Cлідкуй за життям невгамовних: https://dom.biem.sumdu.edu.ua/uk/ #СпіймайХвилюЗмін #sumdu #biem_sumdu #dom4ik #маркетинг #dom_sumdu

1. ЯК ПРАВИЛЬНО СКЛАСТИ
ПОРТРЕТ КЛІЄНТА?

2. Що таке портрет клієнта?
Портрет клієнта (профіль, аватар, персона, персонаж) - вигадана
людина, яка об'єднує в собі набір якостей і характеристик,
притаманних сегменту цільової аудиторії.

3. Портрет клієнта відрізняється від опису цільової аудиторії більш детальною
характеристикою користувача, що представляє конкретний сегмент аудиторії.
Різниця між поняттями на прикладах:
Цільова аудиторія - сегменти людей, зацікавлених у вашому продукті.
Приклад: жінки, 25-30 років, які зважилися на придбання квартири для
сімейного благополуччя; чоловіки, 30-35 років, холостяки, купують квартиру
для себе, щоб жити окремо від батьків і створити свій особистий простір.
Портрет клієнта - образ типового представника сегмента цільової аудиторії.
Приклад: Анна, 25 років. Заміжня, народила дитину три роки тому. Дохід
10000 грн в місяць. Працює копірайтером на дому. Сім'я проживає у батьків
чоловіка. Часто не встигає здати роботу в строк, так як бувають конфлікти з
боку свекрухи. Мотивація до покупки квартири: хоче отримати
незалежність і свій простір, щоб у дитини була своя кімната, а у неї - робоча
зона. Прагне до того, щоб зберегти відносини з чоловіком і його батьками.

4. Але навіщо звужувати фокус на якомусь
персонажі, якщо можна взяти за основу
сегмент і працювати з ним?
Сегмент - це група людей, об'єднаних спільними характеристиками,
але без яскравої деталізації, яка так потрібна маркетологу. Це
допомагає створювати і просувати продукт, який точно потрапляє в
серце клієнта.

5. Навіщо вам потрібен портрет клієнта?
Пошук нових клієнтів. Профіль споживача порівнюється з новими користувачами і база сортується
на потенційних клієнтів і зацікавлених осіб, які можуть придбати ваш продукт через якийся час або
забути про вашу компанію. Таким чином, ви відразу бачите людину, якій ваш продукт потрібен вже
зараз, і того, хто розглядає його придбання в перспективі.
Персоналізовані пропозиції. Маючи в своєму розпорядженні детальний портретом клієнта, ви
можете на основі його інтересів і негативних емоцій створювати більш підходящі комерційні
пропозиції, рекламні оголошення, контент на вашому сайті і email розсилки.
Вибір каналів просування. Портрет цільової аудиторії допомагає зрозуміти, з яких каналів
приходять користувачі і якими пристроями вони користуються. Образ відображає психологію
поведінки клієнта. Це можна використовувати для посилення вже існуючих каналів просування або
для запуску нових.
Розстановка пріоритетів. Портрет клієнта допомагає відділу продажів зрозуміти, з ким вони
зараз розмовляють - з потенційним покупцем або зацікавленим користувачем. А також
визначитися з тим, як вести діалог і який продукт запропонувати.
Концентрація на єдину стратегію. Після отримання образу клієнта можна зосередитися на
стратегії компанії і вибрати напрямок розвитку бізнесу. Портрет клієнта дозволяє зрозуміти, на який
продукт потрібно зробити акцент, тому що його вибирає значна частина цільової аудиторії.

6. Що потрібно врахувати в готовому портреті
клієнта?
У шаблон портрета клієнта зазвичай включають:
• Соціально-демографічні характеристики: стать, вік, освіта, регіон проживання,
соціальне становище, дохід.
• Опис життєвої позиції: його цілі, цінності і страхи, речі / люди / послуги, які
роблять його щасливим.
• Спосіб життя клієнта: як організований побут, де проводить час (онлайн і
офлайн), дозвілля та хобі.
• Звички: якими пристроями користується, до яких каналів звертається при пошуку
товару / послуги, в який час найчастіше знаходиться онлайн, частота покупок.
• Хто приймає рішення про покупку: що впливає на прийняття рішення, як часто
придбається ваш товар або послуга; принципи, якими керується при виборі
продавця.

7. Але це одна сторона персони. Психологічний портрет покупця не менш важливий
для створення стратегії роботи з ним:
• Який у клієнта темперамент?
• Які риси обличчя і статура?
• Наскільки він комунікабельний?
• Які кольори обирає?
Після уточнення цих деталей для візуалізації персони додаємо фото клієнта, яке
максимально відповідає описам людини.
Чим повніше вийде готовий аватар клієнта, тим простіше потім буде підібрати
маркетингові активності, які задовольнять навіть найвибагливішого покупця.

8. Де брати інформацію для портрета споживача?
Зібрати інформацію про своїх користувачів можна різними способами. Рекомендується
проводити аналіз з різноманітних джерел.
Опитування аудитории
Отримати необхідну вам інформацію можна через опитування, які проводяться:
У спеціалізованих сервісах опитувань, наприклад Google Forms. Це сервіс для дослідження
цільової аудиторії та її ставлення до ваших продуктів. Конструктор пропонує різні шаблони для
оформлення анкет. Опитування створюють маркетологи, підприємці, менеджери. Після
складання опитувальника вам на пошту прийде посилання, яке ви можете вставити в текст на
сайті, відправити в розсилці або додати в соціальних мережах до вашого посту.

