1.
Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi
CHRISTIAN KAMHAUG
@ckamhaug

2.
@ckamhaug

3.
@ckamhaug
PAIN-POINTS

4.
@ckamhaug
PAIN-POINTS

5.
FJERNE
FRIKSJON

6.
@ckamhaug

7.
@ckamhaug

8.
Bill Price & David Jaffe
THE BEST SERVICE IS NO SERVICE

9.
THE SILENT
TRAVELER

10.
• Den moderne passasjeren vil gjøre ting selv
• Hun gjør sin egen research på nettet
• Hun bestiller reisen på nett
• Hun har med seg all dokumentasjon i mobilen
• Hun sjekker inn på nett & bruker bag-drop
• Hun vil helst slippe å sjekke ut av hotellet
• Er hun misfornøyd, forteller hun det ikke til deg – men
skriver det på TripAdvisor
THE SILENT TRAVELER
@ckamhaug

11.
HVA VAR DEN MEST
POPULÆRE
TJENESTEN I SAS?

12.
SMS-INNSJEKK

13.
@ckamhaug

14.
@ckamhaug

15.
48 %
91 %
@ckamhaug

16.
@ckamhaug

17.
@ckamhaug

18.
• Økt kundetilfredshet
• Kortere opplevd ventetid
• Høyere medarbeidertilfredshet
• Flere floorwalkers
• Lite endring i svinn
• 70 % bruker de selvbetjente kassene
IKEA - SELVBETJENTE KASSER
@ckamhaug

19.
UBERIFISERING AV HANDLEOPPLEVELSEN?

20.
The Little Mermaid
I WANNA BE WHERE THE PEOPLE ARE

21.
Christian Kamhaug
VINNERNE I MORGENDAGENS
MARKED ER DE SERVICE-
TILBYDERNE SOM FJERNER
FRIKSJON I KUNDEREISEN

22.
TRE TING DU
KAN GJØRE
I MORGEN

23.
MOBIL
FØRST

24.
SJEKK
KUNDE-
REISEN

25.
SLUTT Å
IRRITERE
KUNDENE