Тренинг Ивана Кучеренко и Данила Маслова по работе с социальными сетями для глав пресс-служб Патрульной полиции Украины. Тренинг состоялся 28 февраля 2016 года в Киеве, в нем приняли участие 16 сотрудников, ответственных за развитие стратегии открытого общения Патрульной полиции со СМИ и обществом. Мероприятие было организовано в рамках проекта «Содействие реформе Патрульной полиции в Украине» и при поддержке Marketing Media Review (mmr.ua).

1. • KIYV BASED
• DIGITAL EVOLUTION AGENCY
HI
WE’RE DIEVO
KYIV BASED
DIGITAL EVOLUTION AGENCY

2. РАБОТА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
тренинг для патрульной полиции

3. ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ

4. Иван Кучеренко
10+ лет в цифровых коммуникациях
5+ лет в рекламе
в прошлом руководитель проекта Emarket.ua, account
director в PRODIGI, digital-продюсер в StarLightMedia и
руководитель практики Digital Influence в SPN
Communications Ukraine (ex. SPN Ogilvy)
работал с клиентами P&G, Viasat, Olympus, Shell, Nestle, MTI
(INTERTOP, Plato, Pandora), Sony Pictures, Porsche Ukraine,
Новые продукты, Sun InBev, Укртелеком, PepsiCo
Managing Partner, DIEVO
4

5. Данил Маслов
8+ лет в маркетинге и PR
Опыт работы более чем с 40 международными и крупными
украинскими брендами, среди которых:
o PepsiCo, Kyivstar, IBM, Xerox, Electrolux, Zanussi, Peugeot,
Emirates, Fujifilm, Radisson, MasterCard, Adobe и др.
Активный спикер в профильных образовательных
программах по PR и SMM
Business Development Director, DIEVO
5

6. C ЧЕГО НАЧАТЬ?
анализ и разработка стратегии

7. МЫ
С КЕМ РАБОТАЕМ?
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ СВОЮ ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ
7
ТЕ, НА КОГО ВЛИЯЮТ
НАШИ ДЕЙСТВИЯ
ТЕ, КТО ВЛИЯЮТ
НА НАС

8. С КЕМ РАБОТАЕМ?
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ СВОЮ ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ
8
НАСЕЛЕНИЕ
ПРОФИЛЬНЫЕ
МИНИСТЕРСТВА
И ВЕДОМСТВА
СМИ
И ЛИДЕРЫ МНЕНИЙ
ОБЩЕСТВЕННЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ

9. ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ ОТ НАС?
o ЧТО ИХ БЕСПОКОИТ?
o ЧЕГО ОНИ ЖДУТ?
o ЧЕГО ОПАСАЮТСЯ?
o ЧЕГО ХОТЯТ?
o ЧЕМ ЖИВУТ?
АНАЛИЗ АУДИТОРИИ И ПОИСК ИНСАЙТОВ
9

10. ЧЕГО МЫ ХОТИМ ОТ НИХ?
o ИНФОРМИРОВАТЬ
o ПОМЕНЯТЬ ОТНОШЕНИЕ
o ПОБУДИТЬ К АКТИВНЫМ ДЕЙСТВИЯМ
АНАЛИЗ АУДИТОРИИ И ПОИСК ИНСАЙТОВ
10

11. ЧТО МЫ БУДЕМ ИМ ДОНОСИТЬ?
ФОРМИРОВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СООБЩЕНИЙ
11
ПЛАНЫ
ЦЕННОСТИ
АМБИЦИИ
+
НАШИ
НАШИ ЦА И ИХ ОЖИДАНИЯ

12. КАК МЫ БУДЕМ ЭТО ДОНОСИТЬ?
ВЫБОР ИНСТРУМЕНТОВ И КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИИ
12

13. ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ В
FACEBOOK И TWITTER

14. ТИПЫ СООБЩЕСТВ В FACEBOOK
На Facebook существует два основных типа аккаунтов
— сообщества и приватные профили
Сообщества делятся на:
o страницы
o группы
Страницы – наиболее функциональный тип
сообщества, который может выступать
представительством бренда, организации или
публичной персоны. Она может управляться
несколькими администраторами с разными правами
доступа
Петр Порошенко использует официальную страницу
как основной канал коммуникации на Facebook
СТРАНИЦЫ
14

15. ТИПЫ СООБЩЕСТВ В FACEBOOK
Группа – это тематическое сообщество, в котором
люди могут общаться друг с другом, делиться
информацией и взаимодействовать. Фактически, это
форумы для общения внутри социальной сети
Отличия группы от страницы:
1. Настройки конфиденциальности
2. Отсутствие статистики
3. В группах нельзя использовать рекламу
4. Публикация контента только от имени личного
профиля
Справа — пример типичной группы в Facebook
ГРУППЫ
15

