Presenteazione realizzata da Katja Bianchi, infermiera presso il Centro di Coordinamento Regionale per le Malattie Rare FVG

1. ANALIZZARE LA SODDISFAZIONE
DELL’UTENZA
(Customer Satisfaction)
Journal Club 2015 - Malattie Rare
Bianchi Katja

2. Obiettivo della presentazione:
 Definizione di Customer Satisfaction;
 Obiettivo di un'analisi;
 Fattori determinanti la qualità di un servizio;
 Cosa valuta l'utenza;
 Fattori che influenzano la percezione;
 Progettazione di un'analisi;
 Tipi di strumenti ;
 Breve panoramica degli strumenti in uso;
 Il questionario;

3. Obiettivo della presentazione:
 Strutturazione di un questionario;
 Esempio pratico ( cartaceo);
 Programmazione della raccolta (dove; come)
 Programmazione elaborazione dati (come; chi).
 Finale (…)

4. Definizione di Customer Satisfaction
• E’ l’indagine volta alla conoscenza del grado di
soddisfazione del cliente e delle sue
aspettative,finalizzata al sempre maggior gradimento del
prodotto ; in sanità è l’indagine rivolta alla conoscenza
del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alle
prestazioni offerte dalla struttura sanitaria, finalizzata al
continuo miglioramento dei servizi offerti.
• Il fine è quello di realizzare metodologie in grado di
veicolare la voce del cittadino per sviluppare metodi di
relazione mirati a seconda dei settori di intervento.

5. Definizione di Customer Satisfaction
Applicando il concetto all’ambito sanitario si può dare la
seguente definizione:
“La C.S. è la percezione soggettiva del cliente
relativamente all’appagamento delle sue aspettative
sulla base del servizio ricevuto relativo alla
soluzione dei problemi di salute,alle modalità
relazionali ed al comfort ambientale.”
“ Si stanno creando una serie di norme che regolano questo ambito, per esempio la regione Lombardia ha elaborato delle proprie “
Linee guida per la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza”

6. Definizione di Customer Satisfaction

7. L’obiettivo dell’analisi
• L’obiettivo principale di un’indagine di questo tipo è
quello di dare una “misura effettiva” al grado di
soddisfacimento dell’utenza che non si basi sulle
sensazioni generalizzate. (es.“in sanità va sempre tutto
male”…)
• Permette quindi un orientamento culturale nuovo del
servizio.
• Lo scopo è quello di raccogliere dati al fine di
programmare delle azioni atte a migliorare una
determinato percorso.

8. Cosa NON E’ un indagine di soddisfacimento
• Non è un sondaggio di opinione
• Non è solo la misura delle abilità di un servizio
• Non è …. “METTIAMOCILAFACCIA”:
Anni fa nella P.A. (ed in certi posti è ancora in uso)
venne introdotta il sistema che monitorava il gradimento
dell’utenza con segnalazione mezzo faccine sorridenti.
Questi tipi di sistemi non sono efficaci in quanto non
raccolgono i dati in modo esauriente e soprattutto non
sono utilizzabili per attuare delle modifiche ai percorsi
esistenti perché non si evincono in alcun modo le criticità
e gli ambiti in cui esse si verificano.

9. Per sapere se le persone sono
contente o meno
NON BISOGNA DARE LE COSE PER
SCONTATE...
• Pensare che quello che facciamo sia corretto sempre
ed in tutte le situazioni.
• Tener presente che l’utenza è sempre più
consapevole che i SSN/R sono costituiti per la
salute dei cittadini ma con i soldi degli stessi.

10. Per sapere se le persone sono
contente o meno
• Considerare che l’utenza ha sempre più accesso ai
sistemi di informazione ed è quindi più al corrente dei
propri diritti ed anche della caratteristiche delle
malattie/tecniche sanitarie etc. (20 anni fa nessuno si
sarebbe sognato di criticare un operazione sanitario).
In un certo senso si può affermare che l’utente è sempre
più PROTAGONISTA della propria salute. Il Consenso
Informato è un esempio molto calzante di questo.
• Considerare la situazione di vulnerabilità in cui la
persona si trova (stare da una parte di un ago o di un
bisturi è diverso..)

