Il lavoro di ricerca esplora le potenzialità delle nuove forme di socialità nel web e nello specifico cerca di comprendere come i social network stanno cambiando le modalità di comunicare tra strutture ricettive alberghiere “social oriented” e i turisti.

1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRENTO
Facoltà di Sociologia
Corso di laurea magistrale in Lavoro, Organizzazione e Sistemi Informativi
Denise Fezzi

2. Domanda di ricerca: Come i social network stanno cambiando le modalità di
comunicare tra strutture ricettive alberghiere «social oriented» e i turisti ?
Approccio metodologico: Grounded Theory costruzionista
Tecniche raccolta dati: interviste semi-strutturate e analisi
testuale
Campione teorico di partenza: 63 strutture ricettive che
disponevano profili sociali aziendali (TripAdvisor, Facebook,
Twitter, Flickr, You Tube)
Prima raccolta dati: 11 interviste (giugno/luglio);
Codifica dati: Software NVivo 7
.
Criteri per l’allargamento del campione: grado di utilizzo e
frequenza aggiornamento profilo sociale aziendale
Rivalutazione campione partenza: 25 strutture ricettive
aggiornamento quotidiano e costante dei profili
Seconda raccolta dati: 13 interviste (agosto/settembre)

3. Il modello teorico
Individuazione della core category:
social network come rinforzo
simbolico ed identitario
Nucleo centrale in grado di dare
senso alle 5 macrocategorie identificate.

4. 1: Trasformazione della vacanza come stimolo alla
crescita tecnologica
Variabilità del contesto socioeconomico e culturale
stili di vita frenetici
ripercussioni sulle modalità di decisione e
pianificazione della vacanza
L’imprevedibilità della domanda genera ricadute
significative sul lato dell’offerta
Binomio turismo-tecnologia:
 evoluzione Internet
 diffusione tecnologie mobile

5. 2: Evoluzione del turista in «mobile 2.0»
1. autonomo
2. informatizzato
3. informato
4. critico e smaliziato
5. etico
6. sentimentale
7. curioso e esploratore
8. esigente
9. affettivo
10. «wireless»
11. «dipendente»
12. «social»

6. 3: Adattamento dell’albergatore in «mobile 2.0»
1. attento e accorto
2. innovativo
3. flessibile
4. investitore
5. Iper-tecnologico
6. «connesso»
7. «dipendente»
8. «produttivo»
9. accogliente e premuroso
10.«social»
11.curioso e aggiornato

7. 4: Comunicazione e condivisione della vacanza
 L’attivazione di profili sociali aziendali
interattivi e dinamici permette
l’instaurazione di una nuova modalità
di comunicazione virtuale
Prima
Durante la vacanza
Dopo
 Fidelizzazione della clientela

8. 5: Gestione e monitoraggio della reputazione on-line
I social network favoriscono la nascita di
processi spontanei di passaparola virtuale
che contribuiscono ad influenzare:
notorietà della struttura ricettiva
marchio aziendale
reputazione on-line: monitoraggio attivo
acquisizione nuovi potenziali turisti «mobile» 2.0

9. Conclusioni
 I social network incidono sui processi di acquisizione e
fidelizzazione
 Da comunicazione unidirezionale (monologo) a bidirezionale
(dialogo)
«editori» di contenuti
Democratizzazione dell’informazione
Il «nuovo» turista : coordinatore e costruttore dell’offerta e
contemporaneamente promotore di servizi
 La relazione virtuale non incrina il valore assegnato al reale ma
lo potenzia
 Social network non sono fenomeni passeggeri

10. GRAZIE DELL’ATTENZIONE!!!