Présentation de notre Masterclass sur la transformation digitale du secteur du tourisme réalisée dans le cadre de notre formation MBA Digital Marketing & Business.
Notre présentation se porte notamment sur l'expérience qui est aujourd'hui un élément clé du parcours client.
Auteurs de cette présentation : Mari Kitatani, Valeria Riso, Kenza Chraibi et Camille Mouret.
2. L’expérience
Le fait d’éprouver quelque chose, considéré
comme un élargissement ou un
enrichissement de la connaissance, du
savoir et des ap9tudes.
Source : Le Pe+t Robert
3. Sommaire
① Qu’est ce que le Tourisme ?
-‐ DéfiniGon
-‐ Histoire du tourisme
-‐ Marché du tourisme en général
-‐ Marché du e-‐tourisme
② Acteurs et chaîne de valeur
-‐ Les acteurs du tourisme
-‐ Chaîne de valeur
-‐ L’évoluGon du parcours client
③ Le parcours client
-‐ InspiraGon
-‐ PlanificaGon
-‐ Comparaison
-‐ TransacGon
-‐ Séjour
-‐ Ambassadeur / Détracteur
④ Pour aller plus loin
⑤ Sources
5. Définition du e-tourisme
Le tourisme électronique, autrement nommé le e-‐
tourisme désigne les ac9vités du secteur du tourisme
sur Internet.
Pour les usagers, l’e-‐tourisme offre des moyens de
préparer, d'organiser et de réserver ses voyages via
Internet.
Apparu en 1998, le e-‐tourisme est aujourd'hui un
mode de promo9on et de réserva9on incontournable
dans les secteurs du tourisme et du voyage.
Source : Wikipédia
6. Histoire du Tourisme
D’un tourisme de luxe...
XVIIIème
Naissance du Tourisme
Révolu7on industrielle
en Angleterre
1841
Premier voyage
organisé sur le
territoire britannique
avec Thomas Cook
1850
Appari7on des
premières sta7ons
balnéaires, thermales
et de montagne
1914 -‐ 1918
1ère Guerre Mondiale
7. Histoire du Tourisme
... À un tourisme de masse
1975 -‐ 2000
L’IRRUPTION DU QUALITATIF
La qualité l’emporte sur la
quan7té
Prédominance des longs
séjours
Appari9on des CRS
1950 -‐ 1975
LE QUANTITATIF-‐ROI
Tourisme indifférencié
Vacances d’été
Les 4 « S » :
Sand, sea, sex and sun
2nd GM
1939 – 1945
2000 à
aujourd’hui
TOURISME DIVERSIFIÉ
DE MASSE
Loisirs, qualité, luxe,
individualisme
Les 4 « E » : Environment,
Entertainment, Event and
mega Event
E-‐tourisme
8. 6 chiffres clés du marché du tourisme
160 milliards
d’euros
1,27 million
64 156 000
Classement selon les arrivées de
touristes interna9onaux
Le nombre de personne qui ont
visité la France métropolitaine
en 2015
La consomma9on
touris9que
intérieure
Montant des taxes
de séjours perçues
par les régions
françaises
Nombre de salariés travaillant dans
le secteur du tourisme
Nombre
d’établissements
touris9ques
d’hébergement
1
2 3
84,5 millions
7,2% du PIB
millions
9. Le marché du e-tourisme
Planifier, organiser, réserver
77%
Source : Baromètre Opodo 2016
des Français par9s l'année dernière ont planifié
tout ou par9e de leur voyage en ligne
49%
49% des Français
par9s en 2015 ont
réservé et payé tout
ou par9e de leur
voyage sur internet
① IdenGficaGon de la desGnaGon
② Achat du transport
③ ÉlaboraGon d'un iGnéraire
④ RéservaGon d'un hébergement
⑤ Échange d'informaGons avec les
internautes
UN NOUVEAU PROCESSUS
10. Le marché du e-tourisme
Leader de l’e-‐commerce en France
5ème
Source : FEVAD
site e-‐commerce
le plus visité en
France en 2015
11. Le marché du e-tourisme
Top 20 des sites de voyage
Audience Médiamétrie//NetRa2ngs en France en milliers de visites (ordinateur fixe
+ mobile), décembre 2016, dans la catégorie voyage.
12. Les chiffres clés de l’e-tourisme
8
2h et 5min
moments
digitaux
Nombre moyen de sites que l’internaute visite avant de
réserver un voyage sur son ordinateur
Temps passé à chercher des
informa9ons sur des sites de vente
de voyages avant l’acte d’achat
55,8 jrs
Parcours moyen
d’un voyageur
français avant
l’achat
87%ont lieu
sur mobile
419
Sur
15. Acteurs du e-tourisme
Apparition de nouveaux acteurs
Les entreprises
spécialisées
dans le voyage
Les éditeurs et
sociétés de
publica9on
Logiciels et
extensions
de logiciel
Les acteurs
ins9tu9onnels
Les nouveaux
ou9ls
18. L’évolution du parcours client
Avant l’Internet – parcours linéaire
Recherche Achat Expérience
-‐ Sur des brochures,
des catalogues
-‐ Guides de voyage
-‐ Bouche à oreille
-‐ Billet d’avion et
réserva9on d’hôtel
via des agences de
voyages et des
voyagistes
-‐ U9lisa9on des
Vouchers dans les
hôtels
-‐ Guides de voyage
-‐ Envoi de carte
postale
19. L’évolution du parcours client
Depuis la révolu9on digital
1. InspiraGon
2. PlanificaGon
3. Comparaison
4. TransacGon
5. Séjour
6. Ambassadeur
Détracteur
interconnexion
23. 1. Inspiration
² Le rôle des offices
de tourisme
² Les CDT et CRT
² Instagram
² Les blogs de voyage
24. des des9na9ons Social
Media dans la catégorie
« villes et offices »
1. Inspiration – Office de tourisme
Pour une bonne stratégie social media, il faut
être mul9canal !
