Обеспечение и контроль качества услуг

1. Обеспечение и контроль качества услуг
Обеспечение качественного пользовательского опыта за счет единого мониторинга производительности сети и приложений
Пётр Еропкин, региональный менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ

2. Всем знакомая история …

3. Бизнес
ИТ
Недопонимание между Бизнесом и ИТ
ИринаИвановна, ГлавБух
Алексей, Дир. поИТ

4. Что нужно бизнесу
ИТ инфраструктура
Общие затраты на связь составили >45%от ИТ бюджетов 2013
Ямогуобеспечитьдоступность99.99%…

5. Ок, акакиетребованияпозадержкамприработеснейувасесть?
itunes
Инвестиции для бизнеса
Необходимая ИТ инфраструктура
TCOCRM системы может превысить $1,000,000за 3 года для 500 пользователей – 2013 год.

6. itunes
Реакция бизнеса
Взгляд со стороны инфраструктуры
82% компаний в Европе испытывают проблемы с производительностью корпоративных приложений – 2012год
…крупные компании регулярно зависят от приложений, критичных для бизнеса, работающих через LAN–2013 год

7. NetSuite
itunes
Давайтепоместимэтифункциивоблако!
ВыимеетеввидуInternet ?
Окакихконкретноприложенияхвыговорите?
Выуверены, чтодлянихскоростьчерезсетьскачествомbest effort будетдостаточна?
Этоможетстоитьдороже…
Решение специалистов ИТ
Это же мой бюджет
Инновации, предлагаемые бизнесом

8. NetSuite
itunes
… мытоженепонимаем…
Бизнес реальность
Ответ ИТ

9. Из чего складывается опыт пользователей?
+
Работа сети
Производительность элементов сети, включая файрволы, балансировщики
Работа приложений
Время ответа приложений, определяемое скоростью работы приложения и инфраструктуры
Бизнес-процессы
Различные факторы, такие как дозвон до колл-центра, скорость реакции на тикеты
+
WAN/Internet

10. Как часто происходят сбои в сети?
•
Network, Application and Storage domains all have similar failure rates
•
50% of the respondents have outages on these domains several times a month
•
90% of respondents have outages at least once in 2 months.
•
It is important to have visibilityacrossthese different domains
EMA Global Study –Network Management Megatrends

11. В чем причина сбоек?
EMA Global Study –Network Management Megatrends
•
Most issues require collaborationacross multiple domain/technology teams
•
Network issues are by far the largest reason for performance degradation issues
•
Performance of server and storage systemsis also important to troubleshoot application issues

12. Сколько инструментов нужно для выявления причин…?
EMA Global Study –Network Management Megatrends
•
Very few have a unified view of their infrastructure
•
Even small companies are using 3-5 tools
•
Medium and Large Enterprises have on average 10 tools to monitor performance

13. …результат

14. Что же делатьCIO?
Служба ИТ
Бизнес
CIO

15. Ответ:
Единаяплатформа мониторинга производительности ИТ инфраструктуры и приложений

16. Что такое мониторинг производительности ИТ инфраструктуры и приложений? И кому это нужно?
Мониторинг производительности ИТ инфраструктуры: Network Performance Management(NPM)
•
Сбор данных с телекоммуникационного и ИТ оборудования и из систем управления
•
Расчет показателей загрузки и производительности для ресурсов и ИТ сервисов (например, IP VPN)
Мониторинг производительности приложений: Application Performance Management(APM)
•
Сбор данных о пользовательских транзакциях и индикаторах производительности приложений с пробников и агентов
•
Получение данных с уровня приложений непосредственно из сети на базе flow-технологий (например,Netflow) и технологий DPI
Метрики сетевых устройств
Сквозные метрики сети, метрики ИТ- инфраструктуры
Использование SLAподхода в разрезе подразделений компании
Видимость качества приложений
Большинство компаний
Некоторые компании
Редкие компании
NPM-based
APM-based