11. Per sapere se le persone sono
contente o meno
BISOGNA CHIEDERLO AI DIRETTI INTERESSATI...
Ci sono diversi metodi utilizzati per dare voce ad un
paziente che non ha voce in condizioni di fragilità.
Indicatori
Interviste
Mezzo stampa (articoli pubblicati su insoddisfazione)
Proteste , segnalazioni (presso URP)
Opinion leader (testimoni privilegiati: esempio presidenti di associazioni)
Focus group
Mistery shopper
Questionari

12. Fattori determinanti della qualità del servizio
• Accesso: agibilità alle sedi di erogazione;orari apertura;
linee telefoniche operative;siti internet da consultare.
• Comunicazione: presenza di volantini,brochure chiari e
comprensibili,ideati anche per diverse presenze etniche.
• Competenze: staff preparato ed in grado di svolgere il
proprio lavoro.
• Cortesia : staff gentile e cortese.

13. Fattori determinanti della qualità del servizio
• Credibilità: la reputazione di un servizio all'interno di una
comunità.
• Affidabilità: standard definite nelle carte dei
servizi;mantenere le promesse e rispettare le scadenze.
• Disponibilità: risolvere i problemi rapidamente.
• Sicurezza: erogare servizi in modo sicuro e certo
• Aspetti tangibili: apparecchiature e strutture aggiornate;
divise del personale.

14. COSA VALUTA L’UTENTE
• Estetica: piacevolezza e gradevolezza delle componenti fisiche del
servizio,compresa l'atmosfera dell'ambiente nel quale si trova;
l'aspetto ed il decoro delle strutture e del personale.
• Attenzione/aiuto: capacità,in particolare del personale di fornire
aiuto,dando l'impressione di un servizio attento e mostrando volontà
a mettersi al suo servizio.
• Disponibilità: Nel caso del personale ci si riferisce anche al
rapporto numerico fra dipendenti ed utenti,nonché al quantitativo
temporale che ogni membro dello staff ha a disposizione per loro.
• Cura: attenzione, considerazione,simpatia e pazienza dimostrata
nei confronti della persona. Ciò comprende la capacità di farlo
sentire a suo agio anche dal punto di vista emozionale oltre che
fisico.

15. COSA VALUTA L’UTENTE
• Impegno: l'impegno apparente del personale sul lavoro,compreso
l'orgoglio e la soddisfazione che nutre per il proprio incarico,la sua
diligenza ed accuratezza.
• Comunicazione: la capacità di comunicare con i cittadini in modo
comprensibile. Fornire informazioni orali e/o scritte con chiarezza,
completezza ed accuratezza e di ascoltarlo e comprenderlo.
• Competenza: la capacità,esperienza e professionalità con le quali il
servizio è erogato. Ciò include l'adozione di procedure
corrette,l'adeguata esecuzione delle istruzioni,il livello di
conoscenza dei processi , la messa a disposizione di consigli utili e
sicuri .

16. COSA VALUTA L’UTENTE
• Affidabilità: consistenza delle strutture e del personale. Erogazione
sempre puntuale con la capacità di mantenere gli impegni presi.
• Sicurezza: del cittadino e di quanto in suo possesso durante
l'erogazione delle prestazioni,inclusa la tutela della riservatezza.
• Flessibilità: la volontà e la capacità di modificare e personalizzare
la natura del servizio per rispettare le necessità del cittadino.
• Affabilità: approccio amichevole ed umano facendo sentire la
persona curata accolta.

17. Fattori che influenzano la percezione
La percezione del servizio ricevuto,la sua valutazione e la
soddisfazione conseguente sono condizionati dalla presenza
di filtri percettivi che agiscono sulla mente del soggetto in
modo inconsapevole ed automatico.
Tali filtri sono responsabili della distorsione cognitiva
individuale e dipendono da due ordini di fattori:
La memoria;
I meccanismo di funzionamento psichico del soggetto.

18. Fattori che influenzano la percezione
Risultano quindi importanti nel creare distorsione i seguenti
fattori:
a. memorizzazione di effetti positivi o negativi in esperienze
precedenti;
b. percezione del rischio ;
c. modalità proprie agli stimoli ansiogeni;
d. aspettative in base ai propri bisogni e stili di vita;
e. capacità di autocontrollo;
f. tendenza alla depressione.

19. Teoria della
conferma/disconferma
...secondo cui la customer satisfaction è legata al peso
dell'esperienza di “disconferma”,laddove questa è vincolata
dalle aspettative iniziali del soggetto.
E' inutile istillare delle aspettative troppo elevate
soprattutto dove non si può soddisfarle.