Xavier Feuillant, directeur de l’OT de la Plagne
N°1
25. 1. Inspiration – Office de tourisme
hjps://www.youtube.com/watch?v=_-‐rS4mrjqno&list=PL7dSwS4VseBX4-‐FXds2iIRHg0C-‐512V0H
26. 1. Inspiration – CRT
11 437 membres
38 000 photos
près de 1 000 témoignages
95 vidéos
120 000 commentaires
149 854
fans
14 800
abonnés
11 400
followers
27. 1. Inspiration – Instagram
de Likes par jours
d’u9lisateurs chaque mois
500 millions 80 millions
de photos partagées chaque jour
3,5 milliards
3 RAISONS DE S’INSPIRER D’INSTAGRAM
² Spontanéité des photos
² Aspect variés des Des9na9ons
² Qualité des photos
28. 1. Inspiration – Blog de voyage
CLASSEMENT BLOG DE VOYAGE
1. voyagerloin.com
2. votretourdumonde.com
3. lesacados.com
4. oiseaurose.com
5. carnets-‐de-‐traverse.com
PAR
@BrunoMaltor
25 ans
Voyageur passionné
@brunomaltor Votre Tour du Monde
32. 2. Planification
² Les sites de
commentaires
² Les sites d’agences de
voyages en ligne
² Les sites de fournisseurs
² Les sites de des9na9on
ou d’offices de tourisme
² Les apps mobile de
dernières minutes
² Les sites d’achats groupé
² Les sites collabora9fs
33. 2. Planification – Big Data
La Big Data au service de la personnalisation de l’expérience des visiteurs
Les personnes
qui voyagent
plus de 6X/an
passent + de temps et
effectuent + de recherches
des millennials
privilégient la sécurité
à l’aventure lors de
leurs voyages
67%
CONSÉQUENCE
34. 2. Planification – Réalité Virtuelle
#ClubMed360
des voyageurs ont demandé à consulter des vidéos 62%
-‐ Vendre de l’émo9on -‐
ont réservé
directement après
le visionnage 45%
35. 2. Planification – Voyage sur mesure
Via les OTA – Online Travel Agency
UN CONSEILLER VOYAGE
SPÉCIALISTE DE LA DESTINATION
des9na9ons
proposées
160 1700 4700 160 000
agences
locales
idées de
voyages
Voyageurs
Evaneos
37. 3. Comparaison
CRITÈRES DE
COMPARAISON
Prix
Accessibilité Confort
Valeur perçue
Anima9on
Symbole
Pres9ge
des voyageurs
affirment comparer
les prix en ligne 59%
38. 3. Comparaison – Les comparateurs
Annonces Adwords Référencement naturel
39. 3. Comparaison – Les comparateurs
YIELD MANAGEMENT
Les prix augmentent
avec le remplissage
IP Tracking Ou comment vous pister sur internet
Quelques astuces pour ne plus vous faire piéger
² Changer d’ordinateur
² U9liser un Hotspot
² Débrancher et rallumer votre box
² U9liser votre smartphone en 4G
² Supprimer vos cookies et u9liser les fenêtres de naviga9on privée
42. 4. Transaction
des Français parGs en 2015 ont u+lisé leur mobile ou
tableKe pour préparer ou réserver leur séjour 39%
Quelques
Bonnes
Pra+ques
² Garan9r le meilleur prix
² Sécurité du site pour le paiement
² Possibilité de faire du LiveChat
50% des sites internet ne sont pas transac9onnels
43. 4. Transaction – Garder le contact
Comment
garder l’intérêt
du voyageur ?
² Envoi d’un email de confirma9on de
transac9on
² Proposer une possibilité de surclasser
² Faire une offre spéciale
45. 5. Séjour – Mobile First
Voyageur Connecté 90%
des français
restent connectés
durant leurs
vacances
À L’AÉROPORT À L’HÔTEL AU RESTO
On embarque
sans carte
d’embarquement
On ouvre sa porte
sans clé, sans
carte, sans code
On comprend
tout sans
dic9onnaire
54%
Consultent des
informa9ons sur
des lieux
touris9ques
52% 36%
Pour trouver des
lieux à visiter et
des idées de
parcours
Partagent des
photos
SUR
MOBILE
46. 5. Séjour - Géolocalisation
La géolocalisation au service du Tourisme
hjps://www.youtube.com/watch?v=sFOwO_ley_o
47. 5. Séjour - Géolocalisation
Géolocalisation et objets connectés au service du voyageur
hjps://www.youtube.com/watch?v=5Bb6130LWe4&t=8s
48. 5. Séjour – Guides de voyage
Guide 100% Online
465 millions d’avis publiés
390 millions de visiteurs uniques
par mois
50. 6. Ambassadeur / Détracteur
des vacanciers français déclarent avoir
déjà rédigé un commentaire sur
internet ou sur les réseaux sociaux 50%
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