IIR Digitális Call Center 2021. február 23-24-i online konferenciáján a pandémia alatt "újratervezett" home office-ről, a munkaszervezési és vezetői kihívásokról beszéltem az előadásom során.

1. Távmunka pandémia idején – digitális átállás,
ha akarjuk, ha nem …
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
 Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
 Adaptív készségfejlesztő tréningek
(vezető, munkatárs)
 Egyéni/kis csoportos coaching
 Képzés, oktatás
 Kiválasztás (tesztekkel)
 Tanácsadás, felmérés (audit)
 Felmérés, tanácsadás,
 Call Center – HR fejlesztés
 Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

3. Mottó
„A helyzetekre adott válaszaink legalább akkora részben a
megszokáson alapulnak, mint amennyire az adott
aktuális eseményekhez köthetők.”
Philippa Perry
www.alitera.hu
3

4. Atipikus
Európai Bizottság - 2002: távmunkás az, aki a munkahelyétől rendszeresen távol
dolgozik információ- és kommunikációs technológiai eszközökkel, a munkaköri
feladatát távmunkában végzi el.
Jack Nilles: „nem a személy, hanem a munka utazik”
Ennek szellemében, ha a technológia adott – és vannak működő folyamatok -,
akkor alapvetően majdnem minden irodai munka otthonról is elvégezhető vezetői
és beosztotti szinten.
 Szkeptikus munkáltatók: eleinte bizalmatlanság az otthonról dolgozók
teljesítményével és ellenőrzésével kapcsolatban
 DE: az informatikai és a távközlési forradalom okán a home office egyre több
vállalatnál a cégkultúra részévé vált.
Ezzel együtt a tömeges home office-ra nem volt felkészülve a világ ….
www.alitera.hu
4

5. Havaria terv
Azokat az eseményeket, amikor a folyamatos
üzembiztos működés veszélyben van
katasztrófa helyzetnek nevezzük.
Minden telefonos ügyfélszolgálatnak –
természetesen a teljes vállalatnak és egyéb
kapcsolódó területeinek is – rendelkeznie kell
kárelhárítási tervvel - Havaria -, mely lépésről
lépésre meghatározza, hogy katasztrófa
esemény esetén hogyan kell eljárni.
Ezeket a dokumentumokat mindenkor
aktualizálni kell, mindenkinek ismernie kell és
mindenki által hozzáférhető helyen kell
tárolni.
www.alitera.hu
5
HAVARIA - kárelhárítási terv
 a veszélyeztetett elemek és
veszélyeztetettség mértéke
 események, amelyek elleni
védekezésre fel kell készülni
 felelősök, a riasztás és az
értesítés módja a káresemény
bekövetkezése esetén
 műveleti tervek és utasítások
a kárelhárítási művelethez
 erő és eszköz-számítás a
szükségessé váló műveletek
elvégzésére

6. Világunk – újratervezve?
www.alitera.hu
6

7. Havaria Coviddal
Home office-ban Magyarországon a munkavállalók 2,3 % dolgozott, míg az EU átlag: 5,2 %
(Eurostat 2018)
2020. januárjában-februárjában a nagyobb vállalatok - jellemzően a szolgáltatói szektor és főleg
a nyugati, ill. amerikai tulajdonosi hátterűek – „rohamtempóban” készültek a lehető legnagyobb
állománnyal a távmunkára való átállásra.
 Többszörös „szerver terhelési próbák”, távkommunikációs felületek próbája, „tanulása”, az
otthoni munkakörülmények, lehetőségek feltérképezése, eszközök beszerzése, IT
protokollok, biztonság, jogosultságok, munkakörök és feladatok, új felületek, felhő alapú
megoldások bevezetése mind-mind feladat volt.
2020 március: a helyzet éles lett - a világ működése a szó szoros értelmében megváltozott!
 Már a Havaria terv sem volt elég … sok magyar KKV-nak azonban egyáltalán nem volt még
ilyen terve sem.
 DE: így is napok alatt – kevesebb mint 1 hét – kellett mindezzel együtt úgy megszervezni a
munkát, hogy közben a szolgáltatás, a gyártás, a kereskedelem = a vállalat ne álljon le
(teljesen), netán legyen hirtelen egy új üzletága (autókölcsönző-ételszállító) – már, amelyik
működhetett részben-egészében a szabályozások kapcsán.
A telefonos ügyfélszolgálatok esetében 5-10 főtől - 300-500+ létszám home office átszervezését
jelentette – általában 0-50% mozgatással -, miközben a kijárási korlátozások miatt 150-200%-al
emelkedett a hívásmennyiség!
www.alitera.hu
7

