SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France et Savoye, publient la 3ème édition du baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français », réalisée par OpinionWay

1. 15 place de la République 75003 Paris
À :
De :
Baromètre
Services à la livraison :
réalités sur les attentes des Français
3ème édition
Décembre 2020
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
Tel: 01 81 81 83 00
fmicheau@opinion-way.com

2. 2‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
La méthodologie
Echantillon de 2064 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted
Web Interview).
Les interviews ont été réalisées du 18 septembre au 1 octobre 2020.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1 à 2,2 points au plus
pour un échantillon de 2000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Étude SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France et Savoye,
réalisée par OpinionWay » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

3. 3‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
p e r s o n n e s
Le nombre d’actes d’achat sur Internet et en magasin
au cours des douze derniers mois
2 001
Q. Personnellement, combien d'actes d'achats avez-vous effectués au cours des douze derniers mois dans
chacune des catégories de produits suivantes...? Un achat correspond à une commande d’une même catégorie de produits
(Par exemple, une commande de 2 DVD et 3 livres doit être considérée comme un achat de produits culturels).
Actes d’achat réalisés
au cours des 12 derniers mois
en moyenne sur Internet
5 =
5 5 5
Février 2018 Février 2019 Octobre 2020
Actes d’achat réalisés
au cours des 12 derniers mois
en moyenne en magasin
12 -7
Question posée aux acheteurs en ligne,
soit 97% des personnes interrogées (2001 personnes).
Question posée à tous.
Evolution depuis février 2019

4. 4‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
53%
46%
36% 36%
32%
28% 27%
20%
16% 15% 13%
57%
41%
37%
28%
74%
31%
49%
10%
16%
43%
25%
Le nombre d’actes d’achat sur Internet et en magasin
au cours des douze derniers mois
Réalise des achats sur Internet Réalise des achats en magasin
Q. Personnellement, combien d'actes d'achats avez-vous effectués au cours des douze derniers mois dans chacune des
catégories de produits suivantes...? Un achat correspond à une commande d’une même catégorie de produits (Par exemple, une commande de 2
DVD et 3 livres doit être considérée comme un achat de produits culturels).
Question posée aux acheteurs en ligne, soit 97% de l’échantillon (2001 personnes). Question posée à tous.
Des biens
d’équipement
de la personne
neufs
Des produits
culturels neufs
Des produits
d’équipement
du foyer neufs
Des produits,
services et
accessoires
high-tech
neufs
Des courses
alimentaires
Des jouets,
jeux neufs
Des produits
de bricolage
Des produits
d’occasion ou
reconditionnés
Des pièces et
équipements
auto-moto
neufs
Des produits
périssables,
hors grande
distribution
Des plats
préparés
-5
-7
-10
-7
-2 -6
-4
-3
+7
-5 -6
Nouvel item
-2
-1
= -2 -1
-4
+3
-4
-2
Evolution depuis février 2019

5. 5‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
p e r s o n n e s
21%
60%
17%2%
L’impact du confinement sur la fréquence
de commandes en ligne
2 064
Q. Pendant la période de confinement avez-vous utilisé plus, moins ou autant chacun des services suivants ?
30%
55%
13%2%
Plus
NSP
Moins
Autant
La commande de produits en ligne
Plus
NSP
Moins
Autant
La livraison à domicile
Nouvelle question

6. 6‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
20%
26%
39%
29%
31%
23%
20%
35%
35%
Notes 1 à 5
Notes 6 à 8
Notes 9 à 10
16%
32%
40%
L’importance accordée aux facilités de livraison
Q. Pouvez-vous indiquez sur une échelle de 0 à 10 pour chaque type de produit acheté sur Internet l’importance que
vous accordez… ?
Question posée aux acheteurs de la catégorie sur Internet.
Résultats présentés pour toutes les catégories confondues.
Au délai de
livraison
À la possibilité de
retourner ou échanger
facilement votre achat
L’importance du
créneau de
livraison
Le type de
livraison proposé
7,3 7,1 6,2 7,6
NSP 11% 15% 12%17%
Nouvelle question

7. 7‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
Les critères de choix concernant la livraison produits
Q. Plus précisément, concernant la livraison de produits, quel critère est le plus déterminant lorsque vous achetez… ?
Le prix de la livraison
Le délai de livraison
La possibilité de retourner ou échanger facilement votre
achat
Le lieu de livraison
Le suivi en temps réel de l'acheminement de votre colis
La facilité de remboursement
Les services associés (installation, retours,
remboursement, ...)
L'existence d'un magasin physique de l'enseigne
L'heure de livraison
Le fait de disposer d'un abonnement permettant de
bénéficier de meilleures conditions de livraison
La possibilité de recevoir plusieurs produits afin de choisir
celui qui vous convient le mieux
La responsabilité sociale/sociétale de la livraison
(transport écologique, salaire des livreurs, ...)
NSP
29%
15%
14%
8%
8%
5%
4%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
30%
15%
15%
8%
6%
5%
7%
3%
2%
4%
2%
3%
Réalise des achats sur Internet Réalise des achats en magasin
Question posée aux acheteurs en ligne,
soit 97% de l’échantillon (2001 personnes).
Question posée à tous.
Question
non posée en 2018
=
-3
+3
-1
-1
-1
+1
=
=
=
+1
=
+1
=
+5
+2
+2
+1
+1
=
-1
=
+2
+1
+2
Non posé
Evolution depuis février 2019

