Presentatie voor Artevelde Hogeschool Gent

1. CUSTOMER
EXPERIENCE
@drostof
ert
f Drossa
Kristo
op le
to the pe kristof@drostof.be
Power
Presentation in C major

2. Customer
Content Conversation Collaboration
Service

3. Customer
Content Conversation Collaboration
Service

4. OVER-DELIVER

5. DUE TO THE INTERNET,
CLIENTS WILL EXPECT
A 24/7 SERVICE
FROM THEIR BRANDS
Voorbeelden: Amerikaanse supermarkten vaak 24/7 open - Webshops 24/7 open - Banken en openbare diensten vaak enkel open tijdens kantooruren

7. A SATISFIED CLIENT IS A
RETURNING CLIENT,
A RETURNING CLIENT
CAN BE TURNED INTO
A BRAND AMBASSADOR
Voorbeelden: RedBull doet met veel events vooral aan het versterken van community, ipv veel te investeren in traditionele marketing

8. AFTER-SALES
IS MORE IMPORTANT
THAN SALES
Voorbeelden: Zalando laat je gratis je aankopen terugsturen als deze niet naar de zin zijn van de klant - Apple-producten komen in prachtig ontworpen verpakking

9. UNDER-PROMISE
AND
OVER-DELIVER
Voorbeelden: Lego zal altijd teveel blokjes in zijn bouwkits steken (over-deliver) hoewel dit niet op het lijstje van onderdelen vermeld wordt (under-promise) - Chips komt
altijd in een grote zak (over-promise) die voor een groot deel lucht bevat (under-deliver)

10. BE AN EXPERT

11. USP
UNIQUE SELLING
PROPOSITION
Voorbeelden: Stel u een straat voor met alleen maar bakkers die allemaal het zelfde verkopen en het zelfde roepen = gedeeld succes. Maar als één van de bakkers zich gaat
specialiseren in eclairs zal men hem als eclairs-expert aanzien, dus steeds eclairs daar gaan kopen.

13. BE PRO-ACTIVE

14. DON’T WAIT FOR A REVIEW,
ASK FOR IT
Voorbeelden: Booking.com stuurt de dag na je verblijf al een mail met de vraag om je mening te geven.

16. INTEGRATE ALL CHANNELS

17. CUSTOMERS ARE ONLINE,
MEET THEM WHERE THEY
ARE!
Klanten zitten op verschillende kanalen, dus benader hen ook via al deze kanalen.

18. BUILD A STRONG CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
Verzamel alle data van klanten - emails, facebook-berichten, telefoonoproepen, ... om zo een volledig beeld te krijgen van een klant en zo kan je ook steeds uniform met
hem/haar communiceren.

19. START COMMUNITIES

20. DON’T WAIT UNTIL CLIENTS
START VENTILATING
OPINIONS ON EXTERNAL
CHANNELS, CREATE THEM
YOURSELF
Als je controle wil hebben over de conversatie, moet je ze zelf starten.

21. IF YOUR COMMUNITY IS
STRONG, CLIENTS WILL HELP
EACH OTHER

22. LISTEN

23. CUSTOMER FIRST

24. UNDERSTAND THE POWER
OF A SATISFIED CUSTOMER
Voorbeelden: Mobile Vikings geeft veel terug aan zijn klanten en heeft dus ook een groeiende basis tevreden klanten die andere klanten aanbrengen.

25. IT’S NOT ABOUT THE
TECHNOLOGY, BUT ABOUT
THE EXPERIENCE
Customer Experience moet niet enkel online gebeuren, ook in de winkel zelf wil je je welkom voelen.

26. IT’S NOT ABOUT THE
EMPLOYEES, BUT ABOUT
THE CUSTOMER
Voorbeelden: McDonalds werkt in de Verenigde Staten vaak met een klok-systeem waarbij de klant bediend moet zijn voor de klok op 0 staat (anders is de maaltijd gratis).
Dit legt enorme druk op de werknemers, maar via een bonussysteem kan dit ook een meerwaarde opleveren. Motivatie is dan wel zeer belangrijk.

27. Customer
Content Conversation Collaboration
Service

28. CONTENT IS KING

29. MAKE SURE YOU FIND
SOMETHING
TO TALK ABOUT
Mensen vertellen vaak gepassioneerd over hun hobbies, maar bedrijven kunnen vaak niet interessant over hun activiteiten vertellen. Zorg dat je beroep ook een hobby is.

30. IT’S NOT ABOUT
THE QUANTITY,
BUT ABOUT
THE QUALITY
Durf anders te zijn.

31. SHARE KNOWLEDGE

32. PROVE YOU’RE
THE EXPERT,
DON’T MIND THE
COMPETITION
Voorbeelden: Bloggen over jou activiteiten legt vaak veel bloot, maar als jij steeds de expert bent die als eerste met iets naar voor komt, ga je al snel aanzien worden als
expert.

