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Steigerung des Customer Lifetime Value mit E-Mail MarketingDaniel Harari Email Expo FrankfurtVP Client Services 25. April 2012emarsysLONDON PARIS VIENNA BERLIN HONG KONG BEIJING ZURICH ISTANBUL MOSCOW

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Über emarsys Anbieter von E-Mail Marketing Lösungen und Dienstleitungen Gegründet September 2000 Büros in Wien, München, Berlin, Zürich, Istanbul, Paris, London, Hongkong und Peking 1000+ Kunden, 120+ Länder 5+ Milliarden versendeter E-Mails pro Monat

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Ausgesuchte Kunden

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Hauptproblematik im E-Commerce SEO 2% 98% Conversion Rate Keine Kunden SEM 20% 80% Wiederkäufer Einmalige Käufer Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf

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Ziel: Steigerung des Customer Lifetime Value ∅ 9x mehr Response bei SEO Lifecycle-Kampagnen als „klassische“ Massenmails SEM Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf

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Analyse des Status Quo Kennen Sie Ihre Kennzahlen? ROI Besucher Abonnenten Open Click Bruttomarge Orders Einstiegsseiten Warenkorbwert Kicks Aktive Kunden Bestellmenge Top Adwords Conversions Converted Visitors Incentives Öffnungsrate

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Wer ist der bessere Kunde Kunde X Kunde Y €3300 €3300 Vergleich der Kaufhistorie Jan Jul Sept Dez Jan Kunde X €1.500 €1.000 €500 €200 €100 Kunde Y €100 €200 €500 €1.000 €1.500

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Segmentierung: Käufer-Typen Geld spielt keine Rolle Immer die neuesten Produkte £ No Matter Kann sich mehr leisten, kauft aber meist nur eine bestimmte Marke Brand Addict Kauft hauptsächlich Produkte im Sonderangebot I Love Sales

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Segmentierung: das RFM Model Wann hat der Kunde zuletzt bestellt? Recency Score: 1: > 365 Tage Recency Score (1..5) 2: 181 – 365 Tage 3: 91 – 180 Tage 4: 31 – 90 Tage 5: < 30 Tage Wie oft bestellt der Kunde? Frequency Score: 1: 1 Bestellung 2: 2 Bestellungen 3: 3 Bestellungen 4: 4 – 9 Bestellungen 5: > 10 Bestellungen Wieviel Geld gibt der Kunde aus? Letzter Response auf eine Kampagne? Monetary Score: Marketing Score: 1: > 50 EUR 1: > 180 Tage 2: 51 – 200 EUR 2: 91 – 180 Tage 3: 201 – 500 EUR 3: 31 – 90 Tage 4: 501 – 1000 EUR 4: 8 – 30 Tage 5: > 1000 EUR 5: < 7 Tage

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RFM Cluster-Bildung 30 Aktuelle Käufer 90 Aktive/Involviert RECENCY 180 Schlafende Kunden 365 Wegbrecher 366+ Inaktive 0 1 2 3-9 10+ FREQUENCY

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Angebotserstellung für Cluster 30 Promotions New FS 342 New New New Neue Produkte 90 FS New New 342 342 RECENCY FS Free Shipping 180 €10 €10 10% 10% 10% 10% 10% auf jede Bestellung 365 342 3 für den Preis von 2 €10 €10 €10 €10 €10 €10 €10 für nächste Bestellung 366+ X X PM PM PM PM Postalisches Mail 0 1 2 3-9 10+ X Deaktivieren FREQUENCY

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Marketingautomatisierung im Kunden-Lebenszyklus Interessent Erstkunde Etablierter Premium Inaktiver Kunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Exklusive VIP Wir vermissen Angebote Kommunikation Sie... 2. Bestellung anregen Vorteile für Anmeldung ACQUIRE CONVERT GROW RETAIN REACTIVATE

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Vom Besucher zum Kunden Interessent Erstkunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Vorteile für Anmeldung

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Aufmerksamkeit für Anmeldung steigernEinsatz von Layern und Incentives

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Einfache Anmeldung + gute undklare Kommunikation der Vorteile

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• 1 Tag nach Anmeldung: Willkommensmail• Exklusives Produktpaket für Erstkäufer• Gutschein für 1. Kauf• 9,8% Conversions

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Vom 1. Kauf zum wiederholten Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) 2. Bestellung anregen

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Das ‘Problem’ von einmaligen Kunden lösen... Einmalige Kunden = Belastung für Profitabilität + wenig genutzte Ressource für mehr Umsatz Bitten Sie um Feedback Verwendung erhaltener Daten für nächste Schritte und bessere Segmentierung: Kontaktinformation Bestellmenge und -umsatz Gekaufte Produkte

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Durch Umfrage zum Zweitkauf• E-Mail an Erstkunden 14 Tage nach Kauf• Gutschein als Incentive für Online Umfrage zur Zufriedenheit• 14,1 % Conversions

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Bestandskunden besser binden Interessent Etablierter Premium Erstkunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Exklusive Angebote

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Exklusive Angebote nur für SieExklusive Vorabangebote fürbestehende KundenVoranmeldung notwendig47% Conversions

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Spezielle Angebote für ganz spezielle Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Premium Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) VIP Inhalte

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VIP Kommunikation Regelmäßige Angebote für VIP Kunden Empfehlungen der Eigentümerin Profil: min. 1 Kauf im Offline Store + Gesamtumsatz ≥ € 1.000 ∅ 7% Conversions

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Vom inaktiven zurück zum aktiven Kunden Interessent Erstkunde Etablierter Premium Inaktiver Kunde Kunde Kunde Ihre Zielgruppe (Besucher) Wir vermissen Sie

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Wir vermissen Sie…. Automatisches Triggermail Profil: letzter Kauf ≥ 180 Tage Gutschein als Anreiz - Wert abhängig von RFM- Score 12% Conversions

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Zusammenfassung• Analyse der Kennzahlen• Segmentierung der Kunden anhand der Kennzahlen• Angebote pro Kundensegment bestimmen• Kampagnen pro Segment und Lifecycle-Stufe• Automatisierung der Kampagnen Kunden sind schwer zu bekommen. Man sollte allesunternehmen sie zu halten und Ihren Wert zu steigern

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Vielen Dank. Daniel Harari daniel.harari@emarsys.com www.emarsys.comLONDON PARIS VIENNA BERLIN HONG KONG BEIJING ZURICH ISTANBUL MOSCOW