8. Távol és mégis közel …
www.alitera.hu
8
Forrás: Digiméter kutatási projekt - Bevezető
szakasz, 2020. június

9. Tavaszi optimizmus
A tavaszi első hullám idején országos – és talán
nem túlzás, hogy világszinten - hatalmas
összefogással, rendkívüli rugalmassággal,
türelemmel, kreativitással álltunk a
járványhelyzethez.
Azonban: hazánkban minden harmadik válaszoló
munkavállalónak – és így a cégének is - egy
teljesen új szituációt jelentett a home office*
Következmény:
 hatalmas erőfeszítések vállalati szinten –
mindenáron megoldani;
 a család-munka új viszonylata megváltozott
(öröm-együtt a család
 összekapaszkodás: tartsunk össze, legyünk
segítőkészek
 a remény: ha elég ügyesek leszünk, gyorsan
vége …
Forrás: Media-Digital Hungary 2020 május - New Land Media Kft. kutatása
www.alitera.hu
9
Vállalati kihívások: munkaszervezés és
munkahatékonyság terén:
• Van, amit csak irodában lehet
elvégezni (pl. postai levél/csekk) Ki
végzi ezt most majd?
• Ki milyen munkakört tud otthon
ellátni? Hogyan alakítsuk át a
folyamatainkat?
• Van elég tárhelyünk?
• IT biztonságunk elég-e?
• GDPR is OK?
• KOMMUNIKÁLUNK eleget?
Forrás: Digiméter kutatási projekt 2020. június

10. Virtuális CC előnyben
 Digitalizált Call/Contact Center, VoIP technilógia 15-20 éve adott
 Az ügyfélkiszolgálás folyamata több rendszerhez kötött, és szintén online
elérhetőek (ERP rendszerek: logisztika, számlázás, raktár, stb.)
 A rugalmas munkavégzés a Call/Contact Centerek világában gyakorlatilag a
kezdetek óta jelen van, hiszen a kapacitáshoz igazított kiszolgálás lételeme a
rugalmasság.
Azonban más az, amikor tervezetten szervezzük a folyamatainkat, a
munkavégzést, és nagyon más amikor egyszer csak
minden és mindenhol a feje tetejére állt.
 Az irodai széket, gépeket nem lehet csak úgy, haza vinni.
 Az ügyfélkezeléshez, számlázás adatait nem lehet csak úgy, az otthoni
hálózatra csatlakoztatni.
 Nem csak a front, hanem a back office munkáját is át kellett szervezni,
ráadásul a kettő együttműködését is ennek megfelelően kellett tervezni,
főleg, ha kapcsolódott további szolgáltatásokhoz, akkor azt is át kellett
szervezni. Mindezt persze úgy, hogy ebből az ügyfelek semmit se vegyenek
észre ….
www.alitera.hu
10

11. Meg kellett oldani!
www.alitera.hu
11

12. Bizonytalanságban
Az otthoni munkavégzés és bezárkózás AZONNAL teljes változást jelentett a
családműködésben: gyerek(ek), férj, idős családtag és az egyén ….
 Életkörülmények (pl. családtag munkanélkülivé vált, anyagi bizonytalanság,
nem igazán jó családi kapcsolatok)
 Munkamegosztás (pl. ki (és mikor) főz, vásárol, takarít, tanul a gyerekkel, stb.)
 Lakás körülmények (pl. nyugodt hely mindenki számára)
 Munkakörülmények (pl. IT biztonság, felszereltség, internet sávszélesség, .)
A legfontosabb és legkívánatosabb reakció a munkáltatói oldalról:
a pszichológiai biztonságérzetének támogatása.
Kihívás a vezetők számára: a BIZALOM saját magában, vezető társaiban,
menedzsmentben és a munkatársaiban. A vezetés immár nem kontroll alapú!
 Itt mutatkozott meg igazán az érzelmi kompetencia jelentősége a vezetésben;
(Pl. az első sokk után fokozott igény a külső tanácsadói támogatás iránt
mentálhigiénia; munkatársak, vezetők támogatása.)
www.alitera.hu
12

