1. Darwin, is DM nog mee?
Marketing Day
28 maart 2009
3/26/2009

2. Vraag vooraf: zijn bankiers wel mee?

3. Passen we ons snel genoeg aan?
• kleding, mode, design
• reizen, ontspanning, muziek, film
• Boeken, electro …
• Overheid
• Verzekeraars
• Banken
3/26/2009 3

4. Staat de klant nog steeds centraal?
• 2+2(+0.5), spaartombola’s, quinzainzes, kleine letterjes,
lange tariefkaart, productvariaties …
• TAK21-23-26
• CDO – CDS – ABS …
• Hypes na de top: european equity - emerging markets -
mining – energy – agri - CDO’s – gold - infrastructure …
3/26/2009 4

5. Kan de klant ons steeds vertrouwen?
• te hoge winstverwachtingen
• tijdelijke promoties
• verborgen risico’s
• ongekende complexiteit Post cognitieve
• Verborgen commissies dissonantie
• fiscale ‘triggers’
• verkeerd advies
When trust is gone, …
3/26/2009 5

6. 3/26/2009 6

7. Darwin, help ons muteren!
• PC nam de plaats in van de mainframe
• Amazon nam de plaats in van de boekenwinkel
• Wie zal de plaats innemen van de banken?
– Overheidsbanken?
– New entrants?
– Love brands?
– Bank broker / peer-to-peer leningen?
– Snel muterende grootbanken?
3/26/2009 7

8. Is DM het wondermiddel?
• Mailings persoonlijke leningen
• Bankcommissie goedgekeurde folders
• Ezines – magazines – spam
• Cold calling
• Sommatie om kantoor te bezoeken
• Mobile marketing, interactive TV, Blogging
3/26/2009 8

9. 3/26/2009 9

10. DM is meer dan een handvol technieken
• Test, test, test
– Ok, maar weet wat binnen de strategie past
– Blijf jezelf
• Meet, meet , meet
– Ja, maar alles wordt meetbaar
– Meet KPI’s
Test eerst JOUW hoofdweg,
en verlies die niet uit het oog
3/26/2009 10

11. Rabobank.be hoofdweg
• Sparen self directing, eenvoudig en ‘slim’ maken
• Later hetzelfde voor beleggen, betalen, …
• Helder, transparant, eenvoudig
• No-nonsense, recht-door-zee, straight talking
• Doe wat je zegt, zeg wat je doet
• Van niche (innovator) naar mass market, met tevreden
klanten als (hulp)motor
3/26/2009 11

12. Test, test, test…
3/26/2009 12

13. test,
maar blijf jezelf
3/26/2009 13

14. test,
maar blijf jezelf (2)
26/03/2009 14

15. Meet eerst de essentie
– Concentrateer op KPI’s
– Hou het einddoel voor ogen
– en de big picture
Totaal-meting, dan matrix,
Dan sub-optimalisatie
3/26/2009 15

16. Meet KT en LT, kwali en kwanti
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Anders dan de anderen
Aantrekkelijk
Recht door zee
Slim
No-nonsense
Innovatief
Eff iciënt
Sympathiek
Gedurf d
Veilig
Kwajongen
Betrouwbaar
Solide
Prof essioneel
Laagdrempelig
Direct
Toegankelijk
Provocerend
BIP November '07 (N = 303) BIP April '08 (N = 362)

17. Eens op het juiste spoor zijn de
verbeteringen talloos
• Aquisitie
– Welcome mail (keten)
– Activatie mail (keten)
– 0-klant brief (USB-stick, douche-radio, …)
• Fidelisatie
– Verjaardagskaart (e-card)
– Nieuwjaarsbrief (e-card & brief)
– Babypakje Rabobank.bebe (surprise gift)
– Call saldo op zichtrekening (1 dag – maand – kwartaal)
– Bounced email call
– Verhuizersmail
• Cross sell
– 100 EUR-actie fondsenmail
– Flash update van specifiek fonds
• Legal
– Slapende rekeningen
3/26/2009 17

18. Steeds betere resultaten
• Versnelde groei en winst sinds 2007
• Nog hardere groei én winst in 2008
• Price leadership minder belangrijk sinds 2008
campaign

19. Q&A
> Bent ú al mee? > Vous y êtes?