9. У вашому співтоваристві в соціальних мережах.

10. На вашому сайті. Приклад опитування на сайті з продажу матраців. Дана форма
призначена для того, щоб менеджер перед дзвінком клієнта вже знав, який вигляд
матраців йому запропонувати.

11. У email розсилках. На прикладі нижче наведено опитування-дослідження для
маркетологів і IT фахівців. Дослідження допоможе розібратися в тому, як користувачі
прийшли в професію маркетолога. Дані можна використовувати для реклами курсів
на нову аудиторію. А щоб залучити клієнта до проходження опитування, організатори
запропонували призи за участь.

12. Поради, як написати опитування:
Сформулюйте мету свого дослідження і розбийте її на підзадачі, так щоб вийшла
чітка і логічна структура питань. Приберіть з тексту завуальовані фрази, це збиває з
пантелику - клієнт невірно зрозуміє питання.
Пишіть питання ємко і коротко. Не відволікайте респондента на зайві конструкції в
реченні. Приклад невдало складеного питання: розкажіть, як ви ставитеся до
домашніх тварин: кішки, собаки, рибкам і так далі?
Додайте в заголовок інформацію про кількість питань і про бонус: «Дайте
відповідь на 5 запитань і отримаєте подарунок». Люди більш охоче відгукнуться на
ваше прохання, якщо будуть знати, скільки це займе часу і що вони в результаті
отримають бонус. Тільки обов'язково стримуйте обіцянку щодо подарунка, інакше ви
втратите довіру клієнтів.
Краще писати відкриті питання, що вимагають розгорнутих відповідей. Закриті
питання, на які клієнт відповідає «Так / Ні», не дозволяють подивитися на проблему
очима споживача.
Приберіть підказки з опитування. Дайте користувачеві свободу відповідати, як він
вважаює за потрібне.

13. Глибинне інтерв'ю з клієнтом
Для отримання більш детальної інформації про користувачів можна провести
глибинне інтерв'ю. Необхідно скласти питання для клієнта і запросити його для
інтерв'ю. Щоб клієнти погодилися на інтерв'ю, запропонуйте участь в розіграші або
продукт зі знижкою.
Питання стосуватимуться імені, дати народження, місця проживання, професії,
вашого продукту, проблем, з якими клієнт стикається, його емоцій і мотивацій.
Приклад додаткових питань клієнту:
• Які у нього звички?
• Як він бачить свій звичайний день?
• Сім'я
• Про що мріє?
• Які є страхи?
• Як приймає рішення про покупку?

14. Аналіз соціальних мереж
Подивіться акаунти своїх клієнтів в соціальних мережах. Перевірте їх інтереси,
захоплення, інформацію про користувача. Приклад сторінки користувача в соціальній
мережі Facebook. У розділі інформації можна отримати дані про професію, місце
роботи і сімейний стан.

15. Аналіз даних веб-аналітики
Створюючи сайт і запускаючи рекламу в інтернеті, ви підключаєте сервіси аналітики,
щоб відстежити поведінку користувачів. З даних систем аналітики ви дізнаєтеся, по
якому каналу приходить до вас клієнт, з якого він міста і країни, з якого пристрою
заходить і багато іншого.

16. Аналіз коллтрекінга
Коллтрекінг допомагає відслідковувати розмови відділу продажів з клієнтами - з
відповідей клієнтів можна отримати відомості про особисту інформації.
Знайдіть сервіс з динамічним коллтрекінгом, який буде записувати розмову в
текстовому варіанті і фіксувати інформацію про користувачів: час дзвінка, номер
клієнта, його місце розташування.

17. Помилки при складанні портрета клієнта
Загальний опис без вказівки деталей. В результаті ви отримаєте копію опису цільової
аудиторії. Рішення: додайте більше особистої інформації.
Велика кількість портретів. Коли на один сегмент у вас виходить два або три портрета
клієнта. Це може призвести до плутанини і нерозуміння, на який сегмент варто орієнтуватися.
Рішення: спробуйте об'єднати схожу інформацію в портрет. Формула успіху: один сегмент =
один портрет.
Ніколи не складати портрети клієнтів. Це призводить до незнання своєї аудиторії.
Підсумком стане велика витрата рекламного бюджету даремно. Рішення: проаналізуйте свою
цільову аудиторію, занесіть дані в електронний формат і ніколи не тримайте цю інформацію в
голові. Ви можете втратити деталі або забути їх.
Не змінювати і не доповнювати портрет клієнта після його створення. Клієнти
змінюються з часом, компанії розвиваються, як і весь ринок. Щоб завжди бути в тренді,
потрібно знати потреби ваших клієнтів. Рішення: аналізувати і оновлювати інформацію до
того, як відчуєте спад продажів.
При оформленні профілю не враховувати всіх людей, які приймають рішення про покупку.
Наприклад, при покупці нової квартири жінка порадиться з усією родиною - і угоду в результаті
оформить її чоловік. Рішення: аналіз оточення споживача і опрацювання клієнтів з
урахуванням заперечень.

18. Важливо!
✓ Портрет клієнта необхідно перевіряти один-два рази на
рік, так як приходять нові клієнти - і у них вже інші
потреби.
✓ Плюс, якщо ваша компанія не стоїть на місці, то і ваш
продукт завжди розвивається - і вам необхідно шукати
нові сегменти цільової аудиторії.