Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...

1. Atelier
Numérique :
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

2. Tour de table
Présentation des participants
et des animateurs
Chloé Racaud
Anne-Laure Falguières

3. Tripadvisor : Quesaco?
Plateforme communautaire
d’agrégations d’avis.
TripAdvisor est un site Internet américain
qui offre des avis de consommateurs sur
tous types d'établissements touristiques.
Source : Wikipédia.

4. Tripadvisor : Quesaco?
TripAdvisor a été créé en 2000 mais le
succès mondial est venu un peu plus tard…
TripAdvisor est un poids lourd du web 2.0 et
il s’est imposé comme le porte-étendard de
ce que l’on nomme Travel 2.0 , dans lequel
les internautes, consommateurs, ont pris
l’habitude de se renseigner seuls et
surtout, d’échanger entre eux des avis sur
les produits touristiques consommés lors
de leurs voyages.

5. Quelques chiffres :
• http://www.tripadvisortripbarometer.com/France

6. Quelques chiffres :

7. Tripadvisor : Pourquoi en tenir compte?
• Entre 2 prestataires similaires, les avis
Tripadvisor restent le critère N 1
• Tripadvisor est une plateforme très bien
référencée.
• Tripadvisor améliore le référencement
naturel.
• Une visibilité pour votre structure +++ car
plateforme très utilisée + applis mobiles.
• Vous ne pouvez pas ignorer les avis déjà
postés.

8. En tant que « Privés »
• Je peux consulter Tripadvisor pour rechercher
un établissement et consulter les avis laissés
sur chaque structure. Cela peut m’aider à faire
un choix.
• Je peux me créer un profil personnel pour à
mon tour partager mes expériences et mes avis.
En fonction du nombre d’avis que je
publie, Tripadvisor m’attribue des badges
d’évaluateur.
Contributeur : de 3 à 5 avis
Contributeur confirmé : de 6 à 10 avis
Auteur : de 11 à 20 avis
Auteur confirmé : de 21 à 49 avis
Auteur chevronné : plus de 50 avis

9. En tant que Professionnels
• Référencer son établissement pour ceux qui ne
seraient pas encore référencés sur Trip Advisor.
• Pour commencer, rendez-vous à cette adresse :
http://www.tripadvisor.fr/ et vérifiez par une
simple recherche dans le moteur de recherche si
vous êtes présent dans les résultats.
• Il est possible que sans aucune action de votre
part vous soyez déjà référencés (action deTrip
Advisor lui-même ou de membres du site).

10. Tripadvisor : Inscription

11. Cas N 1

12. Cas N 1

13. Cas N 1
Après validation, vous accédez
à l’espace d’administration de
votre fiche propriétaire.

14. Cas N 1
• Via Facebook ou la carte bancaire, la validation est
immédiate.
• Via les autres documents preuves, prévoir + ou – 5 jours.

15. Cas N 1
Si vous décidez de ne souscrire aucune offre
payante, attention aux nombreuses
publicités vous invitant à rejoindre l’Espace
Contacts.

16. Renseignez les informations de
l’Espace Propriétaire

17. Cas N 2

18. Cas N 2
• Parcourez la page « Référencement sur Trip
Advisor » jusqu'à un tableau vous permettant de
sélectionner le type de fiche que vous souhaitez
créer en fonction de votre établissement.
4 catégories : Hébergement, Activités, Restaurant
et Ressources.
• Lisez attentivement les restrictions et
sélectionnez en cliquant sur l’une des catégories
proposées le type de fiche approprié pour votre
activité.
Attention : Les locations saisonnières, les propriétés
en temps partagé ou les propriétés privées doivent
être répertoriées en tant que ressources et pas
en tant qu'hébergements.

19. Cas N 2
Vous tombez ensuite sur une page qui vous
rappelle les caractéristiques que
comporte une fiche établissement et une
invitation à envoyer une demande de
fiche d’hébergement.