33. MAKE YOURSELF
TOP-OF-MIND

34. SOCIAL MEDIA

35. SOCIAL MEDIA IS
PART OF
YOUR COMMUNICATION

36. DON’T INVEST IN
ALL CHANNELS,
USE SOME AND USE THEM
WELL

37. CONVERSATION STARTERS

38. WEBSITE
BLOG
FACEBOOK
TWITTER
YOUTUBE
LINKEDIN
SLIDESHARE

39. Customer
Content Conversation Collaboration
Service

40. OBSERVING

41. +80% OF THE CUSTOMERS IS
POSITIVE,
BUT THE NEGATIVE YELL THE
MOST

42. NOT BEING ‘ONLINE’
MIGHT LEAVE YOU WITH A
BITTER AFTERTASTE
Voorbeelden: Carglass had een tijdje terug iemand die in hun naam Twitterde en mensen die negatief over Carglass spraken een proces wou aandoen. De publieke opinie
keerde zich tegen Carglass zonder te weten dat het Carglass niet was die hier achter zat.

43. FACILITATING

44. CREATE YOUR
OWN CHANNELS
(TWITTER-ACCOUNT,
FACEBOOK-PAGE, ...)
SO YOU HAVE CONTROL

45. START CONVERSATIONS

46. ENCOURAGE
CONVERSATIONS

47. PARTICIPATING

48. IF BEING SHOT ONLINE
DON’T FIRE BACK,
DON’T CRAWL IN A BUNKER,
PULL OUT THE WHITE FLAG
Negatieve commentaar kan je enkel oplossen door je bereidwillig op te stellen.

49. TRY RESOLVING NEGATIVE
FEELINGS THROUGH
PERSONAL APPROACH

50. NEVER DELETE
NEGATIVE CUSTOMER
FEEDBACK
Voorbeelden: het Telenet-personeel had intern een filmpje gemaakt (lip-dub) dat bij veel klanten negatief onthaald werd (men vreesde dat het personeel dit tijdens de
werkuren gemaakt/gerepeteerd had). Telenet verwijderde alle negatieve reacties van YouTube. Met nog meer reacties als gevolg.

51. ENCOURAGE
POSITIVE FEEDBACK

52. DETECT
BRAND AMBASSADORS
Voorbeelden: Volvo gebruikt bloggers en enthousiaste volgers als testpubliek voor nieuwe modellen.

53. =
CONVERSATION
MANAGEMENT

54. Customer
Content Conversation Collaboration
Service

55. CROWD-SOURCING

56. ASK OPINIONS

58. CO-CREATION

59. INVOLVE

61. COLLABORATION

62. CUSTOMERS ARE
MORE LOYAL TO THEIR
BRANDS
THAN MANAGERS

63. INVOLVED CUSTOMER BRING
EXPERTISE

64. INVOLVED CUSTOMER ARE
FREE EMPLOYEES

65. Voorbeelden: Q-Music heeft één van haar fans aangeworven als personeel.

66. A CUSTOMER IN THE
BOARDROOM ?

67. CASE-STUDIES

69. Timeline
Maandag 22 oktober 2012 - 21u00
Tijdens de spinningles krijgen de eerste
mannen te horen dat zij vanaf 1
november niet meer welkom zijn bij
HealthCity Hoboken.
Maandag 22 oktober 2012 - 22u00
Ik publiceer een blogbericht en deze
wordt automatisch verspreid via Twitter
en Facebook. Een paar vrienden
reageren en de bal gaat aan het rollen.
Maandag 22 oktober 2012 - 23u30
Journalisten van Het Laatste Nieuws en De Standaard hebben me reeds via Facebook en Twitter
gecontacteerd en proberen de woordvoerder van HealthCity vast te krijgen.

70. Dinsdag 23 oktober 2012 - 9u00
Nieuwsagentschappen bellen constant en zelfs VTM Nieuws vraagt voor een interview.
Dinsdag 23 oktober 2012 - 11u00
Nieuwsagentschappen pikken het bericht online op... All hell breaks loose for HealthCity...

71. Dinsdag 23 oktober 2012 - 12u00
HealthCity reageert voor het eerst op de storm op Twitter
Dinsdag 23 oktober 2012 - 14u00
HealthCity publiceert een officiële reactie via de website van De Standaard
Dinsdag 23 oktober 2012
Ondertussen blijft er een storm woeden via Facebook en Twitter...

72. Woensdag 24 oktober 2012
Klassieke media pikken het ook op (cover Laatste Nieuws en bijna volledige binnenpagina,
volledige pagina Gazet Van Antwerpen)

73. Volgende dagen
Blogberichten, opiniestukken, ... houden de zaak nog een kleine 2 weken in de media.
Maandag 29 oktober 2012
Eerste officiële echte communicatie naar de klanten van HealthCity.
Goed nieuws, minder betalen!
Maar mannen... fuck off!
20 min. met de auto in centrum Antwerpen

74. TOTAAL GEBREK AAN
PERSOONLIJKE
COMMUNICATIE

75. GEEN ACTIEVE
SOCIAL MEDIA
MONITORING

76. ONDERSCHATTING
VAN DE KRACHT VAN
SOCIALE MEDIA

77. GEEN
CUSTOMER FIRST
APPROACH

79. Bestelling
Orderbevestiging

80. Inpakbevestiging

81. Verzendbevestiging

82. Pakketje

83. Pakketje

84. Pakketje

85. Pakketje

86. Nazorg

87. CUSTOMER FIRST
APPROACH

88. UNDER-PROMISE
AND
OVER-DELIVER

89. SUPERB
AFTER-SALES

90. QUESTIONS?
@drostof
rt
fDrossae
Kristo
kristof@drostof.be
Presentation in C major