Modulo1_MAS_sAMSUNG_ Academy_Comunicazione_21_11_2022_new.pdf

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«Corso sulla
Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:
Docente: Francesco Trofa
Consulente Strategico Senior
& PNL coach certificato.

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Modalità operative
• L’Academy è composta da 3 Moduli formativi
• La durata dei moduli è di circa quattro ore in modalità sincrona, in aula.
• I moduli verranno inseriti su una piattaforma e-learning per la verifica
dell’apprendimento e consultazione
• Sarà possibile, per ciascun partecipante, consultare il materiale formativo
direttamente sulla piattaforma

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Modulo 1
MODULO 1
• I 5 Assiomi della Comunicazione & la
teoria dei 2 cervelli
• Comunicazione Verbale, Paraverbale
e Non Verbale
• La regola della «bubble» per capire le
distanze corrette con le tipologie di
interlocutore, Fisiognomica &
Cinesica
• La Comunicazione Empatica
• Riconoscere le emozioni
dell’interlocutore
• Diventare un vero Detective della
menzogna!

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Modulo 2
MODULO 2
• La comunicazione non verbale
come elemento chiave quando si
dialoga con una persona
• I canali Rappresentazionali:
visivo, uditivo, cenestesico
• La Piramide dei Bisogni di Maslow
• Comunicare e Vendere al
Telefono!

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Modulo 3
• Le tendenze comportamentali dei
Clienti
• Il ricalco e la calibrazione con i
diversi Clienti
• La frasi «tipo» per Convincere
chiunque
• La scienza della Persuasione
• Tecnica di Negoziazione Avanzata:
gestione delle Obiezioni
• La Comunicazione Ipnotica nelle
Vendite

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Questionario 1 Piattaforma:

MODULO 1
La Comunicazione
Modulo 1
…CHI BEN COMINCIA…

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Perché partecipare al corso :
• Il corso ha lo scopo di dare supporto a chi necessita di rinforzare aspetti di comunicazione;
• In questo corso voi partecipanti acquisirete piena consapevolezza del proprio stile di comunicazione e di
come utilizzarlo al meglio in ogni aspetto della propria attività lavorativa e personale;
• Migliorerete l’intelligenza comunicativa per presentare al meglio il nostro servizio, prodotto o idea con
qualsiasi interlocutore;
• Imparerete a gestire al meglio il cliente, a modulare la vostra comunicazione ed a manipolare la
decisione all’acquisto;
• Farete le migliori vendite di sempre, con il minor sforzo di sempre!

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Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita

RETTILIANO
• Sopravvivenza
• Istinto
LIMBICO
• Emozioni primarie
• Sentimento
CORTECCIA
• Intelligenza
• Creatività
• Solidarietà

Parola
Analisi
Logica
Matematica
Razionale
Dettagliato
Linguaggio
EMISFERO SINISTRO
Area strutturata
RAZIONALE
EMISFERO DESTRO
Area destrutturata
IRRAZIONALE
Immaginazione
Intuizione
Visione d’insieme
Capacità artistiche
Pensiero metaforico
Pensiero impulsivo
Pensiero intuitivo

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Gli Assiomi della Comunicazione:

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Gli Assiomi della Comunicazione:
“Comunicazione è qualsiasi evento, cosa,
comportamento che modifica il valore di
probabilità del comportamento di un
organismo”
(Paul Watzlawick).

La Comunicazione
La comunicazione è un fatto inevitabile
quando si è in presenza di altri.
NON SI PUÒ NON COMUNICARE
Il corpo, la gestualità, l’espressione del volto,
l’uso degli occhi, della postura:
tutto comunica
I N T R O

Il punto non è che cosa dici ma
come lo dici
In una comunicazione,
la componente NON VERBALE influisce
per il 92% sull’esito della stessa,
contro il 8% della componente VERBALE.
Il linguaggio del corpo contribuisce
per il 60-80%.
L A C O M U N I C A Z I O N E

26
Assiomi della Comunicazione:

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E…mantenere un clima di fiducia
• Valorizzare l’interlocutore.
• Esprimere calore.
• Avere un tono di voce flessibile.
• Dimostrare di percepire i sentimenti dell’altro.
• Assumere una posizione del corpo che comunica partecipazione.
• Mantenere la relazione con l’interlocutore attraverso lo sguardo, il
contatto fisico e i gesti.

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Whirlpool Corporation - Confidential

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Emisfero Sinistro/Razionale
Verbale

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Emisfero Destro/Irrazionale
Paraverbale

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Emisfero Destro/Irrazionale
Non Verbale
• Gestualità
• Micro espressioni facciali
• Prossemica
• Sorriso
• Postura

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42
Comunicazione Complementare o
Asimmetrica:

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Comunicazione Complementare o
Asimmetrica:

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La Comunicazione Empatica: significato
I tre elementi chiave della comunicazione empatica:
1. trasparenza;
2. autocontrollo;
3. accettazione incondizionata.
L’empatia è la capacità di “mettersi nei panni dell’altro”
percependo, in questo modo, emozioni e pensieri.
E’ un termine che deriva dal greco, en-pathos “sentire
dentro”.

