Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

Обзор новых возможностей
рабочего места оператора
на базе Cisco Finesse
Игорь Сукайло
20 октября, 2013

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

1

Подключение

Наблюдение

Обнаружение

Проактивный вызов

Контакт

У агента всплывает окно с
информацией о человеке, которому
система сделала исходящий вызов

Отображаются детали о
проблеме и сопутствующая
геоинформация

Общение с клиентом, оценка
ущерба, поиск оптимального
решения и связь с профильными
специалистами


2


3

Q3 FY2013

Q4 FY2013
CAD
7%

CAD
15%

CTI OS
55%


Finesse
30%

CTI OS
28%
Finesse
65%

4

10.0

• Интеграция с CCX 10.0
• Локализация для CCE
• Выбор при логине

• Логин, используя имя агента
• Поддержка IE9 для агентов и супервизоров
• Гаджет Live Data отчетности
• Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS)

• Автоматизация работы
• HTTP Workflows
• Может использоваться как триггеры для сторонних
приложений


5

§ Во время логина агент
выбирает предпочтительный
язык
§ Каждый раз при логине агент
может выбирать другой язык

Поддерживаемые языки в Finesse 10.0
Danish

Spanish

Norwegian

Dutch

Finnish

Portuguese

English

French

Swedish

German

Italian


6

6

Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и
оператор может продолжать работу без повторного входа в систему


7

§ Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации

другим приложениям без разработки сложных приложений

§ Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств

автоматизации работы (workflows)

§ Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API

в Finesse или сторонние приложения


8

Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора

Протестировать работу
всплывающего окна перед
включением в работу


9

Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию


10

Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация


11

Можно назначить
несколько действий


12

• Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджете

Finesse для агентского места
• Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают

позволяют обновлять данные быстрее


13

1

• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место

супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать

запись
UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B


14


15

Функции супервизора и оператора
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
• Е.164
• Логин с именем пользователя
• Записная книжка
• Запись и проигрывание с MediaSense
• Историческая и текущая статистика из CUIC
• Автоматический логин в систему при сбоях
• Поддержка IE8, IE9, и FF
Платформа и функции
• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно
нельзя установить)
• Backup / Restore
• Высокая доступность (HA over the WAN)
• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare
View)


16

1

§ Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium
§ MediaSense лицензируется отдельно
§ Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт

центр для входящих вызовов
§ Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email,

multi-line, локализацию и стандартный workflows
§ CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse

инсталляций
§ Нет пути переноса данных из CAD в Finesse


17

1

• Отчеты для супервизора
Team State
Team Summary
CSQ Summary
CSQ Detail

• Для агента
Agent State Log
Agent Statistics
Agent CSQ Statistics
Agent Team Summary


18

1

§ Интеграция с App Admin
§ Расположение гаджетов
§ Переменные вызова
§ Телефонная книга
§ Коды причины
– Not-Ready
– Sign-Out
– Wrap-Up

§ API для конфигурирования
§ Workflow


19

1


20

Finesse Server
(Primary)

Finesse Server
(Secondary)

UCCE
(A Side)

Site A

Desktop
(Site B)

UCCE
(B Side)

Active Connection


Inactive Connection (for Failover)

Site B

Desktop
(Site A)

Various Communication

21

Desktop

Browser

Cisco Finesse
Notification
Service
Finesse Server

Cisco Tomcat

A Cisco DB
(Informix)

UCCE

Other
Services

Other Services

AWDB

GED-188

Hibernate


JTAPI

Agent PG

JDBC

HTTP/S (Admin)

HTTP/S (Agent)

UCM

XMPP (BOSH)

XMPP
22


23

UCCE

Cisco Finesse
Tomcat

Cisco Finesse
Tomcat

UCCX
(Master)

Site A

Desktop
(Site A)

UCCX
(Slave)

Active Connection


Inactive Connection (for Failover)

Site B

Desktop
(Site A)

Various Communication

24

Desktop

Browser

UCCX

Cisco Finesse Tomcat

UCCE

Cisco Unified
CCX Notification
Service

A Cisco DB
(Informix)

Cisco Unified
CCX Engine

Other Services

UCM

GED-188

Hibernate


JTAPI

AXL

HTTP/S (Admin)

HTTP/S (Agent)

XMPP (BOSH)

XMPP
25


26

У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки

Browserbased CRM

Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о качестве
обслуживания по
окончании вызова

Данные от оператора автоматически
записываются в БД или CRM по
окончании вызова

Agent
Request API


27


28

• Web сервисы, а не “CTI”
• Клиент-серверный протокол
• Простой HTTP используется

для коммуникаций между
серверами
• Web по умолчанию имеет

доступ к REST API
• Finesse, Packaged CCE,

SocialMiner, MediaSense,
HCS-CC, CVP, CCX

Source:
http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/featureconsumerization-apis.jhtml


29

Новый вид для
Contact Center
• Developer
Guides
• Forums
• Samples
• Downloads


30


32


34

• Browser-based UC/video

общение
• Вызов из публичного

Internet


• Звонок сотруднику,

удаленному эксперту /
контакт центр
• SDKs для Web & mobile app

35

Jabber Guest позволяет connects абонентам
и пользователям не-Cisco телефонии
общаться с пользователями корпоративной
Cisco телефонии через браузеры и
мобильные устройства

Guest/Public
User


** Доступна
возможность
попробовать
решение**

Enterprise
User

36

• Point to Point Video
• Point to Video Conference
• Pre-Call video preview

URI or DN

• Mid-Call control
Keypad
Mute Audio/Video
Full-Screen
Camera/ Audio device Selection
Self-View

• SDK для встраивания в

бизнес приложения (как
настольные так и
мобильные)


37

Home

Internet

DMZ
Expressway
Edge

Enterprise
Expressway
Core

Reverse Proxy
integrated for
X8.1

Jabber Guest

CUCM

HTTP-based
call control (ROAP)
SIP
RTP/SRTP
STUN/TURN
* Expressway X8.1 or later required

38

• Администратор может настраивать:
URL string, call destination, caller name, called
name, active time и т.д.

• Пример:
URI Dialling: http://examplejabberc.com/call/janedoe@example.com
8-Digit DN: http://examplejabberc.com/call/12345678@example.com
Custom: http://examplejabberc.com/call/ServiceDepartment


39

Home

Internet

DMZ
Expressway
Edge

Enterprise
Expressway
Core

Reverse Proxy
integrated for
X8.1

Remote Expert и Jabber Guest …

Jabber Guest

Видео в очереди, используя MediaSense
Различные устройства поддерживают Jabber Guest
Качество видео вплоть до HD
UC System 10.0


40

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

Similar a Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse (20)

Más de Cisco Russia

Más de Cisco Russia (20)

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse