Gestern durfte ich eine Websession auf der Plattform des projektmagazin durchführen. Ich habe unter anderem erläutert, warum die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen Kundenzentrierung leben können, strukturell bedingt sehr gering ist. Auf dieser Basis habe ich das Werkzeug Event Storming vorgstellt, welches wir bei Kunden einsetzen, um Kundenfokussierung in Unternehmen zu etablieren.

1. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Websession „Event Storming“
projektmagazin, 12. November 2020
Conny Dethloff
borisgloger consulting GmbH | www.borisgloger.com

2. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Ziel der heutigen Websession
2 Nov-20 borisgloger consulting
Verständnis darüber erlangen, …
… wie sich Märkte im Laufe der letzten Jahrzehnte verändert
haben und warum.
2
… welche Strukturen sich in Unternehmen ausgebildet
haben und warum diese eher nicht passfähig zu
Kundenfokussierung sind.
… wie Event Storming als Werkzeug helfen
kann, Kundenfokussierung im Denken und
Handeln in Unternehmen zu etablieren.

3. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G3
Agenda
2
1
Sicht auf Unternehmen
Sicht auf Märkte
3 Event Storming

4. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G4
Alle Menschen können
im Internet
produzieren, nicht nur
konsumieren. (Web
2.0)
Daten verbreiten sich
rasend schnell um den
Globus (Rechner
werden immer
schneller).
Daten werden immer
und überall gemessen
(verbesserte Sensoren).
Daten werden immer
und überall gespeichert
(Speicherplatz immer
billiger).
Was NEU ist: Märkte sind von immer mehr Unbestimmtheit geprägt.
Stete Weiterentwicklung der Technologie
Unbestimmtheit der Märkte und damit die zu handhabende Komplexität nimmt zu.

5. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Der Optionsraum für Kunden wird durch Digitalisierung größer  Der Markt
entwickelt sich vom Verkäufer- zum Käufermarkt.
5
Frei gezeichnet nach der Taylorwanne von Gerhard Wohland: http://dynamikrobust.com/wp-
content/uploads/2016/03/Denkzettel-7-Taylorwanne.pdf

6. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G6
Agenda
2
1
Sicht auf Unternehmen
Sicht auf Märkte
3 Event Storming

7. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Auf Basis lokaler Effizienzen sind Unternehmen designed, …
7
GF
Marketing &
Vertrieb
Einkauf Produktion Service
Bestehende Prämisse: Wenn lokales Optimum in allen
funktionalen Bereichen erreicht ist, ist das gut für das
Unternehmen und für Kunden.

8. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
... was eine konsequente Innenausrichtung WEG vom Kunden fördert.
8
GF
Marketing &
Vertrieb
Einkauf Produktion Service
Wertstrom
Sollbruchstellen
Neue Prämisse: Je näher alle funktionalen Bereiche im
Unternehmen am lokalen Optimum agieren, desto
weniger Wert liefert das Unternehmen für Märkte.

9. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
 Lokale Effizienzen wirken toxisch.
 Fokus auf das „schwächste“ Glied der
Kette.
 Performance des Unternehmens wird
wie Stärke einer Kette gemanaged.
 Lokale Effizienzen sind Trumpf
 Fokus auf lokale Optimierung eines
jeden Gliedes der Kette.
 Performance des Unternehmens wird
wie Gewicht einer Kette gemanaged.
Unternehmen befinden sich immer noch in der „Kostenwelt“ und sollten die
Reise in die „Durchsatzwelt“ antreten.
9
Kostenwelt
Durchsatzwelt

10. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G10
Agenda
2
1
Sicht auf Unternehmen
Sicht auf Märkte
3 Event Storming

11. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Kundenkontexte definieren
11
Value Proposition Canvas
Kundenkontexte sind reale
Lebenssituationen von Menschen, in denen
sie Unterstützung benötigen. Unternehmen
können sich entscheiden, diese Kontexte zu
bedienen, also Menschen in diesen
Situationen zu helfen.
Beispiele für Kundenkontexte
 Shopping
 Urlaub
 Gesundheit und Sport
 Umzug
 Reisen
 …

12. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Je Kundenkontext eine Customer Journey über Event Storming definieren
12
Customer Journey für den Kundenkontext “Shopping”
Inspirieren Suchen Informieren Bestellen Prüfen
Events
Artikel ist vom User in den
Warenkorb gelegt
Suchbegriff wurde vom
Kunden eingegeben
Kunde Kunde

13. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
User/ Customer Journey über Events definieren
Event-Storming Workshop(s) durchführenUse Cases mit Personas definieren
Praxisbeispiel: Programmierung einer App im Kundenservice
13

14. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen …
14 Nov-20 borisgloger consulting

15. S E L B S T S I C H E R Z U M E R F O L G
Kontakt
Conny Dethloff
borisgloger consulting GmbH
Senior Management Consultant
T: +49 (0) 151 441 37 381
E: conny.dethloff@borisgloger.com