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CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
- 1. Augmentez vos ventes en développant l’expérience client L’expérience client, un levier majeur pour : - Se différencier, - Fidéliser, - Faire de ses clients des ambassadeurs.
- 3. Fidéliser
- 4. Trouver et affirmer sa différence
- 7. 7 Un nouveau monde …et nous n’avons encore rien vu
- 8. 8 Un pouvoir d’achat du revenu identique à celui de 2008
- 9. La révolution numérique en marche
- 11. Un éventail des choix sans précédent pour les consommateurs
- 12. 12 Des nouveaux acteurs inattendus et qui bouleversent les règles des marchés …
- 14. 14 Proposer une expérience qui sorte véritablement de l’ordinaire !
- 15. 15
- 16. 16
- 17. 17
- 18. 18
- 20. 20 Comment déguster à tout moment un verre de vin dans les mêmes conditions de service qu’un sommelier l’aurait fait au restaurant ?
- 22. 22 Ne plus être considéré seulement comme un individu
- 23. 23 Je suis humain !
- 27. 27 Un service
- 30. 30 indifférencié différencié Perception de l’offre Niveau de prix marché de masse prix supérieur hausse des marges
- 32. …c est le parcours client, mais pas seulement…
- 33. …c’est la satisfaction client, mais pas seulement…
- 34. …c’est la relation client, mais pas seulement…
- 35. C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client
- 36. C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact
- 37. «Elle correspond au vécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ». »
- 43. Une Expérience « mémorable » 43 Inattendu Avantageuse
- 48. Dans l’Expérience que vous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ? 48
- 56. Quel détail de votre offre est unique, sur votre marché ? 56
- 59. Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?
- 60. De fait, l’Expérience client existe
- 62. D’une concurrence entre ceux qui font des produits ou des services…
- 63. …à ceux qui font de l’Expérience Client
- 64. Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
- 65. Et encore…
- 66. Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
- 67. Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
- 68. 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
- 69. Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ?
- 70. Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Plaisir Quel plaisir ai-je ressenti ?
- 71. Les émotions = 50% de la décision
- 73. Le plaisir au travail et la mobilisation des équipes Enjeux 1
- 75. 3% d’expériences excellentes 12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
- 76. 67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normal !
- 77. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
- 78. Un levier majeur de différenciation
- 79. Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?
- 80. Donner une VRAIE raison à ses clients de venir
- 82. Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire … 82
- 83. …et donc de parler de soi
- 84. Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement
- 86. des coûts d’acquisition client
- 87. 85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
- 88. Faire de ses clients des ambassadeurs naturels
- 89. Net Promoter Score (NPS) Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ? 4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs !
- 90. Arrêtons de vendre !
- 91. Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables
- 92. Et la performance commerciale suivra.
- 94. Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
- 95. Comment je m’y prends demain ?
- 96. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
- 97. L’Expérience Voulue L’entreprise Définir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
- 98. L’Expérience Voulue L’entreprise Qui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
- 99. L’Expérience Voulue L’entreprise 1. Ecrire sa Promesse Client « Je souhaite créer et laisser quelle empreinte chez mes clients ? »
- 100. La plate-forme d’Expérience Client Dimensions de base à consolider Dimensions à promouvoir Dimension fondamentale = le positionnement Expérience Client Prévenance Confidentialité Efficacité Courtoisie Pédagogie Accessibilité Considération
- 101. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
- 102. 102 PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRE COMME UN PARCOURS
- 103. 103 Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRE COMME UN PARCOURS
- 104. 104 Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi EN RÉPONDANT AUX ASPIRATIONS ET DOULEURS DE CHAQUE MOMENT PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRE COMME UN PARCOURS
- 105. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
- 106. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
- 107. MERCI Questions & réponses Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
- 108. Evénements CCIMP WEBINAIRE COMMENT VENDRE AVEC LES RESEAUX SOCIAUX Lundi 12 JUIN 9 H 15 WWW.CCIMP.COM pour consulter l’AGENDA des RDV et vous INSCRIRE Programme d’accompagnement esprit client sur le thème de l’expérience client
- 109. Gisèle Hénaux Mazaudier Conseiller commerce gisele.henaux-mazaudier@ccimp.com 0810 113 113 Josué Girandier Consultant expérience client ONOPIA josue.girandier@onopia.com 06 24 65 20 92 Merci de votre attention !