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- 2. @_DITP VOTRE RENDEZ-VOUS MENSUEL Partage d’expérience, témoignages d’experts Temps d’échanges
- 3. @DITP @_DITP @_DITP NOS INTERVENANTS Le design inclusif au service d’une rénovation du parcours d’inscription en ligne Ludivine DEGAND Département Vision Usagers Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital Pôle emploi Les enseignements du baromètre « Les Français et le Droit à l’erreur » (Volet Particuliers) Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère et Morgane Rahali Pôle écoute usagers et simplification des parcours DITP – Mission Expérience Usagers
- 4. @_DITP Design Global Inclusif Une expérimentation sur le service d’inscription en ligne de Pôle emploi Ludivine DEGAND Département Vision Usagers Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital Pôle emploi
- 5. @DITP @_DITP @_DITP 2019, PROPULSION DU DESIGN GLOBAL INCLUSIF À PÔLE EMPLOI Avec l’appui d’organisations qui ont pour mission d’aider des populations en grande précarité (numérique, sociale…), Pôle emploi cherche à mieux comprendre les attentes fortes de ces usagers-citoyens dans l’usage de ses services digitaux.
- 6. @DITP @_DITP @_DITP MARS 2020 – LE SERVICE D’INSCRIPTION EN LIGNE DE PÔLE EMPLOI 1er service digital de Pôle emploi, choisi pour être rénové dans une approche inclusive AVANT L’INSCRIPTION PRÉAMBULE ÉTAPE 1 INFORMATIONS PERSONNELLES ÉTAPE 2 DEMANDE D'ALLOCATIONS ÉTAPE 3 RECHERCHE D’EMPLOI ÉTAPE 4 VALIDATION APRÈS L’INSCRIPTION CONFIRMATION Les étapes du service en ligne
- 7. @DITP @_DITP @_DITP 1ère ETAPE : COMPRENDRE les usagers et DEFINIR leurs problématiques Fin 2019, on recense sur l’année, + DE 500 000 DEMANDES DE RAPPELS au 3949 par les utilisateurs du service, liés à des blocages ou incompréhensions. de AVRIL à JUIN 2020 Manque de guides et de réassurance durant le processus Processus abordant des notions complexes insuffisamment explicitées à l’origine d’incompréhensions et de blocages dans le processus Processus délivré dans un langage administratif peu pédagogique
- 8. @DITP @_DITP @_DITP 2ème ETAPE : ANALYSER LES PROBLÈMES DES USAGERS ET LES PRIORISER Juin 2020 IMPACTS PROBLÈMES Les DE se trompent ou ne remplissent pas Les DE ne sont pas intéressés et ils ne comprennent pas le sens des questions Les DE sont angoissés pour finaliser l’inscription (formulation négative ou peu claire) La première difficulté est la connexion (primo) et le remplissage de certaines informations d’identité Des usagers qui abandonnent ou appellent au 3949 ou encombrent des agences Demandes d’allocations plus longues à traiter Retard dans le déclenchement de la recherche d’emploi Appels au 3949 ou retard de l’inscription ou incompréhension des attendus (droits et devoirs) Les informations de la page et le questionnement ne sont pas assez guidées et accompagnées. Des usagers en perdition qui appellent au 3949 ou encombrent des agences Les DE ne comprennent pas les attendus post inscription et ne sont pas proactifs Appels au 3949, visites en agences ou traitements + longs des dossiers et des radiations potentiels AVANT L’INSCRIPTION PRÉAMBULE ÉTAPE 1 INFORMATIONS PERSONNELLES ÉTAPE 2 DEMANDE D'ALLOCATIONS ÉTAPE 3 RECHERCHE D’EMPLOI ÉTAPE 4 VALIDATION APRÈS L’INSCRIPTION CONFIRMATION
