1. Fra ambitioner til virkelighed
- Klar besked, et fælles kommunikationskoncept for trafikinformation
Ding dong!
toget til lufthavnen er
forsinket 45 min.
Mette Skovbo Hvistendahl
DSB

2. Vi er et stort symfoniorkester
Vi skal spille i samme toneart

3. Kommunikationskoncept
for trafikinformation
Vi rådgiver, begrunder og tager ansvar Vi er i øjenhøjde og tænker på kundernes situation
Vi rådgiver fremad ved at pege på muligheder Vi er i øjenhøjde - og dus med kunderne
Vi begrunder det, der sker Vi kommunikerer med de relevante kunder hver gang
Vi tager ansvar – og kunderne kan mærke det Vi kommunikerer ud fra kundernes situation
Vi rådgiver kunderne klart
Vi kommunikerer klart og giver hurtig, relevant besked
Vi giver hurtig besked – og opdaterer løbende
Vi kommunikerer, så det passer til kanalen
Vi bruger et sprog, kunderne let forstår

4. SNEBOLDEN
RULLER
4

9. Vi har gjort en forskel …
Vi er i øjenhøjde og tænker på
kundernes situation
Vi kommunikerer så det passer til
kanalen
Vi rådgiver fremad ved at pege på
muligheder

10. Og I har bemærket det …
Helt uenig Helt enig
Kundernes
oplevelse
Jeg føler, informationen Kundepanel 2009 (Q3/1.516 svar)
henvender sig til mig
Kundepanel 2010 (Q4/1.435 svar)
Jeg fornemmer, at der er
mennesker bag
informationen, der tænker
på mig og min situation
Informationen bliver givet i
et sprog, jeg let forstår
Når der er forsinkelser, får
jeg gennem informationen
indtrykket af, at der
arbejdes ihærdigt på at løse
problemet
Jeg får acceptable og
relevante forklaringer på
ændringer og forsinkelser
10

11. Kort sagt
• Revolution Evolution