Catherine Malet’s speech at Internet World Fachmesse & Kongress 2010, in Munich

1. Automatisierte - und Triggered Email
Wie die Gliederung von Pfaden zur Kundentreue bringt
13 April 2010

2. CONTACTLAB IN ZIFFERN
Mehr als 800 Kunden aus allen Branchen
400 Kampagnen und 25 Millionen Email pro Tag
Ein Team von über 70 erfahrenen, mehrsprachigen
Internet-Experten
11 Jahren Erfahrung im Bereich Email Marketing
5 Büros in Mailand, Paris, London, Madrid und
München
Sie finden uns auf Stand nr. 66
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3. UNSERE BESTE VORSTELLUNG
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4. EMAIL MARKETING: SWOT ANALYSE
STÄRKEN SCHWÄCHEN
 Gutes Verhältnis Qualität/Preis  Wahrnehmung der Kunden
 Messbar und analysierbar (ROI) (« push », batch & blast, Beziehung
 Flexibel zu Spam, belästigend)
 Schnelle Ergebnisse
CHANCEN GEFAHREN
 « Direct marketing rockstar in  Wettbewerb zwischen Postfächer
recession » (Zit. Advertising Age) und für Postfächer
 3 Sekunden um zu entscheiden
was man öffnet, 4 Sekunden um zu
lesen
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5. UNSERE HERAUSFORDERUNG: 1 TO 1 KOMMUNIKATION
Um Schwächen und Gefahren entgegenzuwirken:
Die richtige • Wert anbieten
Botschaft
Zu den richtigen • Personalisieren
Personen
• An Lebenszyklus des Produktes denken
Zur richtigen • Verhalten beobachten
Zeit • Versandfrequenz kalibrieren
Wert, Personalisierung und Timing sind die Schlüsselfaktoren für den
Erfolg einer 1to1 Kommunikation
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6. GLIEDERUNG VON AUTOMATISIERTEN EMAIL
Es ist immer einfacherer, automatisierte Szenarien herzustellen
o Personalisierung und dadurch Relevanz
o Zeitersparung
o Weniger Email!
Defintion der
Identifikation der Gliederung von Datenaustausch-
Segmente/ Automatisieren
verfügbaren Daten artikulierte Pfade Prozesse erstellen
Botschaften
Um Szenarien zu gliedern, sollten Sie wie Ihre Empfänger denken, stellen Sie
sich ihre Erwartungen und Bedürfnissen vor, in verschiedende Zeiträume:
o Sie haben sich gerade eingetragen
o Sie klicken/öffnen nie
o Sie haben gerade eingekauft
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7. WAS WIR WISSEN… UND WAS WIR ENTDECKEN WERDEN
• Was wir bei der Registrierung fragen (deklarativ) :
• Email-Adresse
• Sozio-Demografisches Profil
Am Anfang • Vorlieben
• Die Reaktionen an unseren Botschaften (Verhalten):
• Öffnungs- und Frequenz-Rate >> Treue
• Klick-Rate>> Umfang der Interessen
Während der • Konversion-Rate >> Kaufweise, durchschnittlicher Wert,
Kampagne Aufgabe des Warenkorbes…
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8. SEGMENTATIONSKRITERIEN FÜR EINE 1TO1 KOMMUNIKATION
Sozio-Demo Verhaltensabhängige Zeitliche Variablen
Variablen Variablen
• Mann / Frau • Hat geöffnet • Registrierungsdatum
• Alter/Geburtsdatum • Hat geklickt • Letzte Öffnung
• Residenz • Ist auf unsere Website • Letzter Klick
• … gelandet • Letzer Kauf
• Hat Produkt X gekauft
• Hat X € bezahlt
• Hat entschieden, nicht
zu kaufen
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9. VERHALTENS-SZENARIO: EVENT TRIGGERED EMAIL
UP/CROSS-
SELLING
EMAIL
BESTÄTIGUNG EMAIL mit
Kauft
EMAIL RATSCHLÄGE
POST KLICK UMFRAGE über
Klickt Kauft nicht
EMAIL ZUFRIEDENHEIT
Bricht den ERINNERUNG
Öffnet
Warenkorb ab EMAIL
Botschaft Im Laufe der Zeit
Klickt nicht LAPSING EMAIL
Versand beobachten
In Laufe der Zeit
Öffnet nicht LAPSING EMAIL
beobachten
Aktion/Reaktion-System um den Pfad der Benutzer zu folgen und
einschlägige Kommunikation zu testen.
