Правила общения по телефону

1. Правила делового этикета EKF
Москва 2010

2. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в деловом общении.
Чем более высокую должность занимает сотрудник, тем это для него более важно.
По результатам статистических исследований успешная карьера на 85% зависит от
личных качеств человека и лишь на 15% от его профессиональных навыков. Ни в
коем случае нельзя недооценивать решающее значение делового этикета для
каждого сотрудника EKF, независимо от его должности, пола, возраста.
2

3. Структура делового этикета
3

4. Содержание
1. Правила поведения
1.1 Рабочий процесс
1.2 Базовые правила общения
1.3 Базовые правила поведения
2. Правила внешнего вида (Dress code)
2.1 Dress code: мужчины
2.2 Dress code: женщины
2.3 Dress code: заключение
3. Правила ведения переписки
3.1 Тип и структура делового письма
3.2 Характеристики делового письма
3.3 Составление письма и типовые ошибки
3.4 Особенности электронной переписки
3.5 Переписка: заключение
4. Правила общения по телефону
4

5. Правила общения по телефону
5

6. Телефонные переговоры – это, пожалуй, одно из самых сильных и
эффективных «орудий» в арсенале не только специалистов Департамента продаж,
но и всех остальных подразделений. Кроме того, это основной способ
коммуникации внутри компании. Именно по этому, соблюдение правил
телефонного общения – это залог Вашего профессионального успеха, карьерного
роста, построения отличных отношений внутри коллектива. Далее, на страницах
этого курса, мы познакомимся с шестью непреложными правилами телефонного
общения EKF
6

7. Правило 1. Будьте комфортными!
Вы знаете как много значит комфорт в нашей жизни? Именно когда нам
комфортно, мы готовы к новым идеям и решениям. Мы готовы слушать и
понимать. Сделайте все, чтобы создать такие условия для собеседника.
3.Сделайте все, чтобы Ваш собеседник чувствовал себя КОМФОРТНО, даже если
вы говорите о возврате задолженности!
4.Научитесь СЛУШАТЬ! Стремитесь сначала понять собеседника, и лишь затем
«быть понятым».
5.Следите за приятным звучанием Вашего голоса
6.Тембр Вашего голоса должен быть теплым и достаточно низким
7.Скорость речи не более 120 слов в минуту
8.Ваш голос должен быть наполнен энергией. Кому нужен вялый тюфяк!
9.Следите за богатством интонаций, не будьте автоответчиком!
10.Улыбайтесь! Ваша улыбка отлично «видна» по телефону.
7

8. Правило 2. Будьте вежливыми!
Мы вновь вернулись к основам делового этикета. Все остальные правила
ничто, если не соблюдаются принципы вежливости и
доброжелательности, независимо от того с кем и о чем вы говорите.
3.Снимайте трубку на 2-3-ий звонок, не позже и не раньше. Это даст Вам и
звонящему несколько секунд для подготовки. Снимая трубку позже, Вы рискуете
потерять звонок.
4.Приветствуйте звонящего фразой «Приветствие, Ваш отдел+EKF, Ваше имя,
Слушаю Вас». Вы сразу дадите понять собеседнику, туда ли он попал. К примеру:
«Добрый день. Департамент маркетинга EKF. Александр. Слушаю Вас».
Формулировка ответа – это ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ правило для всех подразделений EKF,
причем не важно, поступил звонок на сотовый или городской телефон.
5.Если звонок исходящий, сразу же после того как представитесь, выясните,
удобно ли сейчас общаться Вашему собеседнику, или стоит созвониться в другое
время. Согласуйте время будущего звонка!
6.Если вы звоните в компанию и не знаете, к кому обратиться, вежливо узнайте:
кто занимается решением вопросов, интересных Вам, свободен ли он сейчас.
7.Вежливо прощайтесь и благодарите собеседника за звонок! Не важно, о чем был
разговор и как он прошел!
8

9. Правило 3. Слушайте!
Стремитесь понять собеседника! Дайте собеседнику возможность сказать
то, что он хочет.
3.Если звонок входящий, после приветствия, дайте возможность собеседнику
представиться и рассказать о причинах звонка.
4.Если звонящий не представился, вежливо узнайте о том, с кем Вы говорите.
5.Не перебивайте собеседника!
6.Делайте паузы! Дайте собеседнику ответить!
7.Подстраивайтесь под собеседника. Ускоряйтесь или замедляйтесь, если это
необходимо. Но ни в коем случае не копируйте негатив!!!
8.Когда собеседник представился, ЗАПОМНИТЕ как его зовут! Если не уверены в
своей памяти – запишите! Очень не вежливо, в процессе разговора
переспрашивать «Простите, забыл, как вас зовут?»
9.В конце разговора, повторите собеседнику достигнутые договоренности, чтобы
убедиться, что Вы правильно поняли друг друга.
9

10. Правило 4. Будьте готовы!
В телефонных переговорах хорош тот, кто к ним готов. Конечно, сложно
подготовиться к входящему звонку, но к этому надо стремиться, создавая
банк типовых разговоров.
3.Перед тем как сделать исходящий звонок, используя свое воображение,
проведите эти переговоры. Чего вы хотите добиться? На чем сделаете упор? Что
могут Вам ответить? Какова будет Ваша реакция.
4.Принимая входящий звонок (если вы знаете кто это звонит), оперативно
соберитесь с мыслями, успокойтесь. Настройтесь на конструктивное и позитивное
мышление.
5.Совершенствуйтесь! Готовьте типовые фразы, сочетания.
6.Особое внимание уделите сложным переговорам и работе с отговорками.
Проконсультируйтесь с коллегами и руководителями. Фиксируйте основные
обороты.
7.Во время звонка, держите под рукой бумагу для записей. Фиксируйте ключевые
моменты разговора, чтобы не переспрашивать, оперативно владеть цифрами и
иметь данные для размышления после окончания звонка.
10

11. Правило 5. Будьте на связи!
Профессионал на связи всегда! Даже его нет на месте, звонящий должен
получить четкий ответ, а не мучиться догадками!
3.Всегда соблюдайте договоренности о звонках! Не заставляйте собеседника
ждать, или искать Вас, если Вы обещали позвонить!
4.Если Вы не можете ответить на звонок, вы должны сделать все, чтобы вежливо
объяснить это собеседнику. Как вариант: попросить ответить Вашего коллегу;
быстро взять трубку и сказать «Я извиняюсь, сейчас я на переговорах. Я позвоню
Вам позже».
5.ОБЯЗАТЕЛЬНО отвечайте на входящий вызов телефона Вашего коллеги, если его
нет на месте. Представившись, объясните собеседнику причину отсутствия
коллеги, сообщите, когда и как с ним можно связаться. При необходимости,
запишите сообщение для коллеги.
6.Если Вы собираетесь перевести звонок, вы ОБЯЗАНЫ предупредить об этом
собеседника. Переведя звонок, объясните коллеге кто звонит и по какому вопросу.
Подготовьте коллегу краткими фразами «Он очень рассержен», «Он готов брать»,
«Под вопросом миллионный заказ». Это даст возможность коллеге настроиться на
нужный лад.
11

12. Правило 6. Этикет
При общении по телефону, есть и дополнительные правила этикета,
свойственные только телефонному общению!
3.Первым кладет трубку тот, кто позвонил.
4.Если разговор прервался, перезванивает тот, кто позвонил.
5.Если необходим повторный звонок, позвоните сами (к примеру, если сейчас Вам
неудобно говорить). Не ждите, пока это сделает клиент, не говорите ему
«Перезвоните мне…».
6.Если Вы не можете застать человека на месте, оставьте ему сообщение, с
кратким объяснением срочности разговора. Не раскрывайте коллегам собеседника
лишней информации!
7.Сначала сообщайте тему звонка, только затем начинайте ее раскрывать.
Сообщив тему, Вы даете возможность собеседнику настроиться на нужный лад.
8.Если во время звонка Вы находитесь в шумном месте, постарайтесь найти место
спокойнее, или договоритесь о повторном звонке.
9.Если качество сотовой связи неустойчивое и собеседник плохо Вас слышит,
вежливо прервите разговор, договорившись о повторном звонке.
12

13. Что нельзя при общении по телефону
Помимо правил, естественно, существуют и жесткие запреты,
соблюдение которых ОБЯЗАТЕЛЬНО для всей компании.
3.Запрещено сокращать формулу приветствия EKF.
4.Запрещено во время разговора есть, чесаться, щелкать ручкой и производить
другие шумы, которые мешают разговору.
5.Запрещено говорить одновременно по двум телефонам. Если второй звонок
срочный, вы должны спросить разрешения у первого собеседника принять звонок,
попросив его оставаться на линии, или договорившись о дополнительном звонке.
6.Запрещено говорить что-то коллеге, прикрыв трубку рукой. Велика вероятность,
что Вас все таки услышат.
7.Запрещено повышать голос, использовать бранные слова, просторечные
выражения.
8.ЗАПРЕЩЕНО БРОСАТЬ ТРУБКИ И ПРЕРЫВАТЬ РАЗГОВОР БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ.
ВСЕ УКАЗАННЫЕ ПРАВИЛА ДЕЙСТВУЮТ
КАК НА ВНЕШНИЕ,
ТАК И НА ВНУТРЕННИЕ ЗВОНКИ!!!
13

14. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОК ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. УЧИТЕСЬ У
СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ И КОЛЛЕГ. ЧИТАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ КНИГИ,
РАЗВИВАЙТЕСЬ.
КАЖДЫЙ НОВЫЙ ДЕНЬ В EKF ДОЛЖЕН БЫТЬ ДЛЯ ВАС МАЛЕНЬКОЙ
СТУПЕНЬКОЙ ЛЕСТНИЦЫ, ВЕДУЩЕЙ К ИДЕАЛУ.
14

15. ЖЕЛАЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РОСТА!