16. ТИПЫ СООБЩЕСТВ В FACEBOOK
Приватный̆ профиль — это аккаунт конкретной̆
личности с информацией̆ о ней̆
Первый̆ и стандартный̆ формат присутствия
пользователей̆ в социальных сетях
На стене профиля человек публикует информацию от
своего имени. Приватные профили не могут
использовать рекламные инструменты и статистику
Арсен Аваков использует личный̆ профиль как
основной̆ инструмент коммуникации
ПРИВАТНЫЕ ПРОФИЛИ
16

17. НАСТРОЙКИ ПРИВАТНОСТИ
Когда вы делитесь информацией̆, она становится доступной̆ для других пользователей̆. Настройки
приватности позволяют сделать информацию открытой̆ лишь для тех людей̆, которым вы хотите
донести ваши публикации
Нам нужно зайти в настройки конфиденциальности и выставить нужные нам параметры:
17

18. CПИСКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В FACEBOOK
Список друзей̆ на Фейсбук — это один из способов
упорядочивания информации, получаемой̆ от ваших друзьях на
Facebook
И в то же время, это способ коммуникации только с теми группами
пользователей̆, для которых будет актуальна публикуемая вами
информация.
Вы можете использовать списки для публикации обновлений
только для определенной̆ аудитории, например, коллег.
Информация будет недоступна для других пользователей̆
18

19. ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ МЕЖДУ ПРОФИЛЯМИ
Будьте внимательны при работе со
страницами – смотрите от чьего имени вы
размещаете сообщения, комментируете,
лайкаете
19

20. EVENTS
o Отдельная страница мероприятия
o Оформление
o Детальная информация
o Списки потенциальных посетителей̆
o Хорошая интеграция со страницами
o Возможность использования рекламы
для продвижения
Отличный̆ инструмент, который̆ позволяет сделать проводимые события более заметными
среди потока информации в Facebook
20

21. TWITTER
Twitter — прекрасное средство коммуникации
Отличие от Facebook: нет деления на приватные
профили и страницы.
Любой̆ аккаунт можно использовать как для
личного общения, так и для ведения сообщества
Слева — пример аккаунта в Twitter
21

22. РАБОТА С ХЭШТЕГАМИ В TWITTER
Cпециальный̆ знак, который
преобразуют темы и фразы в
Twitter в гиперссылки.
Для создания хэштега введите
значок # (решетка) перед темой
или фразой и добавьте к своей
публикации.
Если мы кликнем по гиперссылке,
то найдем все публикации в
Twitter с хештегом #Україна.
22
#

23. ТРЕНДЫ В TWITTER
Тренды в Твиттере — это темы, которые в данный̆
момент времени обсуждает большое количество
пользователей̆
Они формируются из информационного потока,
который̆ выдают сами пользователи сервиса. Любая
тема, которую поднимают пользователи и обсуждают
её — тренд
Слева отображаются самые популярные тренды в
Twitter. Туда попадают наиболее обсуждаемые среди
пользователей̆ темы
23

24. www.dievo.agency
+380 44 496 07 61
crew@dievo.agency
Contacts:
I HAVE A POST!

25. ЛЮБАЯ ВАША ПУБЛИКАЦИЯ СОЗДАЕТ НЕКОЕ НАСТРОЕНИЕ
У ЧИТАТЕЛЕЙ
25
СОГЛАСНЫ?

26. СИТУАТИВНЫЙ КОНТЕНТ
Ситуативные посты — это публикации, привязанные к конкретным резонансным событиям. Как
правило, они находят очень большой отклик аудитории. Далее несколько примеров ситуативных
постов украинских политиков в Twitter.
26
Петр Порошенко
поздравляет команду
«Шахтер» с победой в матче
Сообщение на станице одного из сотрудников
Патрульной полиции

27. LIFESTYLE CONTENT
27

28. USEFULL CONTENT
28

29. ОСНОВНЫЕ ЗАПОВЕДИ
Старайтесь писать коротко.
Контент в социальных сетях потребляется с бешеной̆ скоростью.
Главная задача – заставить пользователя задержаться на вашей̆ публикации, выделив ее из общего
потока в ленте.
Актуальныӗ контент и выжал помогут вам в этом.
ПОСТАРАЙТЕСЬ ОГРАНИЧИТЬ ОБЪЕМ ТЕКСТА СЛЕДУЮЩИМ КОЛИЧЕСТВОМ СИМВОЛОВ:
ДО 140 – в развлекательном контенте
ДО 500 - в информационном сообщении, чтобы избежать попадания под кат
ОБЯЗАТЕЛЬНО СОПРОВОЖДАЙТЕ ПОСТ ЯРКИМ И ПРИВЛЕКАЮЩИМ ВНИМАНИЕ ВИЖУАЛОМ!
29