13. Home office feltételek
 Munka és otthon egy légtérben – VEZETŐI TÁMOGATÁS!
 A felszereltség biztosítása (kivéve, ha már dolgoztak home office-ban)
● Jogosultságok, IT védelem, biztonság, szélessávú internet
● Call Center szoftver, ERP
● PC, laptop, fejbeszélő (zajszűrős)
 Csendes, nyugodt környezet a külvilág kizárása
● Külön, bezárható helyiség – gyerekes családoknál: szükség esetén a
munkakörökben, feladatokban változtatás
 Pontos munkarend, munkafegyelem
● Munkavégzés otthon is felöltözve, „utcai” ruhában – napi életvezetési RUTIN
megtartása; (Emberi arcok, szem pihentetése is!)
 A meghatározott célok „önbetartása”
● Időbeosztás, munkafegyelem, munkarend betartása
● Magányosság leküzdése, „önmotiválás” és „önellenőrzés”
● Munka befejezése!
 JÓL definiált ügymenet, széles tudásbázis
 SUPERVISOR-al és a csoporttal aktív kommunikáció, kapcsolat
 Mini-havaria-terv: pl. nincs internet ….
www.alitera.hu
13

14. A Supervisor szeme mindent lát!
A Contact Center a hívások kezelésével kapcsolatos információkat folyamatosan naplózza
illetve előzetes gyűjtéseket végez a statisztikai rendszer számára. A rendszer a
folyamatosan gyűjtött adatokon előzetes feldolgozást végez a statisztikai rendszer
számára, amelyben meghatározhatók a hosszú távon is tárolt, statisztikák számára
elérhető adatok.
A tárolásra kerülő adatok:
● a technikai jellegű naplóadatok, amelyek a rendszer fizikai erőforrásainak állapotait,
tevékenységeit regisztrálják,
● a bejövő, kimenő és belső hívások részletes hívási adatai,
● a hívó felek választásai, a hívásra vonatkozó adatai,
● az ügyintézők tevékenységének adatai.
Főbb supervisori szolgáltatások távoli hozzáféréssel:
 az összes ügyintézői munkahelyen elérhető szolgáltatás CTI környezetben,
 a rendszer erőforrásainak on-line (valós idejű) monitorozása,
 behallgatási lehetőség az ügyintézői beszélgetésekre,
 a rendszer adminisztrációs funkciói (rendszerparaméterek, ügyintézők, híváskezelő,
 folyamatok, jogosultságok, stb. szerkesztése, beállítása),
 a statisztikai rendszer szolgáltatásai.
www.alitera.hu
14

15. Monitorozási lehetőségek
Folyamatosan nyomon követhetők :
 bejelentkezett ügyintézők száma csoportonként és összesen
 hívásfogadásra bejelentkezett ügyintézők száma csoportonként és összesen
 ACD hívásban aktív ügyintézők száma csoportonként és összesen
 utómunkát - hívás utáni adminisztrációt - végző ügyintézők száma csoportonként és
összesen
 időszakosan kijelentkezett ügyintézők száma csoportonként és összesen
 IVR-ban lévő hívók száma
 különböző automatikus szolgáltatásokat igénybe vevő hívók száma
 ACD sorban álló hívók száma csoportonként és összesen
 ACD sorban álló visszahívási igények száma csoportonként és összesen
 kihívási listán sorban álló igények csoportonként és összesen
 ügyintézőkre közvetlenül várakozó hívások száma
 átadott hívások száma
 átlagos várakozási idő csoportonként, hívási típusonként (különböző prioritások) és
összesítve, bejövő hívásokra
 átlagos várakozási idő csoportonként, hívási típusonként (különböző prioritások) és
összesítve, visszahívási igényekre …..
www.alitera.hu
15