17. Почему важен интегрированный мониторинг ИТ-инфраструктуры + приложений?
Обеспечение пользовательского опыта

18. Use case:

19. Use Case:От “неработающей сети” к “партнерству”
Apple iTunes (TCP)
Apple iTunes!! iCloud sync
1.
Хелпдесквидит и демонстрирует пользователю причину проблемы
2.
Хелпдескможет сам позвонить пользователю и устранить проблему
3.
Восприятие эффективности и профессиональности ИТ повышается
Опыт пользователей: Положительный
Восприятие бизнесом: ИТ –работают!
1.
Пользователь звонитв хелпдеск
2.
Жалоба, что сеть совсем не работает
Опыт пользователей: Негативный
Восприятие бизнесом: непрофессиональные
ИТ-шники

20. Use case:

21. Use Case:Максимизация эффективности КСПД
1.
ТОП3 приоритетов в расходах компаний в2013 –Расширение полосы(IDC)
2.
Сложность в защите бюджета –бизнесу нужны доказательства
Опыт пользователей: Противоречивый
Восприятие бизнесом: Слишком большие и необоснованные траты на КСПД
Gaming?!
1.
Бизнес видит неправильное использование ресурсов КСПД
2.
ИТ может контролировать бизнес-критичные приложения и обеспечивать их необходимыми ресурсами
3.
ИТ может обоснованно доказать и сделать бизнескейс, когда полоса действительно нужна
4.
ИТ помогает в достижении бизнес-целей при минимальных расходах
Опыт пользователей: Продуктивный
Восприятие бизнесом: КСПД –важный актив компании

22. Use case:

23. Use Case:Найти способ сэкономть
1.
Географически распределённой компании необходимо консолидировать ИТ системы
2.
ИТ должны определить нагрузки по регионами и приоритизироватьзадачи консолидации
3.
Далее ИТ проанализирует по площадкам трафик на сервера приложений и выберет кандидатов
Опыт пользователей: продуктивный
Восприятие бизнесом:
Моя ИТ команда помогает планировать и экономить деньги
Les Ulishas greatest traffic overall, and server based
France is analyzed first

24. Use case:

25. Use Case:Поиск причин медленной работы приложений
1.
У пользователя возникли проблемы с веб-приложением , работающем на веб- сервере, расположенном в частном облаке
2.
ЦОД обладает инструментами анализа приложений
3.
ИТ анализирует распределение трафика при приложениям в рамках этого сервиса
2
3
Traffic distribution

26. Use Case:Поиск причин медленной работы приложений
4.
ИТ анализирует ресурсы в данном ЦОДе
5.
Видит, что производительность внутренней сети между серверами и телеком. оборудованием в норме
6.
Обнаруживает индикаторы высокой нагрузки на веб- сервере и сервере БД
7.
На общем трафике из ЦОДаесть предупреждения, из-за высокого объем и задержек
8.
ИТ переключается на карту серверов, связанных с приложением
5
Troubled server
6
7
4
8

27. Use Case:Поиск причин медленной работы приложений
Troubled server
ИТ находит причину проблемы между сервером СУБД и вербервером
Опыт пользователей: продуктивный
Восприятие бизнесом:
ИТ быстрое, отвечает на задачи бизнеса
Database issue

28. Как выбрать подходящую систему унифицированного мониторинга производительности
5 важных шагов

29. 1.
Гибкое и масштабируемое решение, способное поддержать расширение и изменение вашей ИТ инфраструктуры
5Факторов успеха

30. Расширяемый, уже готовый (out-of-the-box -OOB) сбор данных по производительности с сетевых устройств, северов, СХД, систем управления, …

31. Но как управлять новыми технологиями, моделями, вендорамии специфическими метриками, которые не поддерживается из коробки?
Сложности быстро меняющегося много- вендорноголандшафта
•
Метрики хранятся в различных местах
•
СтандартныеMIB, вендоскиеMIB, текстовые файлы, данные доступные только через CLI,базы данныхEMS,…
•
Различные метрики могут использоваться для расчёта KPI
•
Например, данные по задержки могу учитывать ICMP ping, IP SLA, Y.1731 DMM, MPLS OAM, Carrier Ethernet SOAM, …
•
Новые устройства или экзотические устройства могут не поддерживаться OOB

