı
yoksa
• Tek bir taraf sorunu çözemiyorsa
• Ortak sorunları çözmek için farklı
tarafların kaynaklarına ihtiyaç
varsa
• Sorun veya görev basitse
• Acil karar almak gerekiyorsa
• Diğer taraflar sonuçla
ilgilenmiyorsa
• Diğer tarafların sorun çözme
becerileri yoksa
Etkin İletişim
Artan iş tatmini
Artan iş performansı

42. UYUM
• İşbirlikçi, fakat iddiacı olmayan bu stil, kendi çıkar ve
isteklerinden vazgeçerek, diğer tarafın amaçlarına
ulaşmasını sağlamaktadır.
• Kaybet-kazan yaklaşımını benimser.
• Karşı tarafın haklı olduğuna inanıldığı durumlarda veya konu
karşı taraf için çok daha önemli olduğunda, uyum stilini
kullanmak gerekebilir.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

43. UYUM
• Saygınlık kaybı
• Özgüven kaybı
• Otorite kaybı
• Pasif yönetici algısı
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

44. UYUM
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Senin yanlış olabileceğini
Düşünüyorsan
• Konu diğer taraf için daha
önemliyse
• Gelecekte diğer taraftan yardım
almak için şimdi bir şeylerden
vazgeçmek istiyorsan
• Çok güçlü değilsen
• Karşı tarafla ilişkileri korumak
senin için daha önemliyse
• Konu senin için önemliyse
• Haklı oluğunu düşünüyorsan
• Diğer taraf haksızsa veya etik
dışı davranıyorsa
• Çatışma yeniden
ortaya çıkar
• Özgüven kaybı
• Pasif yönetici algısı
• Otorite sorgulanır

45. HÜKMETME
• Güç kullanır
• Otoriteye ve yeterli güce sahiptir
• Sadece kendi şahsi çıkarlarını düşünür
• Karşı tarafa etkisini göz ardı eder
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

46. HÜKMETME
• Statüden gelen güç kullanımı (Tehdit, ceza vb..)
• Haklılığı netse ve zaman kısıtı varsa uygulanabilir
• Acil karar verilmesi gereken durumlarda veya haklı olduğunun düşünüldüğü
zamanlarda hükmetme stilini kullanmak doğru olabilir.
Uzun vadede;
– Sindirilmiş ve pasif bir ekip
– Gergin, kızgın ve küskün bir ekip
– Sağlıksız ilişkiler
• Güven duygusu yitirilmiş bir ekip
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

47. HÜKMETME
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Konu senin için önemliyse
• Acil karar almak gerekliyse
• Karşı tarafın alacağı karar senin
aleyhineyse
• Haklı olduğun net ise
• Konu karmaşıksa
• Konu senin için önemli değilse
• Taraflar eşit güce sahiplerse
• Kararların acilen alınması
gerekmiyorsa
• Bozulan İletişim
• Olumsuz çalışma
ortamı
• Etik dışı davranışlar

48. KAÇINMA
• Pasif bir Stildir.
• Tarafsız kalmak, çatışma yokmuş gibi davranmak, çatışmayı
göz ardı etmek tercih edilir.
• Karşındakiler sinirli olduklarında ve sağlıklı tepkiler
vermediklerinde kullanılabilir.
• Çatışma konusu çok önemli olmadığında da kaçınma stili
kullanılabilir
• Sorunlar gerçekten çözümlenmeden kalır
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

49. KAÇINMA
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Konu önemsizse
• Karşı tarafla çatışmanın
maliyeti fazlaysa
• Bir süre ortamı yumuşatmak
gerekiyorsa
• Konu önemliyse
• Karar verme sorumluluğu sana
aitse
• Acilen konuyla ilgilenmek
gerekiyorsa
• Taraflar sorunu ertelemek
istemiyorlarsa
• Artan gerginlik
• Azalan performans
• Hükmetme davranışı
ortaya çıkar

50. UZLAŞMA
• Galip gelemiyorsan yenilme!!
• Karşılıklı fedakarlık
• Ortak noktada buluşma
 Eşit güçlere sahipsen
 İşbirliği işe yaramazsa
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

51. UZLAŞMA
• Mutlu etmez ama mutsuz olmamasını sağlar.
• Taraflar tam tatmin olmadığı için ilişkiler
düzelmez.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

52. UZLAŞMA
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Taraflar eşit güce sahipse
• İşbirliği veya hükmetme stili
başarılı olmayacaksa
• Karmaşık bir soruna geçici bir
çözüm bulunması gerekiyorsa
• Fikir birliğine ulaşılamıyorsa
• Bir tarafa daha güçlü ise
• Sorun, tarafların bir arada
çözüm geliştirmesini
gerektiriyorsa
• İlişkide gelişme yok
• Memnun edici çözüm
yok
• Kötünün iyisi

53. Sonuç olarak,
• Çatışmalar kendi algımızın ürünüdür.
• Sorun ve kişi ayrı şeylerdir.
• Olabildiğince Kazan-Kazan ilkesini yansıtan
çözümler üretilmelidir.
• Çatışmalar gelişmek için fırsattır.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ

54. • Dış yönetici alımı kuruma faydalıdır ve
mutlaka yapılmalıdır.
• Kurumlar yöneticileri sadece kurum
içinden temin etmelidir.
UYGULAMA

55. • Mağaza içinde personel/müşteriler arasında yaşanan
çatışmaları tespit ederek fonksiyonel/fonksiyonel olmayan
gruplandırmasına göre yapılan müdahale tekniklerini kayıt
ediniz.
• Çalışan memnuniyetini arttırma konusunda bir grup
toplantısı düzenleyin ve grubun optimum çatışma düzeyine
gelmesini sağlayarak (gerekirse karşıt görüşleri savunarak)
olumlu sonuçlar ve teklifler üretilmesini sağlayınız.
SAHA UYGULAMASI

56. 56
SORULAR????