16. Kapacitástervezés
A várható hívásmennyiség mellett a humán erőforrás igény meghatározásához
további adatokra van szükség: az üzemeltetőnek meg kell határoznia az elvárt
kiszolgálási minőséget is.
A szolgáltatási szint (service level) azt határozza meg, hogy az ACD várakozó
hívások milyen valószínűséggel válaszolhatók meg adott időn belül.
Ha tehát a hívók 90%-a 15 másodpercen belül kerül ügyintézőhöz, akkor a
rendszer 15 másodpercre vetített szolgáltatási szintje 90%-os.
SL = %/mp (Pl.90/15)
A részletesen megadott minőségi és forgalmi elvárások már pontosan
meghatározzák a szükséges operátori erőforrások nagyságát. Ezt az elvégzendő
munkamennyiséget kell elosztani a rendszerben ténylegesen elérhető
ügyintézők között, figyelembe véve azok összes tulajdonságát.
Ahhoz, hogy a gyakorlatban is jól vizsgázzon a rendszer, minden egyes operátor
esetén számtalan tulajdonságot kell figyelembe venni a beosztás
elkészítésekor!
www.alitera.hu
16

17. Munkaszervezési kérdések
Megnövekedett ügyfélhívás, munka terhelés, miközben roham tempóban kellett az átállást
megoldani minden Call Center esetében!
 Az ügyfélszolgálat működésének minimális létszámát mindenkor biztosítani kell(ett): ezért
rotáció, HO/iroda váltott műszakokban, több csoportban a leggyakoribb munkaszervezési
megoldások, valamint a „puffer emberek” felkészítése.
 A hazai KKV szektor: nem igazán volt felkészülve a HO-ra, ad-hoc megoldások
 A VEZETŐ számára menedzsment támogatásának hatékonysága nagyon lényeges volt,
hogy képes legyen megoldani a rá háruló feladatokat!
 FOLYAMATOS vezetői támogatás, „jelenlét” (nagy terhelés!)
ÉS: számos vezetői kihívás:
 hogyan ellenőrizze az otthoni munkavégzést pl. háttér feladatok esetében, ha pl.
alapjaiban változtak meg a folyamatok?
 milyen eszközök vannak, hogyan lehet megosztani az erőforrásokat?
 munkaszervezési kérdés: kinek mi a megoldható, kinek milyenek a körülményei otthoni
munkavégzésre?
 Alkalmas-e az önkontrollos otthoni munkavégzésre a munkavállaló?
 Akar-e otthonról dolgozni, vagy kifejezetten ragaszkodik a bejáráshoz?
 Mi legyen a kommunikációs fő-felület?
www.alitera.hu
17

18. Tervezés - bárhogy …
www.alitera.hu
18

19. Felszabadultunk … elsőre…
Több kutatás is alátámasztotta: boldogan fogadták az új lehetőséget azok a dolgozók,
akiknek munkája lehetővé tette a home office-ban való munkavégzést.
Előnyként élték meg:
 több idő a magánéletre (család, szabadi idő)
 kevesebbet utazás
 napközbeni munkabeosztás hatékonyabb
 „szabadság” és nagyobb felelősség érzet
 a szervezeti identitás egyértelműen erősödött
 új szokások: új munkamódszerek; netes vásárlás; média fogyasztás
DE: a munkavállalók egy része például a távmunkától magányosnak érzi magát,
másoknál csökken a motiváció, de a legnagyobb gond az, hogy a home office-ban
dolgozó alkalmazottak egy része nem érzi a határt a munka és a magánélet között.
 USA 2020 nyári kutatás: a beosztottak 22 %-nak gondja volt a munka-magánélet
egyensúlyának megteremetése. Saját tapasztalat hasonló: szoros vezetői támogatás
a szükséges a beosztás kialakításához a vezetői nyomás gyakorlás helyett.
 Ezért csalóka adat lehet: a munkatársak produktivitásnak növekedése (vezetői
feladatok megváltozás itt is!)
www.alitera.hu
19

