Si le choix leur est donné, 75% des consommateurs indiquent qu'ils préfèrent entrer en contact avec une marque via une conversation privée sur un canal de messaging plutôt que sur un autre canal plus traditionnel. Les 4 grands canaux à considérer aujourd'hui dans une stratégie omni-digitale de Relation Client sont les suivants: Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp et le messaging in-app. Pourquoi ? Ce sont les canaux les plus prisés par les consommateurs dans leur sphère privée et via lesquels ils souhaitent tout aussi simplement contacter les marques. Au travers de cas concrets, Julien Rio a présenté lors du salon Stratégie Clients 2019 les différences entre ces canaux et comment les implémenter dans votre stratégie de relation client.

1. WhatsApp, Apple, Messenger,
Messaging In-app
Comment se lancer dans le messaging ?
Julien Rio
Head of Marketing - RingCentral Engage
10 Avril 2019

2. 80%
Des adultes utilisent les applications
de messaging quotidiennement
Un mode d’échange ancré dans le quotidien
Sources : Greenberg

3. Nombre d’utilisateurs actifs mensuels
(en milliards)
Source : Statista

4. Le Messaging devient la norme pour la Relation Client
Sources : Greenberg, Aberdeen, Facebook
7
Le nombre moyen de canaux
utilisés par les clients
67%
Des clients s’attendent à utiliser
des applications de messaging
pour parler aux entreprises
75%
Des clients préfèrent interagir
via messaging plutôt que par
les réseaux sociaux lorsqu’ils
ont le choix

5. Les GAFAs investissent dans la nouvelle vague du Messaging
Messenger
WhatsApp
Instagram Direct
Business ChatHangouts
Google My Business
RCS
Anytime

6. Échanges en temps réel ou
asynchrones
Utilisation possible de
déclencheurs
Notifications push
Mode hors-ligne et historique
complet des conversations
Adapté aux
chatbots
Partage de fichiers médias
et de contenus riches
Les avantages du Messaging

7. Les 4 grands canaux
du Messaging en
France

8. Facebook Messenger

9. Facebook Messenger
● 2016 : premier canal de Messaging pour
les entreprises
● 26 millions d’utilisateurs en France
● Usage cross-device
Source : Facebook

10. Facebook Messenger
● Accessible depuis les pages Facebook et
la recherche Messenger
● Messenger Customer Chat : expérience
similaire au live-chat
● Call deflection
● Plateforme ouverte

11. AXA
Facebook Messenger
● Premier assureur sur Messenger en
2016
● 50% de la Relation Client sociale
● 80% de taux de satisfaction client sur
Messenger

12. Apple Business Chat

13. Apple Business Chat
● Existe depuis Octobre 2018
● iOS : 25% des utilisateurs de
smartphones en France
● Usage natif depuis les appareils
Apple, cross device
Source : Statista

14. Apple Business Chat
● Points d’entrée au sein de l’écosystème
Apple
● Échanges sécurisés
● Options natives pour améliorer
l’expérience (rendez-vous, liste de choix)

15. La Redoute
Apple Business Chat
● Messaging multiplié par 3 en 3 ans
● 300 messages reçus chaque jour
● Plus de proximité avec les clients tout
au long du parcours
● Contribue à la réduction de l’escalade
des demandes

16. WhatsApp Business Solution

17. WhatsApp Business
Solution
● 14,5 millions d’utilisateurs de
WhatsApp en France
● Profil business officiel
● Cross-device (avec l’app active)
Source : Facebook

18. WhatsApp Business
Solution
● L’application la moins désinstallée sur
Android
● Call deflection
● Chiffrement de bout en bout
Source : SimilarWeb

19. LCL
WhatsApp Business Solution
● 1ère banque française sur ce canal
● Prise de contact facilité pour le client
● Partage sécurisé d’informations
confidentielles

20. In-App Messaging

21. In-App Messaging
● Système de messaging intégré dans
l’application de la marque (source SDK)
● Fonctionne sur iOS et Android
● Challenge: 96% des apps ne sont plus
utilisées après 12 mois
Source : Flurry Analytics

22. In-App Messaging
● Expérience fluide au sein de votre app,
usage natif
● Contrôle sur l’expérience et les données
● Identification du client
● Encourage à garder l’application sur le
long terme, rentabilise l’investissement

23. PMU
In-App Messaging
● Intégration dans les applications
Hippique, Sport et Poker
● Assistance contextualisée tout au long
du parcours
● L’utilisation du messaging dépasse
celle du téléphone

24. Comment gérer ses canaux de Messaging

25. X
Facebook
Messenger Apple Business Chat
YouTube reviews
WhatsApp
Facebook
Instagram
Twitter
GMB + Reviews
SMS
In App
Messaging
Live Chat
Email
Next
Agent
Une plateforme unique pour gérer tous les canaux digitaux

26. Chiffrement de
bout en bout
Sans
intermédiaire
Plateforme
ouverte
Facilité de prise
de contact
Accès aux
données clients
Comparatif des canaux de Messaging

27. Merci
Julien Rio
Head of Marketing - RingCentral Engage
10 Avril 2019
Rencontrez-nous au stand n° I22-J23
pour découvrir comment adopter le messaging
pour communiquer avec vos clients