20. PROGETTAZIONE DI UN'ANALISI
• Prima di iniziare un'indagine è necessario appurare che
la Direzione del servizio ci “creda”.
• Necessario coinvolgere e motivare gli operatori:
tutte le persone che lavorano all'interno del servizio sono
portati a dare il loro contributo,conoscendo le vere
finalità e condividendo le modalità operative e l'impiego
dei dati raccolti.
• Costruire la cultura di customer satisfaction.

21. Progettazione
• Definire gli obiettivi (es. si vuole creare un nuovo
servizio).
• Definire il target (studi di panel o studi trend).
• Scelta del campione (età, casuale,a tappeto).
• Decidere se realizzare l'indagine all'interno (personale
del servizio) o avvalersi di un'agenzia esterna.
• Monitorare le attese e le percezioni ( se un'indagine
pone della domande in cui si possono istillare delle
aspettative è necessario valutare se si è in grado di
assolverle).
• Garantire l'anonimato (nel caso del questionario:sarà più
veritiero).

22. Tipi di strumenti
• STRUMENTI QUALITATIVI:
focus group,osservazione,interviste,mistery
shopping,blog,gestione dei reclami.
• STRUMENTI QUANTITATIVI:
questionari somministrati : di persona,via posta,internet
o telefono.

23. Focus group
Prevede un colloquio della durata media di un’ora svolto tra un gruppo di
persone in genere da 6 a 10.
I partecipanti ad un focus group non dovrebbero conoscersi tra di loro. In
quanto la reciproca conoscenza potrebbe frenare la manifestazione
spontanea di opinioni e la condivisione delle esperienze nonché
l’espressione di un disaccordo.
Le caratteristiche positive di questo tipo di analisi :
• attuazione in tempi stretti;
• economicità;
• possibilità di maggior numero di spunti .
Le caratteristiche negative:
• presenza di più persone può costituire un freno inibitorio soprattutto in presenza di diversi livelli
culturali all’interno del gruppo;
• necessità di persona osservatrice che riassume quanto rilevato dotata di preparazione specifica.

24. Osservazione
• Richiede la presenza di una o più persone
preposte all’osservazione , che può essere:
• Non partecipante (osserva dall’esterno);
• Nascosta (problema della privacy);
• Palese ( può condizionare chi viene osservato).
Necessità di personale preparato che evinca ed elabori i
dati della osservazione.

25. Interviste
Intervista profonda: dialogo approfondito basandosi su una scaletta di
argomenti da toccare (non è un questionario).
Può essere anche TELEFONICA.
A favore:
Poco costoso.
Tempo di svolgimento medio.
Contro:
Necessita di personale formato che utilizzi rapporti cortesi , mantenga
una posizione di neutralità, non gestire l’intervista in modo creativo.
Inoltre richiede moltissimo tempo nell’interpretazione ed elaborazione
dei dati.
Nella telefonica non sempre si è sicuri dell’identità dell’interlocutore.

26. Mistery shopping
Consiste nella presenza di attori-ricercatori che fingono di essere parte del
processo di “produzione”. In sanità è un sistema difficile da mettere in atto
perché dovrebbero sottoporsi a prestazioni .
Possibile attuare in valutazione di front –line (prenotazioni,accessi alle
informazioni).
Gli attori devono avere delle capacità molto spiccate:
• Credibilità : rispondenti ai normali comportamenti dei cittadini;
• Sicuri : ovvero non devono rischiare la sicurezza personale;
• Obiettivi : basarsi su informazioni e su fatti e non sui sentimenti suscitati.
Il personale ed i sindacati aziendali devono essere informati della
possibilità di un’attività di mystery shopping.

27. Blog su sito internet
Molto difficile da attuare nell’ambito sanitario perché
prevede il continuo controllo e la presenza assidua di
personale che possa rispondere o dare informazioni.
Se questo non viene previsto si corrono rischi seri di
immagine.

28. Analisi reclami
Utilizza l’elaborazione di tutti i reclami o degli elogi che
pervengono agli U.R.P.
E’ necessario tener presente che nella maggior parte dei
casi gli utenti non accedono a tale servizio (non
conoscenza dello stesso, paura di avere ripercussioni
personali in caso di reclami).

29. QUESTIONARIOQUESTIONARIO
Il questionario è un 'indagine che avviene in forma scritta e
può prevedere :
- compilazione assistita (con operatore);
- auto - compilazione.

