O documento discute a importância do atendimento excelente para os negócios de estética e como transformá-lo em uma máquina para atrair novos clientes. Ele aborda como criar uma cultura de atendimento excelente, entender a perspectiva do cliente, a necessidade de treinamento contínuo e pesquisas de satisfação, além de discutir erros comuns e como superar as expectativas dos clientes.

1. COMO TRANSFORMAR O
ATENDIMENTO EXCELENTE
Em uma máquina de atrair novos clientes para o seu negócio de estética

2. OBJETIVO DA AULA ONLINE
• O objetivo aqui hoje é conscientizar o profissional de estética e o
empresário dono de uma clinica de estética sobre a importância do
atendimento excelente para o seu negocio e como utiliza-lo de forma
estratégica para criar o que eu chamo de uma maquina de atrair
novos.

3. QUESTIONAMENTOS INICIAIS
Se o atendimento ao cliente é tão importante, por
que na faculdade ou curso técnico esse tema não é
mencionado, ou quando mencionado, é mencionado
de forma vaga?
Se o atendimento ao cliente é tão importante para o
futuro e a manutenção do seu negocio, para a
prosperidade do seu negocio... Porque você não
treina você e a sua equipe constantemente?

4. CRIANDO UMA CULTURA DE
ATENDIMENTO EXCELENTE AO
SEU NEGOCIO

5. Não Crie Empecilhos ou Burocracias
Exemplo da Padaria

6. Atendimento ao Cliente Interno
Se você não atende o cliente, o seu papel é servir aquele
que atende o cliente.

7. ENTENDA O QUE É O ATENDIMENTO
EXCELENTE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE

8. ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA TREINAMENTO.
Periodicidade de Treinamento ideal
- Pelo menos 1 vez ao mês.
FORMAS DE TREINAMENTO
• Presencial (Contratação de Especialistas)
• DVD – (Ex: a empresa Commit)
• Online (Youtube ou Conteúdos pagos)

9. ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
BENEFICIO DUPLO: MELHORAR O ATENDIMENTO E MOSTRAR AO
CLIENTE A SUA PREOCUPAÇÃO COM ELE.
• IDENTIFIQUE FALHAS NO ATENDIMENTO
• USE CANAIS DE RECLAMAÇÃO ANONIMO E EM LOCAL RESERVADO
• USE CLIENTES OCULTOS
• FAÇA LIGAÇÕES SIMULANDO SER UM CLIENTE

10. SUPERE A EXPECTATIVA DO CLIENTE
QUANDO VOCÊ SUPERA AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE?
QUANDO VOCÊ FAZ MAIS DO QUE AQUILO QUE VOCÊ
PROMETEU QUE IRIA FAZER.
QUANDO VOCÊ FRUSTA O CLIENTE?
QUANDO VOCÊ FAZ MENOS DO QUE AQUILO QUE VOCÊ
PROMETEU AO CLIENTE

11. ATENDIMENTO SITUACIONAL
É uma forma de atendimento que não condiz com a necessidade de servir ao
próximo e sim a si mesmo, tratando o cliente conforme a sua posição de
superioridade ou inferioridade perante ao mesmo em
Determinada situação.
• Ex: Anos 80 x Dias de Hoje
• TAXISTA - porque eu vou te dar um
atendimento excelente, dificilmente vou te ver novamente
• FUNCIONÁRIO PUBLICO - você é meu patrão,
mas eu tenho estabilidade no trabalho,
não preciso te tratar bem.

12. ATENDIMENTO MUDO
Não demanda uma relação direta do atendente em questão, é todo
Mimo que você faz para aumentar o conforto e a satisfação do cliente,
Para criar um diferencial competitivo, blindando o seu negócio contra
a concorrência.
EXEMPLOS DE ATENDIMENTO MUDO
• AR CONDICIONADO
• SALA DE ESPERA
• BANHEIRO
• MACA PORTATIL
• ESTEIRA DE MASSAGEM