20. Nem varázseszköz!
Forrás: Media-Digital Hungary 2020 május - New Land Media Kft. kutatása
www.alitera.hu
20

21. Mindennek kulcsa az EMBER
Az emberekről szóln(t)ak a legnagyobb kihívások
Vezetői kihívások:
 a tavaszi időszak – első hullámban:
● a szociális interakciók hiánya - 75%
● az emberek vezetése/kezelése - 45%
● irodától távoli munkavégzés lehetőségének megteremtése - 25%
 őszi időszak – második hullám:
● a szociális interakciók említése 43%-ra csökkent
● maradt az emberek vezetése/kezelése 40% körül
● megjelent a dolgozói elköteleződés fenntartása 38%
A második hullámra a munkakörülmények, a motiváció a szolgáltatás
színvonalának fenntarthatósága mellé a munkatársak megtartása vált valójában
a legfontosabb tényezővé!
*Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) COVID-felmérés 2020
www.alitera.hu
21

22. Jó is, meg nem is
Pro-kontra:
 Fluktuáció csökkenése (biztonságra törekvés)
 Betegszabadságok csökkenése (home office)
 Megnövekedett terhelés – túlórák (10-12 óra munka-magánélet összecsúszása)
 Ügyfélkiszolgálás minőségének szinten tartása (új vezetői és csapatmunka
módszerek)
DE: két hullám közötti “szusszanásnyi időben” megnőtt a munkavállalói
felmondások száma a BSC-ben *
El-kifáradás ….
A megtartás van a fókuszban, már csak ezért sem lehet 7/24-ben dolgozni!
● Nyárra a munkahelyek többségében a munkaszínvonal fenntartásához
elengedhetetlenné vált a személyes találkozás is!
*Forrás: Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) kutatása 53 magyarországi business services center
www.alitera.hu
22

23. Kaotika-magatartás
Philip Kotler „kaotika-magatartás”
 a vállalatok vezetői érzékenyen reagáló, szilárd és rugalmas szervezetek hozhatnak létre
az életben maradás és a későbbi prosperálás, fejlődés érdekében.
A fenntarthatóságnak is szerep jutott korábban, de most a pandémia ezt is átírta: a
munkakörülmények, a motiváció a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága lett a fő
cél, a munkatársak megtartása mellett – amelyek megoldásához is kell a kaotika-
magatartás, melynek 3 fő jellemzője:
 Az érzékeny reagálás képessége: a vállalat gyors választ tud adni a külső ingerekre
 A szilárdság a stressznek, nyomásnak, folyamatoknak, körülmények változásának való
ellenállás képessége. Ha elég szilárd egy szervezet, akkor meg tud birkózni a működési
környezet (sokszor kiszámíthatatlan) változásaival minimális károsodás, alakítás, vagy
funkcióvesztés mellett.
 A rugalmas alkalmazkodóképesség (reziliencia) a szervezet életében azt jelenti, hogy
minden kényszerhatás ellenére képes kisebb „kilengés” után visszaállni az eredeti
pozícióra, illetve képes a nehézségek közepette is fejlődni, előre lépni.
A három vállalati kaotika-magatartásjellemző az agilis munkaszervezés és vezetés
ötvözésével valóban sikeres megküzdést és fejlődést hozhat a vállalatok számára a jelenlegi
pandémiás-turbulens világunkban.
www.alitera.hu
23

24. És az Ügyfelek?
A saját ügyfeleink sem „ugyanazok” lesznek, mint ahogy azt megszoktuk, ahogy azt várnánk
a „covid előtti időszámítás” alapján. Mindenki – mi is - másként vásárolunk, mást és máshol
keresünk, kérdezünk, új szokásokat kell felvennünk, a régieket el kell hagynunk és a többi …
Ügyfélkezelésben a kapcsolattartás a közvetett csatornákra terelődött át*:
 Telefonos ügyfélszolgálat igénybe vétele jelentősen megnövekedett, 1,5-2 szeres
forgalom növekedés volt tapasztalható az első időszakban is.
 50 % nőtt az ügyintézéshez kapcsolódó szöveges üzenetek mennyisége
● Népszerű a WhatsApp, a Facebook, a Viber, a Messenger és az SMS is. Csak a
WhatsApp forgalma 150 %-al bővült az elmúlt fél évben, miközben az élő chat
használata csupán 16 %-al, az email 8 %-al nőtt.
 Az értékesítési tevékenység 90 %-a videó konferencia - személyes kontaktus élménye
● Itthon a pénzügyi és biztosítási szektor vezette be: videós azonosítás a hitel- és
biztosítási szerződésekhez.
 A webáruházak igazi próbatétele, és amelyek a (telefonos/chat/bot) ügyfélszolgálat
nélkül félkarú óriások csak!
Az ügyfelek 61 %-a szerint a későbbi vásárlási döntéseit jelentősen befolyásolja az, hogy
hogyan viselkedett, miként kommunikált egy-egy márka a járvány alatt vele, mint
fogyasztóval.
*Forrás: McKinsey globális B2B kutatása
www.alitera.hu
24