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L’emozione non ha voce?
• La nostra lingua non è all’altezza delle emozioni,
ma il nostro corpo è un esperto chiacchierone.
• Non esiste soltanto il linguaggio verbale, ne esiste uno
più sottile, al quale dovremmo più spesso prestare
attenzione, ed è quello dei gesti e delle espressioni: il
vocabolario del corpo.

47
La comunicazione non verbale
• Quando parliamo di comunicazione non
verbale ci riferiamo a tutte quelle
informazioni che vengono emesse dal
nostro corpo.
• Ed è proprio per l’alta incidenza
nell’impatto della comunicazione del Non
Verbale che ci occuperemo proprio di
questo aspetto.

Il linguaggio del corpo
• Il comportamento non verbale riguarda il comportamento
spaziale della postura, dell'espressione del volto, dello sguardo e
della gestualità.
• La postura è il modo di stare in piedi, seduti o distesi

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3 PRINCIPI di Comunicazione
NON VERBALE
1. FISIOGNOMICA
2. PROSSEMICA
3. CINESICA

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1. FISIOGNOMICA: significato
Studio del Volto e delle gestualità delle
persone

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1. FISIOGNOMICA
Il linguaggio del volto
• Il principale luogo di
manifestazione delle nostre
emozioni è il viso. Le forme di
espressione del volto vanno
sempre considerate come
segnali da interpretarsi in
correlazione fra loro.
• Le 3 parti del volto sono:
▪ FRONTALE
▪ MEDIANA
▪ BOCCA E MENTO

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• FRONTALE: le pieghe orizzontali della fronte indicano
che l’attenzione è fortemente attratta da qualcosa Le
pieghe verticali della fronte indicano che tutta
l’attenzione è concentrata intensamente su qualcosa
• MEDIANA: il contatto oculare si chiama così perché
stabilisce un contatto; intenso come occhiate di
controllo costituisce un aspetto essenziale per la
buona conduzione di un colloquio
• BOCCA E MENTO: la bocca è legata al gusto. La zona
della bocca, delle labbra e della lingua, più delle altre
parti del corpo, indica gradimento. Ad esempio:
simulare un bacio, accarezzarsi le labbra con le dita o il
dorso delle mani, l’esposizione della lingua o la sua
rotazione sulle labbra.
1. FISIOGNOMICA
Il linguaggio del volto

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• Lo studioso
americano Edward
Hall ha definito
prossemico lo studio
dell’uso che le
persone fanno dello
spazio sociale e
personale.
2. PROSSEMICA: significato

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Lo stesso antropologo T. Edward Hall nel 1963, ha
osservato che la distanza relazionale tra le
persone è correlata con la distanza fisica, ha
definito e misurato quindi quattro "zone"
interpersonali:
La distanza intima (0-45 cm).
La distanza personale (45–120 cm) per
l'interazione tra amici.
La distanza sociale (1,2-3,5 metri) per la
comunicazione tra conoscenti o il rapporto
insegnante-allievo.
La distanza pubblica (oltre i 3,5 metri) per le
pubbliche relazioni.
2. PROSSEMICA: significato

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• Come reagiamo
all’invasione del nostro
territorio:
• Contrazione muscolare
• Dondolarsi (gamba, sedia)
• Chiusura (braccia, mento
basso, spalle chiuse)
• Cambiamento di posto
2. PROSSEMICA: «The Bubble»

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2. Prossemica: La zona intima e personale
• La zona intima: entro 45 cm usato solitamente nelle
relazioni intime, in quanto consente di percepire
l’odore dell’altro e l’intensità delle sue emozioni,
nonché di parlare a bassa voce. La condizione per cui
lasciamo che qualcuno acceda alla nostra zona intima
è la FIDUCIA. La grandezza della zona intima deriva
da: Sicurezza e Status.
• La zona personale: Inizia dove finisce la zona intima:
da 45 cm a 1,20 metri permette di toccare l’altro.
• I porcospini di Nietzsche - "per non sentire freddo,
essi si raggruppano fra loro, ma se si avvicinano
troppo l'uno all'altro, si pungono reciprocamente con
i loro aculei. Quindi occorre trovare la giusta
"vicinanza" alla quale non "si ha freddo" ed evitare
quell'intimità che in determinati casi può "ferire"!
«I Porcospini di Nietzsche»

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• Sociale: la zona sociale confina con la zona
personale, da metri 2,65 a metri 3,65 tipica
delle relazioni più impersonali, distanza
simile a quella tenuta quando si parla da
dietro una scrivania.
• Pubblica: la zona pubblica si estende al di
là della zona personale, va da metri 3,65 a
distanze superiori è la distanza di un
oratore in un palco dal pubblico.
2. Prossemica: la zona Sociale e Pubblica

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La cinesica è la scienza che studia il linguaggio del corpo.
Il termine cinesica venne ideato dall'antropologo
americano Ray Birdwhistell negli anni cinquanta del XX
secolo.
•il 55% della NS comunicazione è non verbale; tutto ciò lo deduciamo
dal linguaggio visivo del corpo (gesti, posture e mimica facciale).
Quindi, quando un linguaggio non è allineato per qualche motivo,
menzogna, disagio o altro, la maggior parte di un nostro messaggio
viene segnalato dal nostro corpo e non dal significato puro delle
nostre parole.
3. CINESICA: significato