8. 8‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
p e r s o n n e s
Q. Indiquez si vous êtes d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes concernant
la livraison à domicile ?
L’opinion sur la livraison à domicile
2 064
La livraison à domicile va continuer à se développer
Les plateformes numériques de livraison à domicile doivent être
davantage responsables socialement (protection des travailleurs...)
La livraison à domicile
est un service nécessaire
Le développement de la livraison à
domicile permet de créer des emplois
La livraison à domicile bénéficie
aux grandes enseignes
Le développement de la livraison à domicile
peut devenir un problème pour la circulation dans les villes
La livraison à domicile bénéficie aux commerces de proximité
Le développement de la livraison à domicile a un impact écologique
négatif
39%
40%
37%
27%
24%
18%
16%
14%
50%
47%
48%
56%
51%
45%
44%
42%
6%
8%
10%
12%
18%
26%
30%
32%
2%
3%
3%
3%
4%
9%
8%
9%
3%
2%
2%
2%
3%
2%
2%
3%
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord NSP
89%
87%
85%
83%
75%
63%
60%
56%
Total d’accord
Nouvelle question

9. 9‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
L’usage des différents modes de livraison
Q. Connaissez-vous chacun des modes de livraison ou services suivants ?
La livraison à votre domicile
La livraison en point-relais
La livraison dans un magasin (click and
collect, drive)
La livraison dans un bureau de poste
La livraison chez un tiers désigné à la
commande (famille, voisin...)
La livraison dans une consigne
La livraison sur votre lieu de travail
La livraison où vous êtes, en mobilité
(géolocalisé)
La livraison dans une consigne sous forme
de casiers réfrigérés
86%
83%
55%
54%
27%
24%
18%
15%
12%
-3
-3
-3
-1
-1
+6
+7
+3
+3
p e r s o n n e s
2 064
Evolution depuis février 2019
% Utilisent ce mode de livraison *
* Les réponses proposées étaient : Vous le connaissez et l’utilisez régulièrement / Vous le connaissez
et l’avez utilisé une fois / Vous le connaissez mais ne l’avez jamais utilisé / Vous ne le connaissiez pas
=
=
=
-2
=
+4
-1
-3
-6
Satisfaits
94%
94%
95%
87%
93%
90%
93%
91%
83%

10. 10‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas
L’intention d’utiliser les différents modes de livraison
Q. Et avez-vous l’intention d’utiliser chacun des modes de livraison ou services suivants dans les
prochains mois ?
La livraison à votre domicile
La livraison en point-relais
La livraison dans un magasin (click and collect,
drive)
La livraison dans un bureau de poste
La livraison dans une consigne
La livraison chez un tiers désigné à la commande
(famille, voisin...)
La livraison où vous êtes, en mobilité (géolocalisé)
La livraison dans une consigne sous forme de
casiers réfrigérés
La livraison sur votre lieu de travail
57%
38%
20%
15%
10%
8%
8%
6%
7%
29%
40%
37%
35%
23%
25%
18%
18%
15%
7%
13%
23%
29%
32%
35%
32%
34%
23%
5%
7%
18%
19%
33%
30%
40%
40%
53%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
86%
78%
57%
50%
33%
33%
26%
24%
22%
Intentionnistes
Question
non posée en 2018
=
+6
-2
-6
-9
-6
+2
+5
-1
p e r s o n n e s
2 064
NSP
Evolution depuis février 2019

11. 11‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
Les difficultés rencontrées avec les livraisons
Q. Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des
situations suivantes ?
54%
ont rencontré
au moins un
problème
Un problème de livraison Un problème de logistique Un problème de produit
-8
67% 62%
54%
Février 2018 Février 2019 Octobre 2020
Le livreur n'a pas livré le produit alors
que vous (ou l'un de vos proches) étiez
chez vous
28%
Votre colis a été déposé dans un
endroit que vous n'aviez pas choisi 20%
Le produit avait été endommagé ou
cassé pendant le transport 19%
Le comportement du livreur vous a
déçu (service, politesse, amabilité...)
15%
Le service de livraison ne correspond
pas à ce que vous attendiez
8%
Vous avez reçu votre commande après
la date annoncée 24%
Vous n'avez jamais reçu votre
commande
19%
Votre commande a été annulée en
raison d'une rupture de stock 18%
Le produit livré ne correspondait pas à
la description présentée
11%
Vous avez reçu un produit que vous
n'aviez pas commandé 6%
+1
-3
-1
-17
-2
=
-12
-1
=
+1
p e r s o n n e s
2 064
Evolution depuis février 2019

12. 12‘‘opinionway pour Baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » 3ème édition - Décembre 2020
p e r s o n n e s
Le pourcentage du prix maximum à débourser
pour retourner un produit
879
Q. Si le retour du produit est payant, quel montant maximum de la valeur du produit êtes-vous
prêt à payer ?
Question posée uniquement aux personnes ayant déjà renvoyé une commande, soit 43% des personnes interrogées.
Question ouverte numérique – Réponses spontanées.
34%
29%
15%
8%
1%
10%
3%
0%
1-4%
5-9%
10-14%
15-19%
20% et plus
NSP
6,6%
En moyenne
Nouvelle question

13. 15 place de la République 75003 Paris
« Rendre le monde intelligible pour agir aujourd’hui et imaginer demain. »