32. Давая возможность модифицировать содержимое коробки…
…InfoVista дает прозрачный инструмент с возможностью:
•
Менять существующие KPIили создавать новые
•
Расширять объектную ресурсную модель, чтобы учитывать новые технологии, оборудование и метрики
•
Получать данные через SNMP, SOAP, плоские файлы, DB, или загрузки из CLI
ИЛИиспользовать партнёрский сервис для интеграции новых устройств!

33. Сеть построена на оборудовании различных вендоровПример расчёта мульивендорногоKPI для 3G Cell
VistaMart“External” formula for Nokia NetAct
VistaMart“external” formula for HuaweiM2000
Call Set up Success Rate for Voice
NetActTable and Column Name mappings
M2000 Function Set IDs and Raw Counter IDs
“It took our Australia Tier 1 customer 3 minutes to add this KPI. And data was available for self reporting in the next hour”

34. 5факторов успеха
1.
Гибкое и масштабируемое решение, способное поддержать расширение и изменение вашей ИТ инфраструктуры
2.
Масштабируемость от небольших инсталляций до размера операторских сетей, чтобы удовлетворить требованиям крупнейших компаний

35. 3-х уровневая архитектура, обеспечивающая необходимую производительность платформы и масштабируемость для крупных компаний
Redundant Consolidation and Aggregation
KPI Generation
Central Database
Business, Service, Infrastructure
Data Models
Distributed Collection and Analysis
Discovery
Bulk File
Upload
Device and
Interface Polling
DPI Appliances
(Physical/Virtual)
NetFlow
Appliances
(Physical/Virtual)
SNMP, WMI, VMware API, ICMP, DPI, Network Flow Analysis (NetFlow, IPFIX, J-Flow, sFlow, cFlow),
CSV, XML, Cisco IP SLAs, Juniper RPM, Huawei NQA, CLI, XML CLI, …
Single Management
Console
Automated Orchestration
Interactive,
On-Demand Reports
and Dashboards
Unified Presentation and Collaboration
Live Standby Replication
N+1 Failover
Data Collection via Active/Passive Polling using:
Self-service reporting
and dashboarding
Real-time
Alert Notification
Real-time Mass Data
Export and Extraction
Schedule and
Email Reports
Activation,
Provisioning
and Inventory Solutions
Network EMSs:
CiscoANA, Huawei U2000,
Ericsson, NSN NetAct,
Alcatel-Lucent SAM 5620,
...

36. 3-х уровневая архитектура, обеспечивающая необходимую производительность платформы и масштабируемость для крупных компаний
Redundant Consolidation and Aggregation
KPI Generation
Central Database
Business, Service, Infrastructure
Data Models
Distributed Collection and Analysis
Discovery
Bulk File
Upload
Device and
Interface Polling
DPI Appliances
(Physical/Virtual)
NetFlow
Appliances
(Physical/Virtual)
SNMP, WMI, VMware API, ICMP, DPI, Network Flow Analysis (NetFlow, IPFIX, J-Flow, sFlow, cFlow),
CSV, XML, Cisco IP SLAs, Juniper RPM, Huawei NQA, CLI, XML CLI, …
Single Management
Console
Automated Orchestration
Interactive,
On-Demand Reports
and Dashboards
Unified Presentation and Collaboration
Live Standby Replication
N+1 Failover
Data Collection via Active/Passive Polling using:
Self-service reporting
and dashboarding
Real-time
Alert Notification
Real-time Mass Data
Export and Extraction
Schedule and
Email Reports
Activation,
Provisioning
and Inventory Solutions
Network EMSs:
CiscoANA, Huawei U2000,
Ericsson, NSN NetAct,
Alcatel-Lucent SAM 5620,
...
i.
Более 2.1 миллиарда транзакций в день
ii.
80% крупнейших операторов в мире
iii.
Автоматическое распознавание новых устройств

