Ομιλία - Παρουσίαση: Παναγιώτης Οικονόμου, Επικεφαλής Τομέα Contact Center & i-Bank Stores, Εθνική Τράπεζα «Rethinking Retail Banking in Phygital World»

1. Παναγιώτης Οικονόμου,
Επικεφαλής Τομέα Contact Center - Εθνική Τράπεζα
27 Απριλίου 2017
Rethinking Retail Banking in a Phygital World

2. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 2
Περιεχόμενα
Τάσεις & συμπεριφορά πελατών στον Ψηφιακό Κόσμο
Ο σύγχρονος ρόλος του Καταστήματος
Phygital: η νέα τραπεζική εμπειρία
Σύγχρονη εμπειρία πελάτη στην Εθνική Τράπεζα

3. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 3
Εξέλιξη της τεχνολογίας: εκθετικοί ρυθμοί ανάπτυξης
Data transfer projections to 2020 (source: Bell Labs)

4. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 4
Σημείο Καμπής

5. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 5
Digital Disruption στον Τραπεζικό Κλάδο

6. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 6
Πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες των πελατών
Πηγές: Accenture, Consumer Banking Trends Show New Future of Banking, Accenture, Digital Banking Survey
θέλουν προδραστικές
& εξατομικευμένες
προϊοντικές
προτάσεις
52%
θεωρούν την τραπεζική
τους σχέση περισσότερο
συναλλακτική
71%
ενδιαφέρονται για
υπηρεσίες οικονομικού
προγραμματισμού σε
πραγματικό χρόνο
48%
θέλουν υπηρεσίες
πληρωμών
λογαριασμών
53%
ενδιαφέρονται για
εκπτώσεις στις
τραπεζικές υπηρεσίες
54%
δεν απορρίπτουν
μία τράπεζα χωρίς
καταστήματα
27%

7. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 7
Πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες των πελατών
Η ανταπόκριση στις προσδοκίες των πελατών απαιτεί από τις Τράπεζες ένα δυνατό σύστημα
customer analytics και σύγχρονα κανάλια διανομής, ώστε να επιτύχουν:
γνωριμία με
τους πελάτες
αναδιαμόρφωση
της τραπεζικής
εμπειρίας
αλλαγή στον
τρόπο
προώθησης των
υπηρεσιών
διαμόρφωση και
διατήρηση
τραπεζικής πίστης

8. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 8
Προτεραιότητες για ψηφιακό μετασχηματισμό
Πηγή: EFMA-Infosys Finance Innovation Survey 2016

9. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 9
Περιεχόμενα
Τάσεις & συμπεριφορά πελατών στον Ψηφιακό Κόσμο
Ο σύγχρονος ρόλος του Καταστήματος
Phygital: η νέα τραπεζική εμπειρία
Σύγχρονη εμπειρία πελάτη στην Εθνική Τράπεζα

10. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 10
Γιατί οι πελάτες προτιμούν τα καταστήματα
Η κατανόηση της άποψης των πελατών βοηθά στη βελτιστοποίηση των καναλιών

11. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 11
3 βασικοί ρόλοι για το Τραπεζικό Κατάστημα του μέλλοντος
3. Ψηφιακή Εκπαίδευση
AIB Bank Ireland | The Lab
1. Συμβουλευτικές Υπηρεσίες
Erste Bank, Vienna | Advisory Branch
2. Επίλυση Προβλημάτων
Commerzbank, Germany | Branch
Πηγή: Accenture, Transforming the Banking Branch, 2016

12. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 12
Περιεχόμενα
Τάσεις & συμπεριφορά πελατών στον Ψηφιακό Κόσμο
Ο σύγχρονος ρόλος του Καταστήματος
Phygital: η νέα τραπεζική εμπειρία
Σύγχρονη εμπειρία πελάτη στην Εθνική Τράπεζα

13. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 13
Προς μία phygital τραπεζική εμπειρία
“Everything is going digital”
Οι πελάτες αναζητούν προϊόντα και υπηρεσίες που συνδυάζουν τα πλεονεκτήματα της
τεχνολογίας με τη μακροχρόνια δοκιμασμένη προσωπική εξυπηρέτηση στο Κατάστημα

14. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 14
Προς μία phygital τραπεζική εμπειρία
Παροχή προστιθέμενης αξίας μέσα από την ανάπτυξη μοναδικών
omnichannel υπηρεσιών
1
2 Αναδιαμόρφωση του Δικτύου με νέες μορφές Καταστημάτων
Phygital/Digical = Ο νέος, υβριδικός συνδυασμός ψηφιακού και φυσικού
καναλιού που αναζητούν σήμερα οι πελάτες και υιοθετούν σταδιακά οι
μεγαλύτερες τράπεζες διεθνώς.

15. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 15
Περιεχόμενα
Τάσεις & συμπεριφορά πελατών στον Ψηφιακό Κόσμο
Ο σύγχρονος ρόλος του Καταστήματος
Phygital: η νέα τραπεζική εμπειρία
Σύγχρονη εμπειρία πελάτη στην Εθνική Τράπεζα

16. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 16
i-bank main milestones
New
i-bank
Mobile
Banking
App
December ‘09
June ‘10 September ‘13 December ‘14April ‘09
February ‘11 April ‘14 February ‘15
1 i-bank
Simple Pay
Spot
2 New i-bank
Internet
Banking |
Corporate
i-bank
launch
Opening of
the 1st
i-bank store
@The Mall
Athens
New
internet
banking &
public site
www.nbg.gr
First Mobile
Banking
app for
i-phone in
Greece
Announcement
for the 1st
competition
i-bank
Innovation &
Technology
New
payment
service
i-bank
Simple Pay
November ‘15
December ‘15
i-bank
statements
i-bank
Social Pay
May ‘16
September ‘16
i-bank
Pass
i-bank Pay
Mobile
Payments

17. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 17
3 βασικοί ρόλοι για το Τραπεζικό Κατάστημα στην ΕΤΕ

18. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 18
i-bank store: μία phygital τραπεζική εμπειρία

19. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 19
i-bank store: μία phygital τραπεζική εμπειρία
• ένας πολυχώρος ηλεκτρονικής τραπεζικής
• ένα εργαστήριο νέων εφαρμογών
• ένα διαδραστικό κέντρο μάθησης
Το i-bank store είναι …
Βραβεύσεις στην Ελλάδα και στο εξωτερικό
design award e-volution awards marketing excellence
awards

20. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 20
Δίκτυο i-bank store
i-bank store
The Mall Athens
Φεβρουάριος 2011
i-bank store
Mediterranean
Cosmos – Θεσ/κη
Απρίλιος 2011
i-bank store
Πλ. Αριστοτέλους –
Θεσ/κη
Σεπτέμβριος 2011
i-bank store
Κηφισιά – Αθήνα
Ιούλιος 2012
i-bank store
Λάρισα
Σεπτέμβριος 2015

21. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 21
Δίκτυο i-bank store

22. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 22
Store-in-store concept: το i-bank μέσα στο Κατάστημα

23. 4th Digital Finance Forum
Εθνική Τράπεζα 23