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- 5. Le « digital » permet de créer des expériences client personnalisées et à grande échelle Expérience client
- 6. 6 Les points de contact sont dominés par des technologies digitales qui automatisent et fluidifient les expériences clients.
- 7. 7 Les 15-30 ans passent 23H par semaine sur leur mobile Source : TNS Sofres – 11.2015 - tinyurl.com/jjzx86f
- 8. 8 L’application Moment permet de tracker le temps que vous et votre famille passez sur votre téléphone http://tinyurl.com/jqm3vqm
- 9. Source : Gartner – 07.2015 - http://tinyurl.com/jlpa75e 2014 314PCs 226Tablettes 1 879Mobiles 2015 300PCs 214Tablettes 1 940Mobiles (Million d’unités) (Million d’unités)
- 10. Le mobile est donc un point de contact incontournable dans l’expérience client.
- 11. 11 2 façons d’exister sur mobile
- 13. 13 App native VS Web mobile ?
- 14. 14 Les utilisateurs passent 18 fois plus de temps dans les app que sur le web mobile Source : comScore Metrix, U.S., 06.2015 201,8 min 10,9 min Temps moyen / mois APP WEB
- 15. 15 71% des utilisateurs n’ouvrent pas plus de 6 apps par jour. Source : MillwardBrown digital 7-10 apps 20% 4-6 apps 43% 1-3 apps 28% >10 apps 8% None 1% Nombre moyen d’app utilisé par jour
- 16. 16 L’audience en visiteurs uniques est plus importante en volume et en croissance sur le web mobile. Source : comScore Metrix, U.S., 06.2015 3,3 m 8,9 m Visiteurs uniques / mois APP WEB
- 17. 1717 Pour une marque : Web Mobile = Reach Toucher un maximum de public.
- 18. 1818 Pour une marque : App = Rich Créer de chouettes expériences clients
- 19. 19 Quels sont les facteurs clés de succès ?
- 20. 20 1 Une proposition de valeur forte
- 21. 21 Une proposition de valeur forte Garder en tête que toutes les raisons sont bonnes pour ne pas faire d’application : Télécharger une app, c’est comme installer un logiciel. Qui veut installer le logiciel d’une marque ? Les stores sont totalement saturés. Le développement et la maintenance sont très coûteux. Les utilisateurs ne savent pas quelles applications sont installées sur leur smartphone ni où.
- 22. 22 Vous devez répondre à 3 questions simples : Pourquoi ? Pour quel(s) bénéfice(s) tangible(s) ? Quelle différenciation ou en quoi vous surpassez les autres ? Une proposition de valeur forte
- 23. 23 Pourquoi: Rendre encore plus simple et rapide la commande et le paiement Bénéfice tangible Pas besoin d’avoir de l’argent sur soi + Temps + Rewards Différenciation Service de prépaiement inaccessible par ailleurs Une proposition de valeur forte
- 24. 24 Pourquoi ? Tester des produits de maquillage. Bénéfice tangible Pouvoir faire, défaire et refaire à l’infini vos essais sans sortir de chez soi. Différenciation Plus d’accessibilité Plus de discrétion Pas de limites (temps, produits, combinaisons) Une proposition de valeur forte L’Oréal
- 25. 25 Pourquoi ? Une nouvelle expérience de communication pour le couple. Bénéfice tangible Un lieu clos pour chater, s’envoyer des photos , pour se couper du monde. Compter le temps passé en couple. Différenciation Inédit. Le plus petit réseau social du monde. Une proposition de valeur forte Kooples Blackout
- 26. 26 2 Une proposition de valeur unique
- 27. 27 Une proposition de valeur unique
- 28. 28 Nike + récompense en nike fuel. 1 seule proposition de valeurUne proposition de valeur unique
- 29. 3
- 31. 31 Devenir une habitude Nir Eyal, Marketeur Building habit forming products https://www.youtube.com/watch?v=Z29RvrHPp1s Un pattern dont le but et d’aider à designer des expériences qui connectent l’utilisateur avec une solution suffisamment fréquemment pour cela devienne une habitude.