30. QUESTIONARIO
Vantaggi:
- assenza di intervistatore che evita quindi i
condizionamenti;
- tempo a disposizione per le risposte che consente una
maggiore riflessione;
- costo contenuto per assenza di intervistatori.

31. QUESTIONARIO
Svantaggi:
- Le domande devono essere molto semplici;
- Non si ha la sicurezza della mancanza di influenza da
parte di persone presenti;
- Il tasso di ritorno dei questionari è basso;
- I tempi di esecuzione (consegna;raccolta;elaborazione)
sono molto lunghi e quindi anche la conseguente
pubblicazione.

32. QUESTIONARIO
In sanità è il “mezzo”più utilizzato perché
COSTA POCO !!!

33. COSTRUIRE UN QUESTIONARIO
Un questionario ben strutturato deve prevedere una breve
presentazione e le istruzioni alla compilazione.
I punti chiave sono:
Gentile Signora / e,
a) “soggetto” che propone il questionario,
b) come compilare ,
c) dare rilievo al fatto che venga compilato,
d) firma del massimo esponente del servizio.

34. COSTRUIRE UN QUESTIONARIO
Esempio:
Gentile signora/e,
Come responsabile di questa Struttura, Le sarei grato se
volesse compilare questo breve questionario
contrassegnando la casella corrispondente alla Sua
risposta.
Le sue indicazioni saranno utili per migliorare la qualità di
questo servizio.
Dott. B.B.

35. COSTRUIRE UN QUESTIONARIO
I punti da tener presente :
 ANONIMATO;
 NO DOMANDE INTRUSIVE;
 DOMANDE DI CONTROLLO (ripetizione di quanto
chiesto in altra forma);
 COSA PRIMA E COSA DOPO;
 GRAFICA GRADEVOLE;
 CORRETTEZZA SINTATTICA E GRAMMATICALE;

36. COSTRUIRE UN QUESTIONARIO
 LIVELLO LINGUISTICO DELLE DOMANDE:
semplice, breve ed accessibile a tutto il campione;
 PREVEDERE E LUNGHEZZA (troppo lunghi non
vengono considerati);
 DICHIARARE LE MODALITA' DI RESTITUZIONE;
 DICHIARARE DOVE SARANNO RESI VISIBILI I
RISULTATI (sito aziendale o altro).

37. Categorie di domande
Dirette:con la quale si coinvolge direttamente l'interessato;
Indirette: la domanda viene percepita dall'intervistato in
termini generici non personali;
Aperte: che ha diversi difetti perché vi è molta dispersione
nei contenuti e difficoltà nella elaborazione dei dati.
Chiuse: che però esclude la possibilità all'intervistato di
ampliare i contenuti delle risposte;
Intrusive: assolutamente da EVITARE perché l'intervistato
non si sente nella condizione ottimale di risposta (in
genere si riferiscono ad ambito religioso, sessuale o
politico).

38. Scale di risposte
Per semplificare
l'elaborazione dei dati
vengono proposte
due scale:
1. Abbastanza soddisfacente
2. Molto soddisfacente
3. Per nulla soddisfacente
4. Poco soddisfacente
Scala valori numerata
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Ottimo Pessimo

39. Esempio pratico di questionario
Porto come esempio un questionario che è
stato strutturato dalla Fondazione Luigi
Boni Onlus.
www.fondazioneboni.it/cartaservizi17

40. Prevedere come ritirare e
quando
Tra i vari parametri da stabilire in fase di progettazione è
necessario stabilire:
Dove gli utenti devono consegnare il questionario
(prevedere delle urne e programmare chi ritira il
materiale;scadenze etc.).
Se previsto ritorno via posta: fornire la busta affrancata con
indirizzo già scritto;
Le tempistiche per la compilazione (oltre il termine i
questionari non si accettano).

41. Programmare come vengono
elaborati i dati e da chi.
 Programmare per esempio un foglio excell su cui
riportare i risultati;
 Prevedere eventuali grafici;
 Stabilire a priori chi si occuperà di elaborare i dati
raccolti;
 Prevedere come presentare i risultati e a chi (Direzione
Ospedaliera; sito internet..);

42. Un'analisi è quindi un lavoro
complesso...
… secondo voi...presso la nostra Struttura si
potrebbe pensare all'elaborazione di una
raccolta dati che ci induca ad un'eventuale
miglioramento... ????