- 9. @DITP @_DITP @_DITP 3ÈME ETAPE : IMAGINER, TESTER ET PRIORISER DES SOLUTIONS… ET LES MESURER Limiter le recours à l’écrit et le faire avec des mots connus du langage quotidien. Diversifier les formats de contenu dans une approche multi-audiovisuelle. Simplifier et diviser l’information avec des repères forts Centrer et guider sur 1 information essentielle à la fois 92 % des répondants la trouvent utile pour comprendre les étapes post-inscription 88% des répondants recommanderaient cette vidéo simple et utile sur la déclaration des activités professionnelles 100% des répondants la jugent utile. 87 % évaluent le ton comme rassurant 85% des répondants apprécient les messages clairs OCTOBRE 2021 – les vidéos motion élaborées par le projet avec les usagers. ENQUETE de SATISFACTION Exemples de réécriture et représentation inclusives
- 10. @DITP @_DITP @_DITP 2021 : UNE RECONNAISSANCE PUBLIQUE DE RESULTATS MESURÉS UN SERVICE D’INSCRIPTION PÔLE EMPLOI EN LIGNE + INCLUSIF 1ère candidature 1er prix AFRC « Expérience citoyen » +de 6,3 millions de demandes d’inscription traités par le service en ligne Baisse des appels au 3949 pour des motifs de blocages majeurs (année de référence 2019) - 5% d’appels en 2020 - 11% d’appels en 2021
- 11. @DITP @_DITP @_DITP 2022 : EXPLORER DES SOLUTIONS COMPORTEMENTALES POUR ALLER PLUS LOIN… Pôle emploi mobilise des expertises comportementales, pour s’assurer que, en complément de son approche de conception inclusive, les parcours digitaux proposés soient motivants pour les usagers. • Tester, en dehors du service de l’inscription, un moyen différent d’encourager l’usager à réfléchir à sa recherche d’emploi et préparer son entretien de situation (ESI). Pour quels objectifs ? Tester et mesurer l’impact de 3 messages de remobilisation comportementale. 1ère expérimentation en septembre 2022 Simplifier le parcours d’inscription Accroître la valeur perçue de l’inscription Accroître le sentiment d'efficacité personnelle et surmonter les sentiments négatifs Encourager l’utilisation des services faisant suite à l’inscription
- 12. @DITP @_DITP @_DITP MESURER LES APPORTS DE CETTE APPROCHE COMPORTEMENTALE EN TEST DES MESURES PAR LA DONNÉE ET LA PUISSANCE STATISTIQUE LE POTENTIEL D’INCITATION de chaque message à l’approche « COMPÉTENCES » LE POTENTIEL D’INCITATION de chaque message à susciter de l’intérêt et des ACTIONS SUR LE PROFIL DE COMPÉTENCES « Pôle emploi ». LE POTENTIEL D’INCITATION de chaque message à la PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN DE SITUATION + EVALUATION QUALITATIVE (questionnaires/enquêtes) point de vue du Conseiller et satisfaction de l’Usager EVALUER la qualité de PREPARATION et de REALISATION de l’entretien de situation EVALUER la qualité de REALISATION du PROFIL DE COMPETENCES et le degré de compréhension de l’approche compétences
- 13. @DITP @_DITP @_DITP AUJOURD’HUI, PÔLE EMPLOI PRATIQUE UN DESIGN GLOBAL INCLUSIF MATÛRE ET TRANSPOSABLE... Application rigoureuse d’une démarche maîtrisée en conception ou rénovation de services digitaux, inspirée du « DESIGN THINKING » Avec des ÉQUIPES transverses MULTIDISCIPLINAIRES Dans une APPROCHE INCLUSIVE fondée sur toute la diversité des usagers-citoyens S’appuyant sur une ÉTHIQUE DE « L’AUTRE » en « RÉCIPROCITÉ » et par « SOLLICITUDE ».
