Сайт ФНС: кейс по перепроектированию сайта nalog.ru и оценки эффективности изменений. Редкий, даже уникальный случай, когда эффективность сайта замеряли на старой версии, далее сравнили с показателями нового. Кроме того, это социально-значимый проект, государственный. И его разрешили показывать.

1. Оценка эффективности редизайна сайта nalog.ru
Специалисты на проекте Юлия Суворова, Павел Манахов
Дата составления 23.12.2013 года

2. Старая версия сайта
2

3. Как шло перепроектирование

4. Прототип и дизайн
Главная страница

5. Сроки проекта
АПР
МАЙ
ИЮН
ИЮЛ
АВГ
ЯНВ
АПР
08.04-22.04
Проведение интервью с представителями ФНС России
22.04-23.05 Определение состава и основных характеристик целевой аудитории путём массового опроса
22.04-23.05 Исследование восприятия компоновки информации на сайте
20.05-06.06 Проведение глубинных интервью с представителями целевой аудитории
07.06-24.06 Описание сценариев взаимодействия пользователей с сайтом, создание объектно- информацион- ной модели
24.06-24.07 Разработка макетов пользовательского интерфейса сайта (адаптивный дизайн)
25.07- 31.07 Создание интерак- тивного прототипа дизайна сайта
01.08-31.08 Юзабилити- тестирование прототипа дизайна сайта
01.08-31.08 Проработка и вёрстка дизайна сайта.
?-?
Запуск новой версии сайта.
?-?
Оценка эффективности редизайна
08.04.2013 – СТАРТ ПРОЕКТА
? – ?

6. 01.04.2013 – 28.04.2013
1.04.2014 – 28.04.2014
Методология исследования
В первый период существовало характерное устойчивое поведение пользователей на старой версии сайта
Во второй период, после того, как после запуска нового сайта прошло два месяца, также уже сформировалось достаточно характерное поведение пользователей
http://nalog.ru

7. •После редизайна количество посещений длительностью менее 10 секунд сократилось на 7%, количество посещений длительностью более 30 секунд возросло на 5%
Количество времени проведенного пользователями на сайте
2013
2014
*По данным Google Analytics
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
0-10 с.
11-30 с.
31-60 с.
1-3 мин.
3-10 мин.
10-30 мин.
более 30 мин.

8. Общие показатели
БЫЛО
СТАЛО
При практически одинаковом количестве посещений показатель отказов упал на 11,6%

9. Уменьшился показатель отказов с главной страницы
Главная страница
18,2%
Количество отказов с главной страницы
33,2%

10. Раздел «Физические лица»
БЫЛО
Только 20% пользователей переходят на внутренние страницы раздела
На старом сайте пользователям было сложно ориентироваться в содержании страницы
Переходы из раздела «Физическим лицам»:

11. После редизайна более 60% пользователей стали переходить внутрь раздела
СТАЛО
После редизайна количество переходов к внутренним страницам раздела увеличилось
Раздел «Физические лица»

12. Одна из самых частотных целей посещения сайта* – заплатить транспортный налог, предварительно рассчитав его сумму. На старом сайте информация о том как рассчитывается ставка транспортного налога труднодоступна для пользователей
Оплатить транспортный налог
Согласно результатам массового опроса посетителей сайта с 30 апреля по 15 мая 2013 года.
Пользователи не переходят дальше по ключевым ссылкам
БЫЛО
Только 9% пользователей переходило к электронным сервисам

13. Количество отказов упало с 55% до 48%
В среднем 52%* пользователей стали переходить к электронному сервису расчёта налоговой ставки
Оплатить транспортный налог
В зависимости от региона, для сравнения взяты первые десять регионов по количеству посещений страницы
СТАЛО

14. Получить налоговый вычет
БЫЛО
СТАЛО
•Количество просмотров страницы с информацией о налоговых вычетах выросло почти в 10 раз

15. •Все формы деклараций собраны на одной странице, за счёт чего их стало легче найти – количество посещений страницы увеличилось в 4 раза, а количество отказов сократилось на 13%
Заплатить подоходный налог (НДФЛ)
БЫЛО
СТАЛО

16. •На старом сайте пользователям было сложно искать контакты ИФНС – на целевой странице были представлены только телефоны контактного центра. Чтобы найти адрес и телефон конкретной инспекции, нужно было совершить много шагов.
Найти контакты налоговой инспекции
Небольшая часть пользователей переходит к поиску адресов инспекций
БЫЛО

17. На новом сайте список инспекций представлен сразу на странице контактов – за счет этого количество отказов и выходов уменьшилось на 23%
Найти контакты налоговой инспекции
СТАЛО
Только 7% пользователей уходят на главную, остальные переходят к страницам с адресами инспекций