25. Visszatérünk?
A home office nyújtotta szabadság megtapasztalása után – és mert a munka is elvégezhető
így - releváns igénye a munkavállalóknak, hogy többet dolgozhassanak otthonról.
 Ugyanakkor nem lehet teljes mértékben és kizárólagosan a munkavégzés ebben a
formában. (Sem az egyénnek, sem a vállalatnak nem jó.)
 Az ügyfélszolgálatok esetben a „iroda” - home office aránya 70%-30% (illetve 60%-40%
cégprofil függvényében.)
Munkavállalói igény: a munka és a magánélet egyensúlya érdekben munkáltatói
keretrendszer, szabályozás legyen (pl. akár a munkaszerződésben rögzítetten)
 Egy amerikai elemzés szerint az USA-ban a cégek 50 százaléka a home office kapcsán
semmiféle szabályrendszert nem épített ki!
 A magyar kutatás alapján a válaszadók 73,94 %-a szerint feltétlenül szükség lenne rá, és
ezen belül is főképpen a nők számára: 74,34%.
 A 25 év alattiak 78,57%-a szerint is lényeges lenne a munkaadói szabályozás. A 25 és 40
között 70,42%-nak lenne fontos, míg a közép- 75,63% , és felsővezetők 70,43% -a
gondolja ezt igen fontos szabályozásnak. *
*Forrás: Pénzcentrum. hu olvasói körében végzett felmérés 2020. május 19-én: A home office jövője.
A kérdőívet 24 nap alatt 3630-an töltötték ki, férfiak és nők nagyjából azonos arányban: 57,1 százalék férfi, és 42,9 százalékban nő.
www.alitera.hu
25

26. Visszatérünk!
Még mielőtt: munkatársak között lesz-e feszültség az otthoni munkavégzést nem (vagy nem
olyan gyakran) választók és a rendszeres választók között:
 A válaszadók háromnegyede 75,69 %-a biztos benne, hogy lehet ebből konfliktus, a nők
ennél is nagyobb arányban nyilatkoztak így (78,62%). A 25 év alatti válaszadók hisznek
leginkább abban, hogy ez nem szül bonyodalmakat, míg a 41-55 év közöttiek a
legborúlátóbbak ebben a kérdésben, pont ahogy a közép- és felsővezetők.*
Mire lesz/van szükség a visszatéréshez?
 Biztonságos munkakörülményekre – iroda/munkahely (tisztaság, távolság, hibrid
megoldások)
 Tervezett, ütemezett visszatérésre (életkor/egyéni élethelyzetek/önkéntesség/munkakör)
 Folyamatos változáskezelésre
 Folyamatos empatikus kommunikációra
 A dolgozói elégedettség szem előtt tartására
 Az otthoni munkavégzés körülményeinek biztosításának, kialakításának támogatására
*Pénzcentrum. hu olvasói körében végzett felmérés 2020. május 19-én: A home office jövője
www.alitera.hu
26