- 14. @DITP @_DITP @_DITP ASSOCIANT STRATEGIE UX-CX ET SCIENCES COMPORTEMENTALES Pôle emploi – DEUD VISION USAGER UNE STRATEGIE Explorer en détails les facteurs pouvant expliquer les comportements observés Développer des solutions complémentaires et innovantes Tester leurs effets afin de proposer des recommandations fondées sur la preuve scientifique. Centrées Usagers Rigoureuses UNE COMPLÉMENTARITÉ NATIVE + Sciences comportementales Une méthodologie scientifique qui a fait ses preuves
- 15. @DITP @_DITP @_DITP DANS UNE VISION ORIENTÉE SUR LES RÉALITÉS D’AUJOURD’HUI Une pensée du « care » Le « souci de l’autre » guide nos actions Une pensée inclusive Le « souci de l’autre » et de ses « singularités » Une pensée « design » Le « souci de l’autre » guide nos conceptions Une pensée « frugale » et de « résilience » Le« Ajuster » et « Réparer » l’existant. Faire du neuf à bon escient Une pensée de la « réciprocité » et de la « sollicitude » qui tient compte du contexte de vie et du bien-être des « vivants » dans la réparation et la préservation du « vivant »
- 17. @_DITP Les enseignements du baromètre « Les Français et le Droit à l’erreur » (Volet Particuliers) Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère, Morgane Rahali Pôle Ecoute usagers et simplification des parcours DITP – Mission Expérience Usagers
- 18. @DITP @_DITP @_DITP SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE ÉVOLUTION SIGNIFICATIVE DE LA CONFIANCE 18 59 18 5 Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance Confiance : 77% Pas confiance : 23% 68 69 72 77 32 31 28 23 2018 2019 2020 2021 2018-2021 Etude Harris Interactive, 2021
- 19. @DITP @_DITP @_DITP L’EXPÉRIENCE DES USAGERS CONFIANCE ET DROIT À L’ERREUR 43% à 75% 74% 71% 77% 76% 68% 69% 72% 77% 60% 70% 80% 2018 2019 2020 2021 Facilité de contact avec l'administration Confiance dans l'accompagnement de l'administration en général Variation sur le risque de faire une erreur dans le cadre des démarches en hausse depuis 2020 Variation sur le sentiment d’avoir reçu des informations claires sur la marche à suivre pour corriger les erreurs en baisse depuis 2020 Variation sur la possibilité pour l’administration d’aider l’usager à la corriger, en cas d’erreur de bonne foi en hausse 2020 52% à 88% 71% à 88% Tous événements de vie confondus Etude Harris Interactive, 2021
- 20. @DITP @_DITP @_DITP Etude Harris Interactive, 2021 SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE LA CONFIANCE PERÇUE PAR LES PARTICULIERS 17 16 24 21 16 22 19 26 20 22 17 14 63 62 53 56 61 54 57 48 51 48 49 52 16 17 19 18 18 18 19 24 22 24 26 25 4 5 4 5 5 6 5 2 7 6 8 9 Emploi à domicile Santé Naissance Logement Impôts Perte / recherche d’emploi Papiers d’identité Résident étranger Retraite Perte d’autonomie Précarité Handicap Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon - 80 20 78 22 77 23 77 23 77 23 76 24 76 24 74 26 71 29 70 30 66 34 66 34 Confiance Pas confiance +5 +4 -3 +6 +4 +6 +4 = = +2 +1 +3
- 21. @DITP @_DITP @_DITP LE RECOURS DES USAGERS AUX CANAUX DE CONTACTS EVOLUTION DEPUIS 2018 43% 45% 49% 77% 46% 46% 38% 32% 27% 26% 29% 31% 19% 16% 19% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 2018 2019 2020 2021 Par Internet En vous déplaçant sur place Par téléphone Par courrier Tous événements de vie confondus Etude Harris Interactive, 2021
- 22. @DITP @_DITP @_DITP LES MODES DE CONTACTS PRIVILEGIES PAR ÉVÉNEMENT DE VIE Ces contacts ont-ils eut lieu… … en vous déplaçant sur place … par téléphone … par courrier … par courriel … par Internet Cumul 32% 31% 17% 31% 33% Je déclare et paie mes impôts 22% 23% 10% 30% 47% Je prends soin de ma santé (remboursements) 15% 27% 17% 35% 39% J’établis mes papiers d’identité 66% 21% 7% 15% 27% Je me loge 35% 27% 13% 26% 24% Je perds mon emploi / Je cherche un emploi 42% 42% 11% 45% 34% Je prépare / Je pars à la retraite 19% 38% 26% 41% 45% Je suis handicapé / Un de mes proches est handicapé 34% 33% 34% 32% 23% J’emploie un salarié à domicile 6% 25% 10% 30% 47% Je tombe dans la précarité financière 33% 34% 24% 33% 31% Je donne naissance à un enfant 36% 28% 19% 26% 35% Je perds mon autonomie / Un proche perd son autonomie 34% 41% 18% 29% 25% Je suis résident étranger 37% 28% 19% 33% 24% Etude Harris Interactive, 2021
- 24. @DITP @_DITP @_DITP PROCHAINE SESSION JEUDI 23 JUIN 2022 Vers une meilleure connaissance des publics au Château de Versailles 13H – 14H