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È stato riscontrato che parte del linguaggio corporeo è universale, ad
esempio ogni cultura adotta la stessa mimica facciale per esprimere
in modo spontaneo le emozioni principali (rabbia, tristezza, paura,
ecc.), per cui si pensa che siano gesti geneticamente prestabiliti da
spinte evolutive derivate dal nostro passato animale.
Per esempio scoprire i denti e dilatare le narici sono gesti universali
per avvertire che siamo pronti ad attaccare o a difenderci; la
dilatazione delle narici ci porta ad iperossigenare prima dello scatto.
Un altro esempio è il gesto delle “spallucce” normalmente tradotto
con non si sa quello che l'interlocutore sta domandando. Questo
gesto può essere diviso in tre componenti:
•l'alzata di spalle, per proteggere la gola da eventuali attacchi;
•i palmi aperti, per mostrare che non si hanno armi in mano;
•la fronte corrugata, gesto universale di sottomissione.
3. CINESICA

COMUNICAZIONE EFFICACE… e Meno…
60

Più del 50% della credibilità della
comunicazione dipende dal modo in cui il
pubblico percepisce colui o colei che
comunica.
Se le persone percepiscono empatia, ascolto
e attenzione, saranno più disponibili ad
ascoltare e ad avere fiducia.
Se invece chi comunica non è credibile
perché “distante”, il livello di fiducia sarà
destinato ad abbassarsi.
Mostrare“empatia” : 2^ parte
62

AUTO-CONTATTO:
Sono gesti che ci danno un certo conforto in
momenti di tensione. Introdurre la mano o le mani in
tasca durante una conversazione, specialmente se
l'emittente è in piedi, dà un certo conforto.
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Empatia e comunicazione positiva

MOVIMENTI TERRITORIALI:
La vicinanza degli altri, premendo contro gli invisibili
confini del nostro territorio personale, ci spinge ad
erigere delle piccole barriere, usando un oggetto o
cancellando ogni espressione dal volto.
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MOVIMENTI DI BARRIERA:
Sono difese temporanee, alzate nei momenti di
tensione. Quando gli individui si sentono troppo
esposti a volte incrociano semplicemente le braccia,
altre si nascondono sotto azioni di cura della propria
persona, come aggiustarsi un polsino, per sviare
l'attenzione da se stessi.
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SEGNALI AUTOMATICI:
Quando ci troviamo in stato di tensione, alterazioni
del nostro metabolismo provocano delle reazioni
che rivelano la nostra condizione. Ad esempio uno
di tali mutamenti è la sudorazione o la riduzione
della saliva; questo ci fa sentire la bocca secca e ci
induce ad inumidire le labbra
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MOVIMENTI D'INTENZIONE:
Segnalano un'azione imminente. Alcune volte essi
sono fatti in maniera inconscia, altri in maniera
deliberata, come tendere il braccio per stringere la
mano qualcuno
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CONTATTO FISICO:
Può essere rappresentato dai vari movimenti che
nella maggior parte dei casi interessano una
gamma di parti del corpo. Il contatto fisico e l’atto di
toccare, costituiscono una delle modalità più efficaci
per esprimere le emozioni, per manifestare affetto o
avversione, odio o amore.
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E M I S F E R O D E S T R O / E M O Z I O N A L E
Non verbale
• Gestualità
• Micro espressioni facciali
• Prossemica
• Sorriso
• Postura

Lo psicologo Paul Ekman ha scoperto nel
1972 che il modo di esprimere emozioni
attraverso il volto è una costante
universale.
Tutte le culture manifestano nello stesso
modo: rabbia, disgusto, paura, tristezza,
sorpresa e gioia
Comunicazione NON
Verbale
Le espressioni facciali
72

A partire dall’elenco dei muscoli facciali e
stimolandoli mediante elettrodi hanno
individuato
40 unità d’azione facciale (AU).
Istruendo degli attori a contrarli hanno ottenuto
fotografie degli stessi modelli relative a
espressioni prototipiche per le sei famiglie di
emozioni fondamentali.
F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
73

F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
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Espressioni della felicità

Game: «Una faccia, tante facce»
Decodifica delle 7 emozioni universali primarie: gioia, sorpresa, disgusto, rabbia, paura,
tristezza & disprezzo
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Game: «Una faccia, tante facce»
Decodifica delle 7 emozioni universali primarie: gioia, sorpresa, disgusto, rabbia, paura,
tristezza & disprezzo
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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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0

101

10
2

BIBLIOGRAFIA:
• Il linguaggio del
cambiamento: Paul
WATZLAWICH
• IL POTERE DELLE PAROLE E
DELLA PNL: Robert Dilts
• Te lo Leggo in Faccia: Paul
Ekman
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107
Summary Modulo1
3 step per migliorare la ns comunicazione:
1. Teoria dei 3 Cervelli;
2. Assiomi della Comunicazione;
3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica

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