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10. AUTOMATISIERTE BOTSCHAFTEN: EINIGE BEISPIELE
Wem Wann Warum
Welcome Allen Bei der Registrierung  Bestätigung
 Erster Eindruck
Newsletter Allen Regelmäßige Frequenz  Infos über Initiativen
Spezielle Initiativen Allen / spezifische Hängt von der Initiative  Spot Initiativen
Zielgruppe ab
Post-klick Wer auf ein Link (oder Manche Tagen nach Chance: Ausdruck von
Link-kategorie) geklickt dem Klick präzises Interesse
hat
Warenkorb-Abbruch Wer fast gekauft hat Manche Tagen nach  Um den Einkauf zu
dem Klick erhalten
Bestätigung des Wer gekauft hat Sofort nach dem Einkauf Transaktions-Email
Einkaufs Up- oder Cross selling
Chance
Rat zum Einkauf Wer schon gekauft hat Wenn wir ein relevanter  Um ein Produkt zu
Angebot haben raten
Lapsing Wer nicht öffnet Nach x Zeit  Um zu motivieren
(Lebenszyklus) (Rabatt/Erinnerung)
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11. BEISPIEL 1/4: WELCOME EMAIL – EMAIL ZUM GEBURTSTAG
Verhaltens-basiert: Post-Einkauf Soziodemographisch-basiert:
+ Registrierung Geburtsdatum
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12. BEISPIEL 2/4 : KOMMUNIKATIONSPFAD – POST-EINKAUF
Up/Cross-selling Wissenswerte Infos Reiseroute erinnern Umfrage über
und Ratschläge Zufriedenheit
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13. BEISPIEL 3/4 : KOMMUNIKATIONSPFAD – LAPSING
Newsletter für chronisch
inaktive Nutzer
Newsletter für
inaktive Nutzer
Personalisierte
Newsletter
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14. BEISPIEL 4/4 : PERSONALISIERUNG; AUF KUNDENPROFIL BASIERT
Mehr als 50
Kombinationen!
Familienstatus
Produkt-Vorliebe
Location
Gewinner der Interactive Key Awards 2009 für beste Email Marketing Kampagne
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15. ZUM SCHLUß…
Relevanz = die richtige Botschaft, zur richtigen Person, zum richtigen
Moment.
Nach einer Nachdenk- und Test-Phase laufen automatisierte Email ganz von
alleine.
Durch Email Marketing können Sie die Ergebnisse der Kampagnen
kontinuirlich beobachten und schnelle Anpassungen durch AB Testings
implementieren. Dadurch können Sie Ihre Anstrengungen in Kommunikation
optimieren.
Automatisieren = Personalisieren !
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16. ENDLICH…..
Wenn ein Internet Benutzer sich bei uns registriert hat, handelt es sich um ein
Zeichen seines Vetrauens in unserer Marke.
Sind wir in der Lage, sein Vetrauen durch eine Kommunikation zu verwalten,
die seine Bedürfnisse und Auswahlen respektiert und damit Wert anbietet?
Ist der Wert, den wir anbieten, in der Lage, den Internet Benutzer für die
angeforderte Anstrengungen (Zeit, Aufmerksamkeit…) zu
kompensieren?
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17. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
@ Internet World München – Stand 66
www.de.contactlab.com
Catherine Malet, Sales Manager Deutschland und UK –
catherine.malet@contactlab.com
Arianna Galante, Account Director- arianna.galante@contactlab.com
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