- 32. 32 Devenir une habitude Nir Eyal, Marketeur Building habit forming products https://www.youtube.com/watch?v=Z29RvrHPp1s Un pattern à 4 composantes.
- 33. 33 Devenir une habitude Qu’est-ce qui va pousser l’utilisateur à venir et revenir dans votre app ?
- 34. 34 Devenir une habitude External triggers Notifications, Social sharing, Emails, SMS,etc. Internal triggers De quels situations, moments, lieux, routines et émotions découle l’usage de votre application ?
- 35. 35 Devenir une habitude Quelle(s) action(s) allez-vous proposer à l’utilisateur ? Consulter du contenu / Partager du contenu / Interagir avec la marque / Interagir avec une communauté / Jouer / Faire des achats / Enregistrer ses achats pour gagner des points / etc.
- 36. 36 Devenir une habitude Différents facteurs influencent le fait qu’un utilisateur soit plus ou moins enclin à réaliser une action. Temps Effort intellectuel Effort physique Influence social (Mimétisme VS envie d’être différent) Répétition
- 37. 37 Devenir une habitude Comment allez-vous récompenser chaque action ?
- 38. 38 Devenir une habitude 3 types de rewards : Social rewards Empathie Compétition Material rewards Argent, biens Information Self-achievement rewards Level Check-list Compléter une collection
- 39. 39 Devenir une habitude Investissement dans un bénéfice futur. L’utilisation de votre app doit être un moyen de stocker de la valeur. Data, Réputation et Statut, accès à de meilleurs produits ou services.
- 41. Devenir une habitude Utiliser l’application lors de chaque déplacement (même quand j’en ai pas forcement besoin). Signaler les perturbations du trafic ou confirmer les alertes des autres utilisateurs.
- 49. 49 Soignez l’onboarding Présenter la proposition de valeur lors de l’onboarding Nike +
- 50. 50 Soignez l’onboarding Les rubriques d’aide sont rarement visitées. Les actions pédagogiques seront plus efficaces si elle sont distillées au fur et à mesure de l’usage. Les temps de chargement ou les états vides sont d’excellents contextes pour proposer un contenu pédagogique. Téléloisirs
- 51. 51 Soignez l’onboarding Délivré au bon moment, le contenu pédagogique fait sens pour l’utilisateur car celui-ci dispose du contexte qui lui permet de bien comprendre la fonctionnalité. L’application Télé Loisir informe sur une nouvelle fonctionnalité de la fiche programme à l’arrivée sur cette même fiche. Téléloisirs
- 53. 53 Maintenir l’attention Facebook Seul le squelette est chargé Facebook
- 54. 54 Maintenir l’attention Shazam Animer pour rendre l’interface intelligible Shazam
- 55. 55 7 1 point focal par page
- 59. 59 Variez votre menu 1 feature reine = Menu burger
- 60. 60 Variez votre menu Allo Ciné Plusieurs features = Tap bar
- 61. 61 9 Pour finir, votre app doit juste être cool
- 62. 62 Soyez cool
- 63. 63 Soyez cool
- 66. 66 Soyez cool
- 69. 69 Bonus Greffez votre service à une autre app que la votre
- 72. 72 Facebook Messenger Everlane Pour des échanges plus personnel
- 73. 73 Facebook Messenger Everlane Pour des échanges fluides
- 74. 74 SMS JAM Pour un service sans app spécifique
- 75. Bonjour ! Aujourd’hui : 21 JAN Marques, Qu’est ce qu’une bonne App mobile ? Miser sur le Rich. Avoir une proposition de valeur forte et unique. Devenir une habitude. Obliger les utilisateurs à s’inscrire. Proposer une expérience fluide qui maintient l’attention. Soigner l’onboarding. Être cool.