20. Cas N 2
Complétez le formulaire « Répertorier un
établissement sur Tripadvisor » au maximum en
fournissant des renseignements exacts ( les
champs surmontés d’une petite étoile sont
obligatoires).
En fin de formulaire ajoutez à la fiche une photo
et certifiez que vous êtes bien l’un des
représentant de l’établissement en cochant une
case.
Relisez et cliquez sur « Envoyer ».
Tripadvisor analysera votre fiche et la mettra en
ligne quelques jours plus tard.

21. Cas N 2
Une fois la validation de Tripadvisor,
vous pourrez reprendre les étapes du
Cas N 1 (à partir de la diapo n 12 de cette
présentation).

22. Et après?
•Il est important une fois toute cette démarche engagée de
suivre les avis sur votre établissement.
• Vous pouvez tout simplement consulter très régulièrement
votre page pour voir s’il y de nouveaux avis.
Mais des outils vous facilitent la tâche et peuvent vous
prévenir dès qu’un avis est déposé. Par le biais de la rubrique
« Gérez les avis » au sein de votre page propriétaire, vous
trouverez le lien « Soyez informé des nouveaux avis » par
e-mail, auquel cas un courriel est envoyé à chaque
« mouvement ».
Il faut donc disposer d’une boîte e-mail que l’on consulte
régulièrement.

23. Et après?
Pour bien répondre aux avis :
1 – Répondre de manière polie et sans animosité
2 – Soigner la formulation de la réponse (idées ordonnées et pas de
fautes)
3 – Répondre de manière synthétique et factuelle
4 – Faire preuve d’empathie
5 – Répondre point par point aux reproches
6 – Pointer les malentendus et remettez les choses dans leur
contexte
7 – Préciser la politique de votre établissement en rapport avec les
points évoqués
8 – Proposer un geste commercial (si une faute vous est directement
imputable) mais pas directement dans l’avis (en message privé).
9 – Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
10 – Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité
de votre établissement
11 – Répondre aux avis négatifs ET positifs, pour remercier du temps
consacré.

24. Et après?
Si vous rencontrez des problèmes ou que des
questions restent sans réponses, n’hésitez pas à
consulter la F.A.Q. (Foire Aux Questions) des
Pages Propriétaires :
http://www.tripadvisor.fr/pages/owner_faq.html

25. Les Faux-Avis
Les principaux sites d’avis mettent en place un contrôle et tentent de les
certifier (leur objectif est d’avoir un contenu qualitatif), mais certains faux
avis peuvent passer entre les mailles du filet.
Ils peuvent être l’oeuvre de concurrents mal attentionnés, de tierces parties
employant des méthodes pour dénigrer votre établissement à des fins
commerciales ou encore de client qui se trompent tout simplement
d’établissement.
Soyez donc vigilant la lecture des avis, des indices peuvent vous interpeller.
Méfiez-vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
• Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
• Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
• Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
• Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour incriminé est
suspect)
• Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude, a-t-il
tendance à casser des hôtels au profit d’un autre établissement,…)
Tripadvisor (et autres sites d’avis) vous donne la possibilité de signaler des avis que vous
considérez comme usurpés. Soyez précis dans votre argumentaire et si la fraude est
reconnue, l’avis sera supprimé. Signaler un avis comme étant faux juste parce qu’il ne
vous plaît pas est par contre fortement déconseillé. Votre requête aura de toute
façon peu de chances d’aboutir.

26. Récolter des avis
• Par un e-mail de fin de séjour
• En automatique dans votre e-mailing
• Via un QR code sur vos supports de
communication
• Sur votre site Internet et les réseaux
sociaux
• Dans votre relation quotidienne avec votre
clientèle

27. Valorisez votre avis
• Mettez les en avant sur votre site Internet et
sur les réseaux sociaux (widgets).
• Affichez le à l’entrée de votre établissement.
• Ajouter les avis TripAdvisor sur
la page Fan Facebook de votre hôtel
en insérant le widget
Tripadvisor.

28. Merci de votre attention
Pour toutes informations complémentaires,
contacter
Chloé Racaud
Animatrice de l’Information Touristique chargée
d’animation numérique à
l’Office de Tourisme
du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20
ou c.racaud@ot-fougeres.fr
ou Anne Laure Falguières
chargée de mission au
Pays Touristique au 02.99.94.60.30 ou
al.falguieres@tourisme-fougeres.fr
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud