O documento discute os princípios e procedimentos do atendimento e encaminhamento de clientes. Ele descreve as etapas do processo de atendimento, incluindo a recepção, prestação do serviço, tratamento de objeções e despedida. Além disso, discute os comportamentos e atitudes necessários para fornecer um bom atendimento ao cliente.
2. OBJETIVOS
Identificar os fatores facilitadores do processo de
comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao
atendimento.
3. Noção de atendimento e qualidade de
serviço
Procedimento aadotar no
acolhimento e
encaminhamento
5. 2º O PERFIL PROFISSIONAL
Funções (…)
4.Atender e encaminhar,telefónica ou
pessoalmente, público interno e externo à
empresa ou serviço público, nomeadamente
clientes, fornecedores e funcionários, emfunção
do tipo de informação ou serviço pretendido.
6. SABERES - SER
1. Manter organizado o posto detrabalho,
solde forma apermitir responder às
icitações do serviço
2.Facilitar o relacionamento com
interlocutores diferenciados.
3.Adotar comportamentos assertivos na
relação com os públicos
7.
8. O ATENDIMENTO É….
… o ato ou efeito de atender;
… amaneira comohabitualmente
são atendidos os clientes ou utentes
de determinado serviço
…é função de todos e não há
pormenores de menor importância nesta
10. A QUALIDADE É…
Uma filosofia
Conformidade com um padrão de perfeição
Prevenção
Respeito por parâmetros específicos
Um processo sem fim
Empenhamento
17. O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADE
DE SERVIÇO EMVÁRIOS ASPETOS:
Acolhimento agradável e simpático.
Rapidez no atendimento.
Organização e ambiente do espaço.
Exposição de produtos e materiais
informativos.
Disponibilidade e proximidade
manifestadas.
18. Competências técnicas de quem o atende.
Estilo de comunicação com que é
recebido.
Credibilidade das explicações que lhe são
proporcionadas.
Qualidade dos produtos/serviços.
Etc.
20. AFINAL…
Não basta cumprir as obrigações do seu
posto de trabalho.
É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ-
LAS DE FORMA ADEQUADA.
21. HOJE EM DIA…
Num consultório médico, um doente desejamais do
que ser tratado.
Os passageiros de um avião querem mais do que um
voo seguro.
Numa transacção comercial, os clientes não desejam
apenas que o negócio se faça.
22. Numa loja,os clientes não querem apenas um
produto.
Num hotel, os clientes não querem apenasum
alojamento.
Num restaurante, os clientes não querem só uma
refeição.
23. Duas componentes essenciais constituem o serviço
ao cliente:
a componente processual e,
a componente pessoal.
Ambas são fundamentais para aQUALIDADE do
serviço.
28. O FRIGORIFICO
Reflete uma atuação fraca tanto no
plano pessoal como no processual. Esta
forma gélida de prestar serviços,
transmite ao cliente aideia de…
«estamo-nos nas tintas.»
29. O FRIGORIFICO
Procedimento
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Inadequado
Atendimento
Insensível
Frio ou impessoal
Apático
Distante
Sem tacto
31. A MÁQUINA
Representa uma metodologia de serviço
eficiente mas débil na dimensão humana. Esta
forma mecânica de prestar serviços
transmite ao cliente aideia de…
«O senhor é um número.
Estamos aqui para o
processar».
34. O CLUBE DA SIMPATIA
Esta forma amistosa de prestar serviços
caracteriza-se por um atendimento esforçado
mas falhaem termos de metodologia.
Transmite ao cliente aideia de…
« Fazemos todo o possívelmas
não
sabemos rigorosamente o quê»
35. O CLUBE DA SIMPATIA
Procedimento
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Atendimento
Amistoso
Personalizado
Interessado
Cuidado
37. QUALIDADE NO SERVIÇO AO
CLIENTE
Representa o SERVIÇO AO CLIENTE,
caracteriza-se pelo facto de ter bom
método e bom atendimento.Transmite
ao cliente aideia de …
«Empenhamo-nos no que
fazemos e fazemos bem»
40. DEVE…
Desenvolver aconfiança e fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)
Saber comunicar
Dominar atensão
Prestar atenção
Estar sempre atento
Trabalhar bem em equipa
41. Demonstrar confiança e lealdade
Demonstrar motivação pessoal
Resolver problemas
Manter o profissionalismo
Entender aempresa e o sector
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Organizar as atividades de trabalho
42. «Não há umasegunda ocasião para
criar uma primeira boaimpressão.»
«As primeiras impressões são
determinantes para o sucessoda
relação com o cliente.»
48. COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se àdisposição do cliente,
oferecendo ajuda.
49. INFORMAÇÕES A RECOLHER
Identificar cliente novo ou habitual;
Estudar comportamento não verbal e
características do cliente (gestos, expressões
faciais,simpatia,etc);
Compreender quem é o cliente e o que quer.
52. CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimentos de comunicação (linguagem,
saber ouvir,etc.);
Conhecimentos do produto/serviço
(características,preço,utilização,quantidades
em stock,etc.);
Onde estão documentos/meios necessários.
53. INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que necessidades concretas?
Que benefícios apresentar de acordo com as
necessidades?
Que dúvidas esclarecer?
55. ATITUDES DO ATENDEDOR
Interesse em aprender e conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade empenhamento na
apresentação;
Compreender cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
57. CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimento sobre objeções (verdadeira
ou desculpa; se for esta última não dar
importância);
Conhecimentos de comunicação;
Conhecimentos do produto.
58. INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que incertezas em concreto existem?
Que perceção tem o cliente do produto?
Que dúvidas esclarecer?
60. ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
64. COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Felicitar o cliente pela compra;
Sorrir ao cliente;
Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente àporta (se possível);
Despedir-se de acordo com aforma que
julgao cliente irá apreciar.
67. QUANDO ESTÁ OCUPADO OU
EXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:
Disponibilidade para ouvir/resolver
futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.
68. DESPEDIDA
Bom dia/tarde/noite,e obrigado pela sua visita,
pela sua preferência…
Disponha sempre.
Não hesite em contactar-me caso necessite.
Parabéns.
Volte sempre.
Até àpróxima.
70. MANTER A POSTURA IDEAL
Apresente-se de forma cuidada,dando
particular atenção àfarda e ao seu aspecto
físico;
Mantenha sempre uma postura vertical
71. ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEM
DISPONIBILIDADE E SIMPATIA:
Olhe o cliente nos olhos;
Sorria quando achar que se justifica;
Atenda o cliente de braços abertos.
72. UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTA
PARA UM RELACIONAMENTO
Utilize um timbre mais grave;
Fale num tom normal;
Expresse-se com ritmo, mas de uma forma
calma e pausada.
73. APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAIS
QUE CATIVAM TODOS OS CLIENTES
Sejacortês, trate os clientes por “Sr.,Sra.
Menina,Menino”;
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento (“faça
favor…”;“Obrigado”).
77. VERBALMENTE
Ignorar apresença do outro
Não mostrar preocupação pelo outro
Não mostrar disponibilidade de escuta em relação
ao Cliente
Não respeitar o espaço do Cliente
78. VERBALMENTE (CONT.)
Criticar o Cliente
Não fornecer feedback ao Cliente
Ignorar o conforto do Cliente
Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa
por qualquer atraso
79. NÃO USAR EXPRESSÕES QUE
INDUZEM ATITUDE NEGATIVA
“de maneira nenhuma…”
“não, não estoude acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas
vezes…”
“o problema é seu…”
80. NÃO USAR EXPRESSÕES QUE
INDUZEM QUE GERAMDÚVIDA
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
81. NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM
QUE GERAM ESTABELECEMFADIGA
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“emoutros termos…”
“emminha opinião, eu proponho que…”
82. NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM
QUE POTENCIAM CONFLITO
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a
compreender…”
83. AO VERIFICAR AS NECESSIDADES E
DANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:
Usando questões abertas neutras
“Como posso ajudá-lo?”
“O que posso fazer por si?”
“Em que posso ser-lhe útil?”
Usando questões abertas orientadas
“Qual asolução mais adequada?”
84. Usando questões fechadasneutras
“Recebeu o nosso fax?”
“Prefere regularizar agora?”
Usando questões fechadasorientadas
“Prefere outra solução?”
“Prefere deste modo?”
85. ELIMINE O USO DE EXPRESSÕES
INADEQUADAS
Minimizantes
“umapalavrinha…”;“um favorzinho…”;“um momentinho…”
Hesitantes
“vai-se tentar…”
Compromissos frouxos
“vamos ver…”