27. Egyéni szinten
A vírushelyzet érzelemközpontú megközelítést igényel, nem oldható meg tényszerűen, egyszerű
problémaként. Az izolációs helyzet a humán létezésünk alapvető kapcsolati igényével szembe
megy, ezért mély stresszfaktor.
Amikor a helyzetet megoldjuk, azzal gazdagodik a személyiségünk, önmagunkról, a
családunkról, az adott szituációról tanulunk, fejlődünk, erősödünk!
DE: ha a kontroll vesztésünk erős, az ellenérzés megmarad. Fontos, hogy nem lehet erőltetni, a
home office sem való mindenkinek!
Alapvető: a saját érzelmi világunk stabilizálása – bármilyen helyzetben (is)
 Relaxálás/feltöltődés
 Napi/heti rend – családi/munkahelyi/egyéni
 REGGELI rutin megtartása lényeges!
 Munkahelyen viselt, de kényelmesebb. lazább ruha viselése
 Reális célkitűzések (közepes) tömbösített és rangsorolt feladatok
 Több apró cél – több apró öröm/siker
 Beszélgetés szabadban is!
 Több érintés, simogatás, fizikai kontaktus személyekkel, házi kedvencekkel
 Interaktív programok online térben barátok/munkatársak/közösségek
 Testmozgás (nem online  )
www.alitera.hu
27

28. A jövő
A jövőben az irodai környezet nem egy „szimpla” munkavégzési helyszín lesz,
hanem a munkát támogató szolgáltatási színtere, amolyan „belső, személyes
ügyfélszolgálat minőségi belső ügyfélélménnyel”:
 Kisebb, centralizált irodák, legmodernebb technológiával,
projektmenedzsment eszközökkel felszerelve, távoli hozzáféréssel.
 Rövid, de gyakori meetingek, akár 5-15 percesek
● online közös felület, tartalom megosztások, közös szerkesztés, virtuális
tábla; „digitális vászon”, stb.
 „Avatar-meeting” – „négyszemközti beszélgetésekre” (humanizált online tér)
● Mindenkinek lesz saját avatarja a megbeszéléseken, akik leülnek az
asztal köré, mint egy valós meetingen, és így beszélgetést
kezdeményezhetnek majd a mellettünk ülővel, vagy jelezhetünk is,
reagálhatunk egy-egy személynek külön is.
www.alitera.hu
28

29. Tanulságok
Kiemelten fontossá vált: a váratlan élethelyzetekben (is) meg kell tartani a
munkavállalók motiváltságát, a munkavégzés színvonalát és a munkahely
biztonságát is. (De valójában a mindennapokban is.)
Több szabadság a munkavégzés mikéntjében: elmélet, elemzés otthon; míg az
iroda: operatív és csapatmunka.
Anyagi támogatás különösen fontos (pl. elismerése a helytállásnak, de egyéb
egészségügyi támogatásnak is nagyon fontos üzenete van – azaz nem a munkával
kapcsolatos térítések csak!)
Éppen ezért a vezetőknek mindenkor tudniuk, ismerniük, megérteniük és
figyelembe kell venniük is az adott munkatárs: mentális, pszichés állapotát; a privát
környezetét; a munkakörnyezeti hatásokat (oda-vissza).
A munkaadóknak felelőssége nagy, tudomásul kell venniük, hogy részei a
munkavállalók életének, nem lehet elválasztani a munkát a magánélettől!
www.alitera.hu
29

30. Mentális egészség
A mentális egészség a legfontosabb faktor most, amelynek elérése érdekében a
vállalatoknak a dolgozók életminőségét is javítaniuk kell!

A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás fontos eleme a
személyes jelenlét, egyaránt fontos a vezetőknek, munkatársaknak, új
belépőnek, partnereknek. A CC-ben pedig különösen fontos a személyes
„kipihenés”!
 A virtuális együttműködés hatékonyságának javításához, valamint a „hibrid”
csapatok vezetéséhez a képességek, készségek fejlesztése szükséges célzott
tréningek, fejlesztő foglalkozások keretében.
 Mentálhigiéniai támogatás, önismeret, személyes fejlődéshez tréningek,
egyéni coaching a munkatársak és a vezetők számára is!
 Szükségesek a jól működő rendszerek, a keretek felállítása, a folyamatos
információ áramlás, de kell a munkatársak rugalmassága és
fegyelmezettsége is, amelyhez a vállalati kultúrának is ki/át kell alakulnia,
melynek elérésében kulcsszerepe van a rugalmas és sokkal inkább HUMÁN
beállítódású – érzelmi kompetencia alapú - vezetési módszereknek.
www.alitera.hu
30

31. Sikereket kívánok!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 -30 -58 -58 -198
katona.erzsebet@alitera.hu
31