approche consommateurs

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Gestion de la relation clients
Supports de cours
II. Ce qui a changé chez les consommateurs
Agenda
 10 chiffres qui ont du sens en parlant du consommateur
 Une prise de pouvoir du consommateur
 Les nouveaux comportements d’achat
 Repenser le parcours d’achat

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 92% des consommateurs font plus confiance à un influenceur qu’à une publicité
ou à la caution d’une célébrité ( source Forbes /Musefind, influence4you)
 47% des consommateurs utilisent la technologie Adblock ( source Forbes ,
influence4you) https://adblockplus.org/fr/
 Seulement 14% des téléspectateurs peuvent se rappeler de la publicité qu’ils
ont vue et ce qu’elle promouvait . Le pouvoir va vers les influenceurs , des gens
réels avec des opinions réelles
 75% des suiveurs ont acheté après recommandation d’un influenceur

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 Un changement massif dans l’usage des outils de communication
(* Source Opinion Way 2016 ** Médiamétrie 2017 – Influence4you)

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 Dans quelle mesure avez-vous confiance dans les différents messages / formats
publicitaires ?
 Recommandation par des personnes que je connais : 80%
 Les avis clients sur les sites : 63% Publicité
 TV : 46% Bannières
 sites web : 27%
 On passe 3 fois plus de temps sur la chaîne d’EnjoyPhoenix que sur les
principaux media féminins
( Source Influence4you 2016)
( Source : Médiamétrie 2017 – Influence4you)

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 94 % des professionnels du marketing qui ont fait appel à des influenceurs
estiment que ce moyen de communication est efficace)
 28% des 18-24 ans déclarent que les média sociaux sont leur principale source
d’informations , plus que la télévision (24%) pour leur première fois
( Source Reuters 2017 – Influence4you)
 En général un business génère $6,5 pour chaque dollar dépensé sur un
influenceur marketing
( Source Tomoson 2015 Survey)
( Source : Linqia 2017– Influence4you)

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 Le contenu délivré par un influenceur marketing produit un ROI 11 fois plus
important que du marketing digital classique
( Source : (TapInfluence study with Nielsen Catalina Solutions, 2016)

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 Une prise de pouvoir du consommateur

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 Une prise de pouvoir du consommateur : transmis par les entreprises

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 Une prise de pouvoir du consommateur : transmis par la technologie
SOURCES :POPULATION :NATIONS UNIES;BUREAUDURECENSEMENTAMÉRICAIN;INTERNET:INTERNETWORLDSTATS;ITU;EUROSTAT;INTERNETLIVESTATS; CIA WORLD FACTBOOK ;
9 FACEBOOK ;AUTORITÉSNATIONALESDE RÉGULATION ;REPUTABLEMEDIA;SOCIAL MEDIAETMOBILE SOCIAL MEDIA:FACEBOOK ;TENCENT ;VKONTAKTE;KAKAO ;NAVER;TECHRASA ;
SIMILARWEB;DING ;ANALYSEWE ARESOCIAL ;MOBILE:INTELLIGENCE GSMA ;GOOGLE; ERICSSON. CHIFFRES DE LAPÉNÉTRATION DE LAPOPULATION TOTALEDETOUS ÂGES.
DIGITAL IN 2018. en France

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II. Ce qui a changé chez les consommateurs
 Une prise de pouvoir du consommateur : transmis par la technologie
http://adage.com/article/special-report-super-bowl/crash-super-bowl-changed-advertising/301966/
https://www.youtube.com/watch?v=dWdfUBajb4I
https://twitter.com/direct2dell
https://www.belairdirect.com/fr/index.html

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 La transformation numérique : d’où vient elle?

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Qu’est ce que le CRM ?
Impact du digital
 La transformation digitale peut être abordée comme une série de facteurs :
 • engendrés par l'expansion de nouvelles technologies de communication et d'échanges dites
numériques (par exemple, internet haut débit, applications mobiles, médias sociaux, cloud
computing, objets connectés…) ;
 • endogènes ou exogènes à toute organisation ;
 • potentiellement disruptifs (au sens "porteurs de bouleversements profonds") :
 - nouveaux modèles économiques vecteurs de désintermédiation ou de substitution ;
 - nouveaux modes d'interaction avec ses partenaires (clients, fournisseurs…) ;
 - nouveaux modes de collaboration interne ;
 • permettant d'accéder à et de profiter différemment de nouveaux services ou usages :
 - via une multitude de "devices" (pC, smartphones, tablettes, Tv, objets connectés…) ;
 - et ce en environnement tant B2C que B2B ou B2B2C.

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Qu’est ce que le CRM ?
Impact du digital
 Tous les secteurs d'activité sont impactés par le digital.
 La rupture numérique n'est pas un mythe, mais une réalité avec un risque important ou très
important quant à la pérennité du modèle économique de leur organisation
 Dès lors, le développement du digital, qui bouleverse les modèles tant opérationnels
qu'organisationnels établis, force les organisations à muter.
 Passe par le renouvellement de l'expérience client (cross-canalité, mobilité, social).
 Par une évolution des modes de management, le développement du collaboratif et
l'acculturation des salariés du public comme du privé au numérique.
 Par l'usage des technologies digitales pour améliorer l'efficacité opérationnelle au plan des
processus opérationnels et de support.
 Pourtant à date , développement uniquement d’approches tactiques en réponse à cette
expansion du digital. au travers d'initiatives ponctuelles, souvent peu coordonnées entre elles, et
qui n'adressent qu'une partie limitée du spectre du changement.
 Peu de développement de stratégie offensive, passant par une exploitation systématique de
toutes les opportunités offertes par le digital en profitant notamment de la position de marché

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Qu’est ce que le CRM ?
Impact du digital
Quatre profils d'organisations peuvent être définis, chacun
reflétant des positionnements distincts en termes :
• D'une part, de stratégie de marché à adopter face aux
mutations engendrées par la transformation digitale en
fonction du degré de disruption intra-sectoriel ;
• D'autre part, de stratégie opérationnelle à adopter selon
l'ampleur et la capacité de se transformer au plan interne.
les collaborateurs et adressant finement les risques que
l'avènement du digital fait porter sur leur cœur de métier.
Ces typologies de positionnement assez tranchées permettent
de déduire naturellement les composantes du changement à
privilégier pour s'adapter à ces évolutions digitales.

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Qu’est ce que le CRM ?
Impact du digital
 Selon la stratégie choisie, une priorisation différente vis-à-vis des 4 composantes du modèle de
Transformation Digitale

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