30. ВЫДЕЛЕНИЕ ПУБЛИКАЦИЙ В ЛЕНТЕ
Что делать, если мы хотим сделать акцент на
важной публикации?
- Закрепить ее в топе ленты
30

31. ПРОДВИЖЕНИЕ ПУБЛИКАЦИЙ
При использовании Promoted Post вам
доступны инструменты таргетирования
вашей̆ публикации.
Здесь вы можете ограничить аудиторию
только подписчиками и их друзьями.
Или же воспользоваться маркетингом,
выбрав:
o Страну
o Возраст
o Пол
o Интересы
Далее необходимо выставить бюджет и
продолжительность кампании.
31

32. РАБОТА С НЕГАТИВОМ

33. ХУ ИЗ ТРОЛЛЬ?
Тролли
Именно так называют людей, которые провоцируют
эмоциональную перепалку, либо сознательно
распространяют неправдивую информацию.
Опознать тролля в социальной сети несложно:
• Аккаунт с неестественным именем вроде Роман
Петров.
• Фото отсутствует или взято из интернета (легко
проверить через поисковик)
• Стена может быть совершенно пустоӗ, а может
быть заполнена репортами из нескольких
политических групп
33

34. НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЕЙ!
Иногда тролль работает в чужой группе. Конечно, вы можете его забанить
и не видеть комментариев, но это не помешает ему «троллить» других
участников.
Ни в коем случае, не вступайте с ним в серьезную дискуссию. Какие бы вы
доводы ему не приводили, он все равно будет гнуть свою линию.
Старайтесь все переводить в шутку, показывайте, что вы не
воспринимаете его всерьез.
ГЛАВНАЯ ЕГО ЗАДАЧА – СПРОВОЦИРОВАТЬ ВАС.
Очень эффективным является игнорирование провокатора. Он хочет
внимания. Худший̆ вариант для него — отсутствие интереса. Скорее всего,
увидев, что на никто не обращает внимания, тролль уйдет из сообщества.
Если же тролль опытный̆ и распространяет хорошо подготовленные
фейки, то по возможности опровергайте их реальными фактами. Люди
увидят, что он лжет, и займут вашу сторону.
34

35. РАБОТАЕМ С НЕГАТИВОМ НА СТРАНИЦЕ
Типы пользователей Цель публикации сообщения Тенденция Ответные действия
Пользователи, предъявляющие
претензии, основанные на новостях
и фактах
Аргументировать негативные
претензии
Вопросы ставятся на основе
изложения фактов и содержания
документов
Аргументировать свою позицию
Тролли
Размещение провокационных
сообщений с целью вызвать
конфликты между участниками
Пользователи, создающие
противоречивые, оскорбительные,
провокационные, выходящие за
рамки темы сообщения
Игнорирование /Бан/ Опровержение
ложной̆ информации
Шутники Публикуют циничные комментарии
Прибегают к сарказму для унижения
бренда или компании
Игнорирование
Пользователи с обоснованной̆
критикой̆
Жалобы на действия политика,
распространение информации
среди аудитории
Выдвигают обоснованные
претензии, часто достаточно бурно,
но принимают логические
объяснения
Аргументируйте свои действия. По
возможности, решайте проблему
публично
35

36. РАБОТАЕМ С НЕГАТИВОМ НА СТРАНИЦЕ
Типы пользователей Цель публикации сообщения Тенденция Ответные действия
Критики
Считают, что знают все на свете
Чаще не критикуют, а вносят
предложения. Логические
построения замысловаты
Примите участие в дискуссии.
Поблагодарите за предложения и
выразите желание по возможности
применить высказанную идею
Провокаторы
Всегда недовольны чем-то, любят
приводить аргументы
Этот тип пользователей̆ обычно
поднимает разные вопросы в
достаточно враждебном тоне
В зависимости от характера
проблемы, применяем такие
ответные действия: вначале мы
рекомендуем наблюдать,
не затихнет ли дискуссия сама
собой̆, в противном случае,
осторожно вмешайтесь в
обсуждение
Неправильно информированные
пользователи
Хотят проверить и уточнить
информацию
Поднимают логически обоснованные
вопросы, требуют четких ответов
Предоставьте точную информацию
по вопросу
36