13. O QUE COMPÕE O ATENDIMENTO EXCELENTE
• Sorriso e Cordialidade
• Disponibilidade e atenção
• Querer ajudar
• Buscar solução aos Problemas
• Cumprir com o combinado
• Querer o melhor em resultado efetivo para o cliente
• Ensinar ou Educar em busca do
melhor resultado para o cliente

14. OS 7 MAIORES ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• NÃO DAR ATENÇÃO
• ENGANAR O CLIENTE
• QUERER LEVAR VANTAGEM
• NÃO DEMOSTRAR VONTADE
• PENSAR NA EMPRESA OU EM VOCÊ EM PRIMEIRO LUGAR
• ERRAR E NAO ASSUMIR A RESPONSABILIDADE PELOS ERROS
• ABANDONAR O CLIENTE

15. 7 MOTIVOS PARA NÃO PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO
• NÃO GOSTAR DE GENTE
• NÃO GOSTAR DE DINHEIRO
• NÃO QUERER VENCER NA VIDA
• NÃO ESTAR NO LOCAL CORRETO
• ESTAR EM UM MOMENTO DELICADO NA VIDA
• QUERER SER DEMITIDO
• ESTAR MAGOADO COM A ATITUDE DE ALGUNS
CLIENTES

16. 7 MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE
• ATENDIMENTO EXCELENTE CUSTA MUITO POUCO
• ATENDIMENTO EXCELENTE VENDE
• EMPRESAS QUE OFERECEM ATENDIMENTO DE QUALIDADE GASTA MENOS COM
MARKETING, TEM MENOS CONSUMIDORES INSATISFEITOS E RENOVAM MAIS NEGÓCIOS
• O ATENDIMENTO EXCELENTE PODE SER O DIFERENCIAL QUE FARÁ O CLIENTE ESCOLHER
VOCÊ E NÃO O CONCORRENTE
• O CLIENTE BEM ATENDIDO TEM MAIOR PROBABILIDADE DE DIVULGAR VOCÊ
• SEM CLIENTE NÃO HÁ NEGOCIO - O CLIENTE É O MAIS IMPORTANTE
• VOCÊ DEVE TER EMPATIA: NAO FAZER AOS OUTROS AQUILO
QUE NÃO GOSTARIA QUE FOSSE FEITO A VOCÊ

17. PROVA SOCIAL
A prova social é algo que demonstra a expressão, opinião de pessoas
reais sobre o consumo ou a utilização de determinada coisa, podendo
ser produtos, serviços, entre outras. A prova social pode ser um
depoimento de consumidores, relato de utilização, experiência obtida,
opinião e pontuação através de formulários, demonstração de
satisfação nas redes sociais, entre outras coisas.

18. Robert Cialdini cita a prova social o seu livro
armas a persuasão
“Pessoas estão mais dispostas a dar um passo recomendado se virem
evidências de que outras pessoas, especialmente pessoas parecidas
com elas, estão pegando, comprando ou usando aquilo.
Fabricantes usam esse princípio afirmando que seus produtos são os
que mais crescem ou mais vendem no mercado.
Algumas pessoas precisam se sentir parte da “massa” usando ou
fazendo o que os outros estão usando e fazendo.”

19. PROVA SOCIAL FACILITA A TOMADA DE DECISÕES
Observar o comportamento das pessoas ao nosso redor fornece
um conveniente atalho mental que simplifica o processo de
decisão para nós. ”Nós determinamos o que é correto, o que as
outras pessoas acham que é correto” (Lun et al, 2007).
Talvez a experiência mais notável foi o experimento de 1969
realizado em Nova York por Milgram, Bickman & Berkowitz. Esses
pesquisadores mostraram que um grupo de quatro ou mais
pessoas em pé na calçada olhando para o céu fará com que 80%
dos transeuntes para realizar a mesma ação.

20. O MARKETING BOCA A BOCA MUDOU COM O ADVENTO DA INTERNET
• Hoje a divulgação não é mais um a um.
• Você pode propagar a sua marca com a ajuda do seu cliente e das
• Mídias sociais.
• Existem muitas maneiras e criar reputação positiva para você e para
O seu negocio, desde que você preste um atendimento excelente e
Saiba utilizar as ferramentas corretas para isso.