Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Varam rezekne-lietotizpete-10122018

22 visualizaciones

Publicado el

Presentation of VARAM results after the second year of the project

  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Varam rezekne-lietotizpete-10122018

  1. 1. Inese Viktorija Grospine VARAM Projektu vadības nodaļas projekta koordinatore10.12.2018., Rēzekne Pakalpojumu koprade. Klientu vajadzību izpēte
  2. 2. 86% Avots:VARAM«Integrētspubliskopakalpojumusniegšanasun galalietotājuvajadzībumonitorings.Latvijas iedzīvotāju reprezentatīva aptauja» 2018.gada dati Iedzīvotāji, kuri pēdējo 3 gadu laikā pieteikuši vismaz vienu pakalpojumu valsts vai pašvaldību iestādēs Daļa no dzīves Kopumā pakalpojumu pieteikšanai ir vērojama atbilstība tam, kādas šobrīd ir to iedzīvotāju dzīves cikla aktualitātes un nodarbošanās. Dažādus pabalstus saistībā ar bērna piedzimšanu vairāk pieteikuši tie, kam ģimenē ir bērni, mājsaimnieces, kā arī tie, kas šobrīd atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā. Lielākā daļa strādājošo izmantojuši visus pakalpojumus, kas saistīti ar nodokļu administrēšanu u.tml. 68% Iedzīvotāji, kuri turpmāk vēlētos saņemt pakalpojumus elektroniski Klātienē – 21%, pa telefonu – 3%, nav atbildes – 8%. 8 Vidējā apmierinātība ar visiem pakalpojuma pieteikšanas un saņemšanas posmu saistītajiem aspektiem Visapmierinātākie ar apkalpošanu, piesakot/iesniedzot pakalpojumu (8,5), vismazāk apmierināti ar sniegto informāciju par pakalpojumu (7,8) un pakalpojuma pieteikšanas saprotamību (7,9)
  3. 3. Publisko pakalpojumu vīzija ES Avots: «Vision for Public Services». Skatīt: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/ict-enabled-public-sector-innovation-through-open-government
  4. 4. Kāpēc šodien? Vietējai un reģionālajai pārvaldei ir nozīmīga loma gan sabiedrībai nozīmīgu pakalpojumu modernizēšanā, gan tieši nodrošinot iedzīvotājiem pakalpojumus, kas veidoti atbilstoši viņu vajadzībām, aizvien vairāk digitalizētajā pasaulē. Avots: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-local-and-regional-administrations- guidance-tools-and-funding-implementation
  5. 5. Iepriekšējais e-pakalpojumu brieduma modelis Valsts pārvaldes tīmekļvietnēs sniegta informācija par politiku, normatīvo regulējumu, pakalpojumiem un dokumentāciju. Iedzīvotāji var atrast aktuālo un vēsturisko informāciju. Sākotnējais (Emergent) Tiek sniegta pilnveidota vienvirziena vai pamata divvirzienu komunikācija starp valsts pārvaldi un iedzīvotājiem. Tas var ietvert lejuplādējamas formas, audio, video, ierobežotas iespējas iesniegt pieteikumus vai ne-elektroniskā formā. Pilnveidotais (Enhanced) Tiek nodrošināta divvirzienu komunikācija ar iedzīvotājiem. Ietver pilnas e-formas (licences, atļaujas, deklarācijas utt.). Transakcijas (Transactional) Notiek starp-iestāžu sadarbība, integrēti e-pakalpojumi, dažādu tehnoloģisko iespēju un platformu izmantošana, virzība uz plašāku sadarbību ar iedzīvotājiem. Savienotais (Connected) Avots: United Nations (2014). E-government survey, 2014.
  6. 6. Inovatīva pakalpojumu sniegšana Avots: Universal and contextualized public services: Digital public service innovation framework, J. Bertot, E. Estevez, T. Janowski , 2016 Caurspīdība Iedzīvotāji zina par lēmumiem, ko valsts pārvalde pieņem par pakalpojumiem Līdzdalība Iedzīvotāji var piedalīties valsts pārvaldes lēmumos Veicinoša Valsts pārvalde iniciē/veicina pakalpojumu sniegšanu iedzīvotājiem Personalizēta Iedzīvotāji izvēlas veidu, kā saņemt pakalpojumus Koprade Valsts pārvalde un iedzīvotāji iesaistās uz sadarbību balstītā pakalpojumu sniegšanā Konteksta apzināšanās Pakalpojumu sniedzēji apzinās pakalpojumu sniegšanas kontekstu Konteksta izmantošana Pakalpojuma sniedzēji izmanto kontekstu labākam pakalpojumam