37. ПОТРЕНИРУЕМСЯ?
37

38. ПОТРЕНИРУЕМСЯ?
38

39. ПОТРЕНИРУЕМСЯ?
ПОСТ ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА TSN.UA
21 share, 56 like, более 50 комментариев
В посте дана ссылка на новость об очередной аварии с участием
автомобиля патрульной полиции, а также в жесткой манере
рассказывается о некомпетентности и низком уровне подготовки и
коммуникации патрульной полиции
39

40. ХОРОШИЙ ПРИМЕР
Грамотный ответ на необоснованные и поддельные фото того, как
сотрудники патрульной полиции сливают бензин со служебного
автомобиля
969 SHARE, 249 COMMENTS, 4.9K LIKE
40

41. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
в социальных сетях

42. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТЕНТУ ДЛЯ ЛИЧНЫХ
ПРОФИЛЕЙ СОТРУДНИКОВ ПОЛИЦИИ
Не смотря на то, что личные профили сотрудников
не являются официальным источником информации
о деятельности полиции – они пользуются большой
популярностью у пользователей сети
ВО ИЗБЕЖНАНИЕ НЕПРИЯТНЫХ СИТУАЦИЙ
РЕКОМЕНДУЕТСЯ:
o Разработать для сотрудников рекомендации по
поведению в социальных сетях
o Провести короткие тренинги по работе с
социальными сетями для сотрудников
o Не забывать про ВКонтакте и Одноклассники!
42

43. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТЕНТУ ДЛЯ
СОТРУДНИКОВ ПОЛИЦИИ
o Сотрудник должен помнить, что все, что вся
информация, которую он размещаю может
повлиять на имидж всей организации и, в
отдельных случаях, подвергнуть опасности самих
сотрудников, членов их семей и коллег
o Сотрудник должен быть адвокатом организации,
но в случае острых вопросов и дискуссий
сообщать о них ответственным коллега, но не
вступать в конфронтацию самостоятельно
o Все рабочие вопросы, и рекомендации по
улучшению работы лучше обсуждать с
руководством и коллегами внутри организации, а
не выносить на суд общественности
ЧТО ДОЛЖНЫ СОДЕРЖАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ
43

44. НЕМНОГО О ХАКЕРАХ

45. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЗЛОМА АККАУНТА
o ФИШИНГ
Пользователя заманивают на сайт, который̆ выдаёт себя за
настоящий̆, и предлагают ввести пароль, которыӗ «утекает» к
злоумышленникам;
o ЗЛОВРЕДНОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Такое ПО размещают на взломанных сайтах или засылают на
недостаточно защищённые системы;
o СОЦИАЛЬНАЯ ИНЖЕНЕРИЯ
Иногда пароль удаётся подсмотреть, а особо доверчивые
пользователи могут сообщить его злоумышленнику сами: на этом
выстроен целый̆ пласт системы интернет-мошенничества;
o ПОДБОР ПАРОЛЯ
Обладая информацией̆ о пользователе, которую легко найти в
социальных сетях, можно попробовать угадать пароль.
45

46. 5 ПРИЗНАКОВ,
ЧТО ВАШ АККАУНТ ВЗЛОМАН
1. Странные лайки и подписчики, неожиданное добавление и удаление
друзей̆.
2. Личные сообщения. О том, что через вас рассылается спам, вы можете
не знать очень долго, пока кто-то из друзей̆ в реальной̆ беседе не
пожалуется на это.
3. Неожиданное письмо от администрации социальной̆ сети. Например, вы
получили e-mail, оповещающий̆ о том, что ваш пароль был изменен.
4. Новые приложения и сообщества.
5. Статусы, которые вы не обновляли, твиты, которые вы не писали.
46

47. КЛЮЧЕВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Регистрируйте аккаунт на непубличный e-mail с ограниченным
доступом
2. Купите SIM-карту и прикрепите её к аккаунту. Не используйте ее
публично
3. Включите двухэтапную аутентификацию
4. Установите пароль на аккаунт не менее 13 символов(случайные
буквы, цифры разного регистра). Меняйте пароль не реже одного
раза в три месяца
5. Максимально ограничьте количество людей, которые могут
использовать пароль. Не храните пароли в открытом доступе
6. Не подключайте к вашему аккаунту сомнительные приложения
7. Модераторами страницы или группы ставьте несколько
приватных профилей с разными паролями
47

48. www.dievo.agency
+380 44 496 07 61
crew@dievo.agency
Contacts:
48

49. Thank you
for attention
Thank you
for attention