37. 1.
Гибкое и масштабируемое решение, способное поддержать расширение и изменение вашей ИТ инфраструктуры
2.
Масштабируемость от небольших инсталляций до размера операторских сетей, чтобы удовлетворить требованиям крупнейших компаний
3.
Гибкая сервисная модель
5Факторов успеха

38. Инструментарий контроля –сервисная модель и сквозная видимость качества услуги
•
Услуга предоставляется через множество сетевых элементов
•
Деградация параметров на сетевых устройствах негативно влияет на качество услуги
•
InfoVista позволяет смотреть на услугу целиком, анализировать ее качество и заботиться об удовлетворенности абонентов
Business
Backbone router
MPLS LSP
Media Gateway
WAN Interface
Virtual Interface
CE
Путь предоставления услуги
Измерения SLA

39. Управления SLA ИТ-сервисов на уровне подразделений компании
Крупная компания может иметь подразделения работающие в различных рабочих календарях и часовых поясах.
•
Задание рабочих календарей, включая часовой пояс для подразделений, офисов и регионов.
•
Исключение плановогои внеплановоготех. обслуживания из расчёта SLA.
•
Перерасчет SLAпосле внеплановых тех. обслуживания.
•
Расчёт day-to-month SLA

40. Пример превращения данных сервисной модели в наглядный инструмент поиска проблемных мест в сети
Высокий объем трафика приводит к потере пакетов
Проблема доступности между двумя сайтами
Высокий объем трафика превышает выделенную полосу

41. 1.
Гибкое и масштабируемое решение, способное поддержать расширение и изменение вашей ИТ инфраструктуры
2.
Масштабируемость от небольших инсталляций до размера операторских сетей, чтобы удовлетворить требованиям крупнейших компаний
3.
Гибкая сервисная модель
4.
Полностью настраиваемые отчеты и метрики
5Факторов успеха

42. Полностью настраиваемый портал на HTML5
Ваше лого
Ваши цвета
Ваши подразделения
Ваши SLA
Ваши отчеты

43. Кастомизируемыедашборды для мониторинга в реальном времени

44. … с возможностью траблшутинга с частотой опроса в 1 секунду…

45. 5Факторов успеха
1.
Гибкое и масштабируемое решение, способное поддержать расширение и изменение вашей ИТ инфраструктуры
2.
Масштабируемость от небольших инсталляций до размера операторских сетей, чтобы удовлетворить требованиям крупнейших компаний
3.
Гибкая сервисная модель
4.
Полностью настраиваемые отчеты и метрики
5.
МультивендорныйFlow иDPI анализ

46. Как можно анализировать данные по работе приложений?
Информация по нагрузке приложений :
•
Какую полосу пропускания использует приложение?
•
Детали по площадке, IP source, destination, interface, protocol (udp, tcp, icmp)
•
Включая информацию по CoS (e.g. ToSfield)
•
Ограниченное распознавание приложений
•
На основе портов или NBARv1
•
Т.е. трафик типа ОТТ может отображаться как http/websphereapplication server
Традиционный flow-based APM
До LAYER 4 (port-based)
Современный DPIAPM
ДоLAYER 7
Информация по нагрузке и производительностиприложений :
•
Расширяемое, на основе сигнатур, распознавание приложений
•
Время ответа приложений, от пользователя до сервера(для площадки, для приложения)
•
Качество пользовательского опыта по голосу и видео
•
Сетевая задержка, задержка клиента, задержка приложения Network delay, client delay, application delay

47. Платформа InfoVistaдля объединенного мониторинга производительности ИТ-инфраструктуры и приложений
Бизнес результат
Значимость ИТ
I’m a hero!
Исправление недопонимания между
Бизнесом и ИТ
InfoVista Unified NPM + APM Solution

48. www.infovista.com