  7. 7. Pakalpojumu dizains (service design): Uz lietotāju orientēts: Pakalpojums jāiztēlojas no tā lietotāja perspektīvas. Kopradošs process: Pakalpojuma dizaina procesā jāiekļauj visas ieinteresētās puses jau no paša sākuma. Nozīmīga loma ir videi, kas veicina ideju rašanos daudzveidīgās grupās. Secīgs: Pakalpojumu veido secīgas darbības no pirms-pakalpojuma posma (vajadzība lietot pakalpojumu) līdz faktiskajam pakalpojuma periodam (pakalpojuma lietošanai) un beidzot ar pēc-pakalpojuma periodu (lietotājs novērtē pakalpojumu un izmanto to atkārtoti). Holistiska pieeja: Jāņem vērā pakalpojuma konteksts/vide. Avots: H2020 CITADEL «D3.6 – Final Requirements for Co-creation» Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables
  8. 8. Koprade (co-creation): Veidot valsts pārvaldes pakalpojumu, kopīgi sadarbojoties valsts pārvaldes pārstāvjiem un iedzīvotājiem, kā arī citiem pakalpojumu lietotājiem, piemēram, NVO, uzņēmumiem, pētniekiem utt. 1.Idejas un izpēte 2. Koncepts un dizains 3. Izstrāde un ieviešana 4. Darbība un uzturēšana Saprast iedzīvotāju faktiskās vajadzības un analizēt, kā uz tām reaģēt. Fokusēties un turpināt strādāt uz 1.fāzē izvēlētajām vajadzībām. Konceptualizēt iespējamos risinājumus, izlemt, kas tiks izmēģināts un prototipēts. Risinājuma prototips un tā testēšana. Validēt potenciālo risinājumu un ieviest tā gala versiju. Mēģinājumu un kļūdu process, lai pilnveidotu idejas pirms to ieviešanas. Pabeigt pakalpojuma izstrādi, to ieviest un novērtēt. Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public service» Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables
  9. 9. Darbības 1.Idejas un izpēte 1.1. Identificēt vajadzības 1.2. Prioritizēt vajadzības 1.3. Analizēt potenciālos lietotājus 1.4. Iegūt idejas vajadzību risināšanai no lietotājiem, ideju izvēle 2. Koncepts un dizains 2.1. Vides faktoru analīze 2.2. Definēt koprades trajektoriju 2.4. Rekrutēt dalībniekus 2.4. Konceptualizācija 2.5. Ko-prototipēt 3. Izstrāde un ieviešana 3.1 Prototips 3.2. Izstrāde 3.3: Ieviešana 4. Darbība un uzturēšana 4.1. Uzsākšana 4.2. Novērtēšana 4.3. Iterācijas Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public service» Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables
  10. 10. Focus Group Survey Design Principles Needs Analysis Brainstorming Interviews Iespējamās metodes 1.Idejas un izpēte Brainstorm Card Sort Issues cards KPI report User assessment analysis Probes Define Your Audience Personas Design challenge How-might-we World Cafe Idea Dashboard 2. Koncepts un dizains Brainstorming Interview PESTEL WWWWH (Who What When Where Why How) Design Brief Panel Circle Panel Matrix Community Canvas Focus Group Social Media Customer Journey Persona Scenarios Co-creation workshop Lego Serious Play 3. Izstrāde un ieviešana 4. Darbība un uzturēšana Prototyping Lego Serious Play Wireframes Hackathon Top Task Analysis Expert (peer) Review Hackathon Usability Test Use Case Social media strategy Test market Crowdsourcing Interview Top Task Analysis Growth Hacking Web statistics Analysis Customer Satisfaction Conversion insights Survey Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public service» Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables
  11. 11. Paldies! Inese Viktorija Grospine VARAM Publisko pakalpojumu departaments Inese.Grospine@varam.gov.lv 66016790 Projekts finansēts H2020 pētniecības un inovācijas programmā līguma